Il giocatore tedesco ha avuto le sue vincite annullate a causa della violazione dei termini e delle condizioni promozionali. Abbiamo finito per chiudere il reclamo come "irrisolto" perché la decisione del casinò era contraria al nostro Fair Gambling Codex.
Cari rappresentanti di Casino Guru,
Ho provato a lungo a risolvere questa situazione utilizzando i servizi interni di risoluzione delle controversie, ma sfortunatamente non mi hanno aiutato e non hanno cancellato nulla. Sto parlando dei servizi elencati nelle regole del casinò, vale a dire: "reclami@gaminglicences.com". Ecco perché, ti scrivo nella speranza che tu possa aiutarmi in questa situazione, vale a dire, il casinò ha confiscato le mie vincite senza nemmeno avere una spiegazione chiara.
L'8 agosto 2020, mi sono registrato in questo casinò perché ho trovato abbastanza recensioni positive a riguardo. Ho deciso di tentare la fortuna e giocare ai miei giochi preferiti con un bonus di benvenuto. Ho effettuato un deposito di € 400 utilizzando la mia carta di credito e ho ricevuto un bonus del 125% fino a € 500. Prima di giocare, ho letto attentamente le regole e le condizioni del casinò e non ho trovato disposizioni incomprensibili. Ho giocato alle mie slot preferite, vale a dire High Society (Microgaming) con scommesse da 5 EUR e Sushi Bar (Betsoft) anche con scommesse da 5 EUR! Ho soddisfatto i requisiti di scommessa per il bonus, tenendo conto di tutte le possibili restrizioni e prenotazioni da parte del casinò. Non ho violato nulla. Ma il casinò la pensava diversamente, mandandomi una lettera, facendo riferimento ai punti che ho violato. Per molto tempo ho cercato di riavere indietro le mie vincite oneste, ma il casinò ha ignorato tutte le mie richieste. Quindi ho deciso di chiederti aiuto.
Sulla base delle citate disposizioni del casinò, a cui si riferiscono, vorrei precisare:
1) Ho giocato sempre con la stessa scommessa: 5 EUR.
2) Il casinò non ti informa mai sulla volatilità dei giochi a cui giochi. Come è possibile per un giocatore conoscere la volatilità di ogni gioco? L'interfaccia del casinò non ti offre di filtrare i giochi in base alla volatilità. Anche i T&C non includono queste informazioni.
Sulla base di ciò, credo di non aver violato nulla e il casinò ha confiscato le mie vincite solo perché non volevano pagarle. Inoltre, non si sono nemmeno impegnati a restituirmi il deposito, ma insisto a restituirmi tutte le vincite.
Per favore aiutami a risolvere questa situazione.
Caro RiegerD,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ti è stata data qualche spiegazione dal casinò quale regola esatta è stata violata e perché le tue vincite sono state confiscate?
Inoltre, se ci sono comunicazioni pertinenti, per favore inoltrale a petronela.k@casino.guru poiché non sono riuscito ad aprire gli screenshot allegati in precedenza.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Attendiamo un vostro riscontro.
I migliori saluti,
Petronela
Cara Petronela,
Ho appena inviato i file al tuo indirizzo email che mi hai fornito.
BR
David R ***
Grazie mille, David, per la tua risposta. Potresti inoltrare anche la tua cronologia di gioco?
Cara Petronela!
Ho appena inoltrato una trascrizione di chat della mia conversazione con un agente dal vivo. Sfortunatamente, non è possibile controllare lo storico delle scommesse su un sito web a causa dell'impossibilità di scegliere una data richiesta. Come puoi vedere su una trascrizione, un agente della chat dal vivo mi chiede perché devo controllare lo storico delle scommesse se ho comunque violato i termini del bonus. È piuttosto strano quanto a me.
Grazie mille, RiegerD, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Peter che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao RiegerD,
Ho esaminato il tuo caso e ho capito la situazione. Contatterò il casinò e vedrò se posso aiutare. Vorrei invitare Pokies2Go Casino alla conversazione per partecipare alla risoluzione di questo reclamo.
Caro David,
Prima di tutto, è un piacere sentirti, questo è il tuo primo messaggio nei nostri confronti, in assoluto. La tua affermazione che abbiamo ignorato la tua richiesta è completamente falsa, non ci hai inviato nulla, mai. L'email che hai usato è corretta, tuttavia si tratta di un'e-mail dall'autorità di licenza ufficiale e se hai impiegato qualche minuto per leggere il loro sito, dicono chiaramente che devi prima comunicare con il casinò sulla possibile risoluzione e fornire la prova, probabilmente perché sei stato ignorato da loro, questa è la nostra ipotesi migliore.
Giusto per renderlo assolutamente chiaro, non abbiamo mai ricevuto una sola e-mail da questo utente, a nessuno dei nostri indirizzi e-mail del casinò.
La seconda falsa accusa è che non hai ricevuto una spiegazione, hai ricevuto un'e-mail da noi il 9 luglio 2020, 16:18 GMT, tutto è chiaramente spiegato lì, con i paragrafi esatti T&C che hai violato e hai letto quell'e-mail, quindi sai sicuramente cosa è successo (gli screenshot verranno inviati a casino.guru. come prova).
