Hugo Casino - Il giocatore annulla accidentalmente le vincite, il casinò si rifiuta di invertire.

Gentile signore o signora, mi sono iscritto a questo casinò, ho ricevuto il mio bonus di benvenuto e sono riuscito a vincere 5200 euro. Ora il problema inizia con la modifica della mia scommessa. L'ho controllato e mentre scorrevo verso l'alto ho accidentalmente premuto Annulla. Ciò significava che avevo perso tutti i miei soldi. Non è stato visualizzato alcun popup che confermasse che si trattava solo di un errore genuino. Questo casinò ora si rifiuta di annullare il cambiamento. Ho parlato con 5 agenti diversi e 2 manager e si rifiutano di aiutare. Questo account è registrato con il mio stesso indirizzo email. Per favore aiuto

Caro Joseflee,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere dell'esperienza frustrante che hai avuto con il casinò online.

Per comprendere meglio la situazione ed assistervi efficacemente, potreste fornirci qualche informazione aggiuntiva? Nello specifico vorremmo sapere:

• Puoi confermare la data e l'ora in cui hai annullato accidentalmente il tuo bonus?
• Hai ricevuto conferma o notifica dal casinò quando hai annullato il bonus o c'erano indicazioni che fosse irreversibile?
• Hai conservato comunicazioni o screenshot delle tue interazioni con gli agenti del casinò in merito a questo problema?
• Inoltre, se hai comunicazioni rilevanti con il casinò, non esitare a inoltrarle a petronela.k@casino.guru per nostro riferimento.

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Petronella

Il problema si è verificato il 26/04/2024 verso mezzanotte. Il secondo punto è che non vi è stata alcuna notifica, possibilità o inversione. C'è la cronologia delle mie chat e dovrei essere in grado di fornirla

Caro Joseflee,

Dopo aver esaminato l'attività del tuo account, abbiamo notato che in seguito alla cancellazione accidentale del tuo bonus, hai continuato a depositare e a giocare sulla nostra piattaforma senza avvisarci immediatamente tramite chat. Questo modello di attività suggerisce un’intenzione diversa rispetto alla semplice rettifica di un errore autentico.

Pur solidale con la frustrazione che questa situazione potrebbe aver causato, ci impegniamo a mantenere l'equità e la trasparenza nelle nostre operazioni. Tuttavia, in uno spirito di collaborazione, siamo disposti a riaccreditare sul tuo conto l'importo del bonus iniziale di 150 EUR.

Ci auguriamo che questa risoluzione sia in linea con le tue aspettative e rimaniamo a disposizione per rispondere a qualsiasi ulteriore dubbio o domanda tu possa avere.

Cordiali saluti,

Rappresentante del casinò Hugo

Caro Signore / Signora

Apprezzo sinceramente la tua risposta e il fatto che stai cercando di risolvere il problema. Sì, ho depositato di più, ma ciò non significa che non fossi frustrato. Mi è stato effettuato un altro deposito perché ero frustrato dal fatto di aver ricevuto una risposta secondo cui non poteva essere ripristinato. Tuttavia, questo non dovrebbe essere un motivo per rifiutare il mio appello in merito poiché sto cercando di affrontare la questione in modo professionale. Se avessi saputo che utilizzerai il mio altro deposito, cosa che tra l'altro è avvenuta la stessa notte, non mi sarei mai preso la briga di depositare di nuovo. Ho provato a inseguire i 5000 Euro che ho vinto. Temo che 150 euro siano sinceramente molto pochi rispetto a quello che ho vinto. Possiamo provare a risolvere la questione in modo un po’ più umano? Grazie

E mi scuso, ma non appena si è verificato il problema ho contattato la chat dal vivo e ho persino parlato con il manager. Per favore controlla la cronologia della corrispondenza dal mio account poiché non ne ho la copia. Sono sicuro al 100% di avervi contattato subito dopo l'accaduto e mi è stato detto che non era possibile. Controlla le tue chat, per favore.

Grazie mille, Joseflee, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.k@casino.guru ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao Joseflee,

Mi chiamo Michal e mi sono preso carico del tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e continuerò la discussione con il casinò per trovare una soluzione adeguata a questo caso.

