RichPrize Casino - L'autoesclusione del giocatore viene ignorata.

Il casinò afferma nei suoi termini

Tieni presente che l'autoesclusione è definitiva per il periodo di tempo stabilito e non verrà annullata per la tua protezione.

Mi sono autoescluso per 5 anni nell'agosto 2024. Da allora ci sono stati circa £ 600 in depositi, il casinò non si preoccupa della protezione dei giocatori, approfitta delle dipendenze e delle malattie delle persone

Caro andrewconnelly2222,

Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Permettimi di farti alcune domande per chiarire la tua situazione.

Potresti specificare esattamente quando è stato riaperto il tuo account?

Potresti cortesemente inoltrarmi la richiesta di riapertura che hai inviato al casinò, insieme alla risposta del casinò e alla successiva comunicazione? Il mio indirizzo email è veronika.f@casino.guru .

Quando esattamente il casinò ha nuovamente chiuso definitivamente il tuo account?

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti

Veronica

Ciao veronica

Ti ho inviato via email le informazioni che hai richiesto.

Grazie

Grazie per le vostre e-mail.

Potresti confermare se hai salvato una comunicazione tra te e il casinò in merito alla tua richiesta di riapertura del tuo account?

Riteniamo che una volta che un giocatore richiede l'autoesclusione permanente a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, il casinò non dovrebbe consentire la riapertura dell'account in nessuna circostanza. Vorremmo esaminare come è stata gestita la discussione sulla riapertura del tuo account.

Si prega di inoltrare la corrispondenza pertinente a me a veronika.f@casino.guru .

Grazie per la collaborazione.

Grazie mille, andrewconnelly2222, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Matej ( matej.l@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ok grazie per il tuo aiuto

Ciao andrewconnelly2222,

Mi chiamo Matej e ti assisterò nel tuo caso. Spero che insieme arriveremo a una risoluzione positiva del tuo problema.

Vorrei richiedere la presenza di un rappresentante del casinò a questa conversazione.

Caro RichPrize Casino ,

Potresti fornirci ulteriori informazioni in merito al problema e chiarire la situazione? Apprezzerei anche se ci fornissi tutte le prove pertinenti.

Grazie in anticipo.

Rispettosamente,

Mateo

Cari Matej e Andrew,

Grazie per averci contattato. Apprezziamo l'opportunità di affrontare questa questione.

L'account di Andrew è stato riaperto il 25 ottobre 2024 in seguito alla sua richiesta volontaria. All'epoca, non erano state divulgate preoccupazioni sulla dipendenza dal gioco d'azzardo. Come delineato nei nostri Termini e condizioni (6.2):

Quando crei e riapri un account con noi, TU dichiari e sei l'unico responsabile di garantire di non avere problemi di gioco d'azzardo, di non essere registrato come persona dipendente dal gioco d'azzardo e di rispettare le leggi locali.

Questa non è stata la prima volta che Andrew ha richiesto la riapertura del suo account. In diverse occasioni, Andrew ha richiesto la chiusura e in seguito ha cambiato idea, chiedendo la riapertura dell'account. Ad esempio, dopo aver richiesto la chiusura il 19 agosto 2024, Andrew ha chiesto la riapertura dell'account il giorno seguente. Queste richieste erano del tutto volontarie e, in quanto fornitore di intrattenimento, non desideriamo interrogare o gravare i giocatori con domande psichiatriche intrusive quando si rivolgono a noi per giocare e usufruire dei nostri servizi.

Andrew ha inoltre interagito attivamente con la nostra piattaforma, ha richiesto la rimozione dei limiti di gioco responsabile e ha utilizzato i bonus, tutti gesti che dimostrano ulteriormente la sua partecipazione volontaria.

Riconosciamo che le circostanze individuali possono cambiare e che i sentimenti riguardo al gioco d'azzardo possono evolversi. Tuttavia, la responsabilità personale rimane essenziale . Operiamo in buona fede, sulla base delle informazioni fornite dai giocatori al momento della loro richiesta.

