Il giocatore dalla Slovenia contesta le azioni di Playzilla Casino in merito a problemi irrisolti con il suo account e alla mancanza di risposta. Non ha ricevuto una risoluzione al suo reclamo presentato 42 giorni fa e sta cercando il promesso rimborso del 25% sulle sue perdite, che gli è stato negato in circostanze poco chiare. Richiede assistenza per ritenere Playzilla responsabile dei suoi impegni.
Caro Rudo,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per il tuo problema.
Tuttavia, anche se il tuo stato VIP del casinò è stato declassato o non è stato seguito dal casinò, non siamo in grado di obbligare il casinò a ripristinare il tuo stato precedente. Ogni stabilimento di gioco ha i suoi livelli VIP e non possiamo dettare le regole o determinare chi dovrebbe essere promosso o declassato. Questo principio è in linea con il nostro approccio di non intervenire quando un'offerta promozionale non viene concessa a un giocatore. Il casinò stesso determina come categorizzare i giocatori in diversi livelli e stabilisce i criteri per tale classificazione.
Per favore, fammi sapere se ci sono altre informazioni che ho trascurato, ma temo che sarò costretto a respingere il tuo reclamo come ingiustificato. Vorrei poterti essere di maggiore aiuto. Grazie in anticipo per la tua risposta e comprensione.
Distinti saluti,
Tacca
Per favore inoltra questo caso a Matej. Non si tratta di passare dal livello 5 al livello 1? Si tratta della mia assicurazione da 32.000€ che avevo e che non mi hanno pagato, perché non ho giocato per 2 giorni? Ma prima ho scommesso 600.000€ in una settimana? Come ho detto hanno annullato il cashback VIP perché non ho giocato per 48 ore e perché ho detto che volevo prelevare. Ma non me l'hanno fatto sapere? Soprattutto quando i miei soldi erano già stati confermati in quel modo assicurati
Grazie rudo per tutte le informazioni fornite finora. Inoltrerò ora il tuo reclamo al mio collega Matej ( matej@casino.guru ) che vi assisterà ulteriormente in questa questione.
Ti auguro la migliore fortuna possibile per risolverlo.
Saluti,
Tacca
Gentile rappresentante del casinò Playzilla,
Ho comunicato con il giocatore via e-mail e sembra che abbia tentato di contattare te e diverse giurisdizioni, tutte confermando che il casinò non è autorizzato lì.
Potresti gentilmente esaminare questo caso e fornire una dichiarazione? Se non può essere risolto qui, gentilmente consigliare al giocatore a quale giurisdizione dovrebbe indirizzare il suo reclamo.
Ciao,
Grazie per aver contattato il nostro supporto qui: esamineremo la questione e ti risponderemo.
Distinti saluti,
Supporto
Carissimi,
Vi informiamo che il caso è ancora in fase di verifica e vi daremo una risposta il prima possibile.
Cordiali saluti,
Squadra di Playzilla
Grazie per la risposta. Se hai bisogno di qualcosa, fammelo sapere. Sono più che felice di aiutarti a fornire altre prove, se necessario. Controlla la cronologia di Telegram e la cronologia delle chiamate su Telegram. Ci sono anche diverse e-mail dal reparto VIP e dallo stesso Sig. Schwarz.
Saluti
Carissimi,
Ti informiamo che siamo nella fase finale di esame di questo caso e ti forniremo una risposta il prima possibile.
Cordiali saluti,
Squadra di Playzilla
Grazie, attenderemo la tua risposta.
Cari tutti, vi informiamo che l'offerta era basata sulla condizione che il cliente scommettesse quotidianamente il suo saldo.
Citazione da VIP il 19 agosto, 07:15
Bene, l'accordo è che, come vedo, puoi fare un fatturato di 50-100.000 dollari al giorno, quindi quello che posso fare per te è
1. assicura il tuo corrente al 25% fino a 7000€
2. dall'inizio se scommetti 100k oggi ti invierò 2500€ in più rispetto ai 1500€ richiesti (4K)
- Dal momento che hai già scommesso importi più alti, questo dovrebbe essere facile
Il 22 agosto, in seguito a una discussione con il responsabile VIP in merito al repentino passaggio del cliente al livello 1 (il livello VIP più basso sulla nostra piattaforma) e alla conseguente riduzione dei limiti di prelievo, il cliente ha dichiarato quanto segue:
Citazione da rudo il 22 agosto, 08:12
Non giocherò finché non riceverò soldi.
Questa è una stronzata e tu lo sai, capo
Lo sai che è una stronzata.
Poco dopo, il responsabile VIP ha spiegato che per lui non ha importanza quale livello VIP viene visualizzato sul sito web per il cliente, che lo tratterà come se fosse ancora di livello 5 e che effettuerà prelievi manuali più elevati per lui se il cliente continuerà a scommettere il suo saldo ogni giorno. Il cliente lo ha confermato in seguito:
Citazione da rudo il 22 agosto, 09:36
No, non giocherò
Non giocherò più al 100%
Questa è una stronzata
Il cliente non ha giocato il 22/08/24 e ha dichiarato di non essere interessato a mantenere l'attività giornaliera.
