Il giocatore dal Regno Unito ha avuto il proprio account bloccato senza ulteriori spiegazioni. Il casinò aveva bloccato l'account a scopo di verifica ma non lo aveva spiegato al giocatore. Dopo qualche tempo, l'account è stato riaperto e il problema è stato risolto.
Ciao,
Ho un problema con il casinò Paddy Power. Mi sono registrato nel loro casinò online circa un mese fa, ho effettuato un deposito, giocato un po' e il mio account è stato sospeso. È successo per la prima volta il primo giorno in cui mi sono registrato, mi è stata chiesta una prova di identità e indirizzo, che ho inviato prontamente e il mio account è stato riattivato. In circa 1 settimana il mio account è stato nuovamente sospeso. Mi è stata richiesta una foto della mia carta di credito. Ho inviato subito la foto tramite il loro servizio di chat e mi è stato detto che il mio account sarebbe stato riattivato presto. Il giorno successivo, l'account era ancora sospeso. Posso accedere, ma non posso giocare a nessun gioco o prelevare i miei contanti dal conto. Ho chiesto in live chat e mi è stato detto che dovevo aspettare fino a quando un "reparto specializzato" riattiva il mio account e che dovrebbe essere presto, ma non hanno fornito informazioni più concrete. È passata una settimana e il mio account era ancora disattivato. Ho contattato la live chat e praticamente mi è stato detto lo stesso, hanno un numero elevato di applicazioni e che devo aspettare il "reparto specialistico".
Ieri sono trascorse 2 settimane dalla disattivazione del 2° account. Così ho visitato un negozio di scommesse Paddy Power locale e speravo che il personale del negozio mi avrebbe aiutato perché è sempre più bello parlare con una persona dal vivo che con un bot di chat o aspettare giorni per una risposta via e-mail. Il personale del negozio sembrava che non volesse affatto aiutarmi e mi ha semplicemente detto che non potevano aiutarmi con i problemi dell'account online. Mi è stato detto, ancora una volta, di aspettare che il "dipartimento specializzato" riattivasse il mio account e mi hanno detto che ciò è stato fatto per prevenire problemi di giocatori d'azzardo e riciclaggio di denaro. Non ci credo davvero. Se ero un giocatore problematico, perché mi hanno permesso di perdere £ 100 alle slot machine nel negozio, ma quando ho vinto circa £ 10 online hanno bloccato il mio account in modo che non riuscissi a ottenere le mie vincite? E non sono un giocatore problematico, ho una regola rigida in base alla quale invio lo stesso importo per il gioco d'azzardo ogni mese e se lo perdo non gioco fino al mio prossimo giorno di paga. Non ho mai avuto problemi a ottenere le mie vincite nei negozi Paddy Powers (o altri negozi di scommesse), ma questa è stata la prima volta che ho giocato online e penso che quando parli con loro faccia a faccia ti pagano ma se parli con loro tramite chat o e-mail è molto più facile fare "scuse per non pagare". E non credo nemmeno alla scusa del riciclaggio di denaro, se qualcuno vince denaro come può essere riciclaggio di denaro? E se qualcuno ruba denaro e lo perde, è compito della polizia e non del casinò mantenere le vincite autentiche.
Quindi credo che il casinò voglia solo mantenere le mie vincite. Fanno pubblicità in TV e durante la navigazione ricevo pop-up che mi darebbero giri di slot gratis, ma questa è una trappola. Mi hanno dato giri gratuiti, ma quando ho vinto un po', hanno detto che se avessi effettuato un deposito di £ 10 avrei ricevuto più giri gratuiti. Quindi ho depositato £ 10 e ho ricevuto i giri gratuiti, ma poi hanno bloccato il conto e mantenuto sia i miei £ 10 che le vincite dei giri gratuiti! Ne ho parlato con altre persone e mi hanno detto che hanno giocato con Paddy Power online e non hanno avuto problemi. Ma non so se posso crederci. Forse Paddy Power paga alcune persone per fingere di essere clienti nel loro negozio e dire semplicemente alle persone che cadono vittime della loro frode che tutto andrà bene?
