The player from Germany experienced a technical problem while playing a specific slot machine. We ended up rejecting the complaint because the casino let the player finish the wagering of the bonus with unchanged conditions.
Il giocatore tedesco ha avuto un problema tecnico mentre giocava a una specifica slot machine. Abbiamo finito per respingere il reclamo perché il casinò ha permesso al giocatore di terminare la puntata del bonus con condizioni invariate.
Caro team di Palm Slots,
Ho già descritto il mio caso in chat e ora ho deciso di sporgere denuncia perché la mia pazienza è giunta al termine:
Il 12/06/22 ho vinto il jackpot di 5000 EURO nel gioco "King of the Jungle - Golden Nights Bonus". Fin dall'inizio, la vincita era visibile solo nel gioco stesso, non in nessun altro gioco e non nel mio account. Sono entrato nella chat, ho descritto il problema e ho caricato gli screenshot quando richiesto. Dopo 3 giorni senza risposta dal casinò, ho scritto un'e-mail all'assistenza e non ho ricevuto né una conferma di ricezione né una risposta. Di conseguenza, ho inviato numerosi promemoria, quasi quotidianamente. Allo stesso tempo, sono stato in chat diverse volte e sono sempre stato rimandato. Il 27 novembre, dopo 3 settimane (!), il casinò mi ha informato via email che il problema era stato risolto e che potevo chiudere le partite aperte nel gioco. Non riuscivo a ricordare di averne. Ma ok. Quando il gioco è stato chiamato, il credito era di 5000 euro, ma non sul conto. Dopo la fine dei giochi, il saldo era di nuovo ZERO. Invio il 27.11. quindi di nuovo screenshot al casinò e spiega che il problema apparentemente non è risolto. Il 30/11 ricevo la stessa risposta via email che avevo già, ovvero che dovrei chiudere i giochi e inviare screenshot e che browser sto usando. Abbastanza seccato, rispondo che l'avevo già fatto e che non c'erano giochi da finire e invio nuovamente tutti gli screenshot. Chiamo di nuovo il browser (Firefox). Dopo aver parlato con CasinoGuru in chat, Radka mi consiglia di girare un video per dimostrare che non ci sono giochi aperti. Grazie ancora! Quindi girerò un video e lo invierò via e-mail a PalmSlots il 2/12/22 alle 14:07. Il 03., 04. e 05.12. Invio email di sollecito e fisso una scadenza fino a ieri, 5 dicembre. Se i 5000 EURO non vengono accreditati sul mio conto per allora, presenterò un reclamo a CasinoGuru, cosa che faccio.
Informazioni aggiuntive: poiché non sono riuscito a caricare gli screenshot, li ho convertiti in pdf e li ho caricati. Purtroppo non ho potuto caricare il video qui a causa delle dimensioni del file. Sarò felice di inviarlo in un altro modo, se possibile. Posso anche inviare gli screenshot in formato jpg se necessario.
Molte grazie per il vostro aiuto!
Tanti auguri
Eveline R********
Dear Palm Slots Team,
I have already described my case in the chat and have now decided to file a complaint because my patience is at an end:
On 12/06/22 I won the 5000 EURO jackpot in the game "King of the Jungle - Golden Nights Bonus". From the start, the win was only visible in the game itself, not in any other game and not in my account. I went into the chat, described the problem and uploaded screenshots when requested. After 3 days without a response from the casino, I wrote an email to support and received neither a confirmation of receipt nor an answer. I sent numerous reminders as a result, almost daily. At the same time, I was in the chat several times and was always put off. On November 27th, after 3 weeks (!), the casino informed me by email that the problem had been solved and that I could close the open games in the game. I couldn't remember having any. But OK. When the game was called up, the credit was 5000 euros, but not in the account. After the games ended, the balance was ZERO again. I send on 27.11. so again screenshots to the casino and explain that the problem is apparently not solved. On 11/30 I get the same answer via email that I already had, namely that I should close the games and send screenshots and what browser I'm using. Quite annoyed, I reply that I had already done that and that there were no games to finish and I send all the screenshots again. I call the browser once again (Firefox). After talking to CasinoGuru in chat, Radka advises me to shoot a video to show that there are no open games. Thank you again! So I'll shoot a video and email it to PalmSlots on 12/2/22 at 2:07pm. On 03., 04. and 05.12. I send reminder emails and set a deadline until yesterday, December 5th. If the 5000 EURO is not credited to my account by then, I would file a complaint with CasinoGuru, which I hereby do.
Additional info: Since I couldn't upload the screenshots, I converted them into pdf's and uploaded them. Unfortunately I could not upload the video here due to the file size. I'll be happy to send it another way if that's possible. I can also send the screenshots in jpg format if necessary.
Many thanks for your help!
