Lucky Spins Casino - Il prelievo del giocatore è ritardato a causa della revisione dell'account.

Ho registrato un account con Lucky Spins Casino a maggio 2024. Dall'apertura dell'account, ho giocato due volte alla slot Divine Fortune, vincendo il Mega jackpot in entrambe le occasioni (vedi i link sotto).

Vincere il mega jackpot di Divine Fortune il 10/07/2024: https://youtu.be/C4BzTaplNy8

Vincere il mega jackpot di Divine Fortune il 11/10/2024: https://youtu.be/czWGnMt2EzI

Ho superato estese procedure di verifica prima che il Casinò iniziasse a pagare le prime vincite del jackpot. Tuttavia, i pagamenti si sono interrotti subito dopo che ho vinto il secondo jackpot il 2024.10.11 e tutte le mie richieste di prelievo sono state successivamente annullate. Il supporto del Casinò afferma che il mio account è in fase di revisione e che sono necessari ulteriori controlli. Sfortunatamente, non sono seguite richieste di documenti aggiuntivi e questo processo sta già richiedendo quasi un mese, il che è decisamente troppo lungo.

Spero che mi aiutiate a risolvere questo problema.

Caro Slender7,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande per chiarire la tua situazione.

Potresti cortesemente chiarire quali documenti ti ha richiesto il casinò dopo ogni vincita del jackpot?

Il casinò ti ha pagato l'intero importo della tua prima vincita del jackpot o solo una parte?

Inoltre, potresti confermare se hai giocato ad altri giochi in questo casinò oltre a Divine Fortune?

Per agevolare la nostra indagine, ti preghiamo di inoltrare qualsiasi comunicazione rilevante tra te e il casinò al mio indirizzo email: veronika.l@casino.guru .

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti

Veronica

Ciao Veronika. Grazie per la tua risposta. Tutto lo scambio di messaggi tra me e il casinò, così come tutti i documenti che avevo inviato loro, sono stati inoltrati alla tua email.

Ho fornito al casinò, come richiesto, quanto segue:

• fototessera;
• selfie con passaporto;
• estratti conto bancari per la conferma dell'indirizzo (più volte, perché il casinò continuava a non essere soddisfatto di qualcosa);
• dichiarazione di intermediazione per la conferma della fonte dei fondi;
• foto fronte e retro delle carte di credito (all'inizio ho provato a depositare denaro dalle mie carte di credito, ma il deposito non è andato a buon fine, probabilmente a causa delle politiche della mia banca sulle transazioni di gioco d'azzardo; il casinò ha comunque richiesto le foto delle carte);
• lettera di validità della carta rilasciata dalla banca;
• estratti conto bancari per dimostrare la validità delle carte.

Ho giocato solo due volte al casinò LuckySpins, entrambe con puntate alte su Divine Fortune.

Il casinò aveva pagato 140.000 EUR prima che iniziassi a giocare alla slot per la seconda volta. Ho dovuto annullare tutte le richieste di prelievo rimanenti e depositare 32.000 EUR prima di vincere di nuovo il jackpot.

Grazie mille, Slender7, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.k@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao Slender7,

Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e, sebbene possa comprendere la tua frustrazione per il ritardo del pagamento, soprattutto considerando che il tuo account deve essere stato precedentemente verificato e il tuo gameplay controllato; altrimenti, molto probabilmente non avresti ricevuto i prelievi precedenti, il team del casinò si riserva l'autorità di condurre una revisione più dettagliata del tuo gameplay in collaborazione con il fornitore del gioco, in particolare data l'insolita vincita di due jackpot significativi in un lasso di tempo così breve, anche se ovviamente non sto dicendo che la fortuna non fosse dalla tua parte in quel momento. Contatterò il casinò per vedere se posso aiutarti.

