Grazie per tutte le informazioni e le prove fornite, Team LuckyKoala.
Caro Nyojim,
Dopo aver raccolto tutte le informazioni e le prove, sono riuscito a comprendere la situazione che si era verificata e le azioni intraprese dal team del casinò erano giustificate.
Come comunicato in precedenza, le vincite in questione non sono state maturate tramite mezzi equi a causa di un errore del software che non è riuscito a riflettere accuratamente più scommesse non vincenti, mostrando principalmente solo quelle vincenti nel saldo in quel momento. Questa discrepanza è stata successivamente rettificata e tutti i giocatori interessati, incluso te, ne sono stati debitamente informati. Dopo la detrazione delle vincite "ingiuste" dal tuo saldo, sembra che tu abbia accettato questa modifica, poiché hai continuato a giocare normalmente e hai persino effettuato ulteriori depositi. Ciò solleva alcune domande in merito alla tempistica del tuo reclamo, che è stato presentato solo dopo che hai subito delle perdite. Sebbene capisca che l'errore del software non è stato causato da te, la regola 7.3.16. che il team del casinò ha sottolineato nella loro e-mail del 14.10.2024 è stata applicata correttamente.
Mi rendo conto che in questo caso l'esperienza utente non è delle migliori, tuttavia è importante sottolineare che anche i sistemi più avanzati nei casinò più importanti possono occasionalmente riscontrare problemi, poiché nessun sistema è sempre impeccabile al 100%.
Capisco che questo risultato non è quello che speravi, ma voglio assicurarti che, in quanto parte indipendente, abbiamo esaminato attentamente tutte le informazioni e le prove disponibili. Sulla base della nostra valutazione, il team del casinò ha agito nel pieno rispetto delle regole stabilite e la deduzione delle vincite "ingiuste" dal tuo saldo era effettivamente giustificata. Il team del casinò ti ha rimborsato 1884 €, il che sembra essere la cosa giusta da fare, ma sfortunatamente i 3100 € che stai contestando non possono essere considerati vincite legittime a causa dell'errore del software.
Spero che la mia risposta ti abbia chiarito la situazione. Per favore, fammi sapere se posso considerare il tuo reclamo affrontato o se hai bisogno di assistenza per qualsiasi altra cosa.
Thank you for all the provided information and evidence, LuckyKoala Team.
Dear nyojim,
After gathering all the information and evidence, I was able to understand the situation that occurred, and the actions taken by the casino team were justified.
As previously communicated, the winnings in question were not accrued through fair means due to a software error that failed to accurately reflect multiple non-winning bets, primarily showing only the winning ones in the balance at that time. This discrepancy was subsequently rectified, and all players affected, including yourself, were duly informed about this. Following the deduction of the "unfair" winnings from your balance, it appears that you accepted this adjustment, as you continued to play normally and even made further deposits. This raises some questions regarding the timing of your complaint, which was submitted only after you experienced losses. Although I understand the software error was not caused by you, the rule 7.3.16. the casino team pointed out in their email to you from 14.10.2024 was applied correctly.
I recognize that the user experience in this instance is less than ideal however, it is important to note that even the most advanced systems in leading casinos can occasionally face issues as no system is always 100% flawless.
I understand that this outcome is not what you have hoped for, but I want to assure you that, as an independent party, we have carefully reviewed all the available information and evidence. Based on our assessment, the casino team has acted in full compliance with their established rules, and the deduction of the "unfair" winnings from your balance was indeed justified. The casino team has refunded you €1884, which appears to be the right thing to do, but unfortunately, the €3100 you are disputing cannot be considered legitimate winnings due to the software error.
I hope that my response has clarified the situation for you. Please let me know if I can regard your complaint addressed or if you need assistance with anything else.
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