Kosmonaut Casino - Il ritiro del giocatore è ritardato a causa del problema KYC.

Sono passati 2 mesi da quando ho depositato e prelevato. In precedenza ho depositato prima che la promozione mi incuriosisse "non è necessario KYC" e "ritiro rapido" e la volta successiva che ho depositato e questa volta ho vinto, ma ora continuano a dirmi di aspettare per circa due mesi e non riesco più ad accedere al mio account, quindi hanno detto che ho fallito il mio kyc e mi hanno detto di aspettare la loro e-mail o telefonata. Ora sono andato al supporto ma non mi stanno rispondendo.

Caro jumabal,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Per favore, permettimi di farti alcune domande, così posso capire completamente l'intera situazione. Ho capito bene che le tue vincite sono state annullate e il tuo account bloccato a causa di una verifica dell'account non riuscita? Potrebbe confermare di aver fornito tutti i documenti personali richiesti per la verifica il prima possibile, senza alcun ritardo? Sei stato avvisato qual era il motivo esatto per non verificare il tuo account? Hai accumulato le tue vincite con o senza bonus attivo?

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema. Grazie in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Petronella

Ciao Petronella,

Sì. Innanzitutto, il mio indirizzo sul mio profilo è il mio vecchio indirizzo. Li ho informati, ho dato loro il mio nuovo indirizzo insieme alla mia patente, gli ho anche fornito la mia patente che avevo sul conto. No, non c'era motivo per non verificare il mio account, prima hanno detto che è stato selezionato e gestito a caso dal dipartimento antifrode e non ne ho più bisogno e hanno ricevuto tutti i documenti necessari da me. Poi hanno continuato a dire la sua su ulteriori controlli. Dopo quasi due mesi hanno disabilitato il mio agente di supporto dell'account dicendo che non avevo superato il mio processo kyc e mi ha fatto chiamate ed e-mail ragionevoli, cosa che non hanno fatto. Ho controllato la posta indesiderata e la segreteria telefonica, ma nessuno da nessuno.

Informazioni sul bonus sì, ho accettato i bonus e li controllo attentamente e mi assicuro che tutte le mie scommesse siano state completate.

Spero anche che questo sarà risolto e sono molto grato per il tuo aiuto.

Grazie,

Baldwin Jumao-as

Grazie mille, jumabal, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao Jumabal,

Questo è Tomas, e d'ora in poi ti assisterò in questo caso. Per aiutarti a risolvere il problema, ora contatterò il casinò.

Vorrei invitare Kosmonaut Casino a partecipare a questa conversazione ea partecipare alle indagini.

Puoi fornirci le ragioni del ritardo nel completamento della procedura KYC che causa il problema con la richiesta di prelievo per il giocatore?

Grazie.

Auguri,

Tommaso

Ciao, caro team e giocatore di Casino Guru!

Questo giocatore non è passato attraverso il processo KYC e il casinò ha agito nel rispetto dei Termini e condizioni:

"Ci riserviamo il diritto di effettuare una telefonata al numero specificato nel tuo account utente, che può, a nostra esclusiva discrezione, essere una parte necessaria della procedura KYC. I prelievi possono essere sospesi fino a quando l'account non sarà stato completamente verificato. Lo faremo fare ogni ragionevole sforzo per contattarti in merito ai prelievi, ma se non siamo in grado di contattarti (tramite e-mail o telefono) entro due (2) settimane dalla data della tua richiesta di prelievo, il tuo account verrà bloccato perché non hai superato il processo KYC."

Possiamo facilmente fornire al team di Casino Guru tutte le prove che il giocatore ha fallito il processo KYC. Inoltre, il giocatore è stato informato via e-mail di questo.

Ciao,

Sì, per favore fornisci le prove e la notifica via e-mail inviata in quanto ho fallito il mio processo kyc? Questo è anche ciò che ha detto il supporto tecnico dopo 2 mesi di avanti e indietro, perché dovrei fallire se non avessi bisogno di più documenti. I primi due prelievi che hanno detto sono stati rifiutati perché hanno affermato che la mia prova dell'indirizzo è diversa dall'indirizzo del mio profilo. Quindi ho detto loro perché ho un nuovo indirizzo, ho persino dato la mia vecchia patente di guida che dimostra che era il mio vecchio indirizzo, che il team di supporto ha inviato. Non avevo più bisogno di più documenti e aspettare. Vorrei inseguire costantemente con loro per ottenere e ottenere un aggiornamento, continuano a dirmi di aspettare ed è su ulteriori controlli. Dopo un mese e mezzo, ho detto loro perché avrei avuto bisogno di un kyc e perché ci sarebbe voluto così tanto tempo se l'e-mail che mi avevano inviato diceva che non era necessario il kyc. La persona con cui ho parlato ha detto di provare a prelevare di nuovo ma per $ 1500. Quindi la stessa cosa mi hanno detto di aspettare, quindi torno costantemente per 2 settimane ed è allora che ho bloccato il mio account. Mi hanno detto di tornare quando il reparto antifrode sarà online visto che era chiuso. Così sono tornato, ancora in attesa della decisione del dipartimento. La seconda volta è stato quando non hanno nemmeno risposto ai miei messaggi.