Many greetings
Eveline R********
Liebes PalmSlots Team,
ich habe meinen Fall ja bereits im Chat geschildert und mich jetzt dazu entschieden, eine Beschwerde einzureichen, da meine Geduld am Ende ist:
Ich habe am 06.12.22 den 5000 EURO Jackpot bei dem Spiel "King of the Jungle - Golden Nights Bonus" gewonnen. Der Gewinn war von Anfang an nur in dem Spiel selbst zu sehen, in keinem anderen Spiel und nicht in meinem Account. Ich ging in den Chat, schilderte das Problem und habe auf Anforderung Screenshots hochgeladen. Nach 3 Tagen ohne Rückmeldung vom Casino habe ich eine Email an den Support geschrieben und weder eine Eingangsbestätigung noch eine Antwort erhalten. Ich habe darauf hin zahlreiche Erinnerungen geschickt, nahezu täglich. Parallel war ich mehrfach im Chat und wurde immer wieder vertröstet. Am 27.11., also nach 3 Wochen (!) teilte das Casino per Email mit, das Problem sei gelöst und ich könne die offenen Spiele in dem Spiel beenden. Ich konnte mich nicht erinnern, welche gehabt zu haben. Aber ok. Bei Aufruf des Spiels betrug das Guthaben 5000 Euro, im Account jedoch nicht. Nach Beendigung der Spiele war das Guthaben wieder NULL. Ich schicke am 27.11. also wieder Screenshots an das Casino und erkläre, dass das Problem offenbar nicht gelöst ist. Am 30.11. bekomme ich per Email die gleiche Antwort, die ich schon hatte, nämlich dass ich die Spiele beenden und Screenshots schicken sollte und welchen Browser ich verwende. Ziemlich entnervt antworte ich, dass ich das bereits getan hätte und es keine Spiele zu beenden gäbe und schicke nochmals alle Screenshots. Den Browser nenne ich auch ein weiteres mal (Firefox). Nach Schilderung im Chat bei CasinoGuru bekomme ich von Radka den Rat, ein Video zu drehen, um zu zeigen, dass es keine offenen Spiele gibt. Vielen Dank nochmal! Ich drehe also ein Video und schicke es am 02.12.22 um 14.07 Uhr per Email an PalmSlots. Am 03., 04. und 05.12. schicke ich Erinnerungsmails und setze eine Frist bis gestern, 05.12. Falls die 5000 EURO meinem Account bis dahin nicht gutgeschrieben seien, würde ich bei CasinoGuru eine Beschwerde einreichen, was ich hiermit mache.
Zusatzinfo: Da ich die Screenshots nicht hochladen konnte, habe ich sie in pdf's umgewandelt und hochgeladen. Das Video konnte ich aufgrund der Dateigröße leider nicht hier hochladen. Ich schicke es gerne auf anderem Weg, wenn das möglich ist. Auch die Screenshots kann ich im jpg.-Forman schicken, falls nötig.
Vielen Dank für eure Hilfe!
Viele Grüße
Eveline R********
Cara Evelina,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Potresti per favore inoltrare qualsiasi comunicazione pertinente insieme alla tua cronologia di gioco e prove a supporto a petronela.k@casino.guru ? Si prega di comunicare l'ora esatta dell'incidente.
Nel frattempo, controlla il nostro articolo che spiega "Come sono programmate le slot machine" e forse ti aiuterà a capire come i server comunicano con i giocatori e quali problemi potrebbero verificarsi lungo il percorso.
Ti preghiamo di comprendere che senza alcuna prova a sostegno non possiamo procedere ulteriormente con questo caso in quanto sarebbe quasi impossibile confrontarsi con il casinò.
Attendiamo un vostro riscontro. Grazie in anticipo per la tua comprensione.
Distinti saluti,
Petronella
Dear Eveline,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Could you please forward any relevant communication along with your game history and supporting evidence to petronela.k@casino.guru? Please advise the exact time of the incident.
Meanwhile, please check our article explaining "How slot machines are programmed" and maybe it’ll help to understand how servers communicate with players and what issues might occur on the way.
Please understand, that without any supporting evidence we can’t proceed further with this case as it would be close to impossible to confront the casino.
Looking forward to hearing from you. Thank you in advance for your understanding.
Best regards,
Petronela
Ciao Petronella,
Ieri ho inviato i documenti all'indirizzo di posta elettronica che mi hai fornito.
Distinti saluti
Eveline R********
Hello Petronela,
Yesterday I sent the documents to the email address you gave me.
Best regards
Eveline R********
Hallo Petronela,
Ich habe gestern die Unterlagen an die von Ihnen angegebene Email Adresse geschickt.
viele Grüße
Eveline R********
Grazie mille, Eveline, per aver fornito tutte le informazioni necessarie via e-mail. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.m@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Thank you very much, Eveline, for providing all the necessary information via email. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ciao Evelina,
Ho esaminato il tuo caso e capisco la situazione. Lasciami contattare il casinò e farò del mio meglio per aiutarti. Vorrei invitare PalmSlots Casino alla conversazione per partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Hi Eveline,
I have looked at your case and understand the situation. Let me contact the casino and I will do my best to help. I would like to invite PalmSlots Casino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Ciao Pietro, grazie per il tuo messaggio.
Sono molto contento, ho annunciato la denuncia e sono curioso.
Distinti saluti
Eveline R********
Hello Peter, thank you for your message.
I'm very happy, I announced the complaint and I'm curious.
Best regards
Eveline R********
Hallo Peter, vielen Dank für Ihre Nachricht.
Sehr gerne, ich hatte die Beschwerde angekündigt und bin gespannt.
viele Grüße
Eveline R********
Ciao Peter,
sorprendentemente l'e-mail allegata è arrivata oggi da PalmSlots. L'ho visto solo ora perché è finito nella cartella spam. Hai già contattato PalmSlots?