Vorremmo invitare Lucky Spins Casino a unirsi alla conversazione

Caro Lucky Spins Casino,

Comprendo e rispetto la necessità di una verifica completa del giocatore e della revisione del gameplay da parte di ogni casinò. Tuttavia, sembra che il giocatore abbia inviato più documenti e il processo di revisione dell'account è stato esteso per un periodo considerevole. Potresti fornirci un aggiornamento su quando potremmo aspettarci la conclusione della revisione o quando il giocatore può aspettarsi di ricevere pagamenti aggiuntivi delle sue vincite? Se ci sono informazioni che non possono essere condivise pubblicamente, ti prego di inoltrarle a me all'indirizzo michal.k@casino.guru

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Caro Slender7,

Vorrei offrirti un breve aggiornamento. Ho contattato il team di Lucky Spins e sono attualmente in attesa di ulteriori informazioni. Sembra che la situazione sia più intricata di quanto inizialmente previsto. Estenderò il timer di altri tre giorni per consentire più tempo per identificare una soluzione appropriata.

Caro Slender7,

Vorrei fornirti un rapido aggiornamento. Ho ottenuto alcune informazioni dal team del casinò e li ho contattati con ulteriori domande per chiarire la situazione. Prevedo di ricevere le loro risposte a breve. Ti terrò informato non appena avrò maggiori dettagli.

Ciao Michal e Slender7,

Spero che tutto vada bene per te.

Il nostro team operativo mi ha informato che hanno provato a contattare il giocatore più volte (via telefono ed e-mail), ma senza successo.

Infine, oggi il giocatore è tornato indietro.

Saluti,

Giri fortunati

Ho ricevuto 5 chiamate da un numero sconosciuto il 2024.12.06, senza chiamate, messaggi o e-mail irrisolti per settimane prima di allora (e dai, c'erano diversi modi, tra cui e-mail e SMS, per avvisarmi in anticipo che volevi chiamarmi, di solito non rispondo a tali chiamate). In seguito è avvenuto il seguente scambio di e-mail (omesse tutte le formalità):

Il casinò 9 dic 2024 :

Il team responsabile ha cercato di contattarti telefonicamente nelle ultime due settimane per risolvere il tuo caso. Sfortunatamente non ci siamo riusciti.

Potresti indicarci un orario durante questa settimana in cui possiamo contattarti e discutere il da farsi?

Io 10 dic 2024 :

Mi dispiace, non ho l'abitudine di rispondere alle chiamate da numeri sconosciuti: di solito è una perdita di tempo.

Per favore specifica il numero da cui mi contatterai. È +35841749****?

Per me oggi (10/12/2024) dopo le 13:00 GMT va bene.

Voglio anche informarti che la chiamata verrà registrata e risponderò solo a domande riguardanti la verifica e il gioco d'azzardo responsabile. Per tutte le altre domande, o se non sei d'accordo che io registri la chiamata, preferirei rimanere in contatto con te tramite e-mail.

Sia lo scopo della chiamata non mi è chiaro, sia il mezzo di comunicazione scelto è sospettosamente noto per non lasciare prove concrete in seguito, quindi ho insistito per registrare la chiamata e ho accettato solo di rispondere alle domande essenziali relative a qualsiasi altro tipo di verifica che il casinò ha lasciato in sospeso. Non vedo l'ora di parlare con il rappresentante del casinò.

Sono felice di dire che il casinò e io, incrociando le dita, abbiamo risolto la nostra controversia.

Il 10 dicembre il casinò mi ha inviato un'e-mail con le seguenti informazioni:

Ci scusiamo per il ritardo nella risposta alla tua richiesta.

Per garantire la sicurezza e l'integrità della nostra piattaforma, tutte le vincite del jackpot vengono sottoposte a un processo di convalida. Durante questo processo, sono state identificate delle discrepanze nella configurazione del gioco, con conseguenti vincite del jackpot gonfiate accreditate sul tuo account. L'importo accreditato ha superato l'importo previsto in base alle meccaniche di gioco.

