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Royal Stars Casino - Il prelievo del giocatore è stato negato a causa delle restrizioni sui bonus.
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Royal Stars Casino
Indice di sicurezza:Alto
Indice di sicurezza
In linea con la nostra metodologia di recensione, abbiamo calcolato l'Indice di sicurezza del casinò basandoci su più di 20 fattori, tra cui le finanze, la correttezza dei Termini e condizioni, i reclami dei giocatori e altro ancora. Maggiore è l'Indice di sicurezza, più è probabile che vedrai pagate le tue vincite senza problemi.
The player from Sweden faced issues with withdrawing funds from Royal Stars after cancelling a withdrawal request. He had initially deposited 50 euros with a sticky bonus and reached a balance of 433 euros, but Royal Stars withdrew cash from his balance, claiming that the 5x withdrawal limit applied. He asserted that the bonus restrictions should not have applied after the bonus was cancelled and requested the return of the removed funds.
The Complaints Team concluded that the casino's application of the bonus terms was correct, indicating that the maximum withdrawal limit from wager-free bonuses applied. It was noted that the casino could have communicated their position more clearly, but the adjustments made to the player's winnings aligned with the established rules agreed upon when claiming the bonus. The complaint was subsequently closed.
Il giocatore svedese ha avuto problemi con il prelievo di fondi da Royal Stars dopo aver annullato una richiesta di prelievo. Inizialmente aveva depositato 50 euro con un bonus sticky e raggiunto un saldo di 433 euro, ma Royal Stars ha prelevato denaro dal suo saldo, sostenendo che si applicava il limite di prelievo 5x. Ha affermato che le restrizioni del bonus non avrebbero dovuto essere applicate dopo l'annullamento del bonus e ha richiesto la restituzione dei fondi rimossi. Il Complaints Team ha concluso che l'applicazione dei termini del bonus da parte del casinò era corretta, indicando che si applicava il limite massimo di prelievo dai bonus senza scommessa. È stato notato che il casinò avrebbe potuto comunicare la propria posizione in modo più chiaro, ma le modifiche apportate alle vincite del giocatore erano in linea con le regole stabilite e concordate al momento della richiesta del bonus. Il reclamo è stato successivamente chiuso.
Sono stati depositati 50 euro con un bonus sticky del 150% e un prelievo massimo di 5 volte il deposito secondo le regole del bonus.
È stato raggiunto un saldo di 274,93 e ho fatto una richiesta di prelievo di 199,93 euro (274,93 meno l'importo del bonus sticky di 75). La richiesta di prelievo ha annullato il bonus secondo il sito web di Royal Stars, immagine allegata, questo mi ha lasciato con un saldo bonus di 0. In seguito ho annullato la richiesta di prelievo e 199,93 euro sono stati restituiti al mio saldo.
Utilizzando il saldo bonus in denaro gratuito, dopo aver annullato il prelievo è stato raggiunto un saldo di 433 euro ed è stato richiesto un prelievo dell'intero importo.
Royal Stars risponde alla mia richiesta di prelievo via e-mail e mi chiede di effettuare una nuova richiesta di prelievo poiché hanno rimosso denaro dal mio saldo, lasciandolo a 250 euro (5 volte il deposito originale). Ho risposto chiedendo loro di restituire il denaro rimosso poiché il limite di prelievo 5 volte non si applica in questo caso.
I termini e le condizioni del bonus ai sensi del §1.20 stabiliscono che " [..]Le restrizioni sui bonus (limite massimo di scommessa di 4€, giochi proibiti, prelievo massimo) si applicano fino a quando la richiesta di prelievo non è stata elaboratao le vincite generate dal bonus menzionato fanno parte del saldo dei giocatori. ".