Caro Hugo Casinò,

Capisco che la cancellazione accidentale del bonus e dei successivi depositi non siano realmente comuni in tali situazioni. Tuttavia, la maggior parte dei casinò implementa una "conferma della cancellazione del bonus", che impedisce la cancellazione involontaria come sembra essere in questa situazione. Se il giocatore ha guadagnato le proprie vincite in modo equo, è molto improbabile che qualcuno voglia annullare le proprie vincite.

Non esitate a fornirci ulteriori informazioni che potrebbero gettare una luce diversa sulla situazione, ma per ora sembra che la cosa giusta da fare sarebbe ripristinare l'intero saldo "annullato" al giocatore. Non vedo l'ora della tua risposta.

Mio caro Michal sì, ed è quello che ho chiesto all'azienda di aggiungere una finestra pop-up che impedisca che ciò accada. Non hanno questa finestra, ti permettono solo di cancellare liberamente!

Pensa in modo logico. Quale persona sana di mente depositerebbe 250 euro e poi annullerebbe una vincita di 5000 euro? Sono sicuro che parli da solo. Il casinò è attualmente subdolo e sta persino mentendo sul fatto che non li ho contattati quando è successo. Mi aspettavo che dicessero di no alla mia richiesta, ma mai il fatto che mi dessero del bugiardo.

L'agente dice che ha controllato il conto. Beh, per favore ricontrolla perché ho passato quasi 1 ora in chat a discutere con il tuo staff e francamente mi stai offendendo ora che mi stai dando del bugiardo!

Non dovrei essere penalizzato dal fatto che un sito web che supporta i cellulari con touch screen non abbia una finestra che confermi che avverrà la cancellazione. Ho semplicemente fatto scorrere verso l'alto. Per tornare ai giochi dopo aver controllato qual è la scommessa. Non mi aspettavo di fare clic accidentalmente su Annulla. Ho semplicemente usato il dito per scorrere verso l'alto e quando l'ho fatto il mio equilibrio era sparito! Ho contattato immediatamente la chat. Ho parlato anche con il manager, ho discusso con il tuo membro dello staff, ha detto che è una politica e così via, poi ho detto che voglio che il manager abbia detto che è una politica e così via. Quindi tu come azienda non sei adatto ai nuovi giocatori e non sei adatto ai dispositivi mobili poiché non esiste una finestra che confermi la cancellazione. Mi dispiace provarci, ma sono ancora infastidito dal commento precedente sulla signora o sul signore che controllavano il conto e dicevano che non li avevo contattati. Quindi in pratica il casinò sta dicendo che ho depositato 250 euro tramite il bonus sul deposito, ho vinto 5.000 e l'ho appena annullato. Giusto, allora perché sto giocando per annullare i bonus o cosa sto facendo sulla pagina del casinò? Poi dicono che non li ho contattati più depositati e li ho contattati quando. Settimana dopo? Giorno dopo? Mese dopo? Mi aspettavo che fossero un po' onesti, ma non darmi del bugiardo è una cosa. In secondo luogo, se restituirai i soldi e io passerò la scommessa, so già cosa farà il casinò. Ci vorrà molto tempo per accettare il mio ritiro e successivamente riceverò un'e-mail per confermare la mia identità. Mi dispiace ma sono normali. A loro non importa chi deposita. Ma dopo il deposito, quando qualcuno vince, gli importa.

Caro Michal ,

Comprendiamo perfettamente l'importanza di implementare funzionalità come la "conferma dell'annullamento del bonus" per prevenire azioni involontarie. Vogliamo assicurarti che stiamo lavorando attivamente per aggiungere questa funzionalità alla nostra piattaforma per migliorare l'esperienza dell'utente e ridurre al minimo eventuali problemi futuri.

Per quanto riguarda la vincita, abbiamo inviato ulteriori informazioni che potrebbero gettare una luce diversa sulla questione e fornire chiarezza sulle circostanze relative alla cancellazione.

