The player from Greece requested a withdrawal on 14/11/2022 and, seven months later, was still waiting for the payout. We tried to contact the casino, but there was no reaction from its side therefore the complaint was closed as unresolved.
Il giocatore greco ha chiesto il ritiro il 14/11/2022 e, sette mesi dopo, era ancora in attesa del pagamento. Abbiamo provato a contattare il casinò, ma non c'è stata alcuna reazione da parte sua, quindi il reclamo è stato archiviato come irrisolto.
Ho chiesto un prelievo di 150 dal 14/11/2022 e sto ancora aspettando.
L'importo totale che ho in questo casinò è 4441.
I have asked a withdrawal of 150 from 14/11/2022 and i am still waiting.
The total amount i have in this casino is 4441.
Caro Gasa,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Per favore, permettimi di farti alcune domande, così posso capire completamente l'intera situazione.
Hai già effettuato prelievi con successo in questo casinò?
Potresti confermare di aver superato la verifica KYC?
Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con l'assistenza clienti e di cosa si trattava?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Veronika
Dear Gasa,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
Have you made any successful withdrawals in this casino before?
Could you please confirm that you have passed the KYC verification?
When was the last time you spoke with customer support and what was it about?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Ciao,
Riguardo alle domande che mi hai fatto:
1) Questo è stato il mio primo ritiro.
2) Ho superato il kyc.
3) Penso che tu possa contattarli solo via e-mail. L'ultima volta che ho inviato loro un'e-mail e ho avuto una risposta è stata quando ho chiesto il ritiro e mi hanno inviato un'e-mail chiedendo i documenti per il kyc. credo che l'e-mail fosse automatizzata. Dopo questo ho inviato loro 3-4 e-mail tramite il loro sito (via e-mail) o via e-mail ma non ho mai avuto risposta.
grazie per l'aiuto
Hello,
About the questions that you asked me:
1)This was my first withdrawal.
2)I have passed the kyc.
3)I think you can contact with them only by e-mail.The last time i send them an email and i had an answer was when i asked for the withdrawal and they send me an email asking for documents for the kyc.But i believe the email was automated.After this i had send them 3-4 emails through their site(by email ) or by email but i never had any response.
Thank you for your help
Grazie mille, Gasa, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo alla mia collega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Thank you very much, Gasa, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem resolved to your satisfaction in the near future.
La ringrazio molto per il vostro tempo.
Resto in attesa di eventuali aggiornamenti.
Thank you very much for your time.
I am waiting for any updates.
Ciao Gasa,
Ho appena esaminato il tuo caso e mi dispiace per le tue difficoltà con il prelievo dei tuoi fondi. Cercherò di aiutarti contattando il casinò. Vedremo cosa si può fare quando rispondono.
Caro Explosino Casino, vorrei invitarti a unirti a questa conversazione e partecipare alla risoluzione del reclamo del giocatore. Potresti condividere maggiori informazioni sul caso? Potrebbe specificare quali sono i motivi per cui non paga per 7 mesi? Potresti dire se la richiesta di prelievo è stata elaborata dalla tua parte o no?
Non vedo l'ora di sentirti. Se hai prove a sostegno, non esitare a inviarle alla mia email natalia.b@casino.guru .
Cordiali saluti,
Natalia
Hi Gasa,
I've just reviewed your case and am sorry to hear about your struggles with the withdrawal of your funds. I will try to help you by contacting the casino. We'll see what can be done when they reply.
Dear Explosino Casino, I'd like to invite you to join this conversation and participate in the resolution of the player's complaint. Could you please share more information regarding the case? Would you please specify what are the reasons for not paying out for 7 months? Could you say if the withdrawal request was processed from your end or not?
I'm looking forward to hearing from you. If you have any supporting evidence, please feel free to send it to my email natalia.b@casino.guru.
Kind regards,
Natalia
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Caro Gasa, ho provato a contattare ripetutamente il casinò ma non ho avuto successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la cooperazione da parte sua. Poiché il casinò opera senza una licenza valida e non fa riferimento ad alcun servizio ADR, non esiste alcuna autorità di gioco a cui rivolgersi.
Segnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione del rating causata da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail.
Posso solo consigliarti di scegliere i casinò in base alle loro recensioni e valutazioni in futuro per evitare situazioni come questa. Mi dispiace che non potremmo essere di maggior aiuto in questa occasione.
Distinti saluti,
Natalia
Dear Gasa, I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I'm afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. Since the casino operates without a valid license and doesn't refer to any ADR service, there is no gaming authority to turn to.
I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I am sorry we could not be of more help on this occasion.
Best regards,
Natalia
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