Poiché le vincite superiori a 5 volte il deposito originale sono state generate dopo che il bonus è stato annullato utilizzando un saldo in contanti in cui l'importo del bonus fisso era stato rimosso, sostengo che si applichi il testo evidenziato nella mia citazione, che rimuove la restrizione di prelievo pari a 5 volte l'importo del deposito. Non posso interpretarlo in altro modo e imporre a un giocatore delle restrizioni legate a un bonus annullato e al quale è stato rimosso l'importo del bonus fisso sarebbe estremamente ingiusto. Non c'è differenza tra questo e prelevare e poi effettuare un deposito grezzo dello stesso importo.
Royal Stars ha respinto la mia richiesta di restituzione del denaro sul mio saldo, citando il §1.20 e non ha fornito ulteriori spiegazioni.
Se desiderate che vi chiarisca o vi spieghi meglio qualcosa, contattatemi.
50 euros were deposited with a 150% sticky bonus and a maximum withdrawal of 5x the deposit according to the bonus rules.
A balance of 274,93 were reached and I made a withdrawal request for 199,93 euros(274,93 minus the sticky bonus amount of 75). The withdrawal request cancelled the bonus according to Royal stars own website, picture attached, this left me with a bonus balance of 0. I later cancelled the withdrawal request and 199,93 euros were returned to my balance.
Using the bonus free cash balance after cancelling the withdrawal a balance of 433 euros were reached and a withdrawal of the full amount was requested.
Royal stars responds to my withdrawal request by e-mail and asks me to make a new withdrawal request as they have removed cash from my balance, leaving it at 250 euros(5x the original deposit). I responded to this asking them to return the removed cash as the 5x withdrawal limit does not apply in this case.
The bonus terms and conditions under §1.20 states that "[..]Bonus restrictions (maximum betting limit of 4€, forbidden games, maximum cashout) apply until the withdrawal request has been processed or winnings generated from mentioned bonus are part of the players' balance.".
As the winnings over 5x the original deposit were generated after the bonus was cancelled using a cash balance where the sticky bonus amount had been removed I argue that the highlighted text in my citation applies, which removes the withdrawal restriction of 5x the deposit amount - I can't interpret it any other way, and to hold a player to restrictions tied to a bonus that is cancelled and the sticky bonus amount removed would be extremely unfair, there is no difference between this and withdrawing and then making a raw deposit of the same amount.
Royal stars has denied my request to return the money to my balance, cites §1.20 and does not give any further explanation.
Please contact me if you want me to clarify or explain something further.
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace sentire dei problemi che stai riscontrando con la tua richiesta di prelievo al Royal Stars Casino.
Per aiutarci a comprendere meglio la situazione e ad assisterti in modo efficace, potresti fornirci ulteriori informazioni in merito a quanto segue:
Termini e condizioni del bonus: hai menzionato i termini del bonus nel §1.20. Potresti fornire il testo completo di questi termini come indicato sul sito web del casinò o inoltrare eventuali screenshot in tuo possesso? Questo ci aiuterà a capire meglio come il casinò interpreta queste regole.
Comunicazione con Royal Stars Casino: sarebbe utile vedere le email o i messaggi ricevuti da Royal Stars Casino in merito alla richiesta di prelievo e alla rimozione dei fondi. Si prega di inoltrare qualsiasi comunicazione pertinente a petronela.k@casino.guru .
Cronologia dei prelievi: Potresti fornire dettagli o screenshot della cronologia dei tuoi prelievi con il casinò, in particolare mostrando la richiesta di prelievo iniziale, la cancellazione e la successiva richiesta per l'intero importo di €433? Queste informazioni sarebbero utili per comprendere meglio la sequenza degli eventi.
Saldo del conto: Hai affermato che dopo aver annullato la richiesta di prelievo iniziale, avevi un saldo in contanti senza bonus e hai raggiunto un totale di € 433. Puoi confermare se il casinò ha fornito documentazione o cronologia delle transazioni che mostra come hanno calcolato il tuo saldo rimanente di € 250?
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.
Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Dear ansc2701,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the issues you are facing with your withdrawal request at Royal Stars Casino.
