Royal Coala Casino - Il giocatore dichiara che il pagamento è in ritardo.

Caro team di Casino Guru,

Invio questo reclamo in merito ai problemi in corso con Royal Coala Casino (royalcoala24.com), un sito gemello di BetsBunny.io (una piattaforma che ho già utilizzato in precedenza senza problemi di prelievo).

Il 28 luglio 2025, ho richiesto un prelievo di 700 € utilizzando i fondi cashback. Ho rispettato pienamente i termini del bonus indicati dai loro agenti di supporto, tra cui:

Requisito di scommessa: € 1.250,25 (completato)

Puntata massima durante le scommesse: 5 € (non ho mai superato i 4,50 €, puntando principalmente circa 1,25 € su "Blast the Bass" di Belatra e "Big Bass Hold & Spinner" di Pragmatic)

Vincite massime consentite: € 1.000,20

Clausola sui depositi minimi: ho effettuato almeno 3 depositi su questo casinò, come mostrato nella cronologia del mio account (screenshot forniti).

Nonostante avessi rispettato tutte le condizioni del bonus e verificato il mio account in passato, mi è stato nuovamente chiesto di inviare ulteriore documentazione, tra cui:

Un selfie con il mio documento d'identità

Un estratto conto bancario degli ultimi 3 mesi

Questo avviene dopo aver già fornito i documenti KYC in precedenza e averli verificati. Ora mi è stato detto che l'elaborazione del prelievo potrebbe richiedere fino a 3 giorni lavorativi, seguiti da altri 1-3 giorni per ricevere i fondi. Sulla base dell'esperienza precedente, temo che ciò possa comportare ulteriori ritardi o tattiche dilatorie.

Ritengo di aver agito nel pieno rispetto dei loro termini. Allego screenshot di:

I requisiti di scommessa esatti e il limite massimo di puntata come confermato dal loro supporto

I depositi effettuati

La richiesta di prelievo e la cronologia della corrispondenza

A questo punto, chiedo il vostro aiuto per garantire che le mie vincite vengano pagate senza ulteriori ritardi o ostacoli. Grazie per il vostro tempo e la vostra assistenza.

Cordiali saluti,

Caro giocatore,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Siamo spiacenti di apprendere del problema con il tuo prelievo e comprendiamo la tua preoccupazione. Tuttavia, tieni presente che è abbastanza normale che i prelievi richiedano un paio di giorni o addirittura settimane per essere elaborati completamente. Ciò significa che potrebbe volerci del tempo prima che il denaro appaia sul tuo conto. Questo ritardo potrebbe essere causato da una verifica KYC non completata o da un elevato volume di richieste di prelievo.

Ecco perché consigliamo ai giocatori di essere pazienti, di collaborare pienamente con il casinò e di attendere almeno 14 giorni dopo aver richiesto un prelievo prima di presentare un reclamo.

Se il tuo account è stato verificato con successo, la tua cronologia di gioco è stata controllata, il tuo prelievo è stato approvato dal casinò e non hai ancora ricevuto le tue vincite entro 14 giorni dalla richiesta di prelievo, interverremo e faremo del nostro meglio per aiutarti.

Grazie in anticipo per la pazienza e la comprensione.

Distinti saluti,

Centro di risoluzione dei reclami

P.S.: La nostra risposta iniziale è stata generata sulla base delle informazioni fornite al momento dell'invio del reclamo. Se si è verificato un malinteso e il problema è diverso o più grave di un semplice ritardo nei pagamenti, non esitate a contattarci: esamineremo attentamente i dettagli e vi risponderemo il prima possibile. Grazie per la pazienza.

Avviso importante: Casino.Guru non ti chiederà mai di effettuare pagamenti o di concedere l'accesso ai tuoi account per completare la verifica KYC per tuo conto. Se qualcuno afferma di appartenere a Casino.Guru e richiede tali informazioni, non condividere nulla con lui.

Tutte le comunicazioni da parte nostra avverranno tramite questa sezione reclami ufficiale o tramite gli indirizzi email ufficiali forniti nel tuo caso. Ti preghiamo di controllare sempre il dominio di qualsiasi email che ricevi e di verificare che provenga effettivamente da noi. Puoi verificarlo cliccando sul profilo del tuo risolutore reclami.

Se noti qualcosa di sospetto, non esitare a contattarci direttamente.

Grazie per la pazienza e state attenti.

Voglio fornirvi un aggiornamento importante in merito al mio reclamo contro il Royal Coala Casino.

Dopo aver completato la procedura KYC completa, inclusi documento d'identità, selfie ed estratto conto bancario, ho richiesto un prelievo di 475 € mercoledì 30 luglio 2025. Il casinò ha confermato che i miei documenti erano stati verificati e che non c'erano problemi in sospeso.

