La giocatrice tedesca ha avuto difficoltà a ritirare le sue vincite a causa della continua verifica. Il reclamo è stato archiviato come "irrisolto" perché il casinò non ha risposto e non ha collaborato alla risoluzione del reclamo.
The player from Germany has been experiencing difficulties withdrawing her winnings due to ongoing verification. The complaint has been closed as 'unresolved' because the casino failed to reply and cooperate in resolving the complaint.
La giocatrice tedesca ha avuto difficoltà a ritirare le sue vincite a causa della continua verifica. Il reclamo è stato archiviato come "irrisolto" perché il casinò non ha risposto e non ha collaborato alla risoluzione del reclamo.
Ho effettuato un prelievo il 16/02/2022
Ho caricato i documenti richiesti per la verifica.
Appena ho effettuato il pagamento ho ricevuto una mail che ti serviva altri documenti, li ho caricati e ho rifatto il pagamento.. ora dopo 3 settimane penso di aver messo a disposizione tutti i documenti.
Oggi, 8 marzo 2022, ho richiesto di nuovo il pagamento e ora ho ricevuto di nuovo un'e-mail in cui mi chiedevo di caricare un documento d'identità autenticato, il che è chiaramente esagerato per me perché il casinò ora ha tutti i miei documenti per il pagamento.
La mia ipotesi è che vogliano bloccarmi e non pagarmi la vincita.
Con cordiali saluti
B****** Melanie
I made a withdrawal on 2/16/2022
I have uploaded the requested documents for verification.
As soon as I made the payment, I received an email that you needed other documents, I uploaded them and made the payment again.. now after 3 weeks I think I have made all the documents available.
Today, March 8, 2022, I requested the payout again and now I received an email again that I should upload a notarized ID, which is clearly going too far for me because the casino now has all my documents for the payout.
My guess is they want to stall me and not pay me my payout.
With friendly greetings
B****** Melanie
Ich habe am 16.2 2022 eine auszahlung getätigt
Die angeforderten Dokumente habe ich zur Verifizierung hochgeladen.
Sobald ich die Auszahlung getätigt habe kam eine Email das sie noch andere Dokumente brauchen dies habe ich hochgeladen und wieder die Auszahlung getätigt ..nun nach 3 Wochen denke ich das ich alle Dokumente zur Verfügung gestellt habe .
Heute den 8.3 2022 habe ich erneut die Auszahlung angefragt und nun kam wieder eine Email das ich ein notariell beglaubigte id hochladen soll was mir nun eindeutig zu weit geht denn das casino hat nun all meine Dokumente für die Auszahlung.
Mein vermuten ist die wollen mich hinhalten und mir meine Auszahlung nicht auszahlen .
Mit freundlichen Gruß
B****** Melanie
Caro Mellanico80,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare la loro identificazione e documenti, questo è l'unico modo in cui gli stabilimenti di gioco sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò con licenza prende alla leggera KYC e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo completo.
Ho capito bene che caricare un documento d'identità autenticato sembra essere l'unico ostacolo che si frappone tra te e le tue vincite? Sei stato informato del motivo per cui l'ID deve essere autenticato?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere il tuo problema il prima possibile. Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Petronella
Dear Mellanico80,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that uploading a notarized ID seems to be the only obstacle standing between you and your winnings? Have you been informed why the ID needs to be notarized?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
No, ho contattato la chat oggi e ho chiesto perché il mio pagamento è stato ripetutamente annullato perché il dipartimento finanziario aveva bisogno di un documento d'identità autenticato.
Non mi è stato detto di più e l'e-mail diceva solo che avrei dovuto caricare questo documento
No, I contacted the chat today and asked why my payout was repeatedly canceled because the finance department needed a notarized ID.
I wasn't told more and the email just said that I should upload this document
Nein ich hatte mich heute im chat gemeldet und gefragt warum meine Auszahlung wiederholt storniert wurde da hiess es die finanzabteilung brauch eine notarielle beglaubigte id .
Mehr wurde mir nicht gesagt und in der Mail stand eben auch nur das ich dieses Dokument hochladen soll
Grazie mille, Mellanico80, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Tuttavia, vorrei avvertirti che sembra essere una pratica comune di Jupi Casino ignorarci ultimamente nei nostri tentativi di mediare qualsiasi tipo di problema. Indipendentemente da alcuni reclami irrisolti contrassegnati come "No Reaction Policy", continuiamo a provare.
Thank you very much, Mellanico80, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. However, I would like to warn you that it seems to be a common practice of Jupi Casino to ignore us lately in our attempts to mediate any kind of issue. Regardless of some unresolved complaints marked "No Reaction Policy" we keep on trying.
Ciao, Mellanico80,
Mi dispiace per la tua esperienza negativa. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile. Ora vorrei invitare il rappresentante di Jupi Casino a partecipare a questa conversazione e partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro team di Jupi Casino, potresti per favore indicare il motivo per cui la verifica dell'ID del giocatore non è stata eseguita? Perché la carta d'identità deve essere autenticata?
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
Hello, Mellanico80,
I am sorry to hear about your negative experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite Jupi Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Jupi Casino Team, could you please state the reason why the player's ID verification has not been done? Why the ID needs to be notarized?
Thank you in advance for providing the information.
Sul sito jupi non c'è una parola di documento notarile da verificare.
Normalmente solo PA e prova dell'indirizzo e l'ho fatto solo diverse volte.
On the jupi site there is not a word of notarized document to verify.
Normally only PA and proof of address and I've only done that several times.
Auf der Seite von jupi steht nicht ein Wort von notariell beglaubigtes Dokument zum verifizieren.
Normal nur PA und adressnachweis und das hab ich auch nur schon mehrfach getan.
Vorremmo chiedere al team di Jupi Casino di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che avrà un impatto negativo sulla valutazione del casinò.
We would like to ask Jupi Casino Team to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’, which will have a negative impact on the casino's rating.
Caro Mellanico80,
Ho provato a contattare ripetutamente il casinò ma senza successo. Temo che non si possa fare molto senza la collaborazione da parte loro. Segnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione del rating causata da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail.
Nel frattempo, ti consiglio di contattare l'autorità di gioco responsabile - Antillephone NV (Curacao) e di presentare un reclamo (certria@gaminglicences.com e/o complaints@gaminglicences.com). Prima di inviare il reclamo, assicurati di fornire tutte le informazioni necessarie: i tuoi dati personali, i dettagli del casinò, i tuoi dati di accesso al casinò, la descrizione del problema e gli allegati di supporto se necessario. Tieni presente che è un'autorità di licenza piuttosto passiva e puoi aspettare settimane o addirittura mesi per una risposta.
Vorrei poter essere di maggiore aiuto. Spero sinceramente che non ti imbatterai più in un problema del genere.
Se hai bisogno di aiuto, contattami all'indirizzo branislav.b@casino.guru.
Distinti saluti,
Branislav, Casino.Guru
Dear Mellanico80,
I tried to contact the casino repeatedly but without success. I am afraid, there is not much that can be done without cooperation from their side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this is not a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
In the meantime, I recommend that you contact the responsible gaming authority - Antillephone N.V. (Curacao), and submit a complaint to them (certria@gaminglicences.com and/or complaints@gaminglicences.com). Before submitting the complaint, make sure you provide all the necessary information: your personal data, the casino details, your login details in the casino, the issue description, and supporting attachments if it is needed. Please note it is a rather passive licensing authority and you can wait weeks or even months for an answer.
I wish I could be of more help. I sincerely hope you will not come across a problem like this again.
In case you need any help, please contact me at branislav.b@casino.guru.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
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