Il giocatore svedese stava incontrando difficoltà nel ritirare le sue vincite a causa della verifica in corso. Il casinò non ha risposto ai reclami ed è stato chiuso come "irrisolto".
The player from Sweden was experiencing difficulties withdrawing his winnings due to ongoing verification. The casino has not responded to the complaints, and it was closed as "unresolved".
Il giocatore svedese stava incontrando difficoltà nel ritirare le sue vincite a causa della verifica in corso. Il casinò non ha risposto ai reclami ed è stato chiuso come "irrisolto".
Ho un problema con la verifica (KYC) ho inviato 10 documenti ma nonostante questo non vengono approvati e continuo a ricevere la stessa email che devo inviare in un estratto conto o un documento bancario che mostri chiaramente il mio nome e numero iban ma ho fatto tutto il possibile per farlo ma non funziona niente, ho scritto loro diverse volte ma non succede niente quindi non so cosa fare ora.
I have a problem with verification (KYC) I have sent in 10 documents but despite this they are not approved and I keep getting the same email that I have to send in an account statement or a bank document that clearly shows my name and iban number but I have done everything I can to do this but nothing works, I have written to them several times but nothing happens so I don't know what to do now.
Jag har problem med verifiering (KYC) jag har skickat in 10 tals dokument men trots detta så blir de inte godkänt utan får hela tiden samma mejl om att jag måste skicka in ett konto utdrag eller ett bank dokument som tydligt visar mitt namn och iban nummer men jag har gjort allt jag kan för att göra detta men ingenting duger jag har skrivit till dom flertalet gånger men ingenting händer så vet inte vad jag ska ta mig till nu.
Gentile Fredde452,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare la loro identificazione e documenti, questo è l'unico modo in cui le case da gioco sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò con licenza prende il KYC alla leggera e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo completo.
Ho capito bene che la verifica del metodo di pagamento sembra essere l'unico ostacolo tra te e le tue vincite?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere il tuo problema il prima possibile. Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Petronella
Dear Fredde452,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Do I understand correctly that verifying the payment method seems to be the only obstacle standing between you and your winnings?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Sì, ma il problema è che ho vinto i soldi il 26/12-2022 e ancora non ho ricevuto soldi a causa di KYC e ho provato a presentare vari documenti ma ora devo verificare il numero IBAN e l'unico modo che posso fare quelli su sono tramite uno screenshot in quanto la banca non ha altro modo per eseguirli ma non accettano screenshot e ho provato a convertire lo screenshot in pdf ma non erano d'accordo neanche su quello, quindi non so cosa da fare.
Yes but the problem is that I won the money on 26/12-2022 and still have not received any money due to KYC and I have tried to submit various documents but now I have to verify the IBAN number and the only way I can do the ones on are via a screenshot as the bank has no other way to do them on but they don't accept screenshots and I tried to convert the screenshot to pdf but they didn't agree to that either so I don't know what to do.
Ja men problemet är att jag vann pengarna den 26/12-2022 och har fortfarande inte fått några pengar pågrund av KYC och jag har försökt att skicka in olika dokument men nu återstår det att jag ska verifiera IBAN nummer och de ända sättet jag kan göra de på är via en screenshot då banken inte hat något annat sätt att göra de på men dom accepterar inte screenshot och jag provade att konvertera screenshoten till pdf men det gick dom inte heller med på så jag vet inte vad jag ska göra.
Ora ho inviato un nuovo documento bancario che ho ricevuto dalla banca, quindi vedremo se lo approvano ora, ma possono essere necessari fino a 3 giorni, quindi vedremo. Quindi riferirò su come va.
Now I have sent in a new bank document that I received from the bank so we will see if they approve it now but it can take up to 3 days so we will see. So will report back on how it goes.
Nu har jag skickat in ett nytt bank dokument som jag fick från banken så får vi se om dom godkänner det nu men kan ju ta upp till 3 dagar så vi får se. Så återkommer om hur det går.
Sì, ora finalmente la verifica è completa (KYC) quindi ora rimane e quindi se prendo i miei soldi davvero male che puoi prelevare solo 500 eur alla volta.
Yes, now finally the verification is complete (KYC) so now it remains and so if I get my money out really bad that you can only withdraw 500 eur at a time.
Ja nu äntligen är verifieringen klar (KYC) så nu återstår det och så om jag får ut mina pengar riktigt dåligt att man bara kan ta ut 500 eur åt gången.