Tuttavia, dopo diversi giorni di silenzio e vaghi aggiornamenti che attribuivano la colpa a un "aumento del flusso di lavoro", ho ricevuto un'e-mail in cui si comunicava che il mio prelievo era stato annullato e che i 475 € erano stati rimossi dal mio saldo a causa di una presunta violazione dei Termini e Condizioni. Le motivazioni elencate erano estremamente generiche, tra cui l'uso di VPN, documenti falsi, abuso di bonus o altre violazioni, ma non è stata fornita alcuna prova o accusa specifica.

Nego tutte le accuse:

Non ho usato una VPN

Non ho presentato documenti falsi (sono stati approvati)

Ho seguito tutte le regole sui bonus, compresi i limiti massimi di scommessa e i limiti di prelievo

Da allora il casinò mi ha rimborsato solo 25 € sul conto, un importo del tutto arbitrario che suggerisce ulteriormente che si tratta di una confisca in malafede.

A peggiorare le cose, il supporto tramite chat live si è rifiutato di discutere la questione, affermando che "non è di loro competenza".

Sembra una tattica dilatoria seguita da una scusa generica per evitare di pagare vincite legittime. In precedenza ho prelevato senza problemi anche dal loro sito gemello (BetsBunny.io) utilizzando la stessa documentazione.

Chiedo rispettosamente a Casino Guru di promuovere una delle seguenti opzioni:

L'intero importo di 475 € da pagare

O

Prove chiare e documentate che mostrano esattamente quale regola presumibilmente ho violato

Grazie per il vostro continuo supporto.

Caro giocatore,

Spero che tu stia bene. Poiché il termine raccomandato è ormai trascorso, potresti gentilmente aggiornarci sull'esito del tuo prelievo o su eventuali nuovi sviluppi riguardanti il tuo caso? Grazie per il tempo che ci hai dedicato e attendo con ansia una tua risposta.

No, non l'ho mai ricevuto, hanno detto che la loro decisione era definitiva, senza mai spiegarmi quale parte dei termini e delle condizioni avevo violato. Ho chiesto più volte cosa avessi fatto di sbagliato, ma si sono rifiutati di dirmelo.

Caro giocatore, permettimi di porti alcune domande, così da poter comprendere appieno la situazione.

Potresti cortesemente chiarire se hai giocato a giochi da casinò o a scommesse sportive sulla piattaforma?

Per chiarire, sei assolutamente certo che nessuno dei problemi menzionati dal casinò ti riguardi, come l'utilizzo di una VPN, l'invio di documenti falsi o la violazione di qualsiasi termine relativo ai bonus?

Per procedere, ti chiedo gentilmente di inoltrare tutta la comunicazione con il casinò, nonché i documenti inviati per la verifica (documento d'identità, selfie, estratto conto bancario, ecc.) al mio indirizzo email: [email protected] .

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la risposta.

Giocavo esclusivamente alle slot.

Non ho avuto bisogno di usare una VPN perché tutti i giochi erano accessibili e non ci ho nemmeno provato, posso assicurarti che non ho usato documenti "contraffatti".

Ho verificato i termini del bonus tramite chat dal vivo e non ho superato la puntata massima indicata, né ho giocato a giochi con restrizioni.

non ho più la corrispondenza, l'ho cancellata tutta per la frustrazione.

Grazie mille per aver fornito le informazioni necessarie. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Peter ( [email protected] ) che sarà al vostro servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Grazie

Ciao,

Grazie Helterskelter22 per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.

Vorrei ora chiedere al Royal Coala Casino di aiutarci a risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere perché le vincite del giocatore sono state confiscate e cosa possiamo fare per aiutarlo a risolvere la questione.

Grazie!

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Caro Helterskelter22,

Ho provato a contattare ripetutamente il Royal Coala Casino, ma senza successo. Temo che non si possa ottenere molto senza la loro collaborazione. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Sono consapevole che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo di valutazione causato dai reclami irrisolti potrebbe contribuire a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di reagire, riapriremo il reclamo e sarai avvisato via e-mail. Nel frattempo, ti consiglio di contattare il Curacao Gaming Control Board e di presentare un reclamo. L'ente regolatore dichiara che non gestirà le controversie individuali tra giocatori e operatori, ma se desideri comunque provare a contattarlo, puoi farlo qui: ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ). Fammi sapere se hai bisogno di aiuto per presentare il reclamo o come hanno risposto, se puoi farlo autonomamente ( [email protected] ). Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.

Distinti saluti,

Pietro