Royal Stars Casino - Il prelievo del giocatore è stato negato a causa delle restrizioni sui bonus.

Sono stati depositati 50 euro con un bonus sticky del 150% e un prelievo massimo di 5 volte il deposito secondo le regole del bonus.

È stato raggiunto un saldo di 274,93 e ho fatto una richiesta di prelievo di 199,93 euro (274,93 meno l'importo del bonus sticky di 75). La richiesta di prelievo ha annullato il bonus secondo il sito web di Royal Stars, immagine allegata, questo mi ha lasciato con un saldo bonus di 0. In seguito ho annullato la richiesta di prelievo e 199,93 euro sono stati restituiti al mio saldo.

Utilizzando il saldo bonus in denaro gratuito, dopo aver annullato il prelievo è stato raggiunto un saldo di 433 euro ed è stato richiesto un prelievo dell'intero importo.

Royal Stars risponde alla mia richiesta di prelievo via e-mail e mi chiede di effettuare una nuova richiesta di prelievo poiché hanno rimosso denaro dal mio saldo, lasciandolo a 250 euro (5 volte il deposito originale). Ho risposto chiedendo loro di restituire il denaro rimosso poiché il limite di prelievo 5 volte non si applica in questo caso.

I termini e le condizioni del bonus ai sensi del §1.20 stabiliscono che " [..]Le restrizioni sui bonus (limite massimo di scommessa di 4€, giochi proibiti, prelievo massimo) si applicano fino a quando la richiesta di prelievo non è stata elaborata o le vincite generate dal bonus menzionato fanno parte del saldo dei giocatori. ".

Poiché le vincite superiori a 5 volte il deposito originale sono state generate dopo che il bonus è stato annullato utilizzando un saldo in contanti in cui l'importo del bonus fisso era stato rimosso, sostengo che si applichi il testo evidenziato nella mia citazione, che rimuove la restrizione di prelievo pari a 5 volte l'importo del deposito. Non posso interpretarlo in altro modo e imporre a un giocatore delle restrizioni legate a un bonus annullato e al quale è stato rimosso l'importo del bonus fisso sarebbe estremamente ingiusto. Non c'è differenza tra questo e prelevare e poi effettuare un deposito grezzo dello stesso importo.

Royal Stars ha respinto la mia richiesta di restituzione del denaro sul mio saldo, citando il §1.20 e non ha fornito ulteriori spiegazioni.

Se desiderate che vi chiarisca o vi spieghi meglio qualcosa, contattatemi.

Caro ansc2701,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace sentire dei problemi che stai riscontrando con la tua richiesta di prelievo al Royal Stars Casino.

Per aiutarci a comprendere meglio la situazione e ad assisterti in modo efficace, potresti fornirci ulteriori informazioni in merito a quanto segue:

• Termini e condizioni del bonus: hai menzionato i termini del bonus nel §1.20. Potresti fornire il testo completo di questi termini come indicato sul sito web del casinò o inoltrare eventuali screenshot in tuo possesso? Questo ci aiuterà a capire meglio come il casinò interpreta queste regole.
• Comunicazione con Royal Stars Casino: sarebbe utile vedere le email o i messaggi ricevuti da Royal Stars Casino in merito alla richiesta di prelievo e alla rimozione dei fondi. Si prega di inoltrare qualsiasi comunicazione pertinente a petronela.k@casino.guru .
• Cronologia dei prelievi: Potresti fornire dettagli o screenshot della cronologia dei tuoi prelievi con il casinò, in particolare mostrando la richiesta di prelievo iniziale, la cancellazione e la successiva richiesta per l'intero importo di €433? Queste informazioni sarebbero utili per comprendere meglio la sequenza degli eventi.
• Saldo del conto: Hai affermato che dopo aver annullato la richiesta di prelievo iniziale, avevi un saldo in contanti senza bonus e hai raggiunto un totale di € 433. Puoi confermare se il casinò ha fornito documentazione o cronologia delle transazioni che mostra come hanno calcolato il tuo saldo rimanente di € 250?

Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.

Grazie in anticipo per la risposta.

Distinti saluti,

Petronella

Ciao Petronela,

Ho allegato screenshot dei termini relativi al prelievo e della cronologia delle transazioni a partire dal deposito iniziale in basso. Il prelievo di 433 euro (riga 2) è stato annullato dal casinò ed è stato allora che l'hanno modificato a 250 euro.