L'unica email che ho ricevuto da loro è stata 2 mesi fa. L'ho già chiarito con il supporto. Si prega di trovare il documento allegato per la prova.

Caro Cosmonauta Casinò ,

Potete per favore inoltrare qualsiasi prova pertinente al mio indirizzo e-mail? ( tomas.k@casino.guru )

Per favore, fammi sapere una volta che lo fai. Grazie.

Cordiali saluti,

Tommaso

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Ciao di nuovo, caro giocatore e Casino Guru Team!

Tomas, tutto è stato inviato alla tua email dal team del casinò!

Caro Jumabal ,

Chiediamo gentilmente qualche giorno in più per giungere ad una conclusione. Abbiamo consultato il caso internamente con il casinò e ti contatteremo a breve.

Apprezzo la tua pazienza.

Cordiali saluti,

Tommaso

Caro Jumabal,

Dopo aver consultato questo caso con i rappresentanti del casinò, purtroppo non vogliono scendere a compromessi.

In breve, hai richiesto un bonus quando hai effettuato il tuo quarto deposito, che doveva essere riservato solo ai nuovi depositanti. Tuttavia, hai utilizzato il codice promozionale per ottenere questo bonus e riteniamo che non avrebbe dovuto esserti consentito. Inoltre, riconosciamo che l'e-mail promozionale che hai ricevuto non indicava esplicitamente che si trattava di un bonus sul primo deposito. Siamo quindi d'accordo con te che la campagna è stata leggermente fuorviante.

Dal punto di vista del casinò, hai violato una regola e tecnicamente hanno il diritto di annullare le tue vincite.

Dal nostro punto di vista, riteniamo che tu abbia violato la regola involontariamente e non abbia ottenuto un vantaggio ingiusto.

La migliore pratica è applicare tali condizioni tramite il software, in modo che al giocatore non sia consentito violarle tramite il sistema. Pertanto, riteniamo che ogni caso simile debba essere valutato su base individuale.

Concludendo tutte le informazioni di cui sopra, sono costretto a chiudere questo caso come irrisolto, nello specifico

"CODICE CONTRO IL GIOCO D'AZZARDO CORRETTO".

Nel frattempo, ti consiglio di contattare l'autorità responsabile del gioco d'azzardo - Antillephone NV (Curacao) e di presentare loro un reclamo (complaints@gaminglicences.com e/o certria@gaminglicences.com).

Prima di inviare il reclamo, assicurati di fornire tutte le informazioni necessarie: i tuoi dati personali, i dettagli del casinò, i dettagli di accesso al casinò, la descrizione del problema e gli allegati di supporto se necessari. Tieni presente che si tratta di un'autorità di concessione delle licenze piuttosto passiva e puoi attendere settimane o addirittura mesi per una risposta.

Vorrei poter essere di maggiore aiuto. Spero sinceramente che non ti imbatterai più in un problema del genere.

Se hai bisogno di aiuto, contattami all'indirizzo tomas.k@casino.guru.

Distinti saluti,

Tommaso

Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Kosmonaut Casino. Vorremmo concedere a questo caso un'altra possibilità di essere risolto e aiutare entrambe le parti coinvolte a raggiungere una conclusione soddisfacente.

Ciao Tomás. Vorremmo aggiornare le informazioni su questo caso. Il pagamento è stato elaborato da noi il 9 ottobre. A questo punto, il giocatore ha ricevuto l'intero importo della vincita.

È bello sentirlo, Kosmonaut Casino .

Caro Jumabal ,

Speriamo che questa sia una buona notizia. Potete per favore confermare la ricezione del pagamento in modo che possiamo considerare il caso risolto?

Grazie ad entrambi.

Cordiali saluti,

Tommaso

Ciao Tomás,

SÌ. grazie per i suggerimenti che mi avete dato dopo tutta l'attesa.. alla fine ho capito. Non avrei avuto i soldi senza il tuo aiuto e i tuoi consigli. Apprezzo il lavoro che fate qui.

Grazie,

Baldovino

Dopo aver risolto con successo il problema, contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Apprezziamo la tua collaborazione e conferma, jumabal, e se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Centro di risoluzione dei reclami. Il nostro obiettivo è assistervi.

Come sai, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Una recensione onesta e qualsiasi suggerimento che potresti avere per migliorare la nostra risoluzione dei reclami e il processo di mediazione sarebbero molto apprezzati. Il tuo feedback potrebbe rivelarsi utile ad altri che stanno pensando di contattarci per qualsiasi problema relativo ai casinò online. Grazie in anticipo per il vostro tempo.

Distinti saluti,

Tommaso