Il giocatore tedesco sta riscontrando notevoli problemi nel prelevare le sue vincite di 41.472 € dopo che il suo account è stato disattivato a seguito di una richiesta di prelievo. Nonostante abbia inviato più volte vari documenti di verifica e ricevuto la conferma della verifica dell'account, le sue richieste rimangono irrisolte, il che porta a ripetute frustrazioni con l'assistenza del casinò.
Con la presente chiedo aiuto per un problema con il casinò sopra menzionato. L'8 marzo 2025 ho depositato 93 € e ho giocato con un bonus del 130% (fino a 500 € in denaro bonus). Ho quindi raggiunto la vincita massima di 41.472 € (25.920x) su una slot con una puntata di 1,60 € e una puntata extra di 4,80 €. Ho continuato a giocare e ho ottenuto diverse vincite più piccole fino a quando non sono stati soddisfatti i termini del bonus. Ho quindi richiesto un prelievo di 3.000 € e ho continuato a giocare la mattina successiva fino a quando l'importo non è stato pagato. A questo punto, avevo 3.000 € di prelievo e 41.000 € sul mio account. Poco dopo, il prelievo è stato annullato e il mio account disattivato. Il 9 marzo 2025 ho ricevuto un'e-mail in cui si affermava che ora ero bloccato dalla ricezione di ulteriori bonus. Il 10 marzo 2025 è seguita un'altra e-mail con il seguente contenuto: carica un selfie con il tuo documento di identità e un foglio di carta con il testo "Ciao RollXO, data corrente". Per un'ulteriore verifica del tuo account, ti chiediamo di caricare i seguenti documenti sul tuo profilo (scheda "Verifica"):
1) Un documento (o documenti) che mostri il flusso di denaro nel conto (degli ultimi 3 mesi) che hai utilizzato per depositare nel nostro casinò. Può trattarsi di un estratto conto bancario in formato PDF o di un estratto conto e-wallet degli ultimi 6 mesi. Dobbiamo vedere tutte le transazioni effettuate tramite questi conti bancari/e-wallet (dobbiamo vedere tutte le transazioni effettuate, non solo i depositi nel nostro casinò).
2) Uno (o più) documenti che dimostrino la fonte del tuo reddito utilizzato per depositare fondi nel nostro casinò negli ultimi 6 mesi. Ad esempio: 3 buste paga mensili, prova di proprietà aziendale con flusso di cassa, vendita di una proprietà, pagamento di eredità o accordo di divorzio, ecc.
3) un estratto conto bancario dettagliato in formato PDF che dimostri che il tuo reddito (la fonte dei fondi) è stato trasferito sul tuo conto bancario negli ultimi 3 mesi o più.
Ho inviato tutti i documenti. L'11 marzo 2025, i documenti sono stati richiesti di nuovo e li ho inviati di nuovo. Il 12 marzo 2025, i documenti sono stati richiesti per la terza volta e mi è stato chiesto di verificarli ulteriormente tramite un link (Sumsub). L'ho fatto di nuovo e, dopo aver completato la verifica tramite il link, ho ricevuto la conferma che il mio profilo era stato verificato. Il 13 marzo 2025, ho ricevuto un'e-mail con il seguente contenuto: Siamo spiacenti, caro cliente, Purtroppo non siamo riusciti a verificare i tuoi documenti.
Distinti saluti
Il team di Sumsub
Sono seguite numerose conversazioni in live chat, in cui ho ricevuto ripetutamente varie risposte. Ad esempio, "Carica un selfie," "Carica un selfie senza la filigrana del telefono," "Si prega di essere pazienti," "Non abbiamo ancora ricevuto una risposta dal responsabile per informarti," "Abbiamo inoltrato il problema ai nostri specialisti," ecc.
Ora non ci sono più aggiornamenti e la chat continua a darmi le stesse risposte o termina semplicemente la chat con le parole "Carica un selfie".
Ho già inviato tutti i documenti tre volte, inviato circa 20 selfie (con e senza filigrana) e non so cosa fare adesso.
Il bonus non aveva un limite massimo di vincita, non ho mai superato la puntata massima di 5€, non ho giocato a nessun gioco proibito e non ho violato alcun termine o condizione del bonus.
Apprezzerei molto il tuo aiuto perché non so cosa fare da sola e ho la sensazione di essere scoraggiata e costretta ad aspettare.
Ho archiviato tutti i documenti/conversazioni e glieli renderei immediatamente disponibili se necessario.
Distinti saluti
di Kevin L.
Caro kevin9191,
Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo. Mi dispiace per le difficoltà che stai riscontrando. Apprezzo le informazioni dettagliate che hai fornito e vorrei porre alcune domande aggiuntive per comprendere meglio la tua situazione:
Se hai email o screenshot pertinenti che potrebbero aiutarti a chiarire il tuo caso, non esitare a inoltrarli a veronika.f@casino.guru .