Ad ogni modo, vorrei chiederti se potresti aiutarmi per favore con questo. Il motivo per cui mi fido di te è che ho un amico che ha avuto anche un problema con un casinò (non credo Paddy Power, ma un altro casinò) e ha detto che lo hai aiutato. Prima di tutto, devo dire che non posso pagare nessun avvocato o altro. Mi è stato detto che risolvi i problemi del casinò gratuitamente e in tal caso sarei interessato. Se addebiti il tuo servizio, ignora il mio messaggio perché non penso che valga la pena pagare per un servizio di contestazione quando costa "solo £ 20". Mentre ogni £ 20 contano per me, anche se non riesco a riaverle indietro sarei più probabilmente interessato ad agire in modo che questo tipo di frode non accada né a me né ad altre persone in futuro. Penso che questo non dovrebbe accadere in un paese come il Regno Unito dove una grande azienda con negozi in quasi tutte le città che sponsorizza partite di calcio, ha pubblicità ovunque in TV e su Internet e poi si limitano a prendere i soldi che le persone depositano? Molte persone probabilmente lo ignorano e lo prendono, ma se prendono £ 20 da 1.000.000 di persone ciò equivale a un "grande e facile furto"! Quindi, se puoi aiutarmi, per favore, fammi sapere cosa devo fare. Sono felice di fornire tutti i dettagli di cui potresti aver bisogno fintanto che non sono nulla per cui devo pagare. Grazie.
Distinti saluti,
Sofia
Cara Sophie_294,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Per favore permettetemi di farvi alcune domande, così posso capire l'intera situazione completamente. Potresti per favore avvisare se hai completato con successo la verifica dell'account? Hai ricevuto prelievi riusciti da questo casinò in passato? A quali giochi hai giocato (giochi dal vivo, slot o multiplayer)?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronella
PS: posso assicurarti che i nostri servizi sono gratuiti e non addebitiamo commissioni né accettiamo donazioni, siamo qui per aiutare i giocatori se subiscono ingiustizie da parte dei casinò online.
Cara Petronella,
grazie mille per la rapida risposta al mio reclamo. Per quanto riguarda la tua domanda, dopo aver inviato il mio documento d'identità e la prova dell'indirizzo, mi è stato detto che la verifica è andata a buon fine ed è stato molto veloce, entro pochi minuti dall'invio dei documenti. Quando il mio account è stato bloccato per la seconda volta mi è stata richiesta una copia della mia carta di credito ed è qui che è rimasta bloccata e non è stata riattivata dopo.
Non ho mai ricevuto prelievi online. Ho vinto nel negozio Paddy Power dove mi hanno appena pagato in contanti, ma non mi sono mai ritirato dal loro casinò online.
Per quanto riguarda i giochi giocati, ho giocato solo alle slot (le macchine della frutta). Non ho giocato a giochi multiplayer o giochi da casinò dal vivo come Roulette o Poker.
E per quanto riguarda "siamo qui per aiutare i giocatori se subiscono ingiustizie da parte dei casinò online.", grazie mille per questo! È molto gentile da parte tua e bello vedere qualcuno che cerca di aiutare le persone gratuitamente. Sono sicuro che molti giocatori apprezzeranno molto quello che fai per loro!
Grazie mille ancora per questo e cordiali saluti,
Sofia
Grazie mille, sophie_294, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Adam ( adam.m@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto con tua soddisfazione nel prossimo futuro.
Ciao Sophie_294,
Ho esaminato il tuo caso e proverò a contattare il casinò per vedere se posso aiutarti.
Vorremmo invitare Paddy Power Casino a partecipare alla conversazione e ad aiutare nella risoluzione di questo reclamo.
Cara Sofia,
Finora sto lottando per trovare un modo diretto (come un indirizzo e-mail) per contattare il casinò. Sembra che rispondano ai reclami solo tramite il loro servizio di chat dal vivo o la pagina Twitter. Posso chiederti in che modo hai sollevato il tuo reclamo con loro? Li hai contattati solo tramite chat dal vivo e sei stato in contatto con un manager lì?
Caro Adamo,
grazie mille per aver cercato di aiutarmi con il mio problema con il casinò Paddy Power. Ho contattato Paddy Power via e-mail, che è customersecurity@paddypower.com e tramite il loro servizio di chat dal vivo tre volte perché non ho un account Twitter. Non credo di aver parlato con un manager, ma l'ultima volta che ho parlato con loro la prima persona in chat mi ha trasferito ad un'altra persona che avrebbe dovuto saperne di più, ma purtroppo mi hanno solo detto di aspettare.
Grazie e cordiali saluti,
Sofia
Ciao Sofia,
Grazie per l'aggiornamento, ho tentato di contattare il casinò, quindi attendiamo una risposta.
