Il giocatore tedesco ha avuto un problema tecnico mentre giocava a una specifica slot machine. Abbiamo finito per respingere il reclamo perché il casinò ha permesso al giocatore di terminare la puntata del bonus con condizioni invariate.
Caro team di Palm Slots,
Ho già descritto il mio caso in chat e ora ho deciso di sporgere denuncia perché la mia pazienza è giunta al termine:
Il 12/06/22 ho vinto il jackpot di 5000 EURO nel gioco "King of the Jungle - Golden Nights Bonus". Fin dall'inizio, la vincita era visibile solo nel gioco stesso, non in nessun altro gioco e non nel mio account. Sono entrato nella chat, ho descritto il problema e ho caricato gli screenshot quando richiesto. Dopo 3 giorni senza risposta dal casinò, ho scritto un'e-mail all'assistenza e non ho ricevuto né una conferma di ricezione né una risposta. Di conseguenza, ho inviato numerosi promemoria, quasi quotidianamente. Allo stesso tempo, sono stato in chat diverse volte e sono sempre stato rimandato. Il 27 novembre, dopo 3 settimane (!), il casinò mi ha informato via email che il problema era stato risolto e che potevo chiudere le partite aperte nel gioco. Non riuscivo a ricordare di averne. Ma ok. Quando il gioco è stato chiamato, il credito era di 5000 euro, ma non sul conto. Dopo la fine dei giochi, il saldo era di nuovo ZERO. Invio il 27.11. quindi di nuovo screenshot al casinò e spiega che il problema apparentemente non è risolto. Il 30/11 ricevo la stessa risposta via email che avevo già, ovvero che dovrei chiudere i giochi e inviare screenshot e che browser sto usando. Abbastanza seccato, rispondo che l'avevo già fatto e che non c'erano giochi da finire e invio nuovamente tutti gli screenshot. Chiamo di nuovo il browser (Firefox). Dopo aver parlato con CasinoGuru in chat, Radka mi consiglia di girare un video per dimostrare che non ci sono giochi aperti. Grazie ancora! Quindi girerò un video e lo invierò via e-mail a PalmSlots il 2/12/22 alle 14:07. Il 03., 04. e 05.12. Invio email di sollecito e fisso una scadenza fino a ieri, 5 dicembre. Se i 5000 EURO non vengono accreditati sul mio conto per allora, presenterò un reclamo a CasinoGuru, cosa che faccio.
Informazioni aggiuntive: poiché non sono riuscito a caricare gli screenshot, li ho convertiti in pdf e li ho caricati. Purtroppo non ho potuto caricare il video qui a causa delle dimensioni del file. Sarò felice di inviarlo in un altro modo, se possibile. Posso anche inviare gli screenshot in formato jpg se necessario.
Molte grazie per il vostro aiuto!
Tanti auguri
Eveline R********
Cara Evelina,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Potresti per favore inoltrare qualsiasi comunicazione pertinente insieme alla tua cronologia di gioco e prove a supporto a petronela.k@casino.guru ? Si prega di comunicare l'ora esatta dell'incidente.
Nel frattempo, controlla il nostro articolo che spiega "Come sono programmate le slot machine" e forse ti aiuterà a capire come i server comunicano con i giocatori e quali problemi potrebbero verificarsi lungo il percorso.
Ti preghiamo di comprendere che senza alcuna prova a sostegno non possiamo procedere ulteriormente con questo caso in quanto sarebbe quasi impossibile confrontarsi con il casinò.
Attendiamo un vostro riscontro. Grazie in anticipo per la tua comprensione.
Distinti saluti,
Petronella
Ciao Petronella,
Ieri ho inviato i documenti all'indirizzo di posta elettronica che mi hai fornito.
Distinti saluti
Eveline R********
Grazie mille, Eveline, per aver fornito tutte le informazioni necessarie via e-mail. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.m@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Evelina,
Ho esaminato il tuo caso e capisco la situazione. Lasciami contattare il casinò e farò del mio meglio per aiutarti. Vorrei invitare PalmSlots Casino alla conversazione per partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Ciao Pietro, grazie per il tuo messaggio.
