L'account del giocatore spagnolo è stato chiuso solo pochi giorni dopo averlo aperto, citando presunte attività fraudolente, che lui nega. Sta cercando la restituzione del suo deposito di 20 € e di 80 € di vincite, che il casinò si rifiuta di restituire.
Ho aperto il mio account solo pochi giorni fa. Ho depositato 20 € e sono riuscito a raggiungere gli 80 €. Tuttavia, il casinò ha deciso di chiudere il mio account senza alcun motivo, inviandomi un'e-mail in cui affermava che avevo commesso atti fraudolenti e illegali, cosa che non ho assolutamente fatto. Inoltre, si rifiutano di restituire i soldi che ho depositato e quelli che ho vinto. Ho bisogno di aiuto urgente, per favore.
Caro aitorgonzaaleez,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande per chiarire la situazione.
Potresti specificare a quali giochi hai giocato? Erano slot, giochi da casinò dal vivo o hai partecipato a scommesse sportive?
Hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
Per favore inoltrami l'email che hai ricevuto dal casinò dopo la chiusura del tuo account a veronika.l@casino.guru .
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti
Veronica
Ciao, innanzitutto grazie mille per il tuo aiuto. Ho giocato al gioco Aviator e ho fatto girare la Lightning Roulette una volta. Poi ho vinto i soldi senza avere alcun bonus attivo.
A proposito, ieri mi hanno mandato un'altra email dicendo che non avrebbero più avuto contatti con me, dicendo che la revisione è soggetta all'amministrazione e che non consente la revisione. Non ho fatto assolutamente nulla per farmi chiudere l'account e mi sento come se fossi stato truffato.
Grazie per la tua e-mail e la tua risposta.
Potresti confermare se hai superato la verifica KYC completa?
No, ma ho inviato tutta la documentazione necessaria e non mi hanno risposto. Inoltre, al primo tentativo di verifica, non mi hanno lasciato farlo di nuovo.
Grazie mille, aitorgonzaaleez, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao, aitorgonzaaleez,
Mi dispiace per il tuo problema e mi scuso per il ritardo. Contatterò il casinò e farò del mio meglio per risolvere il problema il prima possibile. Ora vorrei invitare il rappresentante del casinò a unirsi a questa conversazione e a partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Gentile team di NineCasino ,
Potresti spiegare la situazione del giocatore in modo più dettagliato? Perché l'account dell'utente è stato bloccato/chiuso? Le vincite contestate sono state confiscate o può aspettarsi che vengano pagate?
Se si tratta di una violazione dei Termini e Condizioni del casinò e una parte delle vincite è stata confiscata, il casinò è in grado di corroborare le sue affermazioni e la sua decisione con prove pertinenti?
Sentiti libero di inviare i dettagli necessari e le prove a supporto al mio indirizzo email ( branislav.b@casino.guru ).
Ciao a tutti!
Apprezziamo molto il tempo che hai dedicato a segnalarci questo problema.
Tuttavia, vorremmo chiarire alcuni punti che sono cruciali in questo caso. L'utente non ha superato la verifica fornendo documenti che il sistema non ha ritenuto autentici. Pertanto, secondo le regole menzionate di seguito, l'account è stato chiuso e le vincite sono state confiscate:
7.5 - È responsabilità del giocatore assicurarsi che tutti i documenti come parte del processo KYC siano autentici. Documenti falsi o fraudolenti forniti possono comportare la confisca dei depositi e delle potenziali vincite del giocatore.
12.1 - La Società ha una rigorosa politica anti-frode e utilizza vari strumenti e tecniche anti-frode. Se il giocatore è sospettato di azioni fraudolente, tra cui, ma non solo: partecipazione a qualsiasi tipo di collusione con altri giocatori azioni fraudolente contro altri casinò online o fornitori di pagamento transazioni di chargeback con una carta di credito o rifiuto di alcuni pagamenti effettuati creazione di due o più account altri tipi di imbrogli o fallimento nel paese di residenza, la Società si riserva il diritto di chiudere tale account e sospendere tutti i pagamenti al giocatore. Questa decisione è a sola discrezione della Società e il giocatore non verrà informato o informato sui motivi di tali azioni. La Società si riserva inoltre il diritto di informare gli enti regolatori competenti in merito alle azioni fraudolente compiute dal giocatore, ritardando i round di gioco in qualsiasi gioco, inclusi giri gratuiti e funzionalità bonus, a un momento successivo in cui non sono previsti requisiti di scommessa, lasciando grandi puntate sul tavolo, ad esempio nel blackjack, e tornando al gioco dopo che sono state completate le puntate bonus, giocando con denaro bonus per accumulare valore nel gioco, perdendo i fondi bonus e quindi incassando il valore accumulato durante il gioco con denaro reale, utilizzando strategie che sfruttano eventuali bug o guasti del software.
Caro Branislav, ti invieremo via posta le prove relative a questo problema e speriamo in una rapida risoluzione del reclamo.
Distinti saluti,
Il team di NineCasino.
Nine casino, ho effettuato la verifica con alcuni documenti reali che sono miei e posso dimostrarlo, inoltre, sei stato tu che dopo aver effettuato la prima verifica e averla annullata non mi hai lasciato ripeterla. Oltre a questo, ho inviato la mia documentazione via email in modo che tu potessi vedere che era reale e ancora non mi hai risposto. Chiedo di dimostrare che sono i miei documenti reali e che è un semplice errore tuo nel chiudere il mio account senza alcun motivo. In questo modo, non mi hai dato la possibilità di verificare che i miei documenti siano reali, hai direttamente annullato il mio account.
Grazie mille, Team NineCasino, per la spiegazione e per l'e-mail con ulteriori dettagli.
Caro aitorgonzaaleez ,
Potresti cortesemente inoltrare tutti i documenti che hai condiviso con il casinò alla mia email ( branislav.b@casino.guru )?
Inoltre, puoi confermare che il caso è già stato gestito dall'autorità di regolamentazione (CEG), che ha deciso a favore del casinò?
Non importa, voglio chiudere il caso. La risoluzione mi è stata data dal regolatore CEG e non c'è altro da fare, grazie.
Va bene, aitorgonzaaleez, ho capito.
Dopo aver raccolto tutte le informazioni e i dettagli necessari, stiamo chiudendo questo reclamo come respinto - KYC/verifica non riuscita, che è stata anche confermata dall'ente regolatore. Il casinò ha agito in conformità con i suoi termini e condizioni.
Grazie mille, Team NineCasino, per le informazioni fornite e per la collaborazione.
Distinti saluti,
Branislav, Casino.Guru
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
Una piattaforma creata per mostrare tutti i nostri sforzi nel concretizzare l'idea di un'industria del gioco d'azzardo online più sicura e trasparente.
Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
