Il giocatore polacco non è riuscito a prelevare 5400zł a causa del rifiuto di documenti collegati a un cambio di indirizzo di residenza, nonostante i prelievi precedenti siano stati elaborati senza problemi. I molteplici tentativi di contattare l'assistenza non hanno portato a una risoluzione.
Il 05.09.2024 ho effettuato un deposito di 100zł, seguito da un altro di 330zł. Ho vinto 5400zł, che non riesco ancora a prelevare perché i documenti che invio sono stati rifiutati a causa del mio cambio di residenza, anche se questo non era un problema per il prelievo di una parte minore delle mie vincite. Ho provato più volte a contattare il loro supporto, ma nessuno è stato disposto ad aiutarmi. Chiedo gentilmente assistenza per risolvere questa questione.
Caro zywczynskak,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande per chiarire la tua situazione.
Quando esattamente hai cambiato il tuo indirizzo di residenza permanente? Hai informato tempestivamente il casinò di questo cambiamento?
Hai documenti ufficiali (come bollette o documenti rilasciati dal governo) che confermano che hai cambiato di recente il tuo indirizzo permanente?
Tutti gli altri tuoi documenti di identità sono stati verificati con successo durante la procedura KYC?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti
Veronica
Sì, ho le fatture per il nuovo indirizzo, che ho anche inviato per la verifica. Il resto dei documenti ha superato la verifica con successo
Grazie per la tua risposta. Tuttavia, non hai risposto a tutte le mie domande:
Quando esattamente hai cambiato il tuo indirizzo di residenza permanente? Hai informato tempestivamente il casinò di questo cambiamento?
Hai documenti ufficiali che indicano che il tuo vecchio indirizzo è stato cambiato con uno nuovo?
Ho cambiato indirizzo un anno fa. A febbraio di quest'anno non ci sono stati problemi a prelevare i miei fondi sul mio conto. Il casinò è stato informato del cambio di indirizzo e ho inviato più volte le foto dei documenti che confermavano il nuovo indirizzo.
Grazie per la risposta. Prima di procedere con l'indagine, ti prego di inoltrarmi tutte le comunicazioni tra te e il servizio clienti del casinò in merito al problema con la verifica del tuo indirizzo. Puoi inviarmele a veronika.l@casino.guru Spero di poterti aiutare ulteriormente presto.
Grazie per la tua email. In uno degli screenshot del tuo profilo che hai fornito, ho notato una notifica che indicava che i tuoi metodi di pagamento non potevano essere verificati. Potresti specificare quali documenti hai caricato per la verifica del tuo metodo di pagamento?
Ricorda che quando carichi le foto della tua carta di pagamento, solo le prime 6 e le ultime 4 cifre del numero della carta devono essere visibili. Le cifre centrali devono essere coperte con un foglio di carta per motivi di sicurezza. Questo aiuterà a garantire che il tuo metodo di pagamento venga verificato correttamente e in modo sicuro.
Attendo con ansia la tua risposta.
Il casinò ha fornito diverse motivazioni fin dall'inizio per cui rifiutavano il mio prelievo. Dopo una settimana di richieste, hanno trovato un altro motivo per il pagamento
Grazie per la tua rapida risposta. Capisco quanto possa essere frustrante ricevere ogni settimana un nuovo motivo per il rifiuto del tuo pagamento. Tuttavia, finché la tua verifica non sarà completamente completata, il casinò ha il diritto di tenere i pagamenti in sospeso.
Dallo screenshot che hai inviato, vedo che il casinò ha richiesto la verifica del tuo metodo di pagamento l'11 ottobre, ovvero 4 giorni fa. Potresti confermare se hai fornito il documento richiesto e, in tal caso, se è già stato esaminato dal dipartimento competente del casinò?
Grazie per le vostre e-mail.
Si prega di notare che il casinò ha richiesto una fotografia della tua carta di pagamento che termina con 8344 (numero: 416598******8344). Tuttavia, la fotografia che hai fornito mostra una carta che termina con il numero 5454.
Inoltre, quando si invia una fotografia della propria carta di pagamento per la verifica, devono essere visibili solo le prime sei e le ultime quattro cifre. Per motivi di sicurezza, assicurarsi che le cifre centrali del numero della carta siano coperte.
Potresti caricare le foto dell'altra tua carta che termina con 8344 sul tuo profilo del casinò per verificarle?
Ho inviato una foto della carta, purtroppo il casinò ha anche rifiutato la verifica. Ho inviato alla signora un'e-mail per confermare che la verifica era stata rifiutata.
Grazie per la tua email e per la tua rapida risposta. Potresti inoltrarmi la foto della carta che hai inviato ora e che è stata rifiutata?
Grazie mille, zywczynskak, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo alla mia collega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro zywczynskak,
Mi chiamo Mirka e ti aiuterò a risolvere questo caso. Ora vorrei invitare il rappresentante del Mr Bet Casino a unirsi a questa conversazione.
Caro signor Bet Casino,
Potresti fornirci dei chiarimenti in merito a questo caso?
Grazie in anticipo,
Mirka
Cara Mirka,
In precedenza, l'utente ha superato la procedura per modificare i suoi dati personali e di recente è stata completata. Il documento di conferma dell'indirizzo è stato accettato con successo, ma è importante che l'utente confermi il metodo di pagamento Visa. Il motivo del rifiuto del documento è che il nome e il numero della carta sono su lati diversi.
In questo caso potremo accettare solo un estratto conto in formato PDF con questa carta, in cui saranno visibili i dati della carta e il nome dell'utente.
Un collega del nostro team di supporto ha inviato istruzioni all'indirizzo e-mail e al profilo di gioco dell'utente; l'utente può sempre chiarire i dettagli contattando il team di supporto del nostro sito web.
Grazie per la collaborazione.
Oggi ho inviato un estratto conto che confermava i miei dati e il numero della mia carta e sfortunatamente è stato rifiutato anche durante la verifica. Qualunque documento io invii, viene automaticamente rifiutato
Caro zywczynskak,
Se sei riuscito a inviare i documenti in conformità con le istruzioni del casinò e sono stati comunque rifiutati, puoi inviarli a miroslava.d@casino.guru , così posso verificare quale potrebbe essere il problema.
Grazie per la collaborazione.
Ti ho inviato un'e-mail con le foto dei documenti che sono stati nuovamente respinti.
Caro zywczynskak,
Ho esaminato i documenti che mi hai inviato e sembra che tu abbia fornito una conferma di un conto anziché un estratto conto, il che potrebbe essere il motivo del rifiuto. Riusciresti a ottenere un estratto conto dal tuo conto secondo le istruzioni?
Ti ho inviato un'e-mail con un estratto conto bancario, che in precedenza era stato rifiutato da MrBet.
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