Il 23/08/24, quando il cliente ha tentato di richiedere un'offerta di cashback del 25% dopo aver perso il saldo, la sua richiesta è stata rifiutata con la seguente spiegazione:
Il 22 agosto, il giocatore ha confermato la sua decisione di smettere di giocare e concentrarsi esclusivamente sul prelievo dei suoi fondi. Il giorno seguente, un controllo dell'attività del giocatore ha confermato che non si è verificata alcuna ulteriore giocata. Di conseguenza, l'assicurazione del saldo non è applicabile in questo caso.
Nonostante gli sia stata offerta l'opportunità di continuare a giocare per aumentare i limiti di prelievo, il giocatore ha rifiutato. Di conseguenza, tutti gli accordi precedenti sono stati annullati.
Vale anche la pena menzionare che l'importo di 32k EUR di cashback non è mai stato concordato nella conversazione con il responsabile VIP e l'offerta di assicurazione al 25% è stata menzionata solo una volta nella citazione sopra quando l'utente aveva un saldo molto più basso e affermava solo "fino a 7000 euro". Il cliente era anche principalmente interessato a limiti di prelievo più elevati, di cui discuteva costantemente con il suo responsabile e non prestava attenzione all'offerta assicurativa prima di perdere il suo saldo.
Si prega inoltre di notare che il cliente ha chiuso definitivamente il suo account il 27/08/24 e che qualsiasi offerta di cashback sul nostro sito Web è soggetta a un requisito di scommessa x1 prima che sia possibile effettuare un prelievo, pertanto non sarà possibile riconsiderare la nostra decisione in queste circostanze.
Inoltre, vorremmo sottolineare che il responsabile VIP del cliente gli offriva costantemente prelievi manuali con limiti maggiori di quelli che il nostro sito Web offre ufficialmente ai clienti del suo livello. Ad esempio, dopo aver visto l'attività del cliente, il 20/08 e il 21/08 abbiamo creato 2 prelievi manuali per il cliente x 4000 EUR ciascuno che sono stati elaborati quasi istantaneamente da parte nostra, mentre il nostro sito Web consente solo 1500 EUR al massimo al giorno per il livello VIP più alto. Alla fine, il cliente è riuscito a prelevare un importo maggiore rispetto all'importo totale dei suoi depositi.
Cordiali saluti,
Squadra di Playzilla
Grazie per la risposta al mio messaggio precedente. Apprezzo il tempo che hai dedicato a rispondere, ma devo sollevare alcune preoccupazioni e richiedere ulteriori chiarimenti in merito alla gestione del mio account e ai problemi che ho delineato.
Innanzitutto, ho notato che non hai fornito la cronologia completa delle mie conversazioni con il VIP manager. Per trasparenza, ho inoltrato questa informazione all'email del Sig. Matej. È evidente dalla cronologia delle chat che il VIP manager ha riconosciuto la politica del cashback del 25% e non ha dichiarato esplicitamente che non era applicabile. Se qualcosa mi viene comunicato o concordato, dovrebbe essere rispettato.
Inoltre, trovo contraddittorio che, nonostante la mia dichiarazione del 22 agosto che avrei smesso di giocare, il mio account non sia stato limitato e mi sia stato comunque consentito di giocare. Se avessi deciso di annullare l'assicurazione del saldo, eri obbligato a informarmi. Tuttavia, non ho ricevuto alcuna comunicazione dal responsabile VIP per oltre 24 ore, dal 22 al 23. Questa mancanza di risposta mi ha indotto a credere che il saldo fosse ancora assicurato, spingendomi a continuare a giocare. Trovo ciò inaccettabile, poiché non sono stato informato dell'annullamento e il tuo silenzio ha travisato lo stato del mio account.
Inoltre, la cronologia di Telegram rivela che il responsabile VIP mi ha incoraggiato a giocare di più, nonostante le mie chiare dichiarazioni di non volerlo fare. Inizialmente mi è stato detto che scommettere un po' di più avrebbe migliorato i termini di prelievo. Tuttavia, man mano che scommettevo di più, i requisiti aumentavano in modo sproporzionato, rendendo il prelievo quasi impossibile. Questo approccio sembrava studiato per spingermi a continuare a giocare, in particolare alla roulette, cosa che il responsabile VIP ha espressamente incoraggiato.
La chat mostra anche che il responsabile VIP sembrava non essere d'accordo con alcune pratiche del casinò, chiedendomi persino se conoscevo altri casinò che assumevano responsabili VIP. Ho trovato questa cosa poco professionale e preoccupante.
Voglio anche rispondere alla tua affermazione secondo cui lo status VIP si basa sugli ultimi tre mesi di attività. Nella cronologia di Telegram, è chiaro che ho scommesso oltre 640.000 € in una sola settimana. Nonostante ciò, il mio status è stato declassato al livello più basso, il che trovo altamente irrispettoso come cliente fedele.