Scriverò ancora una volta che, dato il ritardo e la seccatura, mi sarei aspettato più alloggio che pagamento secondo la regola del bonus. Probabilmente non sarà d'aiuto, ma il mio ultimo deposito è stato senza bonus. Ovviamente c'era ancora credito bonus sul conto e mi è chiaro che possono fare riferimento ai loro regolamenti. Vedi un'opportunità qui? Comunque, proverò.
Grazie mille per il vostro aiuto e attendo con ansia il vostro messaggio.
Tanti auguri
Evelina
Hi Peter,
amazingly the attached email arrived from PalmSlots today. I only saw it now because it ended up in the spam folder. Have you contacted PalmSlots yet?
I will write again that given the delay and hassle I would have expected more accommodation than the payout according to the bonus rule. It probably won't help, but my last deposit was without a bonus. Of course, there was still bonus credit on the account and it is clear to me that they can refer to their regulations. Do you see an opportunity here? Anyway, I'll try.
Thank you very much for your help and I look forward to your message.
Many greetings
Eveline
Hallo Peter,
erstaunlicherweise ist heute die beigefügte Email von PalmSlots gekommen. Ich habe sie jetzt erst gesehen, da sie im Spam-Ordner gelandet ist. Hatten Sie PalmSlots schon kontaktiert?
Ich werde nochmals schreiben, dass ich angesichts der Verzögerung und des Ärgers mehr Entgegenkommen erwartet hätte, als die Auszahlung gemä´ß Bonusregel. Es wird wohl nichts nützen, aber meine letzte Einzahlung war ohne Bonus. Natürlich war noch Bonusguthaben auf dem Konto und mir ist klar, dass die sich auf ihre Regularien berufen können. Sehen Sie hier eine Chance? Versuchen werde ich es jedenfalls.
Ich danke Ihnen sehr für Ihre Hilfe und freue mich auf Ihre Nachricht.
Viele Grüße
Eveline
Ciao Evelina,
Il casinò è stato informato del reclamo e ho anche dato una spintarella a un rappresentante del casinò su Skype. Abbiamo bisogno prima di una dichiarazione del casinò per fare progressi qui.
Hi Eveline,
The casino was notified about the complaint and I also gave a casino rep a nudge on Skype. We need a statement from the casino first to make any progress here.
Ciao Peter,
Grazie per la tua rapida azione. Ecco il testo della mail:
Michele M (...)
7 dicembre 2022 alle 12:00 GMT
Cara Evelina,
per favore scusa il ritardo.
Abbiamo ricevuto feedback dal fornitore del gioco in merito allo stato del tuo round bloccato ed è stato stabilito che le tue vincite non sono state effettivamente accreditate.
Abbiamo creato per te un bonus personale che corrisponde alle impostazioni della promozione bonus che hai richiesto e abbiamo accreditato sul tuo conto 5000 EUR come fondi bonus.
Poiché il bonus che hai richiesto era di 40 EUR e la puntata massima del bonus di benvenuto è 10 volte l'importo del deposito, puoi incassare un massimo di 400 EUR del bonus ricevuto.
Se dovesse esserci altro, siamo a vostra disposizione.
Ieri ho risposto così:
Grazie per il vostro messaggio. Dopo 4 settimane verrebbe stabilito che il profitto non è stato accreditato. È incomprensibile che ci sia voluto così tanto tempo.
Dato questo e tutta la seccatura, mi sarei aspettato che tu fossi più generoso con la politica dei bonus in termini di pagamento. Sono ovviamente consapevole che puoi invocare queste regole. Dato un profitto di 5000 euro, la prospettiva di una vincita di 400 euro dopo tutta questa seccatura è deludente.
Per favore, spiegami anche quali requisiti di scommessa si applicano a questo bonus di 5000€.
È incredibile che l'e-mail apparentemente sia arrivata immediatamente quando hai contattato il casinò 😉. Ovviamente è bello quando puoi giocare con 5000 euro, ma se vinco di nuovo una grossa somma e posso prelevare solo 400 euro, è fantastico che non sia divertente. Ovviamente non giocherò lì finché la questione non sarà risolta.
Sono particolarmente curioso di sapere cosa scrive PalmSlots sul bonus.
Grazie + distinti saluti
Evelina
Hi Peter,
Thank you for your quick action. Here is the text of the email:
Michael M (...)
Dec 7, 2022 at 12:00 GMT
Dear Eveline,
please excuse the delay.
We have received feedback from the game provider regarding the status of your stuck round and it has been determined that your winnings have indeed not been credited.
We have created a personal bonus for you which matches the settings of the bonus promotion you have claimed and we have credited your account with 5000 EUR as bonus funds.
As the bonus you claimed was 40 EUR and the maximum bonus wagering of the welcome bonus is 10 times the deposit amount, you can cash out a maximum of 400 EUR of the received bonus.
Should there be anything else, we are at your disposal.
I replied yesterday as follows:
Thank you for your message. After 4 weeks it would be determined that the profit was not credited. It is incomprehensible that it took so long.
Given that and all the hassle, I would have expected you to be more generous with the bonus policy in terms of payout. I am of course aware that you can invoke these rules. Given a profit of 5000 euros, the prospect of a payout of 400 euros after all this hassle is disappointing.
Please also explain to me which wagering requirements apply to this €5000 bonus.