Sono molto contento, ho annunciato la denuncia e sono curioso.
Distinti saluti
Eveline R********
Ciao Peter,
sorprendentemente l'e-mail allegata è arrivata oggi da PalmSlots. L'ho visto solo ora perché è finito nella cartella spam. Hai già contattato PalmSlots?
Scriverò ancora una volta che, dato il ritardo e la seccatura, mi sarei aspettato più alloggio che pagamento secondo la regola del bonus. Probabilmente non sarà d'aiuto, ma il mio ultimo deposito è stato senza bonus. Ovviamente c'era ancora credito bonus sul conto e mi è chiaro che possono fare riferimento ai loro regolamenti. Vedi un'opportunità qui? Comunque, proverò.
Grazie mille per il vostro aiuto e attendo con ansia il vostro messaggio.
Tanti auguri
Evelina
Ciao Evelina,
Il casinò è stato informato del reclamo e ho anche dato una spintarella a un rappresentante del casinò su Skype. Abbiamo bisogno prima di una dichiarazione del casinò per fare progressi qui.
Ciao Peter,
Grazie per la tua rapida azione. Ecco il testo della mail:
Michele M (...)
7 dicembre 2022 alle 12:00 GMT
Cara Evelina,
per favore scusa il ritardo.
Abbiamo ricevuto feedback dal fornitore del gioco in merito allo stato del tuo round bloccato ed è stato stabilito che le tue vincite non sono state effettivamente accreditate.
Abbiamo creato per te un bonus personale che corrisponde alle impostazioni della promozione bonus che hai richiesto e abbiamo accreditato sul tuo conto 5000 EUR come fondi bonus.
Poiché il bonus che hai richiesto era di 40 EUR e la puntata massima del bonus di benvenuto è 10 volte l'importo del deposito, puoi incassare un massimo di 400 EUR del bonus ricevuto.
Se dovesse esserci altro, siamo a vostra disposizione.
Ieri ho risposto così:
Grazie per il vostro messaggio. Dopo 4 settimane verrebbe stabilito che il profitto non è stato accreditato. È incomprensibile che ci sia voluto così tanto tempo.
Dato questo e tutta la seccatura, mi sarei aspettato che tu fossi più generoso con la politica dei bonus in termini di pagamento. Sono ovviamente consapevole che puoi invocare queste regole. Dato un profitto di 5000 euro, la prospettiva di una vincita di 400 euro dopo tutta questa seccatura è deludente.
Per favore, spiegami anche quali requisiti di scommessa si applicano a questo bonus di 5000€.
È incredibile che l'e-mail apparentemente sia arrivata immediatamente quando hai contattato il casinò 😉. Ovviamente è bello quando puoi giocare con 5000 euro, ma se vinco di nuovo una grossa somma e posso prelevare solo 400 euro, è fantastico che non sia divertente. Ovviamente non giocherò lì finché la questione non sarà risolta.
Sono particolarmente curioso di sapere cosa scrive PalmSlots sul bonus.
Grazie + distinti saluti
Evelina
Ciao Peter,
c'è un'altra strana azione da PalmSlots. Ho appena effettuato l'accesso per vedere se il bonus è effettivamente lì. Dopo aver effettuato l'accesso, è apparso un popup che sul mio conto era stato accreditato un bonus di 5000 EUR. Quindi clicco su ok e l'importo può essere visto per pochissimo tempo, quindi è apparso un altro popup: "Oops, il bonus sembra avere scaduto, in bocca al lupo per la prossima volta". Purtroppo non ho uno screenshot dell'assurdità. Ad ogni modo, il mio account ora è tornato a 0. È incredibile!
Tanti auguri
Evelina
Ciao,
Ho un messaggio nella mia casella di posta Palmslots che dice che il bonus non può essere convertito.