Ciao Sofia,
Dopo aver provato più indirizzi e-mail, ho ricevuto una risposta in cui si afferma che il contatto non può più essere effettuato tramite e-mail ma solo tramite Messenger/Live Chat.
Ho provato a contattare la Live Chat ma non hanno potuto darmi ulteriori informazioni.
Ho dato un'occhiata alla procedura di reclamo del casinò ( https://helpcenter.paddypower.com/app/answers/detail/p/6/a_id/88/ ) e se non l'hai già fatto ti suggerisco di inviare il tuo reclamo utilizzando il "portale reclami".
Per favore fatemi sapere se l'avete già fatto e, in caso affermativo, come hanno risposto.
Ciao Sofia,
Se segui il link che ti ho inviato in precedenza, il pulsante del portale reclami è quello che dovresti premere. Verrà quindi visualizzata una finestra di messaggistica per i reclami nell'angolo in basso a destra, ma tieni presente che la visualizzazione può richiedere uno o due minuti (vedi screenshot allegati). Fammi sapere se posso aiutare ulteriormente con questo.
Se ancora non hai fortuna con questo, ti consiglio di contattare l'IBAS e presentare un reclamo. I loro servizi sono gratuiti e potrebbero avere opzioni e strumenti migliori per aiutare i giocatori. Dovrai registrarti con loro e poi compilare un modulo, il link è qui: https://www.ibas-uk.com/consumers/register-with-ibas/ .
Anche in questo caso, se hai bisogno di aiuto per compilare il modulo, faccelo sapere.
Tienimi aggiornato su come intendi procedere, terrò aperto questo reclamo finché non saprò che hai fatto dei progressi.
Cordiali saluti,
Adamo
Cara Sophie_294,
Posso chiederti se ci sono stati ulteriori sviluppi?
Tieni presente che se non riceviamo tue notizie entro il termine stabilito, il reclamo verrà respinto.
Cordiali saluti,
Adamo
Caro Adamo,
grazie per i tuoi consigli e scusa per il ritardo nella mia risposta. Sono fuori dal Regno Unito fino a domenica e quando ho voluto fare clic sul tuo link e seguire le istruzioni alla fine mi ha detto che mi trovo in un paese da cui Paddy Power non accetta scommesse. Non volevo fare scommesse, ma non sono riuscito ad accedere al sito Web nelle istruzioni e penso che sia solo perché sono in Francia in questo momento. Lo farò quando tornerò nel Regno Unito e ti farò sapere non appena avrò fatto progressi.
Grazie ancora per tutto il vostro aiuto e in attesa di una mia risposta.
Distinti saluti,
Sofia
Ciao Sofia,
Grazie per avermi aggiornato, estenderò il timer e aspetto una tua risposta.
Cordiali saluti,
Adamo
Ciao Adamo,
grazie per aver aspettato la mia risposta. Ho delle buone notizie che ho ricevuto da Paddy Power che ho letto nella mia email di stamattina. Dice:
"
Grazie per la pazienza dimostrata durante la verifica dei documenti. Proprio come ci aspettavamo, i tuoi dati sono stati estratti e il tuo account è ora completamente attivo.
In caso di problemi di accesso o altre domande, non esitare a contattare il nostro team di assistenza clienti, disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Ora che le cose noiose sono fuori mano, vai e goditi ciò che Paddy Power ha da offrire!
"
Ho anche controllato il mio account PaddyPower e ho potuto accedere e caricare il sito Web senza alcuna restrizione. Non ho ancora giocato a nulla, ma molti dei giochi di slot sono stati caricati, quindi presumo che da ora dovrebbe funzionare tutto bene.
Quindi, sulla base di questo, credo che tu possa chiudere questo caso come "di successo", ma se dovessi fare delle recensioni su Paddy Power aggiungerei che è un servizio clienti estremamente scarso e a corto di personale in cui è molto difficile contattare qualcuno (tranne una chat bot) e dove ci vuole un mese per verificare i documenti prima che le persone possano giocare con soldi veri.
Inoltre, grazie mille per tutto il tuo aiuto e consiglio che mi hai dato!
Abbiate cura e cordiali saluti,
Sofia
Ciao Sofia,
Questa è una buona notizia! Sono lieto di apprendere che il tuo problema è stato risolto, ora contrassegnerò il reclamo come "risolto" nel nostro sistema.
Grazie per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru. Non esitare a contattarci in caso di problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Siamo qui per aiutare.
Vi auguro tutto il meglio,
Adamo
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
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