It's amazing that the email apparently came immediately when you contacted the casino 😉. Of course it's nice when you can play with 5000 euros, but if I win a large amount again and can only withdraw 400 euros, that's great that's no fun. Of course I won't play there until the matter is resolved.
I am particularly curious what PalmSlots writes about the bonus.
Thank you + best regards
Eveline
Hallo Peter,
vielen Dank für Ihre schnelle Aktion. Hier ist noch der Wortlaut der email:
Michael M. (...)
7. Dez. 2022, 12:00 OEZ
Sehr geehrte Eveline,
bitte entschuldigen Sie die Verzögerung.
Wir haben eine Rückmeldung vom Spielanbieter bezüglich des Status Ihrer festgefahrenen Runde erhalten und es wurde festgestellt, dass Ihre Gewinne tatsächlich nicht gutgeschrieben wurden.
Wir haben einen persönlichen Bonus für Sie erstellt, der mit den Einstellungen der von Ihnen beanspruchten Bonusaktion übereinstimmt, und wir haben Ihrem Konto 5000 EUR als Bonusguthaben gutgeschrieben.
Da der von Ihnen beanspruchte Bonus 40 EUR betrug und die maximale Bonusumsetzung des Willkommensbonus das 10-fache des Einzahlungsbetrags beträgt, können Sie sich maximal 400 EUR des erhaltenen Bonus auszahlen lassen.
Sollte es noch etwas anderes geben, stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.
Ich habe gestern wie folgt geantwortet:
Danke für Ihre Nachricht. Nach 4 Wochen würde also festgestellt, dass der Gewinn nicht gutgeschriebenen wurde. Dass das so lang gedauert hat, ist unverständlich.
Angesichts dessen und wegen des ganzen Ärgers hätte ich erwartet, dass Sie die Bonusregelung hinsichtlich der Auszahlung grosszügiger auslegen. Mir ist natürlich bewusst, dass Sie sich auf diese Regeln berufen können, Angesichts eines Gewinns von 5000 Euro ist die Aussicht auf eine Auszahlung von 400 EURO nach all dem Ärger enttäuschend.
Bitte erklären Sie mir auch, welche Umsatzbedingungen für diesen 5000 Euro Bonus gelten.
Schon erstaunlich, dass die Email offenbar sofort kam, als das Casino von Ihnen kontaktiert wurde 😉.Es ist natürlich schön, wenn man mit 5000 Euro spielen kann, aber wenn ich vielleicht wieder einen hohen Betrag gewinne und nur 400 Euro auszahlen lassen kann, macht das keinen Spaß. Ich werde dort natürlich nicht spielen, solange die Sache nicht geklärt ist.
Ich bin insbesondere gespannt, was PalmSlots zu dem Bonus schreibt.
Vielen Dank + Viele Grüße
Eveline
Ciao Peter,
c'è un'altra strana azione da PalmSlots. Ho appena effettuato l'accesso per vedere se il bonus è effettivamente lì. Dopo aver effettuato l'accesso, è apparso un popup che sul mio conto era stato accreditato un bonus di 5000 EUR. Quindi clicco su ok e l'importo può essere visto per pochissimo tempo, quindi è apparso un altro popup: "Oops, il bonus sembra avere scaduto, in bocca al lupo per la prossima volta". Purtroppo non ho uno screenshot dell'assurdità. Ad ogni modo, il mio account ora è tornato a 0. È incredibile!
Tanti auguri
Evelina
Hi Peter,
there is another strange action from PalmSlots. I just logged in to see if the bonus is actually there. After logging in, a popup appeared that my account had been credited with a bonus of EUR 5000. So I click on ok and the amount can be seen for a very short time, then another popup appeared: "Oops, the bonus seems to have expired, good luck next time". Unfortunately I don't have a screenshot of the nonsense. Anyway, my account is now back to 0. It's unbelievable!
Many greetings
Eveline
Hallo Peter,
es gibt schon wieder eine neue merkwürdige Aktion vom PalmSlots. Ich habe mich eben eingeloggt, um zu sehen, ob der Bonus tatsächlich vorhanden ist. Nach dem Einloggen erschien ein Popup, dass meinem Konto wäre ein Bonus in Höhe von EUR 5000 gutgeschrieben worden. Ich klicke also auf ok und ganz kurz ist der Betrag zu sehen, dann erschien wieder ein Popup: "Ups, der Bonus ist anscheinend abgelaufen, viel Glück beim nächsten mal". Leider habe ich keinen Screenshot von dem Quatsch. Jedenfalls steht mein Konto jetzt wieder auf 0. Es ist unfassbar!
Viele Grüße
Eveline
Ciao,
Ho un messaggio nella mia casella di posta Palmslots che dice che il bonus non può essere convertito.
Spero che tu possa vederlo. In caso contrario, il messaggio dell'08.12. legge:
"Sembra che al momento non siamo in grado di convertire la tua campagna bonus. Di conseguenza, tutto il tuo saldo virtuale e le vincite andranno persi. Buona fortuna la prossima volta!"
Il bonus è stato come detto il 07.12. creato:
"Un bonus di € 5000,00 è stato aggiunto al tuo account. Buona fortuna."
Tanti auguri
Evelina
Hello,
I have a message in my Palmslots inbox saying the bonus could not be converted.