Vorrei inoltrare questa questione al fornitore di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) da voi designato. Tuttavia, non riesco a trovare alcuna informazione sulla vostra entità ADR sul vostro sito web. Inoltre, vedo che operate secondo le leggi delle Isole Marshall, mentre la vostra azienda è registrata a Cipro. Perché la legge di Cipro non si applica? Vi prego di chiarire questo aspetto e di fornire informazioni chiare in merito al vostro processo ADR.
In sintesi, non sono soddisfatto della tua risposta. La tua mancata informazione sulla cancellazione dell'assicurazione del saldo ha avuto un impatto diretto sulle mie decisioni e il tuo approccio mi ha portato a giocare di più con false ipotesi. Poiché il responsabile VIP ha riconosciuto il cashback e non lo ha negato, approfondirò ulteriormente la questione se necessario, inclusa l'escalation all'ADR e ai procedimenti giudiziari.
Chiedo cortesemente una risposta rapida e trasparente.
Distinti saluti,
Aljaz
Quindi fondamentalmente volevano che scommettessi mezzo milione per prelevare 2000€ in un giorno. È giusto?
qui puoi anche dire che lui riconosce che i 42.000€ +denaro in scommesse sportive sono stati annullati. Quindi la tua affermazione che l'ha fatto solo per 7000€ è evidentemente falsa
Caro Rudo,
Dopo aver esaminato tutte le prove con i miei colleghi, ritengo che il casinò abbia ragione nel dire che il cashback è stato promesso solo fino a € 7.000. Pertanto, questo importo è oggetto del reclamo.
Gentile rappresentante del casinò Playzilla,
Non ho visto alcun termine e condizione riguardo al cashback promesso nella conversazione. Rudo è stato informato che interrompere la riproduzione avrebbe comportato la perdita del cashback?
Carissimi,
In allegato sono presenti screenshot della conversazione completa dal 19 agosto alla fine dello stesso giorno. Condivido questo perché il casinò ti ha fornito una citazione che mostra solo una parte selettiva della conversazione, omettendo dettagli critici.
Nello specifico, c'è uno screenshot del 9 agosto in cui il responsabile VIP ha menzionato l'assicurazione per la prima volta. Il 19 agosto, il casinò ha affermato di avermi offerto 7.000 € di assicurazione, ma come mostra la conversazione, avevo un accordo precedente con il responsabile VIP. L'accordo era che dovevo semplicemente confermare tramite chat che volevo proteggere il mio saldo. Ciò è evidente dalla conversazione del 19 agosto, in cui ho affermato che volevo proteggere il saldo di 42.000 € più 11.000 € dalle scommesse sportive. Il responsabile VIP lo ha riconosciuto e ha spiegato che le scommesse dovevano essere saldate, cosa che alla fine è avvenuta.
Entro il 21 agosto, il mio saldo aveva raggiunto € 130.000 e il VIP manager lo ha chiaramente riconosciuto nella conversazione. Inoltre, durante una telefonata, il VIP manager ha confermato che i miei fondi erano assicurati, in linea con il nostro accordo.
Per maggiore chiarezza, si prega di esaminare gli screenshot allegati e di contattarmi via e-mail qualora fossero necessarie ulteriori informazioni.
Cordiali saluti,
Aljaz 
fondamentalmente. Qui puoi anche vedere che ho fatto un prelievo e non l'hanno fatto come avevano detto che avrebbero fatto. Quindi il manager VIP si è comportato come se fosse sorpreso.
e qui puoi vedere che abbiamo parlato molto tramite telefonate e che avevo assicurato 130.000€ e lui l'ha visto chiaramente e accettato. Dal momento che non ha risposto a nulla come prima è normale che accetti poiché il nostro accordo era che dovessi solo scriverlo. Per favore, dai un'altra occhiata perché i soldi erano stati promessi. E NO, mi dispiace di non essere stato informato se smetto di giocare non riceverò i soldi. Per favore, riesamina il caso e dimmi se c'è bisogno di vedere o fornire altre prove per voi ragazzi.
Caro Matej,
Per rispondere al tuo punto: sì, fino a quel momento, i 7.000 € erano assicurati. Tuttavia, come ho detto prima, c'era un accordo in vigore per cui dovevo semplicemente inviare l'importo che volevo assicurare. Ti ho fornito diversi esempi, come 42.000 € + 11.000 € e 130.000 €, in cui ho seguito questo processo.
In questi casi, il responsabile VIP non ha risposto, e credo che ciò sia dovuto al fatto che avevamo un accordo. Non mi è passato per la testa che avrebbero ignorato l'accordo e agito come hanno fatto.
Per favore fatemi sapere se servono ulteriori chiarimenti. Ma ecco qua, ha scritto OK su assicurazione di 42.000€ +11.000€ 
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