Mondcasino - Le vincite del giocatore sono state annullate.

Ho giocato ieri con Mondcasino, ho vinto 1500€ e ora hanno annullato il prelievo e sequestrato l'intero importo oltre all'importo del deposito.

Ho usato la loro promozione del Black Friday che non è mai stata contrassegnata come bonus di ricarica, più come una promozione speciale. (Come puoi vedere nello screenshot)

Ora mi accusano di abuso di bonus e stanno citando una clausola 10.3.4 in cui si afferma chiaramente che si riferisce solo ai bonus di ricarica. (Come puoi vedere nello screenshot)

Altrimenti non c'è nulla di dichiarato nei loro termini e la cancellazione non è stata corretta da loro.

Per favore aiutami in questo perché come cliente/giocatore sei sempre tu a soffrire.

Grazie e meglio,

Stuoia

Ciao Matex0,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e mi dispiace molto per il tuo problema con Mondcasino. Per favore, permettimi di farti qualche altra domanda prima di andare avanti.

Potresti per favore avvisare se il tuo account è già verificato ed è sì, da quando esattamente? Il casinò ha specificato cosa hai violato esattamente? Quando è stata l'ultima volta che hai parlato con il casinò e di cosa si trattava?

In attesa della vostra risposta.

Saluti,

Nick

Ciao Nick,

grazie per la recensione e la risposta.

Il mio account è stato verificato da sabato 26.11.2022, ma sono già registrato da tempo al loro sito.

Il casinò mi ha inviato un'e-mail citando quella clausola e dicendo che quella era la violazione e che stavo abusando del loro sistema di bonus.

Ho allegato di nuovo gli screenshot, mostrando che la promozione speciale del Black Friday non fa parte della loro clausola "Reload Bonus" (10.3.4).

Non è stato menzionato da nessuna parte e inoltre, nella clausola, scrivono che tutto ciò che è contrassegnato come "Bonus di ricarica" rientra in esso e la promozione del Black Friday non è stata contrassegnata come bonus di ricarica.

Per riassumere questo:

1.) Ricevo un'e-mail da LORO con un'offerta speciale per il Black Friday

2.) Deposito sulla loro pagina (50€), e mi concedono il bonus del Black Friday del 150%.

3.) Sto giocando per 6 ore! sulla loro pagina, scommettendo l'intero bonus.

4.) Ho la fortuna di prelevare 1500€

5.) Annullano il prelievo e trattengono solo i 50€ sul conto e mi accusano di abuso di bonus

Mi sembra un po' divertente.

Quando inviano promozioni, devono documentarlo chiaramente nei loro termini

Li ho letti anche prima del deposito ma siccome c'era solo il bonus di ricarica menzionato ho effettuato il deposito.

10.3.4. Per garantire il corretto utilizzo dei bonus e il fair play, Mondcasino prende in considerazione la possibilità di richiedere Friday Reload, Weekend Reload, Free Spins Day o qualsiasi altro bonus contrassegnato come "Reload Bonus" senza alcun altro deposito pulito (ovvero deposito che non è abbinato ad alcun bonus) durante il ultimi 7 giorni prima di richiedere uno qualsiasi dei bonus menzionati sopra come abuso del bonus.

I giocatori devono depositare almeno 100 € in depositi puliti negli ultimi 7 giorni prima che i bonus Friday Reload, Weekend Reload, Free Spins Day o qualsiasi altro bonus contrassegnato come "Reload Bonus" vengano richiesti per poter beneficiare delle vincite generate con l'aiuto del bonus. In caso di abuso del bonus sopra menzionato, le vincite generate con l'aiuto del bonus verranno perse e il deposito restituito.

Grazie e meglio,

Mattia

Ciao Matex0 e grazie per tutte le informazioni fornite. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Matej ( matej@casino.guru ) che ti assisterà d'ora in poi.

Ti auguro buona fortuna per risolverlo.

Saluti,

Nick

Ciao Matex0,

Mi dispiace per i tuoi problemi.

Potresti controllare di nuovo l'e-mail con il bonus, fare clic su Bonus T&C apply e inviarmi lo screenshot o il link?

Nel frattempo, vorrei invitare il rappresentante del casinò nel caso:

Caro rappresentante del casinò, potresti per favore controllare il caso e spiegarci cosa è successo?

