Luckyhand Casino - Il conto del giocatore è stato chiuso e le vincite confiscate.

Caro team Guru,

Il casinò Lucky Hand ha deciso di chiudere il mio account e confiscare più di 1400 euro (incluso il mio deposito).

Ho giocato solo alle slot con bonus sul primo deposito del casinò, ho completato i requisiti del bonus e ho effettuato il primo prelievo. Non c'è stata alcuna richiesta di documenti di verifica. Il casinò non ha specificato il motivo esatto della sua decisione e nemmeno una sola parola sul rimborso del mio deposito. Sono sicuro di non aver violato nessuna regola del casinò. Per favore aiutami a chiarire la situazione.

Caro davbezmenov81,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti qualche domanda, così da poter comprendere appieno l'intera situazione.

• Potresti indicarci quanto tempo fa hai registrato il tuo account e se hai completato con successo la verifica dell'account?
• A quali giochi hai giocato (giochi da casinò dal vivo, slot o scommesse sportive)?
• Se c'è qualche comunicazione rilevante, si prega di inoltrarla a petronela.k@casino.guru .

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Petronella

Mi sono registrato una settimana fa. Finora non è stata necessaria alcuna verifica. Vale la pena notare che mi accusano di utilizzare servizi VPN. Primo, non ho utilizzato alcun servizio VPN. Secondo, nei loro termini non c'è alcun divieto di utilizzo della VPN. Infatti, afferma che è vietato utilizzare la VPN per mascherare la propria identità e posizione. Posso facilmente provare sia la mia identità che la mia posizione a questo casinò. Quindi, non capisco di cosa mi accusano? (Allego l'e-mail del casinò qui sotto).

"A causa di una violazione della nostra politica VPN, abbiamo deciso di chiudere definitivamente il tuo account.

Dopo la revisione, è stato stabilito che queste regole erano state violate, il che costituisce una cattiva condotta. Di conseguenza, l'account è stato chiuso.

Si prega di notare che non prendiamo questa cosa alla leggera e puoi consultare le nostre regole e normative del casinò Luckyhand, in particolare le Regole 7.7 e 9.3."

Grazie mille, davbezmenov81, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.k@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao davbezmenov81,

Sono Michal che mi contatta ancora una volta. Ho assunto la responsabilità anche di questo reclamo. Dopo aver esaminato il tuo caso, vorrei chiarire che se si può stabilire che non hai utilizzato una VPN durante il processo di registrazione e di gioco, allora il successivo utilizzo di una VPN esclusivamente per l'accesso all'account non dovrebbe generalmente rappresentare un problema. Tuttavia, se il casinò dovesse fornire prove che indicano che hai avuto accesso attivamente al tuo account tramite VPN durante la registrazione e il gioco, questo potrebbe effettivamente essere considerato una violazione dei termini e delle condizioni del casinò, indipendentemente dalla tua prospettiva sulla questione.

Contatterò il casinò per fare più luce sulla questione.

Vorremmo invitare Luckyhand Casino a unirsi alla conversazione.

Caro Luckyhand Casino,

Puoi inoltrarmi la cronologia di accesso del giocatore che mostra quando e da quali IP il giocatore si è registrato e ha giocato nel tuo casinò? Inoltre, per favore, inoltrami qualsiasi altra informazione e prova pertinente che dimostri la violazione dei tuoi T&C da parte del giocatore a michal.k@casino.guru

Abbiamo inviato dal supporto la spiegazione completa a

Caro Luckyhand Casino,

Grazie per le vostre e-mail, ho risposto con alcune domande aggiuntive per comprendere meglio la situazione.

Caro davbezmenov81,

Puoi confermare da dove vieni e in quale paese risiedi? Quale dispositivo hai utilizzato per accedere al tuo account e giocare? Hai un software sul tuo dispositivo che può cambiare il tuo solito indirizzo IP (VPN integrata nel browser, VPN antivirus, ecc.)?

