Il giocatore russo ha ritirato $ 393 da MyStake, ma i soldi non sono arrivati nel suo portafoglio Bybit. Il bookmaker ha detratto 493 dollari dal suo conto, lasciando un saldo di 400 dollari. Il supporto si rifiuta di restituire i fondi mancanti.
Ho prelevato 393 USD da https://mystake.bet/en. I soldi non sono arrivati nel mio portafoglio bybit. Il bookmaker ha detratto 493 USD dal mio conto. Inizialmente il mio conto aveva 843 USD, ora restano 400 USD. Il supporto si rifiuta di restituire i soldi.
Caro ilyxa02121996,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema. Permettimi di farti alcune domande per assicurarmi di comprendere completamente la tua situazione.
Hai utilizzato software VPN o di mascheramento IP per accedere al sito web del casinò?
Potresti per favore chiarire quale paese di residenza hai scelto quando ti sei registrato in questo casinò? Hai inviato tutte le informazioni personali corrette?
Hai superato la verifica KYC completa?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti
Veronica
Cara Veronica,
Non ho utilizzato alcun software VPN o mascheramento IP per accedere al sito web del casinò.
Al momento della registrazione ho indicato di essere residente in Russia, ma mi sono registrato al casinò e ho scommesso dalla Polonia. Vorrei inoltre sottolineare che ho superato la verifica KYC del mio account utilizzando documenti russi. Sono stati accettati senza problemi. Non ho ricevuto alcuna notifica che i cittadini della Federazione Russa non possano registrarsi in questo casinò o piazzare scommesse.
Infatti la registrazione e le scommesse sono state effettuate dalla Polonia. Ma ora il casinò ha preso i miei soldi.
Allego anche screenshot del mio account, dove puoi vedere che ha superato tutte le fasi di verifica.
Spero davvero nel tuo aiuto per risolvere questo problema!
Distinti saluti
Ilya
Ho capito bene che hai selezionato la Russia come paese durante la registrazione? Perché non riesco a vedere la Federazione Russa tra i paesi disponibili al momento dell'iscrizione al casinò.
Inoltre, per favore inoltrami tutte le comunicazioni tra te e l'assistenza clienti del casinò, nonché qualsiasi altra prova che potrebbe essere rilevante per la nostra indagine. Il mio indirizzo di posta elettronica è veronika.l@casino.guru . Grazie.
Sì, hai capito bene. Ho scelto la Russia al momento della registrazione al casinò, puoi vederlo nel mio screenshot. Mi sono registrato nell'ottobre 2023.
Ho inoltrato la mia corrispondenza con il supporto MyStake al tuo indirizzo email.
Grazie mille, ilyxa02121996, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.m@casino.guru ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Grazie, Veronika!
Aspetterò la risposta di Peter
Ciao ilyxa02121996,
Ho esaminato il tuo caso e ho capito la situazione. Permettimi di contattare il casinò e farò del mio meglio per aiutarti. Vorrei invitare MyStake Casino alla conversazione per partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Ciao,
Secondo le nostre regole, ai giocatori russi è vietato giocare sul nostro sito web.
Ti forniremo le prove via e-mail.
Cordiali saluti
Caro team del casinò MyStake,
Grazie per la vostra email. È già stato stabilito che il giocatore viene dalla Russia. La domanda è: come gli è stato permesso di aprire un conto, superare la verifica KYC e giocare? La Russia è stata aggiunta ai paesi soggetti a restrizioni dopo la sua registrazione nell'ottobre 2023?
Ciao,
Esamineremo il problema e ti ricontatteremo presto.
Cordiali saluti
Ciao,
Sì, abbiamo questa regola dal 2022, ma l’utente ha utilizzato un indirizzo IP polacco. Ti invieremo la prova.
Cordiali saluti
Caro team del casinò MyStake,
Il giocatore ha subito dichiarato di essersi tesserato e di giocare dalla Polonia. Se la Russia era limitata al momento della registrazione, come ha potuto il giocatore scegliere la Russia nel modulo e come ha potuto verificare il suo account?
Ciao,
Ti abbiamo inviato le informazioni di accesso del giocatore in cui tutti gli indirizzi IP provenivano dalla Polonia. Ce ne siamo accorti dopo il processo di verifica e durante la richiesta di prelievo (sappiamo che controllare tutti gli utenti separatamente è troppo difficile).
La Russia non è nemmeno un'opzione quando si registra un paese.
Cordiali saluti
Caro team del casinò MyStake,
Se guardi lo screenshot del giocatore, la Russia è stata ovviamente scelta nel modulo che includeva l'indirizzo completo.
Ciao Peter,
Dopo il processo di verifica, il nostro sistema KYC (che è automatico) modifica automaticamente l'indirizzo in base alla carta d'identità.
Cordiali saluti
Caro team del casinò MyStake,
Capisco, allora il giocatore ha inserito un indirizzo diverso (non quello russo) nel modulo di registrazione?
Ciao Peter,
Non l'avevamo nemmeno tra le opzioni.
Grazie al team di MyStake Casino.
Gentile ilyxa02121996,
Quale indirizzo hai usato per registrarti al casinò? Hai detto che era quello russo, tuttavia il casinò ha dichiarato che questa opzione non era disponibile.
Caro Peter,
Mi sono registrato al mio indirizzo russo. Non ricordo se ho selezionato la Russia dall'elenco o se il paese è stato determinato dopo aver scaricato i documenti. Ma i miei screenshot mostrano che la Russia è indicata nella colonna del paese e la verifica è stata completata con successo. Ho potuto piazzare scommesse e il casinò non mi ha notificato in alcun modo che non potevo usare il loro sito.
Gentile team di MyStake Casino,
Quale paese e indirizzo sono stati utilizzati per la registrazione originale?
Ciao,
L'utente ha selezionato un altro Paese durante la registrazione. Ti invieremo la prova pertinente.
Gentile team di MyStake Casino,
Grazie per le prove fornite.
Gentile ilyxa02121996,
Secondo i dati forniti dal casinò, durante la registrazione hai selezionato l'Armenia dall'elenco dei paesi con un indirizzo IP polacco. Ciò significa che i dati di registrazione sono stati inseriti in modo errato, quindi temo di non poterti aiutare con questo.
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