Dagli screenshot forniti da Matex0, è evidente che il bonus non è stato contrassegnato come bonus di ricarica. L'informazione che il bonus avrebbe dovuto ricaricare il bonus non era evidente dal nome del bonus.

Ciao,

Si prega di notare che il giocatore ha già contattato l'autorità di gioco d'azzardo di Curacao per quanto riguarda questo caso. Il giocatore ha già ricevuto una risposta ufficiale dal regolatore che Mond Casino ha svolto una campagna in modo equo e trasparente. La richiesta del giocatore è stata rifiutata dal nostro emittente della licenza di gioco d'azzardo.

Questo caso è vicino per noi. Se Casino.Guru ha bisogno di una prova, la forniremo separatamente.

Squadra Mondcasino

@Matej

lo screenshot dei termini quando fai clic sul collegamento è allegato, quindi per favore dimmi se questi termini si adattano alla loro promozione. Non credo!

Ecco anche il link ad esso: https://mondcasino.com/en/info/bonus-terms

Ho anche allegato lo screenshot della risposta all '"autorità del gioco d'azzardo" che è stata negata senza alcuna spiegazione più approfondita.

Hanno appena scritto che io, da solo, ho riconosciuto che era applicabile un "bonus di ricarica". lol

Ho inviato loro lo stesso che ho messo qui e non aprirei un reclamo se lo riconoscessi!

Questo è paradossale e mostra solo cosa succede di nuovo dietro le "tende" dei casinò con licenza di Curacao!

Non ho mai riconosciuto che si trattasse di un bonus di ricarica né che fosse applicabile.

Anche Matej ha scritto che non era indicato nella promozione!

Forse anche l'autorità del gioco d'azzardo di Curacao dovrebbe unirsi qui e spiegarlo!

Inoltre, @Mondcasino: questo caso non è chiuso! Sii trasparente e metti la tua "prova" qui in questo thread.

Abbastanza sicuro che anche altri giocatori siano interessati, e non credo che tu abbia qualcosa da nascondere.

La promozione semplicemente non è stata comunicata correttamente, c'è anche un altro reclamo aperto qui sullo stesso argomento!

Quindi di nuovo per riprendere questo probabilmente per la quinta volta.

1.) Nella promozione (screenshot) non è stato comunicato nulla come bonus di ricarica.

2.) Se fai clic su T&C, verrai reindirizzato ai termini in cui ho inserito lo screenshot qui

3.) Anche il supporto di MondCasino fa riferimento alla clausola 10.3.4 (Anche screenshot)

4.) Clausola 10.3.4 e si riferisce ai bonus di ricarica.

5.) L'e-mail promozionale era contrassegnata come un bonus di ricarica o una promozione speciale del Black Friday?

Caro rappresentante del casinò,

Potresti spiegarmi, in base a quanto ritieni che i giocatori siano stati informati, che il bonus in questione è un bonus di ricarica? Ho controllato l'e-mail, ma per me non era evidente.

Vorrei conoscere il tuo punto di vista.

Ciao Matej,

Non abbiamo davvero avuto problemi con il bonus menzionato con centinaia di giocatori. Quelli che non erano sicuri di essere idonei o meno si sono rivolti alla nostra posta di supporto o livechat.

Il bonus di ricarica può essere definito come un bonus che viene fornito con i requisiti di deposito.

Il bonus offerto è stato fatto in modo molto trasparente ed equo. Sicuramente era un bonus generoso e le condizioni erano chiare

centinaia di giocatori e per di più anche al regolatore che come già detto danno dichiarazione a favore del casinò.

Grazie per la comprensione,

Team di sicurezza di Mondcasino

@MondCasino

non è stato comunicato come Reload Bonus, come già accennato da Matej.

Quindi ho controllato i termini e ho effettuato il deposito.

Non mi interessa cosa hanno fatto o capito gli altri 100 utenti non verificabili!

Questo è qualcosa che può essere facilmente detto dopo.

Il fatto è che non è stato comunicato correttamente.

È stato comunicato direttamente come promozione speciale e non come bonus di ricarica, quindi non è stato necessario contattare l'assistenza!

Caro Mond Casino, con tutto il rispetto, in breve tempo abbiamo avuto due reclami in corso sullo stesso problema.