Spero che tu possa vederlo. In caso contrario, il messaggio dell'08.12. legge:
"Sembra che al momento non siamo in grado di convertire la tua campagna bonus. Di conseguenza, tutto il tuo saldo virtuale e le vincite andranno persi. Buona fortuna la prossima volta!"
Il bonus è stato come detto il 07.12. creato:
"Un bonus di € 5000,00 è stato aggiunto al tuo account. Buona fortuna."
Tanti auguri
Evelina
Ciao Evelina,
Grazie per l'aggiornamento. Cercherò di scoprire cosa sta succedendo.
Ciao Peter,
Molte grazie per il vostro aiuto!
Tanti auguri
Ciao Peter,
Dopo che non mi sono arreso, oggi ho ricevuto la seguente risposta:
13 dicembre 2022 alle 17:20 EET
Prima di tutto, ci scusiamo per il ritardo e il disagio causato!
Sono lieto di informarti che il suddetto bonus è stato riaccreditato sul tuo conto.
Se hai bisogno di ulteriore assistenza, non esitare a contattarci!
...
ed ecco la mia risposta:
Ciao Nico,
Ok grazie. Spero che ci rimanga anche lui; quando accedo.
E per quanto riguarda i requisiti di scommessa? a causa dell'enorme ritardo e del fastidio, sarebbe molto amichevole per il cliente se non ci fossero requisiti di scommessa molto favorevoli e potessi prelevare almeno 2500 euro. ...
Aspetto tue notizie.
Tanti auguri
Evelina
Ciao Peter,
ecco un altro aggiornamento. Email di oggi e mia risposta:
13 dicembre 2022 alle 17:20 EET
Caro Evelyn,
Grazie per la vostra risposta!
Prima di tutto, ci scusiamo per il ritardo e il disagio causato!
Sono lieto di informarti che il suddetto bonus è stato riaccreditato sul tuo conto.
la mia risposta:
Ciao,
Dev'essere un brutto scherzo. Dovrei scommettere 5000 euro 50 volte in modo da poter incassare forse 400 euro?? devi ammettere che è un brutto scherzo. Se vinco di nuovo una somma maggiore, non posso ritirarla. È inutile.
Per favore fatemi sapere esattamente quanto devo scommettere in modo che qualcosa possa essere pagato e se le condizioni possono essere flessibili. Grazie!
Sono curioso di sapere la risposta che ricevi dal casinò. Ti terrò aggiornato anch'io
Tanti auguri
Evelina
Ciao Peter,
sorprendentemente ora ho ricevuto diverse risposte in un breve periodo di tempo. Quindi puoi rispondere rapidamente. Ecco il resto della cronologia email:
13 dicembre 2022 alle 21:12 EET
Caro Evelyn,
molte grazie per la tua risposta!
Il bonus è trasferibile solo 1x al bonus ricevuto.
il mio AW:
13 dicembre 2022 alle 22:53 EET
Ciao Nico,
Scusa ma non lo capisco. Che cosa significa? Che devo scommettere i 5000 euro solo una volta.? Grazie
E la risposta è arrivata subito:
13 dicembre 2022 alle 23:03 EET
Caro Evelyn,
molte grazie per la tua risposta!
Si, esattamente! Fondamentalmente devi scommettere l'importo del bonus che hai ricevuto, in parole semplici 5.000,00 EUR.
Non ho ancora effettuato l'accesso e stasera provo. Ma il bonus è anche quello che ho vinto, quindi in realtà è solo quello a cui ho diritto perché avrebbe dovuto essere sul conto molto tempo fa.
Sarebbe fantastico se potessi convincerli ad aumentare l'importo del pagamento per compensare tutte le seccature e l'enorme ritardo.
Se non si fossero lamentati con te, di certo non si sarebbero mossi così velocemente. Aspetto il tuo messaggio e ti auguro una buona giornata!
Tanti auguri
Evelina
Cara Evelina,
Permettimi di farti una domanda. L'importo di € 5000 che avevi nel gioco era un bonus o erano vincite in denaro reale?
