Il giocatore dal Giappone sta cercando un arbitrato dopo che il suo account è stato bloccato a seguito di una richiesta di passaporto per verificare la sua identità per un prelievo. Nonostante abbia spiegato il tempo che ci sarebbe voluto per ottenere un passaporto, le sue vincite sono state confiscate perché non lo ha presentato entro una data specificata. Richiede assistenza per recuperare i suoi fondi.
Vorrei richiedere un arbitrato in merito a questa questione.
Questo incidente è accaduto un po' di tempo fa. Ho utilizzato un bonus su questo sito di casinò per vincere e sono riuscito a incassare tutto il mio saldo.
Quando ho provato a elaborare il prelievo, mi è stato comunicato che era richiesto un passaporto come prova di identità. A quel tempo, avevo solo una patente di guida e una carta My Number, cosa che ho spiegato loro.
Tuttavia, il sito ha insistito sul fatto che era necessario un passaporto come documento di identità. Ho chiesto se sarebbe stato un problema se ottenere un passaporto avesse richiesto del tempo, e sembravano essere d'accordo. Ho fatto domanda per un passaporto il 15 agosto 2024 e sono riuscito a ottenerlo qualche settimana dopo.
Quando ho provato a inviare il documento, ho scoperto che il mio account era bloccato e che le mie precedenti richieste erano state ignorate.
Di recente li ho contattati nuovamente e sono riuscito a comunicare con qualcuno tramite chat dal vivo, dopodiché ho inviato i documenti del passaporto.
Tuttavia, mi è stato comunicato che, poiché non avevo presentato il passaporto entro il 19 giugno, le mie vincite sarebbero state confiscate e non sarebbero state restituite. (Il sito in inglese ha reso un po' difficile comprendere la loro risposta.)
Avevo spiegato fin dall'inizio che ottenere un passaporto richiede tempo. Il luogo di elaborazione più vicino è a diverse ore di distanza in treno ad alta velocità, il che ha reso difficile ottenere rapidamente un passaporto nei giorni feriali.
Potresti aiutarmi a riavere indietro le mie vincite?
Caro nameneko,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Si prega di comprendere che il processo KYC (Know Your Customer) è un passaggio critico ed essenziale, durante il quale il casinò garantisce che tutti i pagamenti siano effettuati al legittimo proprietario. Poiché i casinò non possono vedere e verificare fisicamente tutti i giocatori, questo è l'unico metodo che possono utilizzare per confermare la tua identità e convalidare i documenti richiesti. Per qualsiasi casinò serio e autorizzato, questo è un processo che non prendono alla leggera e potrebbe richiedere diversi giorni lavorativi per essere completato.
Potresti specificare esattamente quando hai inviato la richiesta di prelievo e quando il casinò ti ha chiesto per la prima volta di verificare il tuo account?
Inoltre, descrivi in dettaglio i documenti forniti per la verifica KYC. Ho capito bene che tutti i tuoi documenti sono stati approvati, eccetto il tuo documento d'identità?
Per favore inoltrami tutta la comunicazione tra te e il casinò in merito al tuo processo di verifica e alla successiva confisca del tuo saldo a veronika.l@casino.guru .
Spero che possiamo aiutare a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la vostra collaborazione.
Distinti saluti,
Veronica
Sono passati quasi quattro mesi, quindi non ricordo esattamente, ma credo di aver effettuato la mia prima richiesta di prelievo intorno al 25 giugno.
Ho spiegato tutti i documenti che avevo e che potevo presentare la mia patente di guida e la mia carta My Number come documento di identità, ma mi hanno detto che mi serviva il passaporto.
Per quanto riguarda la comunicazione con il casinò, ci sono voluti diversi giorni prima che ottenessi il passaporto e durante quel periodo non c'è stata alcuna comunicazione.
Dopo aver ottenuto la licenza, ho provato a chiedere informazioni tramite chat e posta elettronica, ma non ho ricevuto risposta tramite chat, quindi stavo per rinunciare e perdere interesse.
Questa volta vorrei chiedervi di aiutarmi a prelevare i fondi.
Anche se si tratta di uno scambio di piccole dimensioni, ti ho inviato i dettagli via email, quindi controllali.
Grazie mille, nameneko, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao, nameneko,
Mi dispiace sentire della tua spiacevole esperienza e mi scuso per il ritardo. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile.