La tua collaborazione nel fornirci questi dettagli ci aiuterà a indagare e a trovare una soluzione.
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Veronica
Cara Veronica,
Grazie per la tua rapida risposta.
1. Tutto è iniziato con l'invio di un selfie su carta a righe o quadrettata con il mio documento di identità e un messaggio, un estratto conto del mio portafoglio elettronico (Mifinity), un estratto conto bancario e un documento che specificava la mia fonte di reddito. C'erano anche alcune domande a cui rispondere. L'ho fatto. Un giorno dopo, ho ricevuto di nuovo la stessa e-mail. Questa volta, ho inviato di nuovo tutti i documenti. Nel frattempo, mi è stato ripetutamente chiesto tramite chat di caricare un selfie, cosa che ho poi fatto di nuovo tramite e-mail. All'inizio, non mi è mai stato fornito un motivo per cui ci fosse qualcosa di sbagliato nei documenti o nei selfie. Poi ho ricevuto di nuovo un'e-mail che mi chiedeva di inviare i documenti + il link Sumsub per verificare il mio documento di identità e la mia identità. La verifica Sumsub è andata a buon fine e un giorno dopo ho ricevuto un'e-mail con il seguente contenuto: (Siamo spiacenti, caro cliente, purtroppo non siamo riusciti a verificare i tuoi documenti.) In un'altra e-mail, è stato richiesto di nuovo il questionario. Ho risposto anche a questo, per la terza volta.
2. La prima e la seconda volta ho inviato selfie, documenti e un questionario. La terza volta ho inviato documenti e un link Sumsub (verifica) con la dichiarazione: "Si prega di notare che i fondi potrebbero essere prelevati se la verifica non è completata. Per evitare interruzioni, si prega di caricare i documenti richiesti tramite il proprio profilo". Poiché il mio account è stato disattivato un giorno dopo la mia vincita, ho potuto inviare nuovamente i documenti solo tramite e-mail. (L'ho spiegato più volte nella chat.)
La quarta volta è stato di nuovo il questionario.
Poi sono tornato nella chat live e mi è stato detto di caricare un selfie senza la filigrana (A34 5G in basso a sinistra nell'immagine). L'ho fatto immediatamente. A parte la filigrana, non mi è stata data alcuna ragione per cui i documenti o i selfie fossero sbagliati.
3. Sì, ho chiesto ripetutamente nella chat live (ogni giorno) e ho sempre ricevuto le stesse risposte. (Tutti i documenti sono stati inoltrati, carica un selfie, sii paziente, carica un selfie senza filigrana, attendi che i selfie siano stati verificati, più chat sono terminate, nessuna risposta dal responsabile in merito alla verifica, il problema è noto, il problema è stato inoltrato ai nostri specialisti.) Quindi ho ricevuto una serie di dichiarazioni dalla chat e nessuna spiegazione dall'e-mail di supporto su cosa non va nei miei documenti. I documenti vengono semplicemente richiesti più e più volte tramite e-mail senza motivo.
Mi dispiace di non aver potuto rispondere brevemente a queste domande, ma tutto è diventato così confuso e caotico che riesco a malapena a tenere traccia di tutto. Gli inoltrerò immediatamente tutti i documenti, ordinati nel miglior modo possibile, via e-mail.
Distinti saluti
di Kevin L.
E ora ho ricevuto un'altra e-mail con il seguente contenuto 30 minuti dopo avervi inviato i miei documenti.
Caro Kevin,
Il nostro casinò si riserva il diritto, a discrezione dell'amministrazione, di richiedere un'ulteriore verifica Skype (videochiamata). Dovresti fornire i tuoi documenti durante la verifica Skype.
Per favore, forniscici i tuoi contatti Skype. Per favore, facci sapere anche l'orario migliore per chiamarci.
La chiamata può essere effettuata durante il nostro orario di lavoro: dal lunedì al venerdì, dalle 6:00 alle 14:00 UTC TZ
Cara Veronica,
Dopo la verifica Skype tramite videochiamata e varie domande, il casinò mi ha risposto.
Ora il casinò vuole trasferirmi il saldo entro i limiti mensili/settimanali.
Con il tuo consenso, non chiuderei immediatamente il caso, ma attenderei che vengano ricevuti uno o due pagamenti.
Grazie mille per l'aiuto e il supporto
Distinti saluti
di Kevin L.
Caro kevin9191,
Grazie per il tuo aggiornamento dettagliato e sono contento di sapere che hai ricevuto qualche progresso con il processo di verifica. È fantastico che il casinò stia cercando di trasferire il saldo e sono d'accordo che sarebbe saggio aspettare che alcuni pagamenti siano stati elaborati con successo prima di chiudere il caso.
Vi preghiamo di tenerci aggiornati su eventuali sviluppi futuri e, se riscontrate altri problemi o avete bisogno di ulteriore assistenza, non esitate a contattarci. Siamo qui per aiutarvi.
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