To help us better understand the situation and assist you effectively, could you please provide some additional information regarding the following:
Bonus Terms and Conditions: You mentioned the bonus terms under §1.20. Could you provide the full text of these terms as stated on the casino's website or forward any screenshots you have? This will help us better understand how the casino is interpreting these rules.
Communication with Royal Stars Casino: It would be helpful to see the emails or messages you received from Royal Stars Casino regarding the withdrawal request and the removal of funds. Please forward any relevant communication to petronela.k@casino.guru.
Withdrawal History: Could you provide details or screenshots of your withdrawal history with the casino, particularly showing the initial withdrawal request, the cancellation, and the subsequent request for the full amount of €433? This information would be helpful to understand the sequence of events better.
Account Balance: You stated that after canceling the initial withdrawal request, you had a bonus-free cash balance and reached a total of €433. Can you confirm if the casino provided any documentation or transaction history showing how they calculated your remaining balance of €250?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.
Ho allegato screenshot dei termini relativi al prelievo e della cronologia delle transazioni a partire dal deposito iniziale in basso. Il prelievo di 433 euro (riga 2) è stato annullato dal casinò ed è stato allora che l'hanno modificato a 250 euro.
La cronologia del mio saldo si presentava in questo modo:
Deposito iniziale --> Saldo in contanti: 0. Saldo bonus 125€
Effettuando la richiesta di prelievo di 199,93€ --> Saldo in contanti 0. Saldo bonus 274,93€
--> Saldo in contanti 0. Saldo bonus 0.
Dopo aver annullato la richiesta di prelievo di 199,93€ --> Saldo in contanti 199,93€. Saldo bonus 0.
..Giocare e fare più richieste di prelievo che annullo da solo...
Richiesta di prelievo di 433€ --> Saldo in contanti 433€. Saldo bonus 0.
Il casinò annulla la richiesta di prelievo e rimuove il denaro dal saldo --> Saldo in contanti 250€. Saldo bonus 0.
Viene effettuata l'ultima richiesta di prelievo di 250€, che viene approvata e pagata, il saldo non è stato toccato tra questa transazione e quella precedente.
--> Saldo in contanti 0. Saldo bonus 0.
Ho trovato la cronologia delle transazioni sul sito web del casinò che mostra la trasformazione del mio saldo dal momento in cui ho richiesto il primo prelievo al successivo annullamento (immagini allegate).
La comunicazione tra il casinò e me è stata inoltrata alla tua e-mail. Da quando ho presentato il reclamo, Royal Stars ha inviato un'altra risposta via e-mail in cui scrive quanto segue: "I termini e le condizioni del bonus si applicano a tutte le vincite derivanti dal gioco con un bonus di deposito. Le regole sono sempre le stesse e la nostra decisione è definitiva". Non so cosa pensare di questa risposta. Non affronta ciò che è effettivamente contestato, ovvero quando la restrizione non è più applicabile. Se intendono dire che un prelievo deve sempre essere elaborato e pagato, contraddirebbe il §1.20 nei T&C che afferma che ci sono due modi in cui la restrizione viene rimossa:
"Le restrizioni sui bonus (limite massimo di puntata di 4€, giochi proibiti, prelievo massimo) si applicano fino a quando la richiesta di prelievo non è stata elaborata o le vincite generate dal bonus menzionato fanno parte del saldo del giocatore.".
Fin dall'inizio ero consapevole che il bonus che avevo utilizzato era vincolante e che comportava un limite massimo di prelievo, ma a causa della formulazione dei termini e del fatto che il sito web del casinò afferma che il bonus è stato annullato quando è stata effettuata la prima richiesta di prelievo, ho preso decisioni che avrebbero potuto benissimo portare il mio saldo a zero quando non c'era nulla da guadagnare se la restrizione fosse stata applicata: un esempio è quando ho annullato una richiesta di prelievo di 400€ (terza riga dal basso nella cronologia delle transazioni), ho giocato con il saldo e ho quasi perso tutto.
