LiliBet Casino - Il giocatore sta lottando per completare la verifica dell'account.

Dopo aver vinto, il casinò mi ha richiesto alcuni documenti. Ho inviato i documenti ma non sono stati accettati (non corrispondevano al nostro standard di sicurezza come ha scritto il casinò). Dopo qualche tempo ho ricevuto la seguente e-mail dal casinò: "Tieni presente che durante un controllo di routine del tuo account il nostro team di sicurezza ha notato che hai violato i nostri Termini e condizioni del bonus.

Vorremmo farvi riferimento alla seguente sezione dei nostri Termini e Condizioni:

2.4.7. Nel caso in cui un cliente non ci fornisca i documenti richiesti entro 30 giorni dalla data della richiesta, possiamo confiscare eventuali vincite sul conto, restituire il deposito originale o il saldo residuo (a seconda dei casi), a il cliente (soggetto a spese ragionevoli) e chiudere l'account.

Si prega di notare che in questi casi ci riserviamo il diritto di annullare e sequestrare tutte le vincite del bonus.

Pertanto, il tuo prelievo è stato annullato e sono state apportate correzioni al tuo saldo."

Questo non è giusto in qualche modo perché stavo cercando di verificare il mio account e stavo inviando i documenti al casinò. Sì, mi ci è voluto del tempo ma avevo le mie ragioni. Mi potete aiutare?

Cara Romna,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.

Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare la loro identificazione e documenti, questo è l'unico modo in cui gli stabilimenti di gioco sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò con licenza prende alla leggera KYC e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo completo.

Sei stato informato di quello che in particolare sembra essere un problema nella verifica del tuo account? Potresti per favore indicare quanti giorni fa hai richiesto un prelievo e avviato la verifica dell'account?

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Petronella

Casino ha risposto che le mie immagini dei selfie "non corrispondevano ai nostri standard di sicurezza". Non so cosa significhi.

È stato un paio di mesi fa. Spero non sia un problema.

Ho capito bene che un selfie sembra essere l'unico ostacolo che si frappone tra te e le tue vincite? Potrei solo suggerire di inviare un altro selfie da un'angolazione diversa. Si prega di tenere a mente queste importanti linee guida:

- Non modificare l'immagine in alcun modo

- La foto deve includere l'intero viso, frontalmente, senza distorsioni, ombre o riflessi di luce. Se qualcuno scatta la foto per te, assicurati che la riprenda da vicino e includa meno sfondo possibile (ricorda, non è consentito ritagliare)

- Quando scatti la foto del tuo documento d'identità, assicurati che la foto sia nitida e sufficientemente vicina da poter essere letta senza ritagliarla o modificarla

Fateci sapere se questo consiglio è stato utile o se dobbiamo intervenire. Attendiamo un vostro riscontro.

Sono pronto per fare un altro selfie ma se controlli il mio primo messaggio vedrai che il casinò ha rimosso la mia vincita.

"2.4.7. Nel caso in cui un cliente non ci fornisca i documenti richiesti entro 30 giorni dalla data della richiesta, possiamo confiscare eventuali vincite sul conto, restituire il deposito originale o il saldo residuo (a seconda del caso potrebbe essere), al cliente (soggetto a spese ragionevoli) e chiudere l'account."

Pensi che sia giusto fissare un tale lasso di tempo? Posso capire se non ci fossero documenti da parte mia, ma stavo inviando i miei selfie al casinò e stavo cercando di verificare il mio account.

Il periodo di un mese non è sicuramente adatto ai clienti, soprattutto se i giocatori stanno cercando attivamente di verificare i propri account durante questo periodo. Potresti per favore avvisare se hai già inviato nuovi selfie e se sono stati approvati?

No, volevo aspettare la tua decisione prima di inviare qualsiasi documento perché in questo caso il casinò mi rimborserà solo il mio deposito. Ma se pensi che devo farlo, allora lo farò. Aspettando la tua risposta.

Invia un nuovo selfie al casinò e tienimi informato su eventuali ulteriori sviluppi. Attendiamo un vostro riscontro

Ho inviato i miei documenti al casinò. In attesa di risposta ora.

Grazie per l'aggiornamento, Romna. Per favore, tienimi informato su eventuali ulteriori sviluppi.

Cara Romna,

Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Per favore, tieni presente che nel caso in cui non rispondi al tuo reclamo entro il termine stabilito o non richieda ulteriore assistenza, lo rifiuteremo.

Mi scuso per la risposta tardiva. Ho fornito i documenti al casinò, ma dopo che il casinò mi ha chiesto di completare la verifica online. La mia verifica è stata completata con successo secondo la nota nel casinò. L'unico problema è che ho solo l'importo del mio deposito nel casinò. Spero che tu possa aiutarmi ulteriormente.

Ho capito correttamente che il tuo account è già stato verificato con successo ma invece delle vincite hai trovato solo l'importo del deposito all'interno del tuo account? Potresti per favore consigliare quanto costa?

Si, è corretto. Ho solo 250 euro sul mio saldo.

Grazie mille, Romna, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Adam ( adam.m@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto con tua soddisfazione nel prossimo futuro.

Ciao Romna,

Ho esaminato il tuo caso e contatterò il casinò per vedere se posso aiutarti.

Vorremmo invitare LiliBet Casino a partecipare alla conversazione e partecipare alla risoluzione di questo reclamo.