Per dare priorità al benessere di Andrew, il suo account è stato chiuso definitivamente. Sono state aggiunte note esaustive per garantire che non possa essere riaperto in nessuna circostanza e tutti gli account correlati identificati in futuro saranno chiusi immediatamente.

Prendiamo questa questione molto seriamente e ci rammarichiamo per qualsiasi disagio causato. Tuttavia, ribadiamo rispettosamente che le decisioni riguardanti l'attività di gioco d'azzardo sono in ultima analisi responsabilità dell'individuo, come delineato nei nostri Termini e condizioni. Restiamo impegnati nel gioco responsabile e siamo sempre disponibili ad assistere i giocatori con gli strumenti e il supporto di cui hanno bisogno.

Per ulteriori informazioni o prove, non esitate a contattarci.

Cordiali saluti,

Vittoria

Capisco perfettamente che anch'io devo assumermi le mie responsabilità.

Per favore non mentire e dire che non ti ho informato dei miei problemi con il gioco d'azzardo. Ti è stato fatto notare più di una volta.

I termini del tuo casinò stabiliscono:

Tieni presente che l'autoesclusione è definitiva per il periodo di tempo stabilito e non potrà essere annullata per la tua tutela.

Le persone con problemi di gioco d'azzardo sono compulsive. Te ne hanno parlato chiaramente più di una volta e le persone con problemi di gioco d'azzardo hanno alti e bassi che se il casinò sapesse assolutamente nulla allora capirebbe. Come puoi affermare che non verrà annullato per la tua stessa protezione, ma può essere facilmente annullato. Questo sta prendendo seriamente in considerazione i giocatori problematici

Gentile RichPrize Casino , grazie per la spiegazione fornita.

Vorrei sottolineare che l'autoesclusione dovuta a un problema di gioco d'azzardo è un problema molto serio, perché i giocatori spesso perdono il controllo delle proprie azioni e non pensano razionalmente. Informare il casinò di un potenziale problema di gioco d'azzardo è una parte importante del processo di autoesclusione e noi di Casino.Guru crediamo che se un giocatore ha un problema di gioco d'azzardo e ne informa il casinò, il suo account dovrebbe essere chiuso definitivamente senza possibilità di riapertura.

In questo caso, riteniamo che l'intero processo e la politica sul gioco responsabile non siano sufficienti e consigliamo di migliorare l'intero processo.

La tua affermazione contraddice anche le regole di autoesclusione stabilite nei Termini e Condizioni, come è stato sottolineato da andrewconnelly2222. Aderire ai propri termini e condizioni, in particolare nei casi di autoesclusione e dipendenza dal gioco d'azzardo, non dovrebbe essere facoltativo.

Nel frattempo, grazie per aver confermato che l'account di andrewconnelly2222 è stato bloccato in modo permanente e che qualsiasi riapertura verrà rifiutata. Tuttavia, noi di Casino.Guru crediamo che tutti i depositi effettuati dopo la sua prima richiesta di autoesclusione il 25/08/2024, fino al recente blocco, debbano essere restituiti per intero. Per favore, fammi sapere come desideri procedere con questo caso.

Ciao Matej,

Grazie per la risposta. Sono completamente d'accordo e fino a due settimane fa ho parlato con qualcuno nella loro chat e ho chiesto se ero autoescluso e se potevo riaprire l'account e il consulente del casinò mi ha detto di sì. Questo deve essere un no definitivo per aiutare a proteggere anche i più vulnerabili

Cari Matej e Andrew,

Grazie per la tua risposta e per aver condiviso il tuo punto di vista su questo argomento.

Matej, apprezzo i tuoi commenti e riconosciamo pienamente che la dipendenza dal gioco d'azzardo è un problema serio. È proprio per questo che forniamo vari strumenti di gioco responsabile sulla nostra piattaforma per aiutare i giocatori a gestire il loro gameplay, tra cui autoesclusione, limiti di deposito, periodi di raffreddamento e controlli della realtà.