Ora vorrei invitare il rappresentante del casinò a unirsi a questa conversazione e a contribuire alla risoluzione di questo reclamo.
Gentile team del LionSpin Casino ,
Potresti spiegare la situazione del giocatore in modo più dettagliato? Perché le vincite dell'utente sono state confiscate?
Se il giocatore non era in possesso di passaporto al momento in cui il casinò gli ha richiesto questo documento, il casinò sarebbe in grado e disposto a consentirgli di procedere con la verifica KYC con il nuovo documento?
Avrebbe dovuto fornire il suo nuovo passaporto al casinò via e-mail, quindi dovrebbe essere facile per il casinò controllare la data di emissione del documento. Puoi per favore controllarlo e informarci sulle tue scoperte? Se il documento è stato emesso tra la data in cui il casinò glielo ha richiesto e la data della confisca delle vincite o eventualmente della chiusura dell'account, il casinò potrebbe permettergli di verificare se stesso e/o pagare le sue vincite?
Oppure, il denunciante ha violato anche altre regole del casinò? In tal caso, puoi essere più specifico e supportare le tue affermazioni e la decisione del casinò con dettagli e prove pertinenti?
Se necessario, sentiti libero di inviare i dettagli necessari e le prove a supporto al mio indirizzo email ( branislav.b@casino.guru ).
Grazie.
Caro nameneko,
Vi preghiamo di accettare le nostre scuse per qualsiasi sensazione negativa che questa situazione possa aver causato. Il nostro team lavora costantemente per migliorare i nostri servizi e garantire che riceviate il miglior servizio possibile.
Caro CasinoGuru,
Desideriamo informarvi che i documenti sono stati richiesti dal Dipartimento di Verifica per motivi di sicurezza e in conformità con i nostri Termini e Condizioni, in particolare la clausola 5.1.:
"Know Your Customer" è la procedura in base alla quale ci riserviamo il diritto di richiedere documenti aggiuntivi, che includono, ma non sono limitati a: passaporto o ID; Prova di indirizzo (pagina dell'indirizzo del passaporto, bolletta, estratto conto della banca o dell'istituto di pagamento), selfie con passaporto o ID; o altri documenti a discrezione del Dipartimento di conformità di LionSpin. Si prega di notare che la patente di guida non può essere accettata come ID e/o Prova di indirizzo.
In caso di rifiuto o elusione dei termini KYC/AML (fornitura di documenti falsificati, modificati, mancata fornitura di documenti, ecc.), LionSpin ha il diritto di addebitare dall'Account LionSpin sospeso una commissione di manutenzione mensile pari a 100 (cento) EUR, annullare in tutto o in parte le scommesse, le vincite e i Bonus del Cliente su tutti gli account LionSpin, rifiutare di restituire i fondi depositati, bloccare l'Account LionSpin, compensare tutti i costi sostenuti dal saldo del Cliente. Se l'Account LionSpin del Cliente rimane sospeso per più di 365 (trecentosessantacinque) giorni e/o il saldo è pari a 0 (zero) EUR, non verranno addebitati ulteriori costi e potremo chiudere il tuo Account LionSpin a nostra esclusiva discrezione."
Stavamo aspettando aggiornamenti dal Giocatore durante i 30 giorni, ma non è stato stabilito alcun contatto. Pertanto, in conformità con la clausola 5.1, tutte le scommesse e le vincite sono state annullate a causa della mancanza di documentazione KYC.
Si prega di notare che questo caso è chiuso e non negoziabile.
Grazie per la comprensione.
Distinti saluti,
Squadra del casinò Lionspin
Ehm, non sono ancora passati 365 giorni, giusto?
Inoltre, credo di aver detto loro che volevo richiedere un nuovo passaporto.
Potrebbe essere utile controllare anche la data in cui è stato rilasciato il passaporto.
Se fossero trascorsi 30 giorni dall'ultimo contatto, potrebbe essere corretto, ma credo di aver detto loro che avrei ottenuto un passaporto.
La procedura di rilascio richiede tempo e il visto può essere ricevuto solo in un giorno libero dal lavoro (entro la sera di un giorno feriale).
Vorrei che prendeste in considerazione questi problemi che sono peculiari del Giappone.
Nessun utente leggerà i termini di utilizzo in dettaglio e non è normale preparare i documenti KYC solo dopo aver effettivamente effettuato un prelievo?