Caro Peter,
Grazie per il vostro messaggio. Avevo depositato 2x con bonus di benvenuto. Poi ho depositato altri 50 euro senza bonus e nello stesso giorno ho vinto il jackpot da 5000 euro. Quindi c'era sicuramente ancora credito bonus sul conto dai depositi precedenti. Capisco che possono usarlo. Per questo sopra ho parlato di "risarcimento", per così dire come risarcimento del ritardo e del fastidio. Non lascio nulla di intentato 😉.
Mille grazie a te e al team Guru.
LG
Evelina
Ciao Peter,
Presumo che non sarebbe economico giocare con il bonus in questo momento, vero? Probabilmente il casinò non ha ancora segnalato?
Tanti auguri
Evelina
Ciao Evelina,
Avrei sicuramente bisogno di qualche informazione in più dal casinò. C'è qualche comunicazione da parte loro su Skype, ma probabilmente non da una persona incaricata dei reclami. Un'altra persona ha avuto accesso ai reclami, quindi aspetto una risposta al più presto.
Ciao Peter,
Vorrei concludere prima di Natale. So che stai facendo quello che puoi, ma forse puoi spingerti ancora un po'. Ho anche inviato alcuni solleciti. Grazie mille!
Tanti auguri
Evelina
Ciao Evelina,
Ho chiesto al rappresentante del casinò di spiegarmi l'intera situazione. Secondo loro, hai partecipato a una campagna bonus (codice bonus: PSWEL300 – per un importo di € 40) e hai vinto il jackpot di € 5000. L'incasso massimo del bonus è stato di 10 volte l'importo del deposito (€ 400). A causa di un problema tecnico, le vincite non sono state accreditate e il casinò ti ha assegnato un bonus personalizzato di € 5000 corrispondente alle impostazioni della promozione bonus con requisito di scommessa 1x e prelievo massimo di € 400. È corretto? Il requisito di scommessa del bonus originale era 40x (40€+40€) = 3200€, quindi la mia domanda è: il tuo requisito di scommessa è stato esaurito prima che si verificasse il problema tecnico?
Ciao Peter,
Esatto, tranne per il fatto che ho depositato altri 50 euro senza bonus e poi ho vinto i 5000 euro. Apparentemente i requisiti di scommessa del bonus precedente non erano stati soddisfatti al momento della vincita. Non so quanto ci fosse da fare.
L'ho scritto anch'io più volte. Poiché il casinò ha causato un enorme ritardo e il bonus è stato accreditato solo dopo il mio reclamo, speravo in un "risarcimento" dal casinò, per così dire. Ho già scritto prima che mi rendo conto che possono fare riferimento alle loro regole sui bonus.
Tanti auguri
Evelina
Cara Evelina,
Il casinò ha confermato che il requisito di scommessa per il bonus non era terminato al momento del problema tecnico. Considerando questo fatto, il casinò ha agito correttamente concedendoti il bonus personale e dandoti la possibilità di terminare la puntata. Ti suggerisco di scommettere il bonus. Temo che non possiamo richiedere nessun altro compenso al casinò.
Caro Peter,
Grazie per la tua pronta risposta. Fa schifo poter giocare con 5000 euro e sapere che posso prelevare solo 400 euro. Un po' più di buona volontà non sarebbe andata a scapito del casinò. Avrei sicuramente lasciato qualche centinaio di euro sul conto per giocarci, ma ovviamente non è necessario. Quindi hanno perso un buon cliente. Sicuramente non pagherò più nulla lì.
Grazie a te e al team di CasinoGuru per l'ottimo lavoro e il supporto. Senza di te sarei ancora in attesa di una risposta.
Tanti auguri
Evelina
Ciao Evelina,
Capisco la tua delusione. Il casinò potrebbe, ovviamente, offrirti una sorta di compenso come gesto di buona volontà. Tuttavia, non lo penalizzeremo se non lo fa fintanto che ti è stata data la possibilità di terminare la scommessa. Grazie per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru. Non esitare a contattarci se dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro.
Distinti saluti,
Peter
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