Tutto quello che chiedo è di mostrarmi nell'e-mail che i giocatori hanno ricevuto dove possono vedere le informazioni che questo bonus è un bonus di ricarica. Mostramelo e chiuderò volentieri il reclamo a tuo favore.

Finora non è chiaro nemmeno a me e mi considero estremamente abile. E se non è chiaro a me, come potrebbe essere chiaro ai giocatori amatoriali?

Ciao Matex0,

Potrebbe inoltrare l'intera comunicazione con l'autorità di regolamentazione a: matej@casino.guru ?

Vorrei scoprire perché il regolatore ha deciso a favore del casinò.

Ciao Matej,

inviarti l'intera comunicazione con loro al tuo indirizzo di posta.

Molte grazie!

Ciao,

Si prega di notare che a causa della decisione legale vincolante del nostro regolatore del gioco d'azzardo, noi come casinò non abbiamo più l'obbligo di fare brainstorming o discutere su questo e un altro caso simile.

Indipendentemente dal fatto che il giocatore o casino.guru ritenga che ci siano motivi sufficienti per modificare la decisione del regolatore, ti invitiamo gentilmente a metterti in contatto con le autorità di gioco e avviare un processo appropriato.

Nel frattempo noi come casinò dobbiamo seguire rigide regole e leggi e agire contro sarebbe potenzialmente dannoso per noi come operatori di casinò. Nel caso in cui il regolatore cambi la decisione, agiremo di conseguenza.

Grazie per la comprensione,

Squadra Mondcasino

Caro Casinò Mond,

Come concordato nella chiamata, sto raccogliendo l'opinione di terze parti sui casi.

Sto estendendo i timer. Stiamo ancora aspettando la valutazione di terze parti. (potrebbe volerci del tempo a causa del prossimo Natale)

Sto estendendo i timer. Stiamo ancora aspettando la valutazione di terze parti. (potrebbe volerci del tempo a causa delle vacanze)

Finora, una risposta che abbiamo già ricevuto.

Salve, rappresentante di Matex0 e Mond Casino.

Mi dispiace che ci sia voluto più tempo. Come promesso, ecco la valutazione di terze parti.

Ho chiesto a Max di https://www.casinomeister.com/ di aiutarmi.

Ecco cosa ha scritto:

Inoltrerò l'e-mail originale al tuo indirizzo e-mail.

MASSIMO:

Ri: valutazione indipendente di terze parti

Ciao Matej,

Mi hai chiesto di formalizzare la mia risposta alla contestazione del Black Friday Bonus. Offro quanto segue:

Sono Max Drayman di Casinomeister.com. Dal dicembre 2007 sono il responsabile reclami a tempo pieno di Casinomeister.

Sono stato contattato da Matej di Casino Guru per offrire un'opinione di terze parti su una disputa sul bonus del Black Friday tra un casinò e due giocatori. La situazione mi è stata descritta così:

I casi sono piuttosto semplici: il giocatore austriaco e tedesco ha ricevuto un'e-mail promozionale con un'offerta del Black Friday. Hanno rivendicato questa offerta e hanno vinto. Il casinò in seguito ha annullato le vincite di questi giocatori, sostenendo che il bonus era un bonus di ricarica e che era necessario un deposito pulito di almeno € 100 per poter richiedere le vincite da questo bonus.

Vorrei iniziare affermando la mia posizione sulle offerte di bonus: credo che i casinò siano responsabili di rendere i Termini di un bonus chiari e prontamente disponibili mentre i giocatori sono ugualmente responsabili di leggere e seguire tali Termini.

Per valutare questo caso mi è stata data una copia dell'e-mail promozionale del Black Friday che è stata inviata ai giocatori (vedi sotto).

La mia prima osservazione è stata che da nessuna parte in quell'immagine promozionale del Black Friday si dice qualcosa sul fatto che il bonus sia un "Bonus di ricarica". Data questa mancanza di divulgazione, direi che il casinò è responsabile almeno al 50% di eventuali malintesi che potrebbero sorgere dai giocatori che prendono questo bonus: se fosse un bonus di ricarica il casinò avrebbe dovuto dirlo su quell'immagine poiché è quello che è stato distribuito a Giocatori.

