Il giocatore svedese stava incontrando difficoltà nel ritirare le sue vincite a causa della verifica in corso. Il casinò non ha risposto ai reclami ed è stato chiuso come "irrisolto".
Ho un problema con la verifica (KYC) ho inviato 10 documenti ma nonostante questo non vengono approvati e continuo a ricevere la stessa email che devo inviare in un estratto conto o un documento bancario che mostri chiaramente il mio nome e numero iban ma ho fatto tutto il possibile per farlo ma non funziona niente, ho scritto loro diverse volte ma non succede niente quindi non so cosa fare ora.
Gentile Fredde452,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare la loro identificazione e documenti, questo è l'unico modo in cui le case da gioco sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò con licenza prende il KYC alla leggera e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo completo.
Ho capito bene che la verifica del metodo di pagamento sembra essere l'unico ostacolo tra te e le tue vincite?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere il tuo problema il prima possibile. Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Petronella
Sì, ma il problema è che ho vinto i soldi il 26/12-2022 e ancora non ho ricevuto soldi a causa di KYC e ho provato a presentare vari documenti ma ora devo verificare il numero IBAN e l'unico modo che posso fare quelli su sono tramite uno screenshot in quanto la banca non ha altro modo per eseguirli ma non accettano screenshot e ho provato a convertire lo screenshot in pdf ma non erano d'accordo neanche su quello, quindi non so cosa da fare.
Ora ho inviato un nuovo documento bancario che ho ricevuto dalla banca, quindi vedremo se lo approvano ora, ma possono essere necessari fino a 3 giorni, quindi vedremo. Quindi riferirò su come va.
Ciao Fredde452,
Ci sono stati sviluppi dalla nostra ultima conversazione, per favore?
Sì, ora finalmente la verifica è completa (KYC) quindi ora rimane e quindi se prendo i miei soldi davvero male che puoi prelevare solo 500 eur alla volta.
Per favore, ho bisogno del tuo aiuto ora il mio primo prelievo è stato negato perché ho dovuto inviare un selfie tenendo in mano la mia patente di guida per identificarmi anche se KYC è stato approvato e poi l'ho fatto e ho richiesto un altro prelievo, ma è stato nuovamente negato e ho ottenuto la stessa e-mail di nuovo dicendo che dovevo inviare un selfie quando trattengo la mia patente anche se ho già inviato un documento del genere
Grazie mille, Fredde452, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Tuttavia, vorrei avvertirti che sembra essere una pratica comune di Jupi Casino ignorarci completamente nei nostri tentativi di mediare qualsiasi tipo di problema. Indipendentemente da molti reclami irrisolti contrassegnati come "Politica di non reazione", continuiamo a provare.
Gentile Fredde452,
Mi dispiace molto sapere che il tuo account non è stato ancora verificato. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.
Ora vorrei invitare un rappresentante a partecipare a questa conversazione e partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro Jupi Casinò,
Potresti indicare perché il conto di prelievo del giocatore non è stato ancora verificato?
Grazie in anticipo per aver fornito le informazioni.
Cordiali saluti,
Stefano
Ora ho ricevuto il mio primo prelievo quindi ora sembra tutto chiaro ma sono così terribilmente pessimi che puoi prelevare solo € 500 alla volta ma come ho detto almeno ho ricevuto il primo prelievo adesso👍
Gentile Fredde452,
Ho provato a contattare il casinò ma senza successo. Temo che non si possa fare molto senza la collaborazione da parte loro. Segnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non è una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione del rating causata da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail.
Nel frattempo, ti consiglio di contattare l'autorità di gioco responsabile - Antillephone NV (Curacao) e di presentare un reclamo (certria@gaminglicences.com e/o complaints@gaminglicences.com). Prima di inviare il reclamo, assicurati di fornire tutte le informazioni necessarie: i tuoi dati personali, i dettagli del casinò, i tuoi dati di accesso al casinò, la descrizione del problema e gli allegati di supporto se necessari. Tieni presente che è un'autorità di licenza piuttosto passiva e puoi aspettare settimane o addirittura mesi per una risposta.
Vorrei poter essere di maggiore aiuto. Spero sinceramente che non ti imbatterai più in un problema del genere.
Se hai bisogno di aiuto, contattami all'indirizzo stefan.m@casino.guru.
Distinti saluti,
Stefan, Casino.Guru