The player from Germany is unable to withdraw her winnings after LuckyHour closed her account, claiming she used strategies to convert a bonus, despite her assertion that she complied with the terms and conditions. She seeks assistance in resolving the issue as she believes she has acted correctly.
La giocatrice tedesca non è in grado di prelevare le sue vincite dopo che LuckyHour ha chiuso il suo account, sostenendo di aver utilizzato delle strategie per convertire un bonus, nonostante la sua affermazione di aver rispettato i termini e le condizioni. Cerca assistenza per risolvere il problema poiché ritiene di aver agito correttamente.
Caro team di Casino Guru
Il 28 gennaio 2025 ho depositato 1010 € su LuckyHour per un bonus. Era un bonus del 77% fino a 777 € che ho richiesto per intero e che il mio responsabile VIP mi ha inviato via email.
La verifica è andata liscia e il casinò ha pagato i primi 1000 €, finché non ho ricevuto un'e-mail in cui mi veniva comunicato che avevano chiuso il mio account perché avevo presumibilmente utilizzato delle strategie per convertire il bonus.
Non ho vinto con soldi veri e con i soldi bonus probabilmente ho giocato a Hotline di Spribe (dato che non riesco più ad effettuare il login, non posso dirlo con certezza al 100%).
Poi ho scommesso con Limbo XY finché il bonus non si è trasformato in denaro reale.
I giochi erano consentiti e ho rispettato i termini e le condizioni del bonus.
Cosa posso fare ora? A mio parere, non ho violato nessuno dei termini e delle condizioni del casinò e ho fatto tutto correttamente.
Spero che tu possa aiutarmi con questa questione.
Dear Casino Guru Team
On January 28, 2025, I deposited €1010 at LuckyHour for a bonus. It was a 77% up to €777 bonus that I claimed in full and that my VIP manager sent me via email.
The verification went smoothly and the casino paid out the first €1000 until I received an email saying that they had closed my account because I had allegedly used strategies to convert the bonus.
I didn't win with the real money and with the bonus money I probably played Hotline by Spribe (since I can no longer log in, I can't say 100%).
Then I wagered with Limbo XY until the bonus turned into real money.
The games were allowed and I adhered to the bonus terms and conditions.
What can I do now? In my opinion, I have not violated any of the casino's terms and conditions and have done everything correctly.
I hope you can help me with this matter.
Liebes Casino Guru Team
ich habe am 28.01.25 im LuckyHour 1010€ für einen Bonus einbezahlt. Es handelte sich um einen 77% bis zu 777€ Bonus den ich voll beansprucht hatte und den mir mein VIP-Manager per Email zukommen ließ.
Die Verifizierung lief ohne Probleme und auch die ersten 1000€ hat das Casino ausbezahlt bis eine Email kam, dass sie mein Konto geschlossen haben, weil ich angeblich Strategien angewendet habe, um den Bonus Umzusetzen.
Ich habe mit dem Echtgeld nicht gewonnen und mit dem Bonusgeld habe ich vermutlich Hotline von Spribe gespielt (Da ich mich nicht mehr einloggen kann, kann ich es nicht mehr zu 100% sagen)
Dann habe ich mit Limbo XY umgesetzt, bis der Bonus zu Echtgeld wurde.
Die Spiele waren erlaubt und ich habe mich an die Bonusbedingungen gehalten.
Was kann ich nun tun. In meinen Augen habe ich in keinster Weise gegen eine der Bedingungen des Casinos verstoßen und auch alles richtig gemacht.
Ich hoffe, Sie können mir in dieser Angelegenheit weiterhelfen.
Caro Ninosch,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando.
Potresti inoltrarmi l'email con l'offerta bonus che hai ricevuto dal tuo responsabile VIP? Il mio indirizzo email è veronika.f@casino.guru .
Hotline e Limbo XY erano gli unici giochi a cui hai giocato mentre questo bonus era attivo o hai giocato anche ad altri giochi?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti
Veronica
Dear Ninosch,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing.
Could you please forward me the email with the bonus offer you received from your VIP manager? My email address is veronika.f@casino.guru.
Were Hotline and Limbo XY the only games you played while this bonus was active, or did you play some other games as well?
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Buongiorno e grazie per aver accettato il mio reclamo.
Ti ho appena inoltrato l'email.
Penso di aver giocato solo a Hotline e Limbo, ma poiché non riesco più ad accedere al casinò, non posso dirlo con il 100% di certezza.
Cordiali saluti
Hello, and thank you for accepting my complaint.
I have just forwarded the email to you.
I think I only played Hotline and Limbo, but since I can no longer log into the casino, I can't say with 100% certainty.
Kind regards
Hallo, und lieben Dank für die Annahme meiner Beschwerde.
Ich habe Ihnen die Email eben weiter geleitet.
Ich glaube ich habe nur Hotline und Limbo gespielt, da ich mich allerdings nicht mehr im Casino einloggen kann, kann ich es nicht mit 100% Sicherheit sagen.
Freundliche Grüße
Grazie mille, Ninosch, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.c@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Thank you very much, Ninosch, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ciao,
Grazie Ninosch per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere insieme questo problema.
Ora vorrei chiedere a LuckyHour Casino di aiutarci a risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere perché le vincite del giocatore sono state confiscate e cosa possiamo fare per aiutare a risolvere questo problema.
Grazie!
Hello there,
Thank you Ninosch for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask LuckyHour Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why were the player's winnings confiscated and what can we do to help resolve this issue.
Thank you!
Gentile Ninosch, sono in contatto con il rappresentante del casinò, ti terrò aggiornato su eventuali nuovi sviluppi. Grazie per la pazienza in questo periodo!
Dear Ninosch, I am in contact with the casino representative, I will keep you updated about any new developments. Thank you for your patience during this time!
Gentile Ninosch, il rappresentante del casinò mi ha fornito una spiegazione della situazione, ma abbiamo ritenuto che le azioni del casinò siano state ingiuste. Ho discusso ulteriormente se si può scendere a compromessi in questa situazione e sono ancora in attesa di una risposta. Ti terrò aggiornato su eventuali nuovi sviluppi. Grazie per la pazienza in questo periodo!
Dear Ninosch, the casino representative provided me with an explanation of the situation but we found the casino's actions to be unfair. I have further discussed if any compromise can be made in this situation and am still awaiting a response. I will keep you updated about any new developments. Thank you for your patience during this time!
Gentile Ninosch, non ho ancora ricevuto risposta, quindi darò al casinò altri 7 giorni per rispondere, altrimenti sarò costretto a chiudere il reclamo come irrisolto. Grazie per la pazienza in questo periodo!
Dear Ninosch, I have not received a response yet so I will give the casino an additional 7 days to respond otherwise I will be forced to close the complaint as unresolved. Thank you for your patience during this time!
Gentile Ninosch, il rappresentante del casinò mi ha informato che non hanno ancora esaminato completamente il tuo caso internamente. Gli darò un po' di tempo in più per rispondere. Ti terrò aggiornato su eventuali sviluppi futuri. Grazie per la pazienza in questo periodo!
Dear Ninosch, the casino representative updated me that they have not fully reviewed your case internally. I will give them some additional time to respond. I will keep you updated about any further developments. Thank you for your patience during this time!
Gentile Ninosch, sto ancora discutendo del tuo caso con il rappresentante del casinò. Ti terrò aggiornato su eventuali nuovi sviluppi. Grazie per la pazienza in questo periodo!
Dear Ninosch, I am still discussing your case with the casino representative. I will keep you updated about any new developments. Thank you for your patience during this time!
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