Ciao Michal,

Sono un cittadino e residente della Repubblica Ceca e voglio chiarire il mio utilizzo della VPN. Sebbene sia possibile che un programma correlato alla VPN potesse essere attivo quando ho giocato al casinò, sono assolutamente certo di aver sempre giocato utilizzando un indirizzo IP ceco. Se una VPN è mai stata utilizzata sul mio computer, era impostata solo su un IP ceco. In nessun momento ho tentato di nascondere la mia vera posizione.

PS In rarissime occasioni, potrei aver utilizzato una VPN impostata su un indirizzo IP ceco per accedere a un casinò online (o altri siti Web) quando, per qualche motivo, il mio IP di casa non riusciva a connettersi. Ad esempio, posso accedere al tuo sito Web, Casino.guru, solo quando attivo una VPN con IP ceco sul mio computer.

Caro Michal,

La tua e-mail ha ricevuto risposta questo pomeriggio,

Grazie

Supporta Luckyhand Casino.

Caro Luckyhand Casino,

Apprezzo la tua e-mail. Ho risposto con le nostre prospettive su quello che consideriamo l'approccio più adatto in questa questione. Ti chiedo gentilmente di prendere in considerazione tutti i fattori rilevanti e resto ottimista sul fatto che possiamo raggiungere una soluzione reciprocamente accettabile.

Caro Luckyhand Casino,

Grazie per aver partecipato al processo di risoluzione, anche se non siamo riusciti a raggiungere un consenso su questa questione.

Caro davbezmenov81,

Ho discusso con il team del casinò in merito al tuo caso; sfortunatamente, non siamo riusciti a raggiungere un accordo reciproco. Il casinò ha fornito prove che indicano che probabilmente hai utilizzato una VPN, poiché il tuo account Luckyhand Casino è stato registrato e vi hai avuto accesso da più indirizzi IP. Ciò, da un punto di vista tecnico, costituisce una violazione delle regole 7.7 e 9.3, come comunicato dal team del casinò. Tuttavia, non è stato dimostrato che questa azione ti abbia conferito alcun vantaggio ingiusto.

Considerato che hai registrato il tuo account con dati di residenza precisi da un Paese che non è elencato come soggetto a restrizioni, hai richiesto un bonus che era legittimamente disponibile per tutti i giocatori nella tua regione, hai soddisfatto i requisiti di scommessa e hai vinto in conformità con le regole del bonus, riteniamo che adottare misure significative come l'annullamento delle tue vincite solo a causa dell'utilizzo di indirizzi IP diversi, nonostante l'assenza di qualsiasi vantaggio ingiusto, non sia in linea con le pratiche di gioco leale che sosteniamo nel nostro impegno a fornire un ambiente di gioco sicuro ed equo.

Ho comunicato la nostra posizione su tali questioni al team del casinò e fornito la nostra opinione su come una situazione del genere potrebbe essere gestita, ma purtroppo hanno mantenuto la loro posizione originale. Sfortunatamente, non ci resta altra scelta che considerare questo reclamo chiuso in quanto irrisolto - contro il gioco d'azzardo corretto.

Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, la diminuzione della valutazione causata dai reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e sarai avvisato tramite e-mail. Nel frattempo, se vuoi approfondire il tuo reclamo, puoi inviare un reclamo all'Autorità per il gioco d'azzardo di Anjouan ( Presenta un reclamo - Anjouan Gaming ). L'Autorità per il gioco d'azzardo potrebbe avere più opzioni e strumenti per aiutare i giocatori. Per favore, fammi sapere come hanno risposto a .

Posso solo consigliarti di leggere le recensioni di ogni casinò prima di registrarti e di giocare solo in casinò con buone licenze e buone valutazioni per evitare delusioni come questa in futuro.

Mi dispiace di non poterti essere più utile in questa occasione.

Distinti saluti,

Michele

Guru del casinò