Cordiali saluti,

Rappresentante del casinò Hugo

Caro rappresentante del casinò Hugo. Il fatto che tu stia attualmente lavorando all'implementazione del cambiamento non cambia il fatto che quando ho utilizzato la tua piattaforma questa funzionalità non era implementata quando ho perso le mie finanze. Ho anche notato che ho contattato il servizio clienti una settimana fa via email e ancora nessuna risposta. Ho richiesto la cronologia delle chat ma sembra che qualcuno dal tuo lato stia cercando di impedire che ciò accada. Quindi non solo mi hai dato del bugiardo durante il commento precedente, ma ora stai anche cercando di respingere la mia lamentela cercando di far luce su questa questione. Cosa c'è da illuminare? Ho perso i miei fondi a causa della scarsa progettazione del web. Ho contattato i tuoi rappresentanti in chat, incluso il manager. Hanno detto di no. Ho depositato di nuovo. Se questo è qualcosa su cui stai facendo luce, la tua scusa è francamente molto scarsa. Inoltre hai detto che siamo disposti a offrirti 150€. Ora stai facendo luce sulle cose in modo diverso. Sono un po' stufo delle scuse che stai adducendo come azienda.

Caro team di Hugo Casino,

Grazie per le informazioni e le prove fornite.

Caro Joseflee,

Come ho già detto, capisco il tuo punto di vista e sosteniamo anche funzionalità di implementazione automatica come una "conferma dell'annullamento del bonus" per prevenire azioni involontarie se questo fosse l'unico problema, proverei a convincere il casinò a ripristinare il bonus annullato per tu, tuttavia, dopo aver raccolto ulteriori informazioni e prove, incluso il tuo gameplay, è emerso che hai violato la regola della scommessa massima mentre giocavi con il bonus.

Come menzionato i termini del bonus del casinò Hugo:

"6. L'importo massimo della scommessa bonus è di € 5. Le funzionalità di acquisto bonus, i giri bonus (acquistati all'interno del gioco) e il raddoppio delle scommesse saranno inclusi nell'importo massimo della scommessa."

Hai piazzato più scommesse superando il limite di € 5 prima di annullare accidentalmente il bonus, con il risultato che le vincite ottenute da tale gioco non sono state acquisite equamente. Pertanto, anche se il bonus non fosse stato annullato, non avresti avuto diritto alla vincita.

Chiedo gentilmente conferma al team di Hugo Casino riguardo alla fattibilità della precedente offerta di accreditare 150€ come tentativo di risolvere la situazione. Tuttavia, a causa delle circostanze sopra menzionate, la restituzione delle vincite precedenti non è possibile.

Caro Michal,

Allego screenshot. Il primo gioco a cui ho giocato è stato Big Bass e ho fatto giri da 6€ che includevano il saldo bonus e il mio saldo. Ho fatto circa 10 giri o giù di lì e ho ottenuto un bonus che ha pagato circa 4800 euro. Questo non è stato un acquisto bonus. Per quanto ne so, il casinò prende prima i tuoi soldi e poi ciò che rimane sono i fondi bonus. Quindi quello che mi viene detto qui ora è che in 10 giri a 6 euro a giro ho sprecato il mio saldo? Guarda gli screenshot

In secondo luogo, se sostengono che si trattava di un acquisto bonus, mi dispiace, ma ancora una volta perché consente l'acquisto superiore a 5 euro? Se non avessi annullato accidentalmente il bonus, ciò significherebbe che avrebbero dovuto pagarmi quei soldi? Questo è semplicemente diabolico.

Inoltre, perché è così difficile inviarmi la prova di ciò di cui stanno parlando quando lo richiedo dalla loro chat? Inoltre perché non è nella cronologia del gioco? Ho iniziato a giocare intorno alle 21:00 circa. Tutti i dati di quel periodo sono scomparsi

Caro Joseflee,

Apprezziamo la vostra comprensione e disponibilità a discutere ulteriormente la questione. Dopo aver esaminato i dettagli ed esaminato il tuo gameplay, è chiaro che si sono verificate violazioni dei nostri termini di bonus, in particolare il superamento del limite massimo di scommessa sul saldo bonus.

Comprendiamo che possono verificarsi errori involontari e entriamo in empatia con la tua situazione. Tuttavia, è importante aderire ai nostri termini e condizioni per garantire equità e coerenza a tutti i nostri giocatori.