I hope you can see it. If not, the message from 08.12. reads:
"It seems we are unable to convert your bonus campaign at this time. As a result, all of your virtual balance and winnings will be forfeited. Best of luck next time!"
The bonus was as said on 07.12. created:
"A bonus of €5000.00 has been added to your account. Good luck."
Many greetings
Eveline
Hallo,
ich habe eine Nachricht in meiner Inbox bei Palmslots, wonach der Bonus nicht umgewandelt werden konnte.
Ich hoffe, man kann es sehen. Falls nicht, die Nachricht vom 08.12. lautet:
"Es sieht so aus, als wären wir zurzeit nicht in der Lage, Ihre Bonuskampagne umzuwandeln. Deswegen verfallen Ihr gesamtes virtuelles Guthaben und Ihre gesamten virtuellen Gewinne. Wir wünschen viel Glück beim nächsten Mal!"
Der Bonus wurde wie gesagt am 07.12. angelegt:
"Ein Bonus in Höhe von € 5000,00 wurde Ihrem Konto gutgeschrieben. Viel Glück."
Viele Grüße
Eveline
Ciao Evelina,
Grazie per l'aggiornamento. Cercherò di scoprire cosa sta succedendo.
Hi Eveline,
Thank you for the updated. I will try to find out what's going on.
Ciao Peter,
Molte grazie per il vostro aiuto!
Tanti auguri
Hi Peter,
many thanks for your help!
Many greetings
Hallo Peter,
vielen Dank für eure Hilfe!
Viele Grüße
Ciao Peter,
Dopo che non mi sono arreso, oggi ho ricevuto la seguente risposta:
13 dicembre 2022 alle 17:20 EET
Prima di tutto, ci scusiamo per il ritardo e il disagio causato!
Sono lieto di informarti che il suddetto bonus è stato riaccreditato sul tuo conto.
Se hai bisogno di ulteriore assistenza, non esitare a contattarci!
...
ed ecco la mia risposta:
Ciao Nico,
Ok grazie. Spero che ci rimanga anche lui; quando accedo.
E per quanto riguarda i requisiti di scommessa? a causa dell'enorme ritardo e del fastidio, sarebbe molto amichevole per il cliente se non ci fossero requisiti di scommessa molto favorevoli e potessi prelevare almeno 2500 euro. ...
Aspetto tue notizie.
Tanti auguri
Evelina
Hi Peter,
After I didn't give up, I got the following answer today:
Dec 13, 2022 at 5:20 p.m. EET
First of all, we would like to apologize for the delay and the inconvenience caused!
I'm happy to report that the mentioned bonus has been credited back to your account.
Should you require further assistance, please do not hesitate to contact us!
...
and here is my answer:
Hello Nico,
OK thanks. I hope he stays on it too; when i log in.
And what about the wagering requirements? due to the enormous delay and hassle, it would be very customer-friendly if there were no or very favorable wagering requirements and I could withdraw at least 2500 euros. ...
I look forward to your news.
Many greetings
Eveline
Hallo Peter,
nachdem ich nicht locker gelassen habe, kam heute folgende Antwort:
13. Dez. 2022, 17:20 OEZ
Zunächst einmal möchten wir uns für die Verzögerung und die entstandenen Schwierigkeiten entschuldigen!
Ich freue mich, Ihnen mitteilen zu können, dass der erwähnte Bonus wieder auf Ihrem Konto gutgeschrieben wurde.
Sollten Sie weitere Unterstützung benötigen, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren!
...
und hier meine Antwort:
Hallo Niko,
OK danke. Ich hoffe er bleibt auch drauf; wenn ich mich einlogge.
Und was ist mit den Umsatzbedingungen? aufgrund der enormen Verzögerung und des Ärgers wäre es sehr kundenfreundlich, wenn es keine oder sehr günstige Umsatzbedingungen gäbe und ich zumindest 2500 Euro auzahlen lassen könnte. ...
Ich bin gespannt auf Ihre Neuigkeiten.
Viele Grüße
Eveline
Ciao Peter,
ecco un altro aggiornamento. Email di oggi e mia risposta:
13 dicembre 2022 alle 17:20 EET
Caro Evelyn,
Grazie per la vostra risposta!
Prima di tutto, ci scusiamo per il ritardo e il disagio causato!
Sono lieto di informarti che il suddetto bonus è stato riaccreditato sul tuo conto.
la mia risposta:
Ciao,
Dev'essere un brutto scherzo. Dovrei scommettere 5000 euro 50 volte in modo da poter incassare forse 400 euro?? devi ammettere che è un brutto scherzo. Se vinco di nuovo una somma maggiore, non posso ritirarla. È inutile.
Per favore fatemi sapere esattamente quanto devo scommettere in modo che qualcosa possa essere pagato e se le condizioni possono essere flessibili. Grazie!
Sono curioso di sapere la risposta che ricevi dal casinò. Ti terrò aggiornato anch'io
Tanti auguri
Evelina
Hi Peter,
here is another update. Today's email and my reply:
Dec 13, 2022 at 5:20 p.m. EET
Dear Evelin,
Thank you for your response!
First of all, we would like to apologize for the delay and the inconvenience caused!