Prendiamo sul serio il gioco responsabile e lavoriamo costantemente per migliorare i nostri processi. Detto questo, nella mia esperienza, mi sono anche imbattuto in molti casi in cui i giocatori citano la dipendenza dal gioco come motivo di chiusura quando è conveniente per loro, spesso quando subiscono perdite o non ricevono bonus gratuiti, ma non hanno preoccupazioni quando vincono e ritirano.

Abbiamo avuto giocatori che hanno richiesto la chiusura dell'account per questo motivo, solo per poi confermare che si sentivano meglio, che le loro circostanze erano cambiate e che desideravano tornare. Molti di loro continuano a usufruire dei nostri servizi e abbiamo costruito ottimi rapporti con loro. Si prega di comprendere che non sto facendo supposizioni sul caso di Andrew, sto solo condividendo la mia esperienza su come queste situazioni possano variare da giocatore a giocatore. Detto questo, apprezziamo il tuo feedback e certamente rivedremo l'intero processo per gestire tali richieste.

Andrew, per quanto riguarda la tua richiesta di rimborso, non offriamo rimborsi nei casi in cui un giocatore abbia volontariamente utilizzato i nostri servizi, ricevuto bonus e partecipato attivamente al gioco. Tuttavia, sono disposto a inoltrare la tua richiesta a un servizio di terze parti che potrebbe essere in grado di valutare ulteriormente il tuo caso. Per favore, fammi sapere se sei d'accordo che io condivida il tuo indirizzo e-mail in modo che possano contattarti e suggerire una possibile risoluzione.

Cordiali saluti,

Vittoria

CIAO

Capisco perfettamente cosa hanno probabilmente detto e fatto le persone precedenti. Ecco perché offri un'autoesclusione permanente di 5 anni in quel modo che toglie la tentazione che non dovrebbe essere un caso in cui un messaggio può riaprire un account a una persona vulnerabile. Se non puoi onorare un rimborso allora sì, puoi passare le informazioni alla terza parte.

A questo proposito, Matej, puoi almeno avvisare i clienti sul tuo sito web riguardo a richprize che stanno approfittando di vulnerabili e non rispettano i loro termini e condizioni, di cui ho fornito prove evidenti. Un problema di gioco d'azzardo causa comportamenti anomali e comportamenti irregolari di cui si sta approfittando. Il fatto che sia scritto nei loro termini una volta che ti autoescludi non può essere annullato in nessuna circostanza. Tuttavia può essere facilmente annullato mostra quanto sia inaffidabile il casinò e si preoccupa solo del profitto e non del benessere dei clienti di cui affermano di preoccuparsi

E anche se sono disposti a mentire su un termine, cosa impedirebbe loro di mentire su tutti gli altri?

E infine Matej, la stessa persona che risponde da richprize è esattamente la stessa persona che mi ha detto che il mio account è stato completamente chiuso ad agosto. Ho allegato degli screenshot. In risposta alla prima parte della loro risposta, dire che offrono strumenti di gioco come l'autoesclusione è inutile, visto che è una bugia totale che aggirino per fare soldi, che senso ha un'autoesclusione permanente solo quando fa loro comodo.

Ciao Andrew , potresti confermare se hai effettuato depositi e prelievi tra il 25/10/2024 e il recente blocco dell'account? Grazie.

Gentile Victoria , grazie per la spiegazione aggiuntiva fornita, ma in questo caso la nostra posizione su Casino.Guru rimane la stessa di prima.

Scaricare tutta la responsabilità sui giocatori dipendenti dal gioco d'azzardo non è il modo corretto di affrontare questo problema. Soprattutto dopo aver menzionato la dipendenza, cosa che Andrew ha fatto il 25/08/2024, l'account avrebbe dovuto essere chiuso immediatamente e non essere riaperto per nessun motivo. Dovrebbero esserci molte note sul tuo sistema che proibiscono al giocatore di riaprire detto account o persino di crearne uno nuovo con le stesse credenziali. Almeno entro il periodo di 5 anni richiesto.