Nel tentativo di risolvere la questione in modo amichevole, siamo disposti ad accreditare sul tuo saldo bonus € 150, che è l'importo inizialmente ricevuto come bonus. Ci auguriamo che questo gesto dimostri il nostro impegno per la soddisfazione e l'equità del cliente.

Ci scusiamo sinceramente per la confusione o la frustrazione che questa situazione potrebbe averti causato. Il nostro obiettivo è garantire che tutti i nostri giocatori abbiano un'esperienza positiva e divertente su Hugo Casino.

Cordiali saluti,

Rappresentante del casinò Hugo

Ciao a tutti, Hugo Slots, il mio deposito è stato di 2x €250 eur non 150 e il bonus sul deposito era del 100%. In secondo luogo, vorrei aspettare la risposta del guru del casinò, ma lo faccio, anche se ammetto che mi sto stancando di questa caccia. Innanzitutto non dovrebbe esserci un'opzione per scommettere più in alto di quello che offri poiché alcuni casinò dicono che un importo superiore al bonus non verrà utilizzato o il bonus non verrà depositato di più. Nessuna di queste opzioni funziona nel vostro casinò e mi sento come se fossi penalizzato per non aver letto i vostri termini e condizioni quando il buon senso dice che depositando fino a un certo importo riceverete così tanto, ma da nessuna parte nell'annuncio c'è scritto che il limite è di 5€ I mi dispiace ma sei un'azienda ingiusta. Innanzitutto ho depositato 250 euro, ora tu me ne dai 150 con un bonus di deposito del 100%, semplicemente non sembri che le cose vadano bene. E se parliamo di gioco onesto, deduci quindi 2000 e dammi almeno 3000 se 1 euro fa la differenza, ma sapendo quanto siete avidi voi nei casinò, so che la risposta sarà no. La prossima cosa è che è molto sconvolgente il modo in cui tratti i tuoi clienti con una pubblicità del genere e poi ti aspetti che leggano tutto almeno per dire che la scommessa massima è di € 5. Il mio costava 6€. Quindi su 1 euro perdo quasi 5000. Non è bello da parte tua. Contatterò il mio amico che trasmette in streaming le slot e ha un enorme seguito e mi assicurerò che questo venga menzionato, non volendo danneggiare la tua attività ma tu mi stai danneggiando mentalmente. Ha più di 900 spettatori in quel momento e questo avrà un impatto negativo su di voi. Ti invierò anche un link qui quando dirà di non usarti.

Caro Joseflee,

Capisco la tua frustrazione per l'intera situazione e posso ancora una volta essere d'accordo con te sul fatto che l'importo massimo della scommessa mentre si gioca con un bonus dovrebbe idealmente essere limitato automaticamente dal sistema del casinò in modo che il giocatore non lo superi accidentalmente. Sebbene molti casinò abbiano adottato questa funzionalità, non è ancora uno standard del settore. Se ci fossero solo una o due scommesse di questo tipo, proverei comunque a trovare un compromesso con il team del casinò, ma poiché hai fatto molte scommesse oltre il limite massimo di scommessa, ciò non può essere considerata una semplice coincidenza.

È fondamentale che ogni giocatore legga e familiarizzi con le regole del bonus prima di richiedere qualsiasi bonus per evitare una situazione come questa.

Pur riconoscendo che potresti aver depositato più di quanto offerto dal casinò come gesto di buona volontà per risolvere questo reclamo, le evidenti violazioni dei termini e delle condizioni del casinò, sfortunatamente, ti rendono non idoneo per le vincite contestate.

Vorrei avere notizie migliori per te, Joseflee, ma dopo aver raccolto tutte le informazioni e le prove, devo dire che il team del casinò ha agito secondo le sue regole, alle quali hai accettato quando hai creato il tuo account del casinò.

La decisione di accettare l'offerta del casinò spetta in ultima analisi a te. Tuttavia, a causa della violazione dei termini e delle condizioni, la nostra capacità di perseguire ulteriormente questo caso è praticamente pari a zero.

Caro Michael, apprezzo il tuo aiuto, immagino che questa sia la parte in cui mi arrendo. Va bene, slot Hugo, hai vinto. Accetto la tua offerta.