Per finire di smascherare queste false accuse, l'ultima frase della stessa e-mail è questa: "Il tuo deposito originale è stato restituito al tuo account del casinò. Sentiti libero di giocare o ritirarlo. Non imporremo il nostro requisito di rollover x2 nel caso in cui decidessi di effettuare un prelievo. "
Il tuo deposito è stato restituito al tuo account e i bonus di deposito sono stati disabilitati, questo perché pensiamo che tu sia un abusatore del bonus e ti abbiamo permesso di ritirare o giocare il tuo deposito, senza il bonus di deposito originale di cui hai abusato.
Ti abbiamo anche inviato un promemoria che hai ancora saldo (verrà inviato anche lo screenshot) e dopo un po 'di tempo abbiamo rimosso il saldo a causa dei vincoli contrattuali legali che abbiamo in merito all'importo totale del saldo e abbiamo lasciato una nota per questo per essere aggiunto a te se mai ti presenti.
Quello che hai fatto ti è chiaro. Hai ottenuto una grossa vincita su una slot ad alta volatilità e hai passato ore a girare su un'altra singola slot dopo quella vincita. Questo gioco (Sushi bar) è una delle slot più utilizzate da persone che fanno esattamente la stessa cosa, non sei primo o addirittura secondo, quindi non capiamo davvero perché dovresti parlare di non sapere qualcosa quando il gameplay indica chiaramente che sei andato direttamente a un gioco che manterrà il tuo equilibrio vicino come lo era quando sei entrato in quel gioco. Sarebbe stato esattamente lo stesso se avessi puntato sulla roulette sia sul rosso che sul nero. 0 atterrerebbe un paio di volte e avresti circa la stessa% di perdite. Questo è un abuso del bonus, stai usando il nostro 125% per ottenere un vantaggio extra che va bene, ma fare scommesse prive di rischio per scommettere il requisito di rollover del bonus semplicemente non lo è e non lo sarà mai.
Il tuo deposito originale è di nuovo nel tuo saldo e sei libero di giocarlo o ritirarlo.
Questo caso è stato chiuso a luglio 2020 e abbiamo agito in base ai nostri Termini e condizioni in quel momento, il caso rimarrà chiuso.
Caro Casino Pokies2Go,
Grazie per la risposta. Questo significa che l'unico motivo per cui le vincite del giocatore sono state confiscate è che è passato da un gioco ad alta volatilità a un gioco a bassa volatilità quando gioca con un bonus? Temo, non lo consideriamo un buon motivo per confiscare le vincite. La maggior parte dei giocatori non ha idea se un gioco sia ad alta o bassa volatilità, vogliono solo giocare. Se non vuoi che i giocatori facciano qualcosa con il bonus (o denaro reale), perché non lo inserisci nel sistema e lo imponi dal software del casinò? Se c'è spazio per commettere errori, sicuramente succederanno. Siamo convinti che il giocatore debba essere pagato perché il motivo per confiscare le sue vincite non è giusto ed è contro il nostro Fair Gambling Codex (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#bonus-hunting).
Caro Peter,
Non prenderemo nemmeno in considerazione il pagamento di questo giocatore, non solo ha abusato del sistema, ma ha fatto diverse affermazioni in questo reclamo senza motivo. Ha fatto il + 70% delle sue scommesse su una singola slot in cui il suo saldo non è cambiato affatto. Affermare che qualcuno non sapeva nulla di volatilità ma che è rimasto incollato solo a quella slot che non ha dato vittorie è un po 'ingenuo, soprattutto dopo essere passato direttamente da uno slot ad alta volatilità che si trova in cima a quelle liste su ogni sito di recensioni di slot. Lo schema è ovvio e di recente abbiamo apportato modifiche ai Termini e condizioni e al sistema per evitare di scommettere su determinati giochi. In questo caso specifico il giocatore non sarebbe in grado di scommettere il suo bonus su quella slot dal sistema, come hai suggerito, ma ciò non significa che siamo pronti a pagarlo, possiamo annullare il suo bonus e restituire l'importo del deposito, come in effetti abbiamo già fatto a luglio 2020. Il giocatore può ancora giocare o prelevare l'importo del deposito, tuttavia, i bonus erano già disabilitati per questo account e qualsiasi gioco sarebbe senza bonus.
Non prenderemo in considerazione l'applicazione retroattiva dei T&C poiché non è così che funzionano le cose, il caso è stato chiuso dai T&C che erano in vigore in quel momento, il giocatore li ha accettati al momento della registrazione e questo è definitivo.
Ti auguro il meglio,
pokies2go
Gentile team di Pokies2Go,
Grazie per la risposta. Come ho già detto, noi di Casino Guru crediamo che la maggior parte delle regole che vuoi che i giocatori seguano dovrebbero essere applicate dal software del casinò. Se lasci che i giocatori commettano errori, li faranno. Non consideriamo ingiusti questi "modelli" o "strategie". Nessun giocatore occasionale prenderà mai in considerazione se il gioco a cui vuole giocare è un gioco a bassa volatilità o ad alta volatilità, nonché se a un certo punto ha ridotto l'ammontare della scommessa del 35% ecc. Ecco perché dovrebbe essere applicato dal sistema. Temo che la nostra decisione non cambierà e siamo convinti che il giocatore debba essere pagato per intero.
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