Il giocatore italiano è stato accusato di aver aperto più account. Dopo un esame più attento, abbiamo finito per respingere questo reclamo in quanto il giocatore non ha soddisfatto tutti i requisiti del bonus e il casinò ha agito secondo i suoi termini e condizioni.
Salve, vi contattato in quanto ho un gravissimo problema con l’account di mystake.
mi sono registrato con l’username ca****71, ho depositato e perso dei soldi. Successivamente ho attivato un bonus gratuito e ho iniziato a vincere fino ad arrivare a 114.97€ sul conto. Ho rispettato tutti i requisiti di rigioco del bonus.
Ho fatto tutto la procedura di verifica dell’account e KYC. Provo a prelevare 100€ in crypto e il bonifico mi è stato rifiutato. Non solo, mi sono stati tolti tutti i soldi dall’account, lasciandomi con 0.97€. Ho contattato l’assistenza che mi ha detto che mi hanno bloccato l’account per account duplicato e che i soldi non mi verranno restituiti.
vi prego di aiutarmi dato che questi soldi mi servono parecchio e tra l’altro mi appartengono.
saluti
Caro Campa171,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Contatteremo il casinò e chiederemo prove a sostegno, ma, prima di farlo, potresti avvisare se, per quanto a tua conoscenza, esiste la possibilità che qualcun altro dei tuoi familiari o vicini abbia aperto un conto dallo stesso Indirizzo IP o dispositivo come tuo o utilizzando il tuo indirizzo email? Il tuo account è stato verificato correttamente in passato?
Se c'è qualche comunicazione pertinente, inoltrala a petronela.k@casino.guru .
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Ciao,
grazie per aver preso in carico la mia richiesta.
nel frattempo il casino ha iniziato a rispondermi e abbiamo finalizzato il KYC per entrambi gli account correttamente (i due account sono stati riattivati e ci è stato comunicato che in futuro possiamo prelevare senza problemi).
per vostra informazione, gli account appartengono uno a me e uno a mio fratello.
il problema principale è che il casino non è intenzionato a riaccreditare la somma vinta nel nostro account, rubandoci quindi la vincita legittima di uno dei due account.
quello che mi suona stranissimo è che hanno permesso di depositare da entrambi gli account, senza imporre limiti. Al momento del prelievo, hanno disattivato gli account e ci hanno derubato della vincita. Questa cosa non è assolutamente giusta. Se considerano questa casistica come una violazione dei termini, non avrebbero dovuto neanche farci depositare. Quindi, in questo caso, la cosa più giusta da fare sarebbe che il casino restituisse la Somme depositate (dato che non saremmo dovuti essere in grado di depositare).
Grazie, Campa171, per l'aggiornamento. Potrebbe consigliare quanto segue?
Attendiamo un vostro riscontro.
Grazie per la risposta, di seguito le risposte:
Ci tengo anche a sottolineare che nel frattempo mio fratello e' in contatto con l'assistenza di Mystake. L'assistenza continua a dichiarare che i soldi non verranno pagati in quanto si tratta di una stessa persona che ha creato piu account. Questo e' completamente falso. Tra l'altro, Mystake ci ha contattati entrambi per completare il processo di verifica e KYC e entrambe le procedure sono state verificate con successo.
Quindi MyStake si sta contraddicendo da solo: da un lato dice che i due account appartengono alla stessa persona. Dall'altro, i due account sono stati verificati come appartenenti a due persone diverse...
Infine, ci tengo a precisare che, se consideriamo entrambi gli account, e' stato depositato e perso un totale di oltre 300 Eur. Come mai tutte queste verifiche non sono state fatte in precedenza?
Inoltre, come scritto nei T&Cs, quando ci sono degli acount considerati come duplici (appartenenti alla stessa persona), viene scritto che il Casino dovrebbe restituire tutti i soldi giocati tenendo pero una commissione del 20%.
Se il casino preferisce, possiamo procedere con questa soluzione (che farebbe perdere al Casino molti piu soldi di quanto richiesto).
saluti
Grazie, Campa171, per il chiarimento. Potresti inoltrare la conferma dell'avvenuta verifica a petronela.k@casino.guru ?
Buongiorno Petronela,
ho appena inoltrato la comunicazione con MyStake alla sua email.
Il mio indirizzo email e' il seguente: giov*********na14@gmail.com.
Resto a disposizione
Grazie, Campa171, per la tua email inoltrata. Ho capito che il tuo metodo di pagamento è stato verificato con successo.
Potresti per favore avvisare se il bonus che hai attivato e con cui hai accumulato le vincite era un bonus sul deposito o uno gratuito?
Si trattava di un bonus gratuito che ho attivato in seguito al deposito.
grazie
Mi scuso, ma voglio solo ricontrollare. Hai effettuato un deposito minimo solo per verificare il tuo metodo di pagamento e per ritirare le tue vincite bonus gratuite?