La cronologia del mio saldo si presentava in questo modo:

Deposito iniziale --> Saldo in contanti: 0. Saldo bonus 125€

Effettuando la richiesta di prelievo di 199,93€ --> Saldo in contanti 0. Saldo bonus 274,93€

--> Saldo in contanti 0. Saldo bonus 0.

Dopo aver annullato la richiesta di prelievo di 199,93€ --> Saldo in contanti 199,93€. Saldo bonus 0.

..Giocare e fare più richieste di prelievo che annullo da solo...

Richiesta di prelievo di 433€ --> Saldo in contanti 433€. Saldo bonus 0.

Il casinò annulla la richiesta di prelievo e rimuove il denaro dal saldo --> Saldo in contanti 250€. Saldo bonus 0.

Viene effettuata l'ultima richiesta di prelievo di 250€, che viene approvata e pagata, il saldo non è stato toccato tra questa transazione e quella precedente.

--> Saldo in contanti 0. Saldo bonus 0.

Ho trovato la cronologia delle transazioni sul sito web del casinò che mostra la trasformazione del mio saldo dal momento in cui ho richiesto il primo prelievo al successivo annullamento (immagini allegate).

La comunicazione tra il casinò e me è stata inoltrata alla tua e-mail. Da quando ho presentato il reclamo, Royal Stars ha inviato un'altra risposta via e-mail in cui scrive quanto segue: "I termini e le condizioni del bonus si applicano a tutte le vincite derivanti dal gioco con un bonus di deposito. Le regole sono sempre le stesse e la nostra decisione è definitiva". Non so cosa pensare di questa risposta. Non affronta ciò che è effettivamente contestato, ovvero quando la restrizione non è più applicabile. Se intendono dire che un prelievo deve sempre essere elaborato e pagato, contraddirebbe il §1.20 nei T&C che afferma che ci sono due modi in cui la restrizione viene rimossa:

"Le restrizioni sui bonus (limite massimo di puntata di 4€, giochi proibiti, prelievo massimo) si applicano fino a quando la richiesta di prelievo non è stata elaborata o le vincite generate dal bonus menzionato fanno parte del saldo del giocatore.".

Fin dall'inizio ero consapevole che il bonus che avevo utilizzato era vincolante e che comportava un limite massimo di prelievo, ma a causa della formulazione dei termini e del fatto che il sito web del casinò afferma che il bonus è stato annullato quando è stata effettuata la prima richiesta di prelievo, ho preso decisioni che avrebbero potuto benissimo portare il mio saldo a zero quando non c'era nulla da guadagnare se la restrizione fosse stata applicata: un esempio è quando ho annullato una richiesta di prelievo di 400€ (terza riga dal basso nella cronologia delle transazioni), ho giocato con il saldo e ho quasi perso tutto.

Gli screenshot sono qui:

1. Cronologia completa delle transazioni di deposito/prelievo
2. I termini e le condizioni relativi alle restrizioni di prelievo
3. Cronologia dettagliata delle transazioni del deposito iniziale e delle prime due richieste di prelievo
4. Cronologia delle scommesse che mostra il mio saldo totale prima di richiedere il primo prelievo
5. Cronologia delle scommesse che mostra il mio saldo totale dopo che la prima richiesta di prelievo è stata annullata, dimostrando che l'importo del bonus appiccicoso è stato rimosso lasciando il saldo rimanente come saldo bonus in contanti gratuito

Ciao ansc2701,

Grazie per aver condiviso maggiori dettagli sulla tua situazione. Potresti richiedere la cronologia completa delle tue partite al casinò e inoltrarmela?

Attendo con ansia la tua risposta.

CIAO,

Ho richiesto la cronologia del casinò.

Grazie mille, ansc2701, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.k@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao ansc2701,

Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e, sebbene non sia del tutto certo che questa possa essere la ragione della confusione, ma se hai precedentemente richiesto un prelievo e il bonus non è stato completamente scommesso, le vincite ottenute mentre il bonus era attivo di solito vengono annullate quando viene richiesto un prelievo. Inoltre, in qualche modo faccio fatica a capire la tua logica dietro le molteplici richieste di prelievo che hai di conseguenza annullato. Contatterò il casinò per fare più luce su questa questione.

Vorremmo invitare Royal Stars Casino a unirsi alla conversazione.