I'm happy to report that the mentioned bonus has been credited back to your account.
my answer:
Hello,
That must be a bad joke. I am supposed to wager 5000 euros 50 times so that I can maybe cash out 400 euros?? you have to admit that's a bad joke. If I win a larger sum again, I cannot withdraw it. That's pointless.
Please let me know exactly how much I have to wager so that something can be paid out and whether the conditions can be flexible. Thanks!
I'm curious about the answer you get from the casino. I'll keep you posted too
Many greetings
Eveline
Hallo Peter,
hier ist nochmals ein Update. Email von heute und meine Antwort:
13. Dez. 2022, 17:20 OEZ
Liebe Evelin,
vielen Dank für Ihre Antwort!
Zunächst einmal möchten wir uns für die Verzögerung und die entstandenen Schwierigkeiten entschuldigen!
Ich freue mich, Ihnen mitteilen zu können, dass der erwähnte Bonus wieder auf Ihrem Konto gutgeschrieben wurde.
meine Antwort:
Hallo,
Das ist doch wohl ein schlechter Witz. Ich soll 5000 Euro 50x umsetzen, damit ich vielleicht 400 Euro auszahlen lassen kann?? sie müssen zugeben, dass das ein schlechter Witz ist. Sollte ich nochmal eine größere Summe gewinnen, kann ich sie nicht auf auszahlen lassen. Das ist sinnlos.
Teilen Sie mir bitte genau mit, wie viel ich umsetzen muss, damit etwas ausgezahlt werden kann und ob die Bedingungen nicht doch flexibel gestalten können. Danke!
Ich bin neugierig auf die Antwort, die Sie vom Casino bekommen. Ich halte Sie auch auf dem Laufenden
Viele Grüße
Eveline
Ciao Peter,
sorprendentemente ora ho ricevuto diverse risposte in un breve periodo di tempo. Quindi puoi rispondere rapidamente. Ecco il resto della cronologia email:
13 dicembre 2022 alle 21:12 EET
Caro Evelyn,
molte grazie per la tua risposta!
Il bonus è trasferibile solo 1x al bonus ricevuto.
il mio AW:
13 dicembre 2022 alle 22:53 EET
Ciao Nico,
Scusa ma non lo capisco. Che cosa significa? Che devo scommettere i 5000 euro solo una volta.? Grazie
E la risposta è arrivata subito:
13 dicembre 2022 alle 23:03 EET
Caro Evelyn,
molte grazie per la tua risposta!
Si, esattamente! Fondamentalmente devi scommettere l'importo del bonus che hai ricevuto, in parole semplici 5.000,00 EUR.
Non ho ancora effettuato l'accesso e stasera provo. Ma il bonus è anche quello che ho vinto, quindi in realtà è solo quello a cui ho diritto perché avrebbe dovuto essere sul conto molto tempo fa.
Sarebbe fantastico se potessi convincerli ad aumentare l'importo del pagamento per compensare tutte le seccature e l'enorme ritardo.
Se non si fossero lamentati con te, di certo non si sarebbero mossi così velocemente. Aspetto il tuo messaggio e ti auguro una buona giornata!
Tanti auguri
Evelina
Hi Peter,
surprisingly I have now received several replies within a short period of time. So you can reply quickly. Here is the rest of the email history:
Dec 13, 2022 at 9:12 p.m. EET
Dear Evelin,
many thanks for your response!
The bonus is only transferable 1x to the received bonus.
my AW:
Dec 13, 2022 at 10:53 p.m. EET
Hello Nico,
Sorry but I don't understand that. What does that mean? That I only have to wager the 5000 euros once.? Thanks
And the answer came straight away:
Dec 13, 2022 at 11:03 p.m. EET
Dear Evelin,
many thanks for your response!
Yes, exactly! Basically you have to wager the amount of the bonus you received, in simple words 5,000.00 EUR.
I haven't logged back in yet and will try that tonight. But the bonus is also what I won, so it's actually only what I'm entitled to because it should have been in the account long ago.
It would be great if you could get them to increase the payout amount to compensate for all the hassle and huge delay.
If they hadn't complained to you, they certainly wouldn't have moved as quickly. I look forward to your message and wish you a nice day!
Many greetings
Eveline
Hallo Peter,
erstaunlicherweise habe ich jetzt mehrere Antworten innerhalb kurzer Zeit erhalten. Sie können also doch schnell antwortet. Hier der weitere Email-Verlauf:
13. Dez. 2022, 21:12 OEZ
Liebe Evelin,
vielen Dank für deine Antwort!
Der Bonus ist nur 1x auf den erhaltenen Bonus übertragbar.
meine AW:
13. Dez. 2022, 22:53 OEZ
Hallo Niko,
Sorry aber das verstehe ich nicht. Was heißt das? Dass ich die 5000 Euro nur 1x umsetzen muss.? Danke
Und die Antwort kam auch gleich:
13. Dez. 2022, 23:03 OEZ
Liebe Evelin,
vielen Dank für deine Antwort!
Ja, genau! Grundsätzlich müssen Sie den Betrag des Bonus, den Sie erhalten haben, setzen, in einfachen Worten 5.000,00 EUR.
Ich habe mich bisher noch nicht wieder eingeloggt und werde das heute Abend ausprobieren. Der Bonus ist aber auch das, was ich gewonnen habe, insofern ist es eigentlich nur das, was mir zusteht, weil es ja längst auf dem Konto hätte sein müssen.