Per favore, ho bisogno del tuo aiuto ora il mio primo prelievo è stato negato perché ho dovuto inviare un selfie tenendo in mano la mia patente di guida per identificarmi anche se KYC è stato approvato e poi l'ho fatto e ho richiesto un altro prelievo, ma è stato nuovamente negato e ho ottenuto la stessa e-mail di nuovo dicendo che dovevo inviare un selfie quando trattengo la mia patente anche se ho già inviato un documento del genere
Please I need your help now my first withdrawal has been denied because I had to submit a selfie holding up my driver's license to identify myself even though KYC has been approved and I then did this and requested another withdrawal but that was denied again and I got the same email again saying that I had to send in a selfie when I hold up my driver's license even though I have already sent in such a document
Snälla jag behöver eran hjälp nu har mitt första uttag blivit nekat för att jag va tvungen att skicka in en selfie när jag håller upp mitt körkort för att identifiera mig trots att KYC har blivit godkänd och jag gjorde då detta och begärde ett nytt uttag men det blev nekat igen och jag fick samma mejl igen om att jag va tvungen att skicka in en selfie när jag håller upp körkortet trots att jag redan har skickat in ett sånt dokument
Grazie mille, Fredde452, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Tuttavia, vorrei avvertirti che sembra essere una pratica comune di Jupi Casino ignorarci completamente nei nostri tentativi di mediare qualsiasi tipo di problema. Indipendentemente da molti reclami irrisolti contrassegnati come "Politica di non reazione", continuiamo a provare.
Thank you very much, Fredde452, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Stefan (stefan.m@casino.guru) who will be at your assistance. However, I would like to warn you that it seems to be a common practice of Jupi Casino to ignore us completely in our attempts to mediate any kind of issue. Regardless of many unresolved complaints marked "No Reaction Policy" we keep on trying.
Gentile Fredde452,
Mi dispiace molto sapere che il tuo account non è stato ancora verificato. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.
Ora vorrei invitare un rappresentante a partecipare a questa conversazione e partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro Jupi Casinò,
Potresti indicare perché il conto di prelievo del giocatore non è stato ancora verificato?
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
Cordiali saluti,
Stefano
Dear Fredde452,
I am so sorry to hear your account has not yet been verified. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite a representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Jupi Casino,
Could you please state why the player's withdrawal account has not yet been verified?
Thank you in advance for providing the information.
Kind regards,
Stefan
Ora ho ricevuto il mio primo prelievo quindi ora sembra tutto chiaro ma sono così terribilmente pessimi che puoi prelevare solo € 500 alla volta ma come ho detto almeno ho ricevuto il primo prelievo adesso👍
Now I have received my first withdrawal so now everything seems to be clear but they are so terribly bad that you can only withdraw €500 at a time but as I said at least I have received the first withdrawal now👍
Nu har jag fått mitt första uttag så nu verkar allt va klart men de är så fruktansvärt dåligt att man bara kan ta ut 500€ åt gången men jag har som sagt iallafall fått första uttaget nu👍
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Gentile Fredde452,
Ho provato a contattare il casinò ma senza successo. Temo che non si possa fare molto senza la collaborazione da parte loro. Segnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione del rating causata da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail.
Nel frattempo, ti consiglio di contattare l'autorità di gioco responsabile - Antillephone NV (Curacao) e di presentare un reclamo (certria@gaminglicences.com e/o complaints@gaminglicences.com). Prima di inviare il reclamo, assicurati di fornire tutte le informazioni necessarie: i tuoi dati personali, i dettagli del casinò, i tuoi dati di accesso al casinò, la descrizione del problema e gli allegati di supporto se necessari. Tieni presente che è un'autorità di licenza piuttosto passiva e puoi aspettare settimane o addirittura mesi per una risposta.
Vorrei poter essere di maggiore aiuto. Spero sinceramente che non ti imbatterai più in un problema del genere.
Se hai bisogno di aiuto, contattami all'indirizzo stefan.m@casino.guru.
Distinti saluti,
Stefan, Casino.Guru
Dear Fredde452,
I tried to contact the casino but without success. I am afraid, there is not much that can be done without cooperation from their side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this is not a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email.
In the meantime, I recommend that you contact the responsible gaming authority - Antillephone N.V. (Curacao), and submit a complaint to them (certria@gaminglicences.com and/or complaints@gaminglicences.com). Before submitting the complaint, make sure you provide all the necessary information: your personal data, the casino details, your login details in the casino, the issue description, and supporting attachments if it is needed. Please note it is a rather passive licensing authority and you can wait weeks or even months for an answer.
I wish I could be of more help. I sincerely hope you will not come across a problem like this again.
In case you need any help, please contact me at stefan.m@casino.guru.
Best regards,
Stefan, Casino.Guru
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