Gli screenshot sono qui:
Cronologia completa delle transazioni di deposito/prelievo
I termini e le condizioni relativi alle restrizioni di prelievo
Cronologia dettagliata delle transazioni del deposito iniziale e delle prime due richieste di prelievo
Cronologia delle scommesse che mostra il mio saldo totale prima di richiedere il primo prelievo
Cronologia delle scommesse che mostra il mio saldo totale dopo che la prima richiesta di prelievo è stata annullata, dimostrando che l'importo del bonus appiccicoso è stato rimosso lasciando il saldo rimanente come saldo bonus in contanti gratuito
Hi Petronela,
I've attached screenshots of the terms that relate to withdrawal as well as the transaction history starting with the initial deposit at the bottom. The withdrawal of 433 euros(row 2) was cancelled by the casino and that's when they adjusted it to 250 euros.
When making the withdrawal request of 199,93€ --> Cash balance 0. Bonus balance 274,93€
--> Cash balance 0. Bonus balance 0.
After cancelling the withdrawal request of 199,93€ --> Cash balance 199,93€ .Bonus balance 0.
..Playing and making multiple withdrawal request that I cancel myself...
Requesting a withdrawal of 433€ --> Cash balance 433€ .Bonus balance 0.
The casino cancels the withdrawal request and removes cash from the balance --> Cash balance 250€ .Bonus balance 0.
The last withdrawal request of 250€ is made which is approved and paid out, the balance was not touched between this transaction and the one before.
--> Cash balance 0. Bonus balance 0.
I found transaction history on the casino website showing the transformation of my balance from when requesting the first withdrawal and later cancelling it - pictures attached.
The communication between the casino and me has been forwarded to your e-mail. Since I filed the complaint Royal stars has made another response via e-mail where they write the following:"Bonus terms and conditions apply to all winnings that originate from playing with a deposit bonus. The rules are always the same and our decision is final.". I don't know what to make of this answer.. It does not address what's actually disputed which is excatly when the restriction no longer apply. If they mean that a withdrawal always must be processed and paid out would contradict §1.20 in the T&C that state that there are two ways the restriction is removed:
"Bonus restrictions (maximum betting limit of 4€, forbidden games, maximum cashout) apply until the withdrawal request has been processed or winnings generated from mentioned bonus are part of the players' balance.".
I was well aware from the very start that the bonus I used was sticky and that a maximum withdrawal limit came with it but due to wording in the terms and that the casino website state that the bonus was cancelled when the first withdrawal request was made I made decisions that very well could have resulted in my balance reaching zero when there was nothing to gain if the restriction applied - an example is where I cancelled a withdrawal request of 400€ (3rd row from the bottom in the transaction history), played with the balance and almost losing it all.
The screenshots are here:
Full deposit/withdrawal transaction history
The terms and conditions that relate to withdrawal restrictions
Detailed transaction history of the initial deposit and the first two withdrawal requests
Bet history showing what my total balance before requesting the first withdrawal
Bet history showing what my total balance after the first withdrawal request was cancelled proving that the sticky bonus amount was removed leaving the remaining balance a bonus free cash balance
Grazie per aver condiviso maggiori dettagli sulla tua situazione. Potresti richiedere la cronologia completa delle tue partite al casinò e inoltrarmela?
Attendo con ansia la tua risposta.
Hi ansc2701,
Thank you for sharing more details about your situation. Could you please request your full game history from the casino and forward it to me?
Grazie mille, ansc2701, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.k@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Thank you very much, ansc2701, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e, sebbene non sia del tutto certo che questa possa essere la ragione della confusione, ma se hai precedentemente richiesto un prelievo e il bonus non è stato completamente scommesso, le vincite ottenute mentre il bonus era attivo di solito vengono annullate quando viene richiesto un prelievo. Inoltre, in qualche modo faccio fatica a capire la tua logica dietro le molteplici richieste di prelievo che hai di conseguenza annullato. Contatterò il casinò per fare più luce su questa questione.
