The player from Germany had her winnings cancelled due to an accusation of fraudulent activities and the account was blocked. We rejected the complaint because the player didn't respond to our messages and questions.
Alla giocatrice tedesca sono state annullate le vincite a causa di un'accusa di attività fraudolente e l'account è stato bloccato. Abbiamo respinto il reclamo perché il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e alle nostre domande.
Crediamo fermamente e abbiamo solide prove che tu non sia il titolare del conto.
3.7 Un Titolare di Conto non deve permettere ad altre persone, compresi i minori, di utilizzare o riutilizzare il proprio Conto.
We strongly believe and have solid evidence that you are not the account holder.
3.7 An Account Holder must not permit any other person, including minors, to use or re-use their Account.
Wir sind fest davon überzeugt und haben solide Beweise dafür, dass Sie nicht der Kontoinhaber sind.
3.7 Ein Kontoinhaber darf keiner anderen Person, einschließlich Minderjährigen, gestatten, sein Konto zu verwenden oder wiederzuverwenden.
Gentile Natalia-Su,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Sfortunatamente, non sono in grado di assisterti con questo caso sulla base dell'attuale descrizione degli eventi e avrò sicuramente bisogno di maggiori informazioni. Potresti per favore elaborare?
Ho capito bene che sei stato accusato di consentire a terzi di accedere al tuo account del casinò?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere il tuo problema il prima possibile. Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Petronella
Dear Natalia-Su,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Unfortunately, I’m not able to assist you with this case based on the current description of events and I will need definitely more information. Could you please elaborate?
Do I understand correctly that you have been accused of allowing a third party to access your casino account?
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Ciao Petronela e grazie per il tuo aiuto 🙂
Il 21/10/2022 mi sono registrato su Jupi Casino e ho depositato 50€, alla fine avevo 1.570,01€ sul mio conto e volevo prelevare 500€, poi è iniziato tutto.
Siamo spiacenti di informarti che la richiesta di prelievo è stata rifiutata. Dovremmo organizzare una videochiamata prima di elaborare i prelievi.
La videochiamata è stata effettuata il 18/11/2022 intorno alle 13:00.
dopo 30 minuti è arrivata questa email
Vorremmo informarti che il dipartimento competente ha completato il processo di verifica del tuo account e l'importo di 1570,01 EUR è stato rimosso dal tuo account a causa dei seguenti termini dei nostri Termini e condizioni:
Crediamo fermamente e abbiamo solide prove che tu non sia il titolare del conto.
Mi sono spiegato in videochiamata, ho confermato tutti i miei dettagli.
Cordiali saluti
Natalia
Hello Petronela and thanks for your help 🙂
On 10/21/2022 I registered at Jupi Casino and deposited €50, in the end I had €1,570.01 in my account and wanted to withdraw €500, then it all started.
We regret to inform you that the withdrawal request has been declined. We should set up a video call before we process withdrawals.
The video call was made on 11/18/2022 around 1pm.
after 30 minutes this email came
We would like to inform you that the relevant department has completed the verification process of your account and the amount of 1570.01 EUR has been removed from your account due to the following terms of our Terms and Conditions:
We strongly believe and have solid evidence that you are not the account holder.
I made myself clear in the video call, confirmed all my details.
Kind regards
Natalia
Hallo Petronela und danke für deine Hilfe 🙂
Am 21.10.2022 habe ich mich bei Jupi Casino registriert und 50 € eingezahlt, am ende habe ich 1.570,01 € auf dem Konto und wollte 500 € auszahlen, dann hat das ganze angefangen.
Wir bedauern, Ihnen mitteilen zu müssen, dass der Auszahlungsantrag abgelehnt wurde. Wir sollten einen Videoanruf vereinbaren, bevor wir Auszahlungen bearbeiten.
Der Videoanruf wurde am 18.11.2022 gegen 13 Uhr durchgeführt.
nach 30 Minuten kam diese E-Mail
Wir möchten Sie darüber informieren, dass die zuständige Abteilung den Überprüfungsprozess Ihres Kontos abgeschlossen hat und der Betrag von 1570,01 EUR aufgrund der folgenden Bedingungen unserer allgemeinen Geschäftsbedingungen von Ihrem Konto entfernt wurde:
Wir sind fest davon überzeugt und haben solide Beweise dafür, dass Sie nicht der Kontoinhaber sind.
Ich habe mich klar und deutlich im Videoanruf gezeigt, hab alle meine Daten bestätigt.
MfG
Natalia
Grazie mille, Natalia-Su, per il chiarimento. Hai per caso registrato la videochiamata? Potresti inoltrarlo a petronela.k@casino.guru ? Inoltre, potresti avvisare se il tuo account è stato verificato con successo in passato o se hai ritirato eventuali vincite in precedenza? A quali giochi stavi giocando?
