Al giocatore tedesco è stato bloccato il proprio account senza ulteriori spiegazioni. Il saldo rimanente è ancora detenuto dal casinò. Il reclamo del giocatore è stato risolto con successo.
The player from Germany had their account blocked without further explanation. The remaining balance is still held by the casino. Player’s complaint has been resolved successfully.
Al giocatore tedesco è stato bloccato il proprio account senza ulteriori spiegazioni. Il saldo rimanente è ancora detenuto dal casinò. Il reclamo del giocatore è stato risolto con successo.
Ciao cara comunità,
Sono un principiante, quindi ho bisogno dell'aiuto di professionisti, vi sarei molto grato ragazzi.
Mi sono registrato a Icecasino, ho guadagnato circa 6.000 euro con Master of Books, ne ho giocati 1.000 e volevo sborsare 5.000 euro.
L'importo da versare è stato di 4.960 euro
Fatto fatto, dopo dovrei verificarmi, cosa che ho fatto. Dopo una settimana non c'era ancora nessun riscontro, motivo per cui ho utilizzato la live chat , perché probabilmente mancavano due documenti, che avevo successivamente presentato.
Il giorno successivo il mio account è stato improvvisamente bloccato.
Sarebbe davvero fantastico se qualcuno potesse aiutarmi.
Grazie in anticipo.
Hello dear community,
Am a newbie so I need some help from pros, I would be most grateful to you guys.
I registered at Icecasino, made about €6,000 with Master of Books, gambled away 1,000 of them and wanted to pay out €5,000.
The amount to be paid out was €4,960
Done done, after that I should verify myself, which I did. After a week there was still no feedback, which is why I used the live chat , because two documents were probably missing, which I had subsequently submitted.
The next day my account was suddenly blocked.
Would be really great if someone could help me.
Thanks in advance.
Hallo Verehrte Gemeinde,
Bin ein Newbie, daher brauche ich etwas Unterstützung von Profis, dafür wäre ich euch überaus dankbar.
Ich habe mich bei Icecasino registriert, mit Master of Books ca. 6.000€ gemacht, davon 1000er verspielt und wollte 5.000€ auszahlen.
Auszahlbarer Betrag lag bei 4.960€
Gemacht getan, danach sollte ich mich verifizieren, was ich auch tat. Nach einer Woche kam noch inmer keine Rückmeldung, weswegen ich den Live Chat in Anspruch nahm, da hätten wohl zwei Unterlagen gefehlt gehabt, was ich nachträglich abgeliefert hatte.
Am nächsten Tag wurde mein Konto plötzlich gesperrt.
Wäre echt super, wenn mir jemand helfeb könnte.
Vielen Dank im Voraus.
Caro Aleeee67,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare la loro identificazione e documenti, questo è l'unico modo in cui gli stabilimenti di gioco sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò con licenza prende alla leggera KYC e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo completo.
Sei sicuro che il tuo account sia bloccato e non solo controllato? C'è qualche comunicazione rilevante che potresti inoltrare a petronela.k@casino.guru ? Si prega di indicare quanti giorni fa hai richiesto il ritiro e avviato la verifica KYC.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Dear Aleeee67,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Are you sure your account is blocked and not audited only? Is there any relevant communication that you could forward to petronela.k@casino.guru? Please advise how many days ago you requested the withdrawal and initiated the KYC verification.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Ciao Patronela,
Ho già richiesto la verifica lunedì della scorsa settimana con tutti i documenti pertinenti. Poi domenica il casinò ha scritto quanto fosse lontana la verifica, poi è arrivata la risposta che ci sarebbero voluti altri due giorni e mancavano altri due documenti. Ho immediatamente messo a disposizione i documenti e il giorno successivo ho ricevuto questo feedback.
"Ops!!!!
Questo utente è bloccato!"
Ti ho inviato un'e-mail separata.
Hello Patronela,
I already applied for verification on Monday last week with all the relevant documents. Then the casino wrote on Sunday how far the verification was, then the answer came that it would take two more days and two more documents were missing. I immediately made the documents available and the next day I got this feedback.
"Oops!!!!
This user is blocked!"
I have sent you a separate email.