Caro Joseflee,

Voglio solo chiarire la nostra posizione.

Anche se sono propenso a credere che la cancellazione del bonus sia stata solo uno sfortunato "errore" e credo che tu non abbia intenzionalmente violato la regola della scommessa massima, non possiamo incolpare il team del casinò per aver intrapreso azioni secondo le loro regole. Sono ancora una volta d'accordo con te sul fatto che il casinò avrebbe potuto impostare il proprio sistema per ridurre al minimo il verificarsi di una situazione del genere e consiglio vivamente al casinò di farlo. Tuttavia, la responsabilità del giocatore di familiarizzare con le regole del bonus prima di richiedere qualsiasi bonus è un fattore significativo. Anche se cerchiamo sempre di aiutare, la nostra capacità di farlo in tali situazioni è prossima allo zero e abbiamo dovuto chiudere precedenti reclami simili come respinti. Capisco che l'offerta fatta dal casinò potrebbe sembrare insufficiente dal tuo punto di vista, ma come ho già detto, considerando tutte le circostanze, sembra essere un tentativo ragionevole di mitigare la tua delusione.

Caro team di Hugo Casino,

Potresti gentilmente informarci sui tempi previsti per l'accredito del bonus offerto sul conto del giocatore come risoluzione del reclamo?

Caro Michal,

Apprezzo ancora il tuo aiuto e ti ringrazio per avermi sostenuto contro queste persone corrotte. È un peccato che con 1 euro in più perdo 5000 euro. Va bene, come ho detto, avviserò il mio amico che guarda in streaming il suo gioco d'azzardo con un enorme seguito e anche le persone con cui ho legami personali che potremmo dire famose, che hanno un'influenza e parleranno loro di questo accordo con le slot Hugo se 5000 è un importo che si rifiutano di pagare. Ti garantisco che perderanno milioni e pubblicheranno volentieri le foto degli stati che questi miei amici faranno solo per dimostrare che non sto scherzando e ci sono milioni di persone che seguono questi account. Ancora una volta grazie guru del casinò per il tuo aiuto e sei stato una leggenda assoluta Michal. È un peccato che non abbiamo potuto vincere questa causa, ma la vinceremo in un altro modo. Buona giornata.

Caro Michal ,

Il bonus è stato accreditato con successo sul conto del cliente e deve solo essere attivato nella sezione "I miei bonus".

Cordiali saluti,

Rappresentante del casinò Hugo

Caro team di Hugo Casino,

Grazie per aver assegnato al giocatore il gesto di buona volontà bonus nel tentativo di risolvere questo reclamo.

Caro Joseflee,

Come accennato in precedenza, il bonus è disponibile nella sezione bonus del tuo account, sentiti libero di utilizzarlo a tuo piacimento.

Capisco ancora una volta che ciò possa sembrare insufficiente dal tuo punto di vista, ma le evidenti violazioni dei termini e delle condizioni del casinò, sfortunatamente, ostacolano altri percorsi possibili per trovare una soluzione adeguata al tuo reclamo. Nonostante la delusione che potresti provare, spero che sarai d'accordo con me sul fatto che il team del casinò ha fatto uno sforzo genuino per affrontare il problema estendendo un'offerta di buona volontà, soprattutto considerando che non erano obbligati a farlo.

Detto tutto ciò, possiamo considerare il tuo reclamo sufficientemente spiegato/risolto, oppure posso assisterti in qualsiasi altra cosa?

Il caro Michal, senza dubbio, è insufficiente. Cos'altro posso fare? Il bonus è stato accreditato, grazie per il tuo aiuto

Caro Joseflee,

Grazie per la vostra risposta. Capisco.

Purtroppo, date le circostanze, non sono in grado di offrire ulteriore assistenza e, pertanto, questo reclamo verrà classificato come respinto. Vorrei ringraziare il team del casinò per la collaborazione e il gesto di buona volontà.

Posso solo raccomandare di controllare e familiarizzare con i termini e le condizioni del bonus per evitare delusioni come questa in futuro.

Non esitare a contattarci in futuro, se riscontri problemi con questo o qualsiasi altro casinò, e faremo del nostro meglio per aiutarti.

Distinti saluti,

Michal

Guru del casinò