Anche se apprezzo il fatto che ci siano giocatori che cercano di recuperare le loro perdite fingendo di avere problemi di gioco d'azzardo, ci sono modi per identificare tali giocatori e ogni casinò ha molte opzioni su come gestire queste persone. Per quanto riguarda il caso di Andrew, a meno che tu non abbia informazioni di cui non sono a conoscenza, nel messaggio originale non ha richiesto alcun rimborso. Ha chiesto solo 5 anni di autoesclusione.

Per quanto riguarda questo problema, contraddicendo i tuoi termini e condizioni e riaprendo un account di un giocatore che ha chiaramente dichiarato di avere un problema di gioco d'azzardo, crediamo che RichPrize Casino dovrebbe restituire tutti i depositi effettuati dal giocatore dal 25/10/2024, poiché non avrebbe dovuto riaprire l'account in primo luogo. Se il casinò decide di non restituire i depositi, dovremo chiudere il reclamo come irrisolto e ciò influirà negativamente anche sulla valutazione.

Sarò più che felice di discutere ulteriori dettagli e, se necessario, qualsiasi prova riservata che possa supportare la tua posizione può essere inviata direttamente al mio indirizzo e-mail all'indirizzo matej.l@casino.guru .

Ciao Matej, grazie per la risposta. Sì, sono stati effettuati depositi sul sito e non sono stati effettuati prelievi. Ed è corretto in questo reclamo, non ho detto nulla sui rimborsi, ma leggendo altri reclami, questo è il processo che viene normalmente seguito. Non ho mentito sulla mia dipendenza dal gioco d'azzardo, è negativo e influenza la mia vita ogni giorno. Se la loro risposta è che dipende tutto da me, allora non dovrebbero nemmeno offrire strumenti di gioco più sicuri in primo luogo, se non si attengono a loro.

Caro Matej,

Grazie per la tua risposta e per aver condiviso la tua prospettiva. Apprezzo la discussione e capisco la tua posizione sulle politiche di gioco responsabile.

Vorrei informarti che il caso di Andrew è attualmente in fase di revisione da parte di una terza parte che, a quanto ho capito, è già in contatto con lui. Hanno richiesto dettagli sui depositi e i bonus effettuati da ottobre a gennaio e stiamo collaborando con questo processo per garantire una revisione approfondita.

Non appena riceverò un aggiornamento sull'esito, condividerò la decisione finale sia con Andrew che con Casino.Guru. Nel frattempo, vi assicuriamo che stiamo prendendo questa questione seriamente e la stiamo gestendo con la necessaria diligenza.

Grazie per la pazienza. Vi terrò informati.

Distinti saluti,

Vittoria

Ciao Victoria ,

Grazie mille per aver condiviso la notizia! Solo un promemoria, che tutti i dettagli sensibili o le prove utili possono essere inviate direttamente a me a matej.l@casino.guru Aspetteremo il prossimo aggiornamento e procederemo da lì.

Andrew , puoi confermare che sei stato contattato da questa terza agenzia e che tutto sta procedendo? Solo per farci sapere come stanno andando le cose al momento. :)

Problema risolto, puoi mettere il reclamo come risolto o rimuoverlo. Grazie

Caro andrewconnelly2222 ,

Siamo felici di sapere che il tuo problema è stato risolto e ringraziamo Victoria per essere intervenuta per aiutarti a risolvere tutto. Contrassegneremo il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e conferma. Ci auguriamo che i suggerimenti e le spiegazioni che abbiamo fornito siano stati utili per gestire il problema. Se in futuro dovessi riscontrare ulteriori difficoltà con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattare il nostro Centro di risoluzione reclami. Siamo sempre qui per aiutarti.

Come sai, non facciamo pagare i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, se potessi prenderti un momento per condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru , saremmo molto grati. La tua recensione onesta e qualsiasi suggerimento per migliorare il nostro processo di risoluzione dei reclami e mediazione sarebbero inestimabili. Il tuo feedback potrebbe anche essere utile ad altri che stanno pensando di contattarci per assistenza con problemi relativi ai casinò online.

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Grazie in anticipo per il tempo che ci dedicherai.

Distinti saluti,

Mateo

Casinò.Guru