Caro casinò LiliBet,

Non riteniamo che il termine sopra menzionato sia molto corretto, poiché ci sono molte ragioni per cui un giocatore potrebbe non essere in grado di fornire documenti in un tale lasso di tempo. Sebbene la verifica sia ovviamente molto importante, non riteniamo che la mancata fornitura di documenti entro tale lasso di tempo sia un motivo sufficiente per confiscare le vincite.

Poiché il giocatore ha completato la verifica del proprio account, è ancora necessario applicare questa regola?

Cordiali saluti,

Adamo

Cara Romna,

Finora non ci sono state risposte dal casinò. Proverò a contattarli di nuovo.

Nel frattempo fatemi sapere se ci sono sviluppi.

Vorremmo chiedere a LilliBet Casino di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, il reclamo diventerà "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

No, non c'erano notizie dal casinò

Ciao Adamo,

Dopo aver esaminato l'account dell'utente, possiamo vedere che la verifica era stata richiesta per la prima volta il 31 dicembre 2020. Il cliente sembra non aver fornito i documenti richiesti con l'ultima comunicazione del nostro team che richiedeva i documenti necessari per la verifica in data 10 febbraio 2021. Con il cliente non inviando alcuna risposta per oltre 2 mesi dopo che il 15 aprile 2021 è stato invocato il seguente termine, dopo che il cliente non aveva verificato il proprio account per circa 4 mesi:

2.4.7. Nel caso in cui un cliente non ci fornisca i documenti richiesti entro 30 giorni dalla data della richiesta, possiamo confiscare eventuali vincite sul conto, restituire il deposito originale o il saldo residuo (a seconda dei casi), a il cliente (soggetto a spese ragionevoli) e chiudere l'account.

Da allora non c'è stata alcuna comunicazione da parte del cliente, che sembra aver verificato solo di recente il proprio account con successo il 17 luglio 2022 (più di un anno e mezzo dalla richiesta originale di verifica).

Il loro deposito originale è stato restituito per intero, è presente sul conto e l'utente può sentirsi libero di giocare con i propri fondi o ritirarli.

Speriamo che questo porti un po' di chiarezza alla situazione.

Cordiali saluti,

Squadra Libertà

Ho allegato un paio di screenshot in cui puoi vedere che ho inviato i miei documenti al casinò per verificare il mio account ma i miei documenti non sono stati accettati, quindi ad un certo punto ho semplicemente rinunciato perché non sapevo che fosse sbagliato. Il punto è che non ho ignorato la richiesta del casinò e ho fatto molti tentativi per fornire i documenti richiesti.

Caro casinò LiliBet,

Grazie per la vostra risposta. Sembra dagli screenshot forniti dal giocatore che stessero effettivamente tentando di completare il processo di verifica nel gennaio 2021, ma i documenti non sono stati accettati per qualche motivo.

Cara Romna,

Hai ricevuto informazioni dal casinò che ti spiegassero perché i documenti non sono stati accettati e come avresti dovuto procedere per poter completare correttamente la verifica?

Si prega di inoltrare qualsiasi comunicazione e-mail che potrebbe essere rilevante al mio indirizzo e-mail, adam.m@casino.guru .

Cordiali saluti,

Adamo

La spiegazione era "Siamo spiacenti di informarti che purtroppo alcune delle immagini inviate non sono state accettate in quanto non corrispondevano ai nostri standard di sicurezza".

Grazie Romna per le informazioni aggiuntive.

Caro casinò LiliBet,

Troviamo il suddetto termine ingiusto se utilizzato come motivo per confiscare le vincite e preferiamo che l'account venga semplicemente bloccato fino a quando non viene verificato se viene utilizzato un periodo di tempo inferiore a 180 giorni. Inoltre, sembra che il giocatore stesse cercando di completare il processo di verifica in precedenza, ma alcuni documenti non sono stati ripetutamente accettati e, a quanto pare, non è stata fornita alcuna spiegazione su come fornire i documenti correttamente.

A causa di questi motivi e del fatto che il giocatore è stato verificato da allora, riteniamo che il casinò dovrebbe considerare di pagare al giocatore le sue vincite in questo caso.

Cordiali saluti,

Adamo

Caro Adamo,

Dopo un'attenta revisione del caso in questione e considerato il fatto che il cliente è riuscito di recente a verificare il proprio account con successo, desideriamo informarti che l'intero saldo è stato riaccreditato sul conto dell'utente ed è nel suo saldo disponibile .

Ti ringraziamo per averci contattato e per la collaborazione in merito.

Cordiali saluti,

Squadra Libertà

Caro team Lilibet,

Grazie per la vostra assistenza e comprensione.

Cara Romna,

Potete per favore confermare quanto sopra e che la questione è stata risolta?

Cordiali saluti,

Adamo

Il casinò ha aggiunto l'intero saldo al mio account e ha richiesto il prelievo, ma per ora il mio prelievo è ancora in sospeso nel casinò

Ciao Romna,

Grazie per l'aggiornamento. Terremo aperto questo reclamo fino a quando non avrai confermato la ricezione del pagamento, continua a tenerci informati di eventuali sviluppi.

Cordiali saluti,

Adamo

Ho ricevuto il mio prelievo oggi. Grazie

Cara Romna,

Siamo lieti di apprendere che il tuo problema è stato risolto e che hai ricevuto il pagamento. Ora contrassegnerò il reclamo come "risolto" nel nostro sistema.

Grazie per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru. Non esitare a contattarci in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Siamo qui per aiutare.

Cordiali saluti,

Adamo