Es wäre super, wenn Sie erreichen könnten, dass die den Auszahlungsbetrag erhöhen, als Kompensation für den ganzen Ärger und die enorme Verzögerung.
Ohne die Beschwerde bei euch hätten die sich bestimmt nicht so schnell bewegt. Ich freue mich auf Ihre Nachricht und wünsche Ihnen einen schönen Tag!
Viele Grüße
Eveline
We would like to ask the Casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Cara Evelina,
Permettimi di farti una domanda. L'importo di € 5000 che avevi nel gioco era un bonus o erano vincite in denaro reale?
Dear Eveline,
Let me ask you a question. The amount of €5000 you had in the game was a bonus or was it real money winnings?
Caro Peter,
Grazie per il vostro messaggio. Avevo depositato 2x con bonus di benvenuto. Poi ho depositato altri 50 euro senza bonus e nello stesso giorno ho vinto il jackpot da 5000 euro. Quindi c'era sicuramente ancora credito bonus sul conto dai depositi precedenti. Capisco che possono usarlo. Per questo sopra ho parlato di "risarcimento", per così dire come risarcimento del ritardo e del fastidio. Non lascio nulla di intentato 😉.
Mille grazie a te e al team Guru.
LG
Evelina
Dear Peter,
Thank you for your message. I had deposited 2x with welcome bonus. Then I deposited another 50 euros without a bonus and won the 5000 euro jackpot on the same day. So there was certainly still bonus credit on the account from the previous deposits. I understand that they can use it. That's why I talked about "compensation" above, so to speak as compensation for the delay and the annoyance. I leave nothing untried 😉.
Many thanks to you and the Guru team.
LG
Eveline
Lieber Peter,
Vielen Dank für deine Nachricht. Ich hatte 2x eingezahlt mit Willkommens bonus. Dann habe ich nochmals 50 Euro eingezahlt ohne Bonus und am gleichen Tag den 5000 Euro Jackpot gewonnen. Es war also sicher noch Bonusguthaben auf dem Konto von den vorigen Einzahlungen. Mir ist klar, dass die sich darauf berufen können. Daher habe ich auch oben von "Kompensation' gesprochen, sozusagen als Entschädigung für die Verzögerung und den Ärger. Ich lasse eben nichts unversucht 😉.
Vielen Dank an Dich und das Guru Team.
LG
Eveline
Ciao Peter,
Presumo che non sarebbe economico giocare con il bonus in questo momento, vero? Probabilmente il casinò non ha ancora segnalato?
Tanti auguri
Evelina
Hi Peter,
I'm assuming it wouldn't be cheap to play with the bonus right now, would it? The casino has probably not reported yet?
Many greetings
Eveline
Hallo Peter,
ich gehe davon aus, dass es nicht günstig wäre, jetzt mit dem Bonus zu spielen, oder? Das Casino hat sich wohl noch nicht gemeldet?
Viele Grüße
Eveline
Ciao Evelina,
Avrei sicuramente bisogno di qualche informazione in più dal casinò. C'è qualche comunicazione da parte loro su Skype, ma probabilmente non da una persona incaricata dei reclami. Un'altra persona ha avuto accesso ai reclami, quindi aspetto una risposta al più presto.
Hi Eveline,
I would certainly need some more information from the casino. There is some communication from their side on Skype, but probably not from a person in charge of the complaints. Another person gained access to the complaints, so I'm expecting a reply soon.
Questo post è stato reso privato da Casino Guru. Contiene informazioni sensibili che dovrebbero essere accessibili solo alle parti coinvolte.
Ciao Peter,
Vorrei concludere prima di Natale. So che stai facendo quello che puoi, ma forse puoi spingerti ancora un po'. Ho anche inviato alcuni solleciti. Grazie mille!
Tanti auguri
Evelina
Hi Peter,
I'd like to wrap this up before Christmas. I know you're doing what you can, but maybe you can push some more. I also sent some reminders. Thanks very much!
Many greetings
Eveline
Hallo Peter,
Ich würde das ganze gerne vor Weihnachten zum Abschluss bringen. Ich weiß ihr tut was ihr könnt, aber vielleicht könnt ihr nochmal etwas Druck machen. Ich habe auch noch ein paar Erinnerungen geschickt. Vielen Dank!
Viele Grüße
Eveline
Ciao Evelina,
Ho chiesto al rappresentante del casinò di spiegarmi l'intera situazione. Secondo loro, hai partecipato a una campagna bonus (codice bonus: PSWEL300 – per un importo di € 40) e hai vinto il jackpot di € 5000. L'incasso massimo del bonus è stato di 10 volte l'importo del deposito (€ 400). A causa di un problema tecnico, le vincite non sono state accreditate e il casinò ti ha assegnato un bonus personalizzato di € 5000 corrispondente alle impostazioni della promozione bonus con requisito di scommessa 1x e prelievo massimo di € 400. È corretto? Il requisito di scommessa del bonus originale era 40x (40€+40€) = 3200€, quindi la mia domanda è: il tuo requisito di scommessa è stato esaurito prima che si verificasse il problema tecnico?