Grazie ad entrambi per le vostre risposte.
Gentile team del LionSpin Casino ,
Grazie per la tua e-mail e per le ulteriori spiegazioni.
" Se il giocatore non era in possesso di passaporto al momento in cui il casinò gli ha richiesto questo documento, il casinò sarebbe in grado e disposto a consentirgli di procedere con la verifica KYC con il nuovo documento?
Avrebbe dovuto fornire il suo nuovo passaporto al casinò via e-mail, quindi dovrebbe essere facile per il casinò controllare la data di emissione del documento. Puoi per favore controllarlo e informarci sulle tue scoperte? Se il documento è stato emesso tra la data in cui il casinò glielo ha richiesto e la data della confisca delle vincite o eventualmente della chiusura dell'account, il casinò potrebbe consentirgli di verificare se stesso e/o pagare le sue vincite? "
Accettiamo le regole sui limiti di tempo per KYC/verifica, ma non vediamo un problema se il giocatore risponde dopo un lasso di tempo più lungo, pronto a superare il KYC, con tutti i documenti necessari disponibili da fornire, soprattutto se non sono state violate altre regole. Se le sue affermazioni sul suo passaporto sono vere, mentre potrebbe aver avuto un nuovo passaporto rilasciato solo a causa della richiesta del casinò o a causa del ritiro delle sue vincite contestate, perché dovrebbe essere un problema lasciargli verificare? Perché le sue vincite/saldo dovrebbero essere confiscati?
Inoltre, se ho capito bene, nei Termini e Condizioni il casinò dichiara un periodo di 6 mesi per fornire i documenti per il KYC, non di 30 giorni.
Grazie.
Caro CasinoGuru,
Grazie per la risposta.
Si prega di notare che eravamo in attesa di aggiornamenti e della fornitura di documenti da parte del Giocatore dal 19 giugno 2024. Il Giocatore ci ha contattato l'ultima volta il 20 giugno 2024, senza fornire date specifiche per l'invio dei documenti richiesti, dopodiché è scomparso.
Non abbiamo ricevuto aggiornamenti dal cliente, pertanto abbiamo ritenuto che si trattasse di un'elusione del KYC.
Il 19 luglio 2024, il nostro reparto di verifica ha notificato al cliente la nostra decisione finale sul suo caso in base ai nostri Termini e condizioni. Sfortunatamente, il cliente ha ignorato il nostro messaggio e-mail e ci ha contattato solo il 24 agosto 2024, chiedendo perché il suo saldo era stato annullato. Poi è scomparso di nuovo e ci ha contattato solo il 15 ottobre 2024.
A questo punto erano trascorsi tre mesi dalla richiesta dei documenti e una decisione era già stata presa.
Si prega di notare che tutte le scommesse e le vincite sono state annullate a causa della mancanza di documentazione KYC in base a questa regola:
"In caso di rifiuto o elusione dei termini KYC/AML (fornitura di documenti falsificati, modificati, mancata fornitura di documenti, ecc.), LionSpin ha il diritto di addebitare dall'Account LionSpin sospeso una commissione di manutenzione mensile pari a 100 (cento) EUR, annullare in tutto o in parte le scommesse, le vincite e i Bonus del Cliente su tutti gli account LionSpin, rifiutare di restituire i fondi depositati, bloccare l'Account LionSpin, compensare tutti i costi sostenuti dal saldo del Cliente. Se l'Account LionSpin del Cliente rimane sospeso per più di 365 (trecentosessantacinque) giorni e/o il saldo è pari a 0 (zero) EUR, non verranno addebitati ulteriori costi e potremo chiudere il tuo Account LionSpin a nostra esclusiva discrezione."
Si prega di notare che la regola "Ci riserviamo il diritto di sospendere l'account LionSpin a tempo indeterminato e annullare tutte le scommesse, i bonus e le vincite precedentemente piazzati se i documenti richiesti non vengono forniti entro sei (6) mesi" non si applica a questo caso.
Si prega di notare che il nostro casinò LionSpin si protegge dai rischi associati alla non conformità con i requisiti KYC/AML. In caso di violazioni da parte dell'utente, la società ha il diritto di adottare misure severe, tra cui trattenere i fondi, bloccare l'account e chiudere l'account, se necessario.
Grazie per la comprensione.
Distinti saluti,
Squadra del casinò Lionspin
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