Thank you very much, Natalia-Su, for the clarification. Have you recorded the video call by any chance? Could you forward it to petronela.k@casino.guru? Additionally, could you advise if your account was successfully verified in the past, or if you withdrew any winnings previously? Which games you were playing?
@Petronela 🙂 ti ho mandato un'e-mail.
Cordiali saluti
@Petronela 🙂 I emailed YOU.
Kind regards
@Petronela 🙂 ich habe SIE per E-Mail kontaktiert.
MfG
Grazie, Natalia-Su, per la tua email. Purtroppo non hai risposto a nessuna delle mie domande. Potresti per favore elaborare?
Thank you, Natalia-Su, for your email. Unfortunately, you haven't answered any of my questions. Could you please elaborate?
Ho una registrazione audio che dura 10 minuti.
Il mio account è stato verificato con successo e ho ricevuto anche la conferma via e-mail.
Non ho pagato alcuna vincita.
Principalmente sono state giocate solo scommesse sportive e alcune slot.
Cordiali saluti
Natalia
I have an audio recording that lasts 10 minutes.
My account was successfully verified and I received the confirmation via email as well.
I have not paid out any winnings.
Mainly only sports betting was played and some slots.
Kind regards
Natalia
Ich habe eine Audioaufzeichnung, die geht 10 Minuten.
Mein Konto wurde erfolgreich verifiziert und die Bestätigung habe ich auch per E-Mail erhalten.
Ich habe keine Gewinne ausgezahlt.
Hauptsächlich wurde nur Sportwetten gespielt und etwas Slots.
MfG
Natalia
Capisco che deve essere difficile per te, ma sfortunatamente non abbiamo abbastanza informazioni per affrontare questo tipo di problema, relativo alle scommesse sportive. Posso contattare il casinò per tuo conto e cercare di ottenere qualche informazione in più, ma allo stesso tempo sarò costretto a respingere il tuo reclamo. Se è conveniente per te, possiamo continuare la nostra comunicazione tramite e-mail. Il mio indirizzo email è petronela.k@casino.guru . Per favore fatemi sapere come vorreste procedere.
I understand it must be difficult for you, but unfortunately, we don’t have enough insight to take on this kind of issue, related to a sports betting. I can contact the casino on your behalf and try to get some more information, but at the same time, I will be forced to reject your complaint. If it is convenient for you, we can continue our communication through emails. My email address is petronela.k@casino.guru. Please let me know how you would like to proceed.
Cara Petronela :-) il Casinò Jupi offre anche scommesse sportive.
Ho scommesso € 1.570 e il sito non mi pagherà i soldi perché pensano che io abbia barato e non lo sono.
Che si tratti di casinò o sport, non importa, Jupi Casino si rifiuta di pagare le vincite al giocatore.
Sarei molto grato se contattassero anche Jupi Casino.
L'autorità competente per il rilascio delle licenze è già stata contattata e ho anche ingaggiato un avvocato.
Voglio agire contro Jupi Casino ad ogni costo perché ho ragione al 100%.
Come puoi aiutarmi 🙂
Dear Petronela :-) the Jupi Casino also offers sports betting.
I wagered €1,570 and the site won't pay me the money because they think I cheated and I'm not.
Whether casino or sport, it doesn't matter, Jupi Casino refuses to pay out winnings to the player.
I would be very grateful if they contact Jupi Casino as well.
The responsible licensing authority has already been contacted and I have also engaged a lawyer.
I want to take action against Jupi Casino at any cost as I am 100% RIGHT.
How can you help me 🙂
Liebe Petronela :-) das Jupi Casino bietet auch Sportwetten an.
Ich habe 1.570 € umgesetzt und die Seite will mir das Geld nicht auszahlen, weil die der Meinung sind, das ich betrogen habe und das ich es nicht bin.
Ob Casino oder Sport das spielt keine Rolle, das Jupi Casino weigert sich gewinne an den Spieler auszuzahlen.
Ich wäre sehr dankbar, wenn sie auch das Jupi Casino kontaktieren.
Die zuständige Lizenzbehörde wurde auch schon kontaktiert und ich habe auch einen Anwalt eingeschaltet.
Ich will gegen das Jupi Casino vorgehen, um jeden Preis, da ich 100 % im RECHT bin.
Wie können sie mir helfen 🙂
Gentile Natalia-Su,
Con tutto il rispetto, importa se il giocatore ha accumulato le proprie vincite con le scommesse sportive o giocando alle slot. Hai scritto che pratichi principalmente sport e solo alcune slot. È corretto? Hai accumulato le tue vincite scommettendo sugli sport?
Dear Natalia-Su,
With all due respect, it does matter if player accumulated their winnings with sports betting or while playing slots. You wrote that you played mainly sports and some slots only. Is that correct? Have you accumulated your winnings by betting on sports?