Hallo Patronela,
Ich habe die Verifizierung bereits letzte Woche Montag beantragt mit allen relevanten Unterlagen. Dann das Casino am Sonntag angeschrieben, wie weit die Verifizierung wäre, daraufhin kam die Antwort, das es noch zwei Tage dauern würde und zwei weitere Dokumente gefehlt hätten. Ich habe daraufhin sofort die Dokumente zur Verfügung gestellt und am nächsten Tag kam dann diese Rückmeldung.
"Hoppla!!!!
This user is blocked!"
Ich habe Ihnen seperat noch eine Mail geschickt.
Caro Aleeee67
L'ultima volta che ti sei rivolto al supporto è il 18-04-2022. Il KYC non è stato completato in quel momento. In seguito, non hai mai chiesto all'assistenza perché il tuo account è stato bloccato temporaneamente.
Se lo avessi fatto, avrebbero chiesto quanto segue:
"Perché hai caricato i documenti che non ti appartengono?"
Aspetterò una tua risposta.
Grazie!
Cordiali saluti
Dear Aleeee67
The last time you turned to support is 2022-04-18. The KYC was not completed at that time. Afterwards, you never asked support why your account got temporary blocked.
If you'd done so, they would have asked the following:
"Why did you upload the documents that do not belong to you?"
Will be looking forward to your reply.
Thank you!
Kind regards
Ho scritto che nella chat, questi erano i documenti di mia moglie, che ho caricato accidentalmente e ho provato a eliminare di nuovo. Ti ho inviato due e-mail, mentre stavo chattando con uno del tuo staff in live chat, ha richiesto altri due documenti, che ho anche fornito immediatamente, quindi dov'è il problema per favore? Può anche essere un errore, perché qualcuno non risponde alla mia email?
Posso anche confermare che i documenti appartengono a mia moglie.
I wrote that in the chat, these were my wife's documents, which I accidentally uploaded and tried to delete again. I sent you two emails, while I was chatting with one of your staff on live chat, he requested two more documents, which I also provided immediately, so where is the problem please? It can also be a mistake, why isn't someone answering my email?
I can also confirm that the documents belong to my wife.
Ich habe das in dem Chat geschrieben, das waren die Dokumente meiner Frau, die ich versehentlich hochgeladen habe und versucht habe auch wieder zu löschen. Ich habe Ihnen zwei E-Mails geschickt, während ich mit einem Ihrer Mitarbeiter im Live-Chat geschrieben habe, hat er zwei weitere Dokumente angefordert, die ich auch sofort zur Verfügung gestellt habe, also wo bitteschön ist das Problem? Es kann doch auch ein versehen sein, wieso antwortet man mir nicht auf meine Mail?
Ich kann auch bestätigen, das die Dokumente meiner Frau gehören.
Caro Aleeee67,
Ti preghiamo di comprendere che tentando di caricare i documenti personali di qualcun altro non hai aiutato affatto questo caso. Non sono sicuro di come ciò possa accadere accidentalmente. Potresti spiegare qual è stato il motivo per caricare i documenti di tua moglie per verificare il tuo account?
Dear Aleeee67,
Please understand that by trying to upload someone else's personal documents you didn't help this case at all. I'm not sure how that could happen accidentally. Could you please explain what was the reason to upload your wife's documents to verify your account?
Ciao Patronela,
Non ho caricato i documenti di mia moglie, non è del tutto corretto.
Stavo cercando il mio permesso di soggiorno sul mio cellulare, dato che il caricamento è stato fatto tramite esso, non si vedeva proprio attraverso i riquadri più piccoli, quando l'ho notato, ho caricato subito il mio documento di identità e non potevo cancellare il tuo. .. inoltre, sì ha chiesto diversi documenti, che ho subito fornito, come lettera del datore di lavoro, estratto conto con il mio nome, selfie con il mio permesso di soggiorno, oltre alla mia carta di credito con il mio nome sopra.
Quindi esattamente l'unica cosa che ho caricato accidentalmente da mia moglie è stato il suo permesso di soggiorno, nient'altro, il resto dei documenti richiesti erano tutti miei, niente da lei.
Hello Patronela,
I didn't upload my wife's documents, that's not entirely correct.
I was looking for my residence permit on my cell phone, since the upload was done via it, you couldn't really see it through the smaller tiles, when I noticed that, I uploaded my ID straight away and couldn't delete yours... besides, yes asked for several documents, which I immediately provided, such as an employer's letter, bank statement with my name, selfie with my residence permit, as well as my bank card with my name on it.