Vorremmo invitare Royal Stars Casino a unirsi alla conversazione.
Gentile Royal Stars Casino,
Puoi fornirmi maggiori chiarimenti su come e da quali fondi è stato calcolato l'importo del prelievo del giocatore? Inviami tutte le prove pertinenti a michal.k@casino.guru
Hello ansc2701,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed your case and although I'm not really certain this could be the reason for the confusion, but If you have previously requested a withdrawal and the bonus was not fully wagered any winnings achieved while the bonus was active usually are canceled when a withdrawal is requested. Also, I'm somehow struggling to understand your rationale behind the multiple withdrawal requests that you consequently canceled. I will contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite Royal Stars Casino to join the conversation.
Dear Royal Stars Casino,
Can you please provide more clarification on how and from what funds was the player's withdrawal amount calculated? Please forward all relevant evidence of this to me at michal.k@casino.guru
Riconosco che questa questione potrebbe essere più intricata di quanto non apparisse all'inizio, e concordo che sia necessaria un'indagine approfondita. Attenderò i vostri chiarimenti.
Dear Royal Stars Casino,
I recognize that this matter may be more intricate than it first appeared, and I agree that a thorough investigation is necessary. I will await your clarification.
Le richieste di prelievo/annullamenti tra la prima richiesta e la richiesta che è stata pagata erano solo perché non volevo aspettare che il casinò pagasse il prelievo. Potrei entrare più nei dettagli, ma prima voglio solo assicurarmi di aver spiegato la situazione correttamente.
La discussione verte sul fatto che il limite massimo di cash out del bonus senza scommessa (sticky in questo caso) si applichi o meno in base ai termini e alle condizioni di Royal Stars. Royal Stars sostiene che la restrizione si applica in base ai termini, mentre io intendo dire che la restrizione non si applica più in base alla stessa identica parte dei termini.
Royal Stars ha due paragrafi nei termini dei bonus per quanto riguarda il prelievo massimo consentito per i bonus senza scommessa:
1.19 Salvo diversa indicazione, il prelievo massimo dai bonus senza scommessa è pari a cinque (5) volte l'importo depositato.
1.20 Qualsiasi saldo superiore all'importo massimo di prelievo verrà perso quando il dipartimento finanziario approverà la tua richiesta di prelievo. Le restrizioni sui bonus (limite massimo di scommessa di 4€, giochi proibiti, cashout massimo) si applicano fino a quando la richiesta di prelievo non sarà stata elaborata o le vincite generate dal bonus menzionato faranno parte del saldo dei giocatori.
§1.20 prevede due condizioni in base alle quali le restrizioni sui bonus, incluso il prelievo massimo, non si applicano più, di queste due solo una deve essere soddisfatta. La prima condizione è " la richiesta di prelievo è stata elaborata " e l'altra è " le vincite generate dal bonus menzionato fanno parte del saldo dei giocatori ".
Il mio caso è che la seconda condizione è stata soddisfatta nel processo di creazione e successivo annullamento della prima richiesta di prelievo dopo aver depositato il bonus, poiché ciò ha influito sul saldo, annullando di fatto il bonus.
Nella prima risposta al mio reclamo e alle mie argomentazioni, Royal Stars ha replicato citando il §1.20 dei termini del bonus e dicendomi che " Purtroppo non è possibile ignorare le regole del bonus richiedendo e annullando un prelievo ".
Ho risposto che non sto trascurando nulla e ho esposto di nuovo le mie argomentazioni. A questo punto ho presentato i miei reclami a Casino.guru.
Questa volta le stelle reali rispondono così:
" I termini e le condizioni del bonus si applicano a tutte le vincite derivanti dal gioco con un bonus di deposito.
Le regole sono sempre le stesse e la nostra decisione è definitiva. In futuro, ti preghiamo di giocare con i tuoi depositi non abbinati per evitare confusione e situazioni come queste. ".
Non ho mai risposto a questo reclamo poiché è stato inoltrato qui a caseso.guru.