Le vincite accumulate sono state ottenute principalmente attraverso le scommesse sportive.
The accumulated winnings were mainly achieved through sports betting.
Die angesammelten Gewinne wurde hauptsächlich durch Sportwetten erziel.
@petronela
Voglio chiedere loro una cosa, purtroppo non rispondono alle mie email :-(
@petronela
I want to ask them something, unfortunately they don't reply to my emails :-(
@Petronela
Ich möchte sie etwas fragen, leider antworten sie nicht auf meine E-Mails :-(
OK, poiché le tue vincite sono state accumulate principalmente (e non interamente) attraverso le scommesse sportive, cercheremo di contattare il casinò e assisterti. Tuttavia, potresti per favore inoltrare qualsiasi comunicazione pertinente prima di farlo?
OK, since your winnings were accumulated mainly (and not entirely) through sports betting, we will try to contact the casino and assist you. However, could you please forward any relevant communication before we do so?
Riceverai tutte le notifiche via e-mail.
Cordiali saluti
You will receive all notifications by email.
Kind regards
Sie bekommen alle Mitteilungen per E-Mail.
MfG
Aspettando pazientemente le tue e-mail. Grazie in anticipo.
Waiting for your emails patiently. Thank you in advance.
Ciao Petronela 🙂 l'e-mail con tutti i messaggi pertinenti è stata ora inviata a: petronela.k@casino.guru .
Cordiali saluti
Natalia
Hello Petronela 🙂 the email with all relevant messages has now been sent to : petronela.k@casino.guru .
Kind regards
Natalia
Hallo Petronela 🙂 die E-Mail mit allen relevanten Mitteilungen ist jetzt an : petronela.k@casino.guru geschickt worden.
MfG
Natalia
Grazie per la comunicazione inoltrata. Ho capito bene che hai già presentato un reclamo ufficiale all'Autorità per le licenze di Curacao?
Thank you for the forwarded communication. Do I understand correctly that you submitted an official complaint to Curacao Licensing Authority already?
Sì.
Ho segnalato Jupi Casino sulla pagina.
www.curacao-egaming.com
Yes I have.
I reported Jupi Casino on the page.
www.curacao-egaming.com
Ja, das habe ich.
Auf der Seite habe ich das Jupi Casino gemeldet.
www.curacao-egaming.com
Vedo. Hai già ricevuto risposta dalla Licensing Authority? Potresti inoltrare la registrazione audio della tua chiamata di verifica a petronela.k@casino.guru ?
I see. Have you received any reply from the Licensing Authority already? Could you please forward the audio recording from your verification call to petronela.k@casino.guru?
Sì, ho ricevuto diverse risposte dall'agenzia di regolamentazione.
Il tutto è stato inoltrato a: petronela.k@casino.guru.
Yes, I have received several responses from the regulatory agency.
The whole thing was forwarded to: petronela.k@casino.guru.
Ja, ich habe mehrere Antworten von der Zulassungsbehörde erhalten.
Das Ganze wurde an: petronela.k@casino.guru weitergeleitet.
Grazie, Natalia-Su, per la comunicazione inoltrata. Vedo che hai inviato il tuo reclamo ufficiale all'autorità di rilascio delle licenze sbagliata. Questo è l'indirizzo email corretto che deve essere utilizzato quando si presenta un reclamo ufficiale certria@gaminglicences.com .
Potresti per favore inoltrare la registrazione audio dalla tua chiamata di verifica a petronela.k@casino.guru o live: petronela.bb.svk ? Grazie in anticipo.
Thank you, Natalia-Su, for the forwarded communication. I can see that you submitted your official complaint to the wrong Licensing Authority. This is the correct email address that should be used when filing an official complaint certria@gaminglicences.com.
Could you please forward the audio recording from your verification call to petronela.k@casino.guru or live:petronela.bb.svk? Thank you in advance.
L'ho appena contattata
I just contacted her
Ich habe sie gerade kontaktiert
Ho risposto alla tua email, Natalia-Su. Capisco che non parli inglese e la Licensing Authority richiede che tutti i reclami siano presentati in inglese. Tuttavia, non posso archiviarlo per te. Prova a utilizzare Google Translate e traduci l'intero sito Web in tedesco per navigare nel processo. C'è qualche membro della famiglia o un amico che potrebbe aiutarti in questo?
I have replied to your email, Natalia-Su. I understand that you do not speak English and the Licensing Authority requests all the complaints to be filed in English. However, I can't file it for you. Please try to use Google Translate and translate the entire website to German to navigate around the process. Is there any family member or a friend who could assist you with this?
Dear Natalia-Su,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Sfortunatamente, stiamo rifiutando questo caso perché il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e domande. Pertanto, non siamo in grado di procedere con ulteriori indagini o suggerire possibili soluzioni.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Unfortunately, we’re rejecting this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
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