The player from Germany faced delays in the verification process as the casino repeatedly requested various documents, including notarized certification, and became unresponsive despite the player's compliance. The Complaints Team extended the response time by 7 days to allow the player to provide the necessary communication and documents. However, due to the player's lack of response, the complaint was ultimately rejected.
Il giocatore dalla Germania ha dovuto affrontare ritardi nel processo di verifica poiché il casinò ha ripetutamente richiesto vari documenti, tra cui una certificazione notarile, e non ha risposto nonostante la conformità del giocatore. Il Complaints Team ha esteso il tempo di risposta di 7 giorni per consentire al giocatore di fornire la comunicazione e i documenti necessari. Tuttavia, a causa della mancanza di risposta del giocatore, il reclamo è stato infine respinto.
Per più di una settimana mi hanno chiesto dei documenti, chiedendo che tutti e quattro gli angoli fossero visibili, e poi mi hanno chiesto di tenere la mia carta d'identità e altri documenti davanti al viso e di scattare una foto... Ho fatto tutto. Ora vogliono una certificazione notarile... Ho inviato anche quella e ora non ho ricevuto risposta. Cosa faccio ora...
For over a week, they have been requesting documents from me, asking that all four corners be visible, and then they asked for me to hold my ID and other documents up to my face and take a picture... I've done all of it. Now they want a notarized certification... I've sent that too and now there's no response. What do I do now...
Seit über eine Woche wollen sie nur Dokumente von mir wie das man alle 4 Ecken sieht und dann das ich das Ausweis und alle anderen Dokumente vor mein Gesicht halte und so ein Bild mache … habe ich alle getan … jetzt wollen sie von mir ein notarielle begläubigung … das habe ich auch verschickt und jetzt kommt keine Antwort mehr …. Was nun…
Caro ismetdural99,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Si prega di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare i loro documenti e documenti, questo è l'unico modo in cui gli stabilimenti di gioco d'azzardo sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende alla leggera KYC e potrebbero volerci alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.
Potresti cortesemente indicarmi quali documenti hai già fornito e quando esattamente hai inviato l'ultimo?
Hai fornito tutti i documenti richiesti il prima possibile e nel formato corretto?
Qualcuno dei tuoi documenti è stato approvato dal casinò?
Quando è stata l'ultima volta che hai comunicato con il servizio clienti del casinò e di cosa avete parlato?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Veronica
Dear ismetdural99,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one?
Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
Have any of your documents been approved by the casino?
When was the last time you communicated with the casino customer support and what was your conversation about?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Ho inviato loro tutto questo e hanno ottenuto l'ok, poi hanno voluto da me il certificato di registrazione autenticato dal notaio... Ho inviato anche quello... ora ho chiesto lo status provvisorio ma non è arrivato nulla... nessuna risposta, niente...
I sent them all of that, and they got the OK, then they wanted the notarized registration certificate from me... I sent that too... now I've asked for the interim status but nothing has come... no answer, nothing...
das alles habe ich den geschickt , ist auch das Ok gekommen, danach wollten sie von mir den notariell beglaubigten meldebescheinigung…das habe ich auch verschickt… jetzt habe ich nach dem Zwischenstand gefragt kommt nix mehr .. keine Antwort Nix ..
Grazie per la risposta.
Per favore inoltrami tutta la comunicazione tra te e il servizio clienti del casinò in merito alla tua verifica incompleta al mio indirizzo email a veronika.l@casino.guru . Si prega di includere anche i documenti di identità e le fotografie che non sono ancora stati verificati. Grazie per la collaborazione e spero di potervi aiutare ulteriormente.
Thank you for your reply.
Please forward me all the communication between you and the casino customer support regarding your unfinished verification to my email address at veronika.l@casino.guru. Kindly include the identity documents and photographs that have not yet been verified as well. Thank you for your cooperation, and I look forward to assisting you further.
Dear ismetdural99,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Sfortunatamente, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e alle nostre domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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