No, ho effettuato un deposito con una somma di denaro che mi potevo permettere di perdere. Ho giocato la somma che ho depositato e l’ho persa. A distanza di giorni ho ricevuto un bonus gratuito (non collegato al deposito) e ho vinto la somma che ho indicato all’inizio del caso.
ho rispettato tutti i requisiti del bonus e ho deciso di ritirarli. Purtroppo non me lo hanno permesso
Grazie mille, Campa171, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.k@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Campa171,
Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e voglio sottolineare che quando c'è una corrispondenza IP i casinò possono identificarlo come possibili account multipli. Contatterò il casinò per vedere se posso aiutare.
Vorremmo invitare MyStake Casino a partecipare alla conversazione.
Caro Casinò MyStake,
Potete per favore fornire informazioni su questo caso? Come ha affermato il giocatore, loro e gli account del casinò del fratello sono stati verificati con successo in precedenza, quindi qual è il motivo per cambiare il tuo approccio?
Ciao,
Come abbiamo verificato, l'utente non ha completato le regole del bonus – non ha depositato 20 EUR prima dell'attivazione del bonus.
Inoltre, più account con lo stesso IP, dispositivo o indirizzo stavano tentando di attivare il bonus. Ma vogliamo precisare che non è stato il motivo della detrazione di denaro.
Il denaro è stato detratto perché non è stato effettuato un deposito minimo di 20 EUR prima dell'attivazione del bonus.
Distinti saluti,
Caro Campa171,
Potete per favore rispondere a quanto sopra?
Caro Michal,
c’è poco da aggiungere. Questa cosa dei 20€ non è mai venuta fuori in alcuna comunicazione che abbiamo avuto con il casino, in particolar modo con l’indirizzo email support@mystake.com.
Infatti, in tutte le nostre comunicazioni email, il motivo della deduzione del denaro è stata la creazione dei due account. Nelle email infatti sono sempre stato reindirizzato ai T&Cs, sezione 10 (anti-fraud policy).
Quindi, per prima cosa, non mi sembra un comportamento assolutamente professionale questo del cambiare in continuazione la causa della deduzione. È proprio una mancanza di coerenza che mostra solamente l’intenzione del casino di detenere la somma di denaro a tutti i costi (contraddicendosi da solo).
In secondo luogo, il bonus era contrassegnato come "completato" e colorato di verde. I bonus diventano verdi e segnalati come completati quando tutti i requisiti sono rispettati. Quindi questo è un altro problema causato dal casino stesso: i bonus non dovrebbero essere segnalati come completati positivamente se questa cosa non è vera.
infine, come già detto più volte durante li nostri scambi di email, i T&Cs non menzionano da nessuna parte questa cosa dei 20€ minimi di deposito. Viene detto solamente che il casino si può riservare il diritto di chiudere gli account dei giocatori quando si verificano alcune condizioni. In questo caso (incollo dal sito) 'In all cases provided in this clause, the Company may at its sole discretion terminate the Account due to suspicion of fraud and refund back the last deposited amounts minus 20% of that amount charged as a transaction fee.'
Perché quindi non ci viene ripagato il tutto come scritto sopra, togliendo il 20%?
Come detto altre volte, il vostro totale bilancio è positivo se considerate i depositi fatti da me e mio fratello coi due account: sono stati depositati in tutto 310€. Quindi sareste ancora in positivo se ci ripagaste indietro i 114€ che ci avete ingiustamente sottratto.
Saluti
Caro Campa171,
Puoi per favore inoltrare la comunicazione e-mail tra te e il supporto del casinò a me a michal.k@casino.guru così come il bonus senza deposito contestato e le sue informazioni/termini che hai richiesto?
Per la violazione dei termini "multi-account", sempre come ho detto in precedenza, quando c'è una corrispondenza IP i casinò possono identificarlo come possibili account multipli. Credo che questo sia stato risolto in quanto sei stato verificato con successo così come l'altro account del casinò (di tuo fratello). Il casinò ha dichiarato nella sua ultima risposta che il motivo della detrazione del denaro era il deposito mancante di 20 EUR prima dell'attivazione del bonus.
Caro Casinò MyStake,
Puoi per favore indicare dov'è "il requisito del deposito prima dell'attivazione del bonus" menzionato nei tuoi T&C?
ciao Michal, ho appena inoltrato due thread di email: uno con il supporto riguardo la violazione dei termini e condizioni. L’altro riguardante il KYC. Ti dovrebbero essere arrivate con l’email di mio fratello: campanaluca93@gmail.com
Ciao,
Puoi controllare tutti i dettagli sulle regole del bonus al seguente link Mystake Promos - Bonus di benvenuto del 170%, 300 giri gratuiti e altro
" - Questa promozione è disponibile solo per i giocatori fedeli e attivi di Mystake. Per prelevare eventuali guadagni da questa promozione, è richiesta l'attività sul sito Web e almeno $ 20 o equivalente devono essere depositati sul sito Web negli ultimi 30 giorni. "
La quarta sezione delle regole del bonus chiarisce che almeno $ 20 devono essere depositati negli ultimi 30 giorni per poter effettuare un prelievo.