So exactly the only thing I accidentally uploaded from my wife was her residence permit, nothing else, the rest of the documents that were requested were all mine, nothing from her.
Hallo Patronela,
ich habe nicht die Dokumente meiner Frau hochgeladen, so ganz ist das nicht richtig.
Ich habe vom Handy aus meinen Aufenthaltstitel gesucht, da der Upload darüber erfolgt ist, hat man durch die kleineren Kacheln das nicht richtig sehen können, als mir das aufgefallen ist, habe ich direkt meinen Ausweis hochgeladen und konnte Ihres nicht mehr löschen…zudem wurden ja mehrere Dokumente aufgefordert, die ich sofort zur Verfügung gestellt habe, wie Arbeitgeberbrief, Kontoauszug mit meinem Namen, Selfie mit meinem Aufenthaltstitel, sowie meine Bankkarte mit meinem Namen drauf.
Also genau das einzige, was ich versehentlich von meiner Frau hochgeladen habe, war Ihr Aufenthaltstitel, sonst nichts, die restlichen Unterlagen die angefordert wurden, waren alle meine, nichts von ihr.
Cara Petronella
Casino desidera confermare che sono stati ricevuti i seguenti documenti della moglie del giocatore:
-Carta d'identità (anteriore);
-Carta d'identità (retro);
(Due file separati)
Caro Aleeee67 ,
Si prega gentilmente di fornirci il documento che mostrerebbe chi è il proprietario del conto bancario.
Grazie in anticipo!
Distinti saluti
IceCasino
Dear Petronela
Casino would like to confirm that the following documents of player's wife were received:
-ID Card (front);
-ID Card (back);
(Two separate files)
Dear Aleeee67,
Please kindly provide us with the document that would show, who the owner of bank account is.
Thank you in advance!
Best regards
IceCasino
Mi piacerebbe, l'ho già fatto, ma nessun problema, posso farlo di nuovo. Dove devo inviarlo?
I'd love to, I've already done this, but no problem, I can do it again. Where should I send this to?
Sehr gerne, dies habe ich zwar bereits getan aber kein Problem, kann ich nochmal machen. Wohin soll ich das hinschicken?
Grazie mille, team di IceCasino , per tutto il tuo aiuto e assistenza con questo caso.
Caro Aleeee67 ,
Si prega di effettuare la richiesta di prelievo e tenerci informati su eventuali ulteriori sviluppi. Attendiamo un vostro riscontro.
Thank you very much, IceCasino team, for all your help and assistance with this case.
Dear Aleeee67,
Please place the withdrawal request and keep us informed about any further developments. Looking forward to hearing from you.
Caro Aleeee67,
Hai ricevuto le tue vincite? Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Tieni presente che nel caso in cui non aggiorni lo stato del tuo reclamo entro il periodo di tempo indicato, lo rifiuteremo. Attendiamo un vostro riscontro.
Dear Aleeee67,
Have you received your winnings? We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to update the status of your complaint in the given time frame, we will reject it. Looking forward to hearing from you.
Caro team di IceCasino ,
Dal momento che non abbiamo ricevuto ulteriori conferme dal giocatore, potresti fornire prove a sostegno dell'invio dei fondi? Successivamente, potremmo contrassegnare questo reclamo come risolto.
Grazie mille in anticipo.
Dear IceCasino team,
Since we didn't receive any further confirmation from the player, could you please provide supporting evidence that the funds have been sent? Afterward, we could mark this complaint as resolved.
Thank you very much in advance.
Ciao, Petronella
Tutte le transazioni sono terminate e andate a buon fine, fare riferimento allo screenshot:
Il giocatore sta effettuando nuovi depositi e continua a giocare su IceCasino.
Cordiali saluti
Hello, Petronela
All the transactions a finished and successful, please refer to the screenshot:
Player is making new deposits and continues playing at IceCasino.
Kind regards
Sulla base delle prove a sostegno del casinò, chiudiamo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema.
Grazie mille, team di IceCasino per la tua assistenza.
Caro Aleeee67 ,
Non esitare a contattare il nostro Centro per la risoluzione dei reclami in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Siamo qui per aiutare.
Distinti saluti,
Petronella
Casino.Guru
Based on supporting evidence from the casino we close the complaint as ‘resolved’ in our system.
Thank you very much, IceCasino team for your assistance.
Dear Aleeee67,
Please don’t hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Petronela
Casino.Guru
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