Royal stars, §1.20 afferma chiaramente che se si verifica uno dei due eventi, la restrizione massima di cash out viene rimossa. Io affermo che uno di questi eventi si è verificato e ti ho fornito una spiegazione dettagliata del perché. Tu, d'altro canto, hai preso una decisione definitiva che mi sbaglio senza darmi una spiegazione del perché. Se intendi dire che la confusione a cui ti riferisci è da parte mia e che hai affrontato le mie argomentazioni in modo adeguato e pertinente, la soluzione migliore sarebbe non offrire bonus o, e probabilmente ancora meglio, servizi di casinò.
Hi Michal,
The withdrawal requests/cancellations between the first request and the request that was paid out was just me not wanting to wait for the casino to pay out the withdrawal. I can go into more detail but first I just want to make sure that I've explained the situation properly.
The argue centers around whether the maximum cash out limit of the wager-free (sticky in this case) bonus applies or not according to Royal stars terms and conditions. Royal stars claim that the restriction do apply according to the terms, while I mean that the restriction no longer apply according to the exact same part of the terms.
Royal stars has two paragraphs in their bonus terms in regard to the maximum allowed withdrawal for their wager free bonuses:
1.19 Unless otherwise stated, the maximum withdrawal from wager free bonuses is five (5) times the deposited amount.
1.20 Any balance above maximum withdrawal amount will be forfeited when the finance department approves your withdrawal request. Bonus restrictions (maximum betting limit of 4€, forbidden games, maximum cashout) apply until the withdrawal request has been processed or winnings generated from mentioned bonus are part of the players' balance.
§1.20 provides two conditions of when bonus restrictions - including maximum withdrawal - no longer applies, of these two only one have to be met. The first condition is "the withdrawal request has been processed" and the other one being "winnings generated from mentioned bonus are part of the players' balance".
My case is that the second condition was met in the process of making and then cancelling the first withdrawal request after depositing the bonus as this affected the balance, effectivly cancelling the bonus.
In the first response to my complaint and arguments, Royal stars replied by quoting §1.20 of the bonus terms and telling me that "Unfortunately, you cannot disregard the bonus rules by requesting and canceling a withdrawal.".
I replied that I'm not disregarding anything and gave my arguments again. At this time I filed my complaints with Casino.guru.
This time Royal stars replies like this:
"Bonus terms and conditions apply to all winnings that originate from playing with a deposit bonus.
The rules are always the same and our decision is final. In the future please play with your unmatched deposits to avoid confusion and situations like these.".
I never replied to this since the complaint was filed here with casingo.guru.
Royal stars, §1.20 clearly state that if one of two events take place the maximum cash out restriction is removed. I am stating that one of these events did happen and given you a detailed explanation as to why. You on the other hand made a final decision that I'm wrong without giving me an explanation to why. If you mean that the confusion you're referring to is on my part, and that you've addressed my arguments adequately and to the point - the best solution would be not to offer bonuses or, and probably even better, casino services at all.
Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Sembra molto semplice per il nostro team. Il giocatore sta cercando di sostenere che il cashout massimo "non si applica più", quando i termini affermano chiaramente che si applica finché ci sono vincite bonus sul saldo del giocatore. Le sue vincite sono state generate con l'aiuto del nostro bonus.
Naturalmente è possibile condividere la cronologia del gameplay.
Questo ti è utile?
Grazie.
Saluti
Stelle reali
Dear Michal,
thank you for your patience.
It seems very straightforward to our team. The player is trying to argue the maximum cashout just "doesn't apply anymore," when the terms clearly state it applies as long as there are any bonus winnings on the player's balance. His winnings were generated with the help of our bonus.
The relevant gameplay history can be Shared of course.
Il bonus era senza scommessa e sticky del 150% in aggiunta al deposito. Ho depositato 50 euro e ho ricevuto altri 75 euro come importo del bonus sticky.