Detto questo, vedo che sull'immagine promozionale c'è un link ai Termini applicabili -- "Bonus T&C Apply" -- per il bonus (indicato dalla freccia rossa). A mio parere, qualunque cosa dicessero quei Termini IN QUEL MOMENTO sarebbero i criteri per decidere il resto di questo caso. Permettetemi di elaborare:

Se i termini collegati affermassero chiaramente che il bonus del Black Friday era un "bonus di ricarica", direi che i giocatori erano in parte responsabili di non aver letto quei termini. Quindi, in questo caso, il mio giudizio sarebbe che entrambe le parti fossero colpevoli -- il casinò per l'immagine promozionale ingannevole e il giocatore per non aver letto i Termini -- e quindi un accordo del 50% per i giocatori sarebbe ragionevole e sufficiente.

D'altra parte, se non c'era alcuna menzione specifica del bonus del Black Friday come "Bonus di ricarica" quando il giocatore ha seguito il collegamento OPPURE non erano disponibili Termini del bonus del Black Friday, in altre parole un collegamento morto o un collegamento solo a generici bonus T&C - allora il casinò sarebbe colpevole al 100%: dovrebbe essere effettuato il pagamento completo ai giocatori.

Non ho avuto accesso ai Termini pertinenti COSÌ ESISTENTI IN QUEL MOMENTO, quindi non posso dire in modo definitivo quale accordo sarebbe appropriato. Mi è stato detto che il link "Bonus T&C Apply" nell'immagine promozionale porta solo a generici bonus T&C senza alcun riferimento specifico al Black Friday Bonus. Se ciò è corretto, si applicherebbe il secondo scenario dei Termini che ho descritto sopra e il casinò sarebbe responsabile del pagamento completo dei giocatori.

Saluti,

Max Draymann

Responsabile dell'arbitrato dei giocatori (PAB), Casinomeister.com

Vorremmo chiedere al Casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Ciao ragazzi,

Matteo,

Vorremmo ringraziarti per il commento che ricevi da terze parti. Rispettiamo la loro opinione. Dall'altro lato abbiamo una decisione vincolante del nostro regolatore che si basa sulla legislazione in base alla quale operiamo. Purtroppo non possiamo andare contro il regolatore. Immagina di accettare l'opinione di terze parti senza alcuna legislazione sul gioco d'azzardo. Siamo consapevoli della situazione e siamo pronti a modificare i termini relativi a ciò insieme a casino.guru.

Matex0, Itknuckle

In conclusione, abbiamo deciso di offrirti una buona ricompensa in denaro per averci mostrato il problema, quindi saremo più precisi nel prossimo futuro. In questo modo, come casinò, cerchiamo di avvicinarci per essere un casinò più amichevole per i giocatori.

Se accetti, ti invieremo una ricompensa in denaro pari a 3 volte l'importo del tuo deposito per il bonus sul deposito che hai richiesto.

In attesa di una tua risposta,

Squadra Mondcasino

Ciao,

Secondo le ultime informazioni del regolatore, siamo stati informati che i giocatori hanno diritto alle vincite generate con l'aiuto del bonus sul deposito del Black Friday.

Abbiamo già impostato il saldo in base all'importo massimo di prelievo per i bonus di deposito di 20 volte l'importo del deposito come da T&C del bonus. I giocatori possono richiedere WD in qualsiasi momento e i casi dovrebbero essere risolti in seguito.

10.1.2 I bonus forniti con un requisito senza deposito (giri gratuiti o premi in denaro) hanno un limite massimo di prelievo di 50 EUR, 50 USD, 50 CAD, 50 AUD o 500 NOK. I bonus forniti con i requisiti di deposito hanno limiti di prelievo di venti (20) volte sull'importo del deposito. Qualsiasi saldo superiore a questo importo verrà annullato quando il dipartimento finanziario approverà la tua richiesta di prelievo.

Squadra Mondcasino

Ciao Matex0.

Potresti per favore confermare di aver ricevuto le vincite e possiamo chiudere il caso?

Ciao Matej,

ieri ha ricevuto la vincita.

Grazie per il tuo grande aiuto e grazie a MondCasino per averlo accettato.

Migliore,

Stuoia

Caro Matex0,

Sono lieto di sapere che il tuo problema è stato risolto con successo. Contrassegnerò ora il reclamo come "risolto" nel nostro sistema.

Grazie per la tua collaborazione e non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami se dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Siamo qui per aiutare.

Distinti saluti,

Matej

Casino.Guru