Il giocatore indiano ha richiesto un ritiro due settimane prima di presentare questo reclamo. Sfortunatamente, le vincite non sono ancora state ricevute. Il reclamo è stato chiuso come "irrisolto" perché il casinò non ha risposto e non ha collaborato alla risoluzione del reclamo. Non ci sono stati progressi nemmeno due settimane dopo che il casinò è stato informato del reclamo del giocatore.
ID giocatore: 565304261
Ho effettuato un prelievo dell'importo di Rs. 7750 il 28 dicembre. Diceva "PAGATO" sul sito web ma il suddetto pagamento non è ancora stato ricevuto sul mio conto bancario.
Ho chiesto all'assistenza clienti e mi hanno detto che verrà ricevuto entro i prossimi 2 giorni ma non l'ho mai ricevuto. Dopodiché ho chiesto di nuovo, e quella volta hanno detto che a causa del nuovo anno e della domenica, è stato ritardato ma arriverà sicuramente nei prossimi 4 giorni. Hanno anche accettato che lo stato sul sito Web venga pagato, ma l'importo in realtà non viene pagato.
Tuttavia, dopo quei 4 giorni, ho chiesto di nuovo ma ora non rispondono ma dicono solo che è stato informato al team finanziario ma non rispondono né chiariscono in merito. Sono passati più di 14 giorni.
Caro OMBRA,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo ritiro ritardato. Ho capito bene che il tuo prelievo è stato elaborato ma non ti è mai arrivato? Hai ricevuto i numeri di tracciamento delle transazioni dal casinò? Ho saputo che hai optato per il bonifico bancario, è corretto?
Ti preghiamo di comprendere che i bonifici bancari possono essere complicati e l'intero processo può richiedere un po' più di tempo poiché potrebbero essere coinvolte banche intermediarie e potrebbero aver luogo transazioni internazionali.
Tuttavia, spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Gentile Petronella ,
Di solito faccio lo stesso tipo di bonifico bancario e per lo più l'ho ricevuto entro poche ore o talvolta entro mezz'ora. Non ho mai impiegato più di 6 ore.
Tuttavia, per questo particolare prelievo, ci sono voluti 3 giorni e poi hanno detto che è stato pagato sul sito web ma in realtà non è stato pagato. Quando ho inviato loro un'e-mail mi hanno spiegato che da parte loro è stato fatto ma non l'ho ricevuto. Poi mi hanno detto che è una parte di una banca che è in sospeso e sono in contatto con la banca per risolvere il problema (il 4 gennaio 2023).
Tuttavia, dopo ciò, non mi aggiornano mai sullo stato anche dopo averglielo chiesto. Dicono solo che verrà ricevuto a breve. A volte dicono che è già stato pagato, quindi invia il tuo estratto conto bancario per verificare. Ho fornito loro estratti conto molte volte. Ma il loro team di assistenza clienti non è ben addestrato e penso che non sia sistematico. Quindi ogni nuova persona in chat chiede ripetutamente i dettagli e non riesce a capire cosa sto chiedendo.
Da allora mi sento frustrato perché da allora ho effettuato altri 2 depositi di 10.000 INR e 3.000 INR il 6 gennaio. Entrambi i depositi vengono rifiutati da loro e mi hanno detto che i soldi verranno restituiti sul mio conto bancario in 3 giorni lavorativi. Tuttavia, non ho ancora ricevuto quei soldi. Inoltre, ho effettuato molti prelievi dal 6 ad oggi, ma di questi, quasi il 70% dei prelievi è stato rifiutato da loro dopo poche ore. (Sono stati pagati solo 2 prelievi su 12; l'altro è stato rifiutato e aggiunto al mio account giocatore.) Ora sembra sospetto. Anche oggi ho effettuato un versamento di 5000. Sul sito si dice che il tempo di elaborazione del versamento è minimo 2 minuti e massimo 15 minuti ma dopo 5 ore lo rifiutano dicendo che sarà rimborsato. Inoltre, il supporto via chat è solo un nome; non rispondono mai. Quindi ho 7750 prelievi + 10.000 + 3.000 + 5.000 depositi. l'importo totale di INR 25.750 è in sospeso con una delle due banche o loro. Il problema è che non chiariscono i miei problemi e non accettano che siano in errore o che il loro sistema abbia qualche problema.
Per questo motivo, sento che potrebbero truffare i loro clienti a breve. Sento che lo stanno facendo intenzionalmente perché qualcuno può capire che il prelievo potrebbe richiedere tempo, ma per quanto riguarda i depositi? È possibile che tutti i depositi vengano rifiutati? e anche dopo sei giorni non viene restituito? Gioco da 3 anni ma questo tipo di problema non si presenta mai.
Ora dicono che è stato pagato su un conto del casinò ma non è stato pagato sul mio conto del casinò in nessun thread.
In allegato c'è uno screenshot della storia del casinò e la risposta del casinò.
Ora, ho chiesto i dettagli su quando hanno effettuato il pagamento. Poiché non ricevo l'importo sul mio conto bancario e non su un conto del casinò, ma affermano di averlo fatto sul conto del casinò. Ecco perché ho chiesto una prova. Perché è chiaramente mostrato nella cronologia sul loro sito web che non hanno rimborsato nulla sul mio conto giocatore dopo il 28 dicembre. Come puoi vedere dallo screenshot.
Grazie mille, SHADE, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.k@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao OMBRA,
Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e comprendo appieno la tua frustrazione, ma ti chiedo gentilmente di capire che prima di ogni prelievo i casinò effettuano un controllo del gioco, nonché un controllo KYC e AML che in alcuni casi può richiedere più tempo, un'altra cosa è la varietà e l'accessibilità dei metodi di pagamento non sono gestite esclusivamente dal casinò. Diversi fattori come l'autorità di licenza, la geolocalizzazione, i contratti con i fornitori di servizi di pagamento e le restrizioni bancarie, hanno tutti un'influenza importante, quindi sebbene alcuni metodi di pagamento siano generalmente molto veloci, a volte può essere necessario molto più tempo per l'elaborazione del pagamento e questo è non sempre nelle "mani del casinò".
Posso essere d'accordo con te sul fatto che l'intero processo può essere svolto più rapidamente o in modo più intuitivo, ma i casinò devono seguire determinati regolamenti e processi. Ti consiglio vivamente di non depositare in questo casinò per ora fino a quando non scopriremo cosa sta succedendo.
Detto questo, contatterò il casinò per fare più luce su questo.
Caro Casinò Cwinz,
Potete per favore fornire alcune informazioni riguardanti i problemi di ritiro del giocatore? Puoi fornire una prova che il prelievo contestato è stato elaborato dalla tua parte e che i fondi sono stati inviati al conto del giocatore?
Se le informazioni non possono essere condivise pubblicamente, inviale a michal.k@casino.guru
Caro OMBRA,
Ho provato a contattare ripetutamente il casinò ma non ho avuto successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la cooperazione da parte sua. Segnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione del rating causata da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail. Nel frattempo, ti consiglio di contattare l'autorità di Curaçao eGaming ("CEG") ( https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/complaints-step-1 ) e presentare loro un reclamo. La Curaçao eGaming Authority ha più opzioni e strumenti per aiutare i giocatori. Per favore fatemi sapere se avete bisogno di aiuto con l'invio del reclamo o come hanno risposto se potete farlo da soli ( michal.k@casino.guru ). Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Michal
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