Gentile Royal Stars Casino,

Puoi fornirmi maggiori chiarimenti su come e da quali fondi è stato calcolato l'importo del prelievo del giocatore? Inviami tutte le prove pertinenti a michal.k@casino.guru

Caro Michal,

Grazie per il tuo aiuto nel chiarire questo caso.

Esamineremo il caso e ti contatteremo il prima possibile.

Ci sentiamo presto.

Grazie,

Stelle reali

Gentile Royal Stars Casino,

Riconosco che questa questione potrebbe essere più intricata di quanto non apparisse all'inizio, e concordo che sia necessaria un'indagine approfondita. Attenderò i vostri chiarimenti.

Ciao Michal,

Le richieste di prelievo/annullamenti tra la prima richiesta e la richiesta che è stata pagata erano solo perché non volevo aspettare che il casinò pagasse il prelievo. Potrei entrare più nei dettagli, ma prima voglio solo assicurarmi di aver spiegato la situazione correttamente.

La discussione verte sul fatto che il limite massimo di cash out del bonus senza scommessa (sticky in questo caso) si applichi o meno in base ai termini e alle condizioni di Royal Stars. Royal Stars sostiene che la restrizione si applica in base ai termini, mentre io intendo dire che la restrizione non si applica più in base alla stessa identica parte dei termini.

Royal Stars ha due paragrafi nei termini dei bonus per quanto riguarda il prelievo massimo consentito per i bonus senza scommessa:

1.19 Salvo diversa indicazione, il prelievo massimo dai bonus senza scommessa è pari a cinque (5) volte l'importo depositato.

1.20 Qualsiasi saldo superiore all'importo massimo di prelievo verrà perso quando il dipartimento finanziario approverà la tua richiesta di prelievo. Le restrizioni sui bonus (limite massimo di scommessa di 4€, giochi proibiti, cashout massimo) si applicano fino a quando la richiesta di prelievo non sarà stata elaborata o le vincite generate dal bonus menzionato faranno parte del saldo dei giocatori.

§1.20 prevede due condizioni in base alle quali le restrizioni sui bonus, incluso il prelievo massimo, non si applicano più, di queste due solo una deve essere soddisfatta. La prima condizione è " la richiesta di prelievo è stata elaborata " e l'altra è " le vincite generate dal bonus menzionato fanno parte del saldo dei giocatori ".

Il mio caso è che la seconda condizione è stata soddisfatta nel processo di creazione e successivo annullamento della prima richiesta di prelievo dopo aver depositato il bonus, poiché ciò ha influito sul saldo, annullando di fatto il bonus.

Nella prima risposta al mio reclamo e alle mie argomentazioni, Royal Stars ha replicato citando il §1.20 dei termini del bonus e dicendomi che " Purtroppo non è possibile ignorare le regole del bonus richiedendo e annullando un prelievo ".

Ho risposto che non sto trascurando nulla e ho esposto di nuovo le mie argomentazioni. A questo punto ho presentato i miei reclami a Casino.guru.

Questa volta le stelle reali rispondono così:

" I termini e le condizioni del bonus si applicano a tutte le vincite derivanti dal gioco con un bonus di deposito.

Le regole sono sempre le stesse e la nostra decisione è definitiva. In futuro, ti preghiamo di giocare con i tuoi depositi non abbinati per evitare confusione e situazioni come queste. ".

Non ho mai risposto a questo reclamo poiché è stato inoltrato qui a caseso.guru.

Royal stars, §1.20 afferma chiaramente che se si verifica uno dei due eventi, la restrizione massima di cash out viene rimossa. Io affermo che uno di questi eventi si è verificato e ti ho fornito una spiegazione dettagliata del perché. Tu, d'altro canto, hai preso una decisione definitiva che mi sbaglio senza darmi una spiegazione del perché. Se intendi dire che la confusione a cui ti riferisci è da parte mia e che hai affrontato le mie argomentazioni in modo adeguato e pertinente, la soluzione migliore sarebbe non offrire bonus o, e probabilmente ancora meglio, servizi di casinò.

Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.

Caro Michal,

Grazie per la pazienza.

Sembra molto semplice per il nostro team. Il giocatore sta cercando di sostenere che il cashout massimo "non si applica più", quando i termini affermano chiaramente che si applica finché ci sono vincite bonus sul saldo del giocatore. Le sue vincite sono state generate con l'aiuto del nostro bonus.

Naturalmente è possibile condividere la cronologia del gameplay.

