The player from Germany had requested account closure for the third time but had not received confirmation, resulting in additional losses. He was also unable to withdraw funds due to issues with insufficient documentation. The Complaints Team had extended the response time for the player to provide the necessary information but ultimately had to reject the complaint due to a lack of response.
Il giocatore dalla Germania aveva richiesto la chiusura dell'account per la terza volta, ma non aveva ricevuto conferma, con conseguenti ulteriori perdite. Non era inoltre in grado di prelevare fondi a causa di problemi con documentazione insufficiente. Il Complaints Team aveva esteso il tempo di risposta al giocatore per fornire le informazioni necessarie, ma alla fine ha dovuto respingere il reclamo a causa della mancanza di risposta.
Oggi ho chiesto per la terza volta di chiudere il mio account. Ogni volta mi viene detto che l'"Account Closure Team" sta elaborando la mia richiesta e che mi contatteranno. Nel frattempo, ho perso altri soldi altre tre volte. Non sono stato in grado di effettuare alcun prelievo, poiché la documentazione richiesta non è mai stata ritenuta sufficiente.
Casinò irresponsabile. Meglio starne alla larga.
Today I asked for the third time to have my account closed. Each time, I'm told that the "Account Closure Team" is processing my request and they will get back to me. In the meantime, I have lost more money three additional times. I was also unable to make any withdrawals, as the requested documentation was never deemed sufficient.
Irresponsible casino. Better stay away.
Heute zum dritten Mal darum gebeten, dass mein Konto gesperrt wird. Jedesmal heißt es, dass mein Anliegen vom ,,Kontoschließungsteam" bearbeitet wird und man sich bei mir melden würde. Drei weitere Male habe ich nun wieder Geld verloren. Auch zu möglichen Auszahlungen ist es nie gekommen, da die geforderten Nachweise dann doch nie ausreichten.
Verantwortungsloses Casino. Lasst es lieber sein.
Caro frozencamel1,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Innanzitutto, vorrei spiegarti qual è la differenza tra la chiusura dell'account e l'autoesclusione:
Chiudere un account è semplice e non ha praticamente alcun impatto: il giocatore può riaprire l'account in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei suoi confronti.
D'altro canto, l'autoesclusione sì. Se un giocatore riesce a effettuare un'autoesclusione, il casinò accetta di non aprire questo account o, in caso affermativo, solo in circostanze particolari (dopo il periodo di riflessione e questo non può essere fatto per giocatori che sono dipendenti/con un problema di gioco d'azzardo).
Potresti specificare il motivo della chiusura del tuo account? Potresti essere così gentile da inoltrarmi le richieste di chiusura account che hai inviato al casinò? Il mio indirizzo email è veronika.f@casino.guru .
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Veronica
A causa del volume crescente di reclami in questo periodo dell'anno, ti chiediamo gentilmente di avere pazienza mentre attendi le nostre risposte. Puntiamo a pubblicare ogni reclamo entro 48 ore dall'invio, ma ci riserviamo fino a 7 giorni per rispondere a eventuali commenti successivi. Inoltre, tieni presente che potrebbe volerci un po' più di tempo prima che il tuo reclamo venga assegnato a un risolutore, poiché al momento gestiamo oltre 900 reclami.
La vostra comprensione è molto apprezzata. Vi auguriamo delle deliziose festività e vi contatteremo il prima possibile.
Dear frozencamel1,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with a gambling problem).
Could you please specify the reason for closing your account? Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino? My email address is veronika.f@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Veronika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Dear frozencamel1,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Sfortunatamente, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e alle nostre domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
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