Hi Eveline,
I had the casino representative explain the whole situation to me. According to them, you participated in a bonus campaign (bonus code: PSWEL300 – in the amount of €40) and won the jackpot of €5000. The maximum cashout of the bonus was 10 times the deposit amount (€400). Due to a technical issue, the winnings weren't credited and the casino gave you a personalized bonus of €5000 matching the settings of the bonus promotion with 1x wagering requirement and €400 max cashout. Is that correct? The wagering requirement of the original bonus was 40x (€40+€40) = €3200, so my question is, was your wagering requirement finished before the technical issue occured?
Ciao Peter,
Esatto, tranne per il fatto che ho depositato altri 50 euro senza bonus e poi ho vinto i 5000 euro. Apparentemente i requisiti di scommessa del bonus precedente non erano stati soddisfatti al momento della vincita. Non so quanto ci fosse da fare.
L'ho scritto anch'io più volte. Poiché il casinò ha causato un enorme ritardo e il bonus è stato accreditato solo dopo il mio reclamo, speravo in un "risarcimento" dal casinò, per così dire. Ho già scritto prima che mi rendo conto che possono fare riferimento alle loro regole sui bonus.
Tanti auguri
Evelina
Hi Peter,
That is correct, except for the fact that I deposited another 50 euros without a bonus and then won the 5000 euros. Apparently the wagering requirements from the previous bonus were not met at the time of winning. I don't know how much there was to do.
I've written that several times too. Since the casino caused an enormous delay and the bonus was only credited after my complaint, I was hoping for 'compensation' from the casino, so to speak. I've already written before that I realize that they can refer to their bonus rules.
Many greetings
Eveline
Hallo Peter,
Das ist soweit korrekt, bis auf die Tatsache, dass ich nochmals 50 Euro ohne Bonus eingezahlt habe und dann die 5000 Euro gewonnen habe. Die Wettanforderungen aus dem vorherigen Bonus waren zum Zeitpunkt des Gewinns wohl nicht erfüllt. wie viel noch umzusetzen war, weiss ich nicht.
Ich habe das auch schon mehrfach geschrieben. Da durch das Casino eine enorme Verzögerung eingetreten ist und der Bonus erst nach meiner Beschwerde gutgeschrieben wurde, hatte ich sozusagen auf ,Wiedergutmachung' durch das Casino gehofft. Ich habe ja auch früher schon geschrieben, dass mir klar ist, dass die sich auf ihre Bonus Regeln berufen können.
Viele Grüße
Eveline
Cara Evelina,
Il casinò ha confermato che il requisito di scommessa per il bonus non era terminato al momento del problema tecnico. Considerando questo fatto, il casinò ha agito correttamente concedendoti il bonus personale e dandoti la possibilità di terminare la puntata. Ti suggerisco di scommettere il bonus. Temo che non possiamo richiedere nessun altro compenso al casinò.
Dear Eveline,
The casino confirmed that the wagering requirement for the bonus wasn't finished at the time of the technical issue. Considering this fact, the casino acted correctly granting you the personal bonus and giving you the chance to finish the wagering. I suggest you wager the bonus. I'm afraid we can't request any other compensation from the casino.
Caro Peter,
Grazie per la tua pronta risposta. Fa schifo poter giocare con 5000 euro e sapere che posso prelevare solo 400 euro. Un po' più di buona volontà non sarebbe andata a scapito del casinò. Avrei sicuramente lasciato qualche centinaio di euro sul conto per giocarci, ma ovviamente non è necessario. Quindi hanno perso un buon cliente. Sicuramente non pagherò più nulla lì.
Grazie a te e al team di CasinoGuru per l'ottimo lavoro e il supporto. Senza di te sarei ancora in attesa di una risposta.
Tanti auguri
Evelina
Dear Peter,
Thank you for your prompt reply. It sucks to be able to play with 5000 euros and know that I can only withdraw 400 euros. A little more goodwill would not have been to the detriment of the casino. I would certainly have left a few hundred euros in the account to play with it, but of course they don't have to. So they lost a good customer. I will definitely not pay anything there again.
Thank you and the CasinoGuru team for the great work and support. Without you I would still be waiting for an answer.
Many greetings
Eveline
Lieber Peter,
danke für die schnelle Antwort. Es ist bitter, mit 5000 Euro spielen zu können und zu wissen, dass ich nur 400 Euro auszahlen lassen kann. Etwas mehr Kulanz wäre nicht zum Schaden des Casinos gewesen. Ich hätte sicher einige Hundert Euro auf dem Konto gelassen, um damit zu spielen, aber das haben die natürlich nicht nötig. So haben sie eine gute Kundin verloren. Einzahlen werde ich dort sicher nichts mehr.
Ich danke Dir und dem CasinoGuru Team für die tolle Arbeit und die Unterstützung. Ohne euch würde ich immer noch auf eine Antwort warten.
Viele Grüße
Eveline
Ciao Evelina,
Capisco la tua delusione. Il casinò potrebbe, ovviamente, offrirti una sorta di compenso come gesto di buona volontà. Tuttavia, non lo penalizzeremo se non lo fa fintanto che ti è stata data la possibilità di terminare la scommessa. Grazie per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru. Non esitare a contattarci se dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.
Distinti saluti,
Peter
Hi Eveline,
I understand your disappointment. The casino could, of course, offer you some sort of compensation as a gesture of goodwill. However, we will not penalize it if it doesn't as long as you were given a chance to finish the wagering. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Best regards,
Peter
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