Data la natura del problema, il pagamento è stato posticipato fino a quando non si troverà una soluzione.

Siamo lieti di informarti che l'indagine si è conclusa con successo e ora possiamo procedere al pagamento delle tue vincite.

Le restrizioni sui prelievi dal tuo conto sono state rimosse e ora puoi inviare una nuova richiesta di prelievo per l'intero importo disponibile sul saldo del tuo conto tramite Skrill.

I prelievi in sospeso verranno accreditati sul tuo conto Skrill secondo la frequenza concordata in precedenza.

Per ulteriori domande non esitate a contattarci.

Ho effettuato l'accesso al mio account: il saldo era intatto e ho potuto richiedere alcuni prelievi.

Infine, il 12 dicembre ho ricevuto i primi quattro prelievi per un totale di 20.000 euro.

Sono soddisfatto del risultato, tuttavia il casinò applica un limite di prelievo di 5.000 euro al giorno, 20.000 euro alla settimana e 50.000 euro al mese anche alle vincite del jackpot progressivo, il che renderà il prelievo dell'intera vincita un processo lungo.

Grazie, Michal e Veronika, per il vostro aiuto con la mediazione. E grazie, Lucky Spins Casino, per la vostra collaborazione.

Credo che questa sia una fantastica notizia, Slender7.

Sebbene comprenda che la tua preferenza sarebbe quella di ricevere l'intera vincita in una volta sola, condividiamo anche l'opinione che non dovrebbero esserci limitazioni quando si tratta di vincite da un jackpot progressivo. Tuttavia, il limite di 50000 EUR al mese non sembra affatto male. Questa situazione può essere influenzata da vari fattori, tra cui l'autorità di rilascio delle licenze, la geolocalizzazione, gli accordi con i fornitori di servizi di pagamento e le normative bancarie, tutti fattori che possono avere un impatto significativo sul processo e sono spesso al di fuori del controllo del casinò.

Sono sicuro che concorderete con me sul fatto che la cosa più importante è che riceverete le vincite e, tenendo presente questo, credo che possiamo considerare questo caso risolto. Se per qualche motivo ci saranno delle deviazioni significative da questo programma, non esitate a contattarmi direttamente a michal.k@casino.guru , e sarò felice di aiutarti se necessario. Purtroppo, non possiamo tenere aperto questo reclamo finché non avrai ricevuto tutte le tue vincite, poiché potrebbe volerci del tempo. Dobbiamo anche occuparci delle preoccupazioni di altri giocatori, il che richiede che le nostre risorse siano assegnate di conseguenza. Spero che tu possa comprendere questa situazione. Per favore, fammi sapere se posso procedere alla chiusura di questo caso come risolto per il momento.

Sono completamente d'accordo con te, Michal. I limiti di prelievo sono solo un pizzico di sale che probabilmente non valeva nemmeno la pena menzionare date le circostanze.

Speriamo che non ci siano ulteriori complicazioni. Grazie ancora per il tuo aiuto e ti prego di chiudere il caso come risolto.

Caro Slender7,

Grazie per la conferma. Siamo lieti di sapere che il nostro intervento ha contribuito a risolvere la situazione. Procederemo e contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Vorremmo ringraziare entrambe le parti per la loro collaborazione. Se dovessi mai riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro, non esitare a contattare il nostro Centro di risoluzione reclami. Siamo qui per aiutarti.

Come sapete, non facciamo pagare i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, apprezzeremmo molto se poteste prendervi un momento per condividere la vostra esperienza con i nostri servizi su TrustpilotRate Casino Guru . Una recensione onesta, insieme a qualsiasi suggerimento per migliorare, sarebbe inestimabile. Il vostro feedback potrebbe aiutare altri che potrebbero prendere in considerazione l'idea di contattarci per assistenza con problemi relativi ai casinò online.

Grazie in anticipo per il tempo che ci dedicherai.

Distinti saluti,

Michele

Casinò.Guru