Questo ti è utile?

Grazie.

Saluti

Stelle reali

Caro team di Royal Stars,

Si prega di inoltrare il registro di gioco completo del giocatore e la cronologia dei bonus a me a michal.k@casino.guru

Caro Michal,

Ti ho appena inoltrato la cronologia del giocatore.

Saluti

Stelle reali

Grazie per la tua email, team Royal Stars. Ho risposto con alcune domande aggiuntive.

Caro ansc2701,

Solo per conferma, hai soddisfatto le condizioni di scommessa del bonus sul deposito quando hai richiesto il primo prelievo?

Ciao Michal,

Il bonus era senza scommessa e sticky del 150% in aggiunta al deposito. Ho depositato 50 euro e ho ricevuto altri 75 euro come importo del bonus sticky.

Avevo 274,93 euro e ho richiesto un prelievo di 199,93 euro. Ho sottratto 75 euro dall'importo totale perché sapevo che quella parte era appiccicosa. Il saldo risultante sul mio conto era ora 0 perché Royal Stars ha rimosso automaticamente i 75 euro che avevo lasciato sul conto perché questo era l'importo del bonus appiccicoso.

Quando in seguito ho annullato il prelievo, mi sono stati restituiti 199,93 euro, mentre l'importo del bonus bloccato non è stato restituito. Ecco perché sostengo che il saldo di 199,93 dovrebbe essere trattato come denaro depositato, poiché il bonus è stato annullato e l'importo del bonus rimosso.

Come puoi vedere nell'immagine che ho allegato dalla cronologia dei bonus, dice:

"Il tuo bonus è stato automaticamente annullato a causa di una richiesta di prelievo. Alle 16:11:08 del 14/08/2024"

Poiché il bonus è stato annullato e l'importo del bonus è stato rimosso, sostengo che le vincite derivanti dal bonus fanno parte del mio saldo, il che, in base ai T&C, rimuove le restrizioni sul bonus, incluso il prelievo massimo, come indicato nel paragrafo citato di seguito:

"1.20 [..] Le restrizioni sui bonus (limite massimo di scommessa di 4€, giochi proibiti, prelievo massimo) si applicano fino a quando la richiesta di prelievo non è stata elaborata o le vincite generate dal bonus menzionato fanno parte del saldo dei giocatori. "

Ciao Michal,

quindi prima di tutto stiamo parlando di un bonus senza scommessa. Non c'è scommessa. Ciò significa anche che non c'è un periodo limitato in cui si applicano i termini del bonus, ma si applicano indefinitamente.

Ecco i termini completi del bonus relativi al caso:

1.19 Salvo diversa indicazione, il prelievo massimo dai bonus senza scommessa è pari a cinque (5) volte l'importo depositato.

1.20 Qualsiasi saldo superiore all'importo massimo di prelievo verrà perso quando il dipartimento finanziario approverà la tua richiesta di prelievo. Le restrizioni sui bonus (limite massimo di scommessa di 4€, giochi proibiti, cashout massimo) si applicano fino a quando la richiesta di prelievo non sarà stata elaborata o le vincite generate dal bonus menzionato faranno parte del saldo dei giocatori.

L'ultima parte "le vincite fanno parte del saldo del giocatore" non è una distinzione tra saldo reale e saldo bonus, come troveresti in un bonus di scommessa. Significa solo che finché il giocatore ha delle vincite generate con l'aiuto del nostro bonus, i termini del bonus continuano ad applicarsi.

Questo aiuta a capire meglio la situazione?

Grazie.

Saluti

Stelle reali

Caro team di Royal Stars,

Grazie per l'ulteriore chiarimento.

Caro ansc2701,

Confido che la risposta del team Royal Stars abbia chiarito la situazione. Nel tuo caso, la regola 1.19 Salvo diversa indicazione, il prelievo massimo dai bonus senza scommessa è cinque (5) volte l'importo depositato ha la precedenza, quindi l'importo che hai ricevuto è effettivamente corretto.

Il team di supporto del casinò avrebbe potuto comunicare questa precisazione più tempestivamente. Tuttavia, le modifiche apportate alle tue vincite erano in linea con le regole stabilite che hai accettato quando hai richiesto il bonus. Ora procederò a chiudere il tuo reclamo.

Se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattarci: faremo del nostro meglio per aiutarti.

Distinti saluti,

Michele

Guru del casinò