Distinti saluti,
Ciao,
i termini e condizioni presenti sul sito normale solo completamente differenti come già spiegato via email.
Questa differenza crea tanta confusione nei giocatori e porta a situazioni come queste.
Inoltre, come già detto, come mai questa cosa dei 20€ di deposito non è mai stata nominata prima dal supporto? Si è sempre parlato di doppia identità. Quindi, non mi sembra corretto tirare fuori una nuova scusa ogni volta.
Michal, hai avuto modo di leggere la corrispondenza email? Puoi fare un tuo parere per piacere?
Caro Campa171,
Sì, ho esaminato la comunicazione e-mail tra te e il team del casinò che mi hai inoltrato. Riguardava principalmente l'accusa di più account, ma per quanto ho capito correttamente questo è stato chiarito, il tuo account è stato verificato con successo e l'unico problema attuale è che almeno $ 20 o equivalente devono essere depositati sul sito Web negli ultimi 30 giorni. Hai fatto così?
Non ho notato nelle tue e-mail alcuna informazione al riguardo, ma ho potuto vedere chiaramente questa condizione nella descrizione del bonus fornita da Mystake casino. La chat dal vivo non è tenuta a informarti in merito poiché ogni giocatore dovrebbe leggere i T&C del bonus. Se hai chiesto informazioni sulla livechat e non hai ricevuto le informazioni corrette sul deposito richiesto, non sarebbe OK, ma sembra che non sia così.
Per favore correggimi se hai trascurato qualcosa, ma al momento non posso essere in disaccordo con la decisione del casinò.
Ciao Michal, grazie per aver risposto e per aver letto la mia conversazione via email.
Dico solo che secondo me è strano che un casino risponda che il bonifico non è andato a buon fine/i soldi sono stati ritirati solo perché c’è un problema di account duplicati. Andava menzionato da subito che il problema era il deposito dei 20€.
invece, hanno sorvolato su questa questione. Nel frattempo io ho fatto il massimo per dimostrare che non fosse vero. Un volta che anche loro hanno capito il loro errore, se ne escono con un nuovo problema mai detto prima.
riguardo il bonus: confermo che non ho depositato 20€ in quell’account. Però, mi spieghi come è possibile che sui termini e condizioni generali del casino non venga menzionato questo vincolo?
non so se sai come funzionano i bonus, ma spesso vengono dati da persone su I strage am o altre piattaforme. Quindi un giocatore copia quel codice e lo incolla nel sito. L’unica ricerca possibile è quella di controllare i termini e condizioni generali. Non ci sono altre info a per quel bonus.
infine, come è possibile che un casino mostri la casella del bonus come riscuotibile/colorata in verde, se non tutti i criteri sono stati rispettati? In generale, mi sembra di notare una pessima comunicazione del casino, volta ad ingannare gli utenti.
Caro Campa171,
Capisco la tua frustrazione, ma tieni presente che ogni bonus può avere le sue regole o condizioni specifiche, alcuni bonus sono un'offerta limitata per un paio di giorni o qualsiasi altra occasione speciale. Alcuni bonus possono essere offerti specificamente a un determinato giocatore, questo dipende esclusivamente dal casinò a cui vengono offerti i bonus ea chi vengono offerti. Non tutte queste situazioni possono essere e sono trattate nei T&C bonus principali o nei T&C generali del casinò, quindi consigliamo sempre vivamente a tutti i giocatori di leggere attentamente i termini e le condizioni prima di richiedere qualsiasi bonus.
Posso empatizzare con te sul fatto che il casinò non ti abbia davvero accusato in modo equo di multi-contabilità, ma come ho detto in precedenza questo è stato chiarito e anche il casinò nella sua risposta ha scritto che questo non era il motivo per cui le tue vincite non sono state pagate. È stato perché non hai effettuato un deposito di almeno € 20 o equivalente sul sito Web negli ultimi 30 giorni. Solo quando richiedi un prelievo viene eseguita una revisione completa dei requisiti e del gameplay del giocatore, quindi solo dopo questa revisione può essere presa una decisione finale se il giocatore ha o meno diritto alle proprie vincite.
Purtroppo, in questo caso, anche se hai scritto di non aver soddisfatto la condizione di un deposito di almeno € 20 o equivalente sul sito Web negli ultimi 30 giorni, non possiamo essere in disaccordo con la decisione del casinò.
Per i suddetti motivi, questo reclamo sarà ora respinto. Grazie per la vostra comprensione, mi dispiace che non potremmo essere di maggiore aiuto in questa occasione. Non esitare a contattarci se dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.
Distinti saluti,
Michal
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