Avevo 274,93 euro e ho richiesto un prelievo di 199,93 euro. Ho sottratto 75 euro dall'importo totale perché sapevo che quella parte era appiccicosa. Il saldo risultante sul mio conto era ora 0 perché Royal Stars ha rimosso automaticamente i 75 euro che avevo lasciato sul conto perché questo era l'importo del bonus appiccicoso.
Quando in seguito ho annullato il prelievo, mi sono stati restituiti 199,93 euro, mentre l'importo del bonus bloccato non è stato restituito. Ecco perché sostengo che il saldo di 199,93 dovrebbe essere trattato come denaro depositato, poiché il bonus è stato annullato e l'importo del bonus rimosso.
Come puoi vedere nell'immagine che ho allegato dalla cronologia dei bonus, dice:
"Il tuo bonus è stato automaticamente annullato a causa di una richiesta di prelievo. Alle 16:11:08 del 14/08/2024"
Poiché il bonus è stato annullato e l'importo del bonus è stato rimosso, sostengo che le vincite derivanti dal bonus fanno parte del mio saldo, il che, in base ai T&C, rimuove le restrizioni sul bonus, incluso il prelievo massimo, come indicato nel paragrafo citato di seguito:
"1.20 [..] Le restrizioni sui bonus (limite massimo di scommessa di 4€, giochi proibiti, prelievo massimo) si applicano fino a quando la richiesta di prelievo non è stata elaborata o le vincite generate dal bonus menzionato fanno parte del saldo dei giocatori. "
Hi Michal,
The bonus was wager free and sticky 150% on top of deposit. I deposited 50 euros, and got an additional 75 euros as the sticky bonus amount.
I had 274,93 euro and I requested a withdrawal for 199,93 euro. I subtracted 75 euros from the total amount because I knew that part was sticky. The resulting balance on my account was now 0 because Royal stars automatically removed the 75 euros I left in the account because this was the sticky bonus amount.
When I later cancelled the withdrawal, what I got returned was the 199,93 euros, and the sticky bonus amount was not returned - this is why I argue that the balance of 199,93 should be treated as raw deposited cash since the bonus was cancelled and bonus amount removed.
As you can see on the picture I have attached from the bonus history, it says:
"Your bonus was automatically canceled due to a withdraw request. At 2024-08-14 16:11:08"
Since the bonus is now cancelled and bonus amount removed, I argue that the winnings from the bonus are part of my balance - which according to the T&C removes bonus restrictions including maximum cash out, as stated in the cited paragraph below:
"1.20 [..] Bonus restrictions (maximum betting limit of 4€, forbidden games, maximum cashout) apply until the withdrawal request has been processed or winnings generated from mentioned bonus are part of the players' balance."
quindi prima di tutto stiamo parlando di un bonus senza scommessa. Non c'è scommessa. Ciò significa anche che non c'è un periodo limitato in cui si applicano i termini del bonus, ma si applicano indefinitamente.
Ecco i termini completi del bonus relativi al caso:
1.19 Salvo diversa indicazione, il prelievo massimo dai bonus senza scommessa è pari a cinque (5) volte l'importo depositato.
1.20 Qualsiasi saldo superiore all'importo massimo di prelievo verrà perso quando il dipartimento finanziario approverà la tua richiesta di prelievo. Le restrizioni sui bonus (limite massimo di scommessa di 4€, giochi proibiti, cashout massimo) si applicano fino a quando la richiesta di prelievo non sarà stata elaborata o le vincite generate dal bonus menzionato faranno parte del saldo dei giocatori.
L'ultima parte "le vincite fanno parte del saldo del giocatore" non è una distinzione tra saldo reale e saldo bonus, come troveresti in un bonus di scommessa. Significa solo che finché il giocatore ha delle vincite generate con l'aiuto del nostro bonus, i termini del bonus continuano ad applicarsi.
Questo aiuta a capire meglio la situazione?
Grazie.
Saluti
Stelle reali
Hey Michal,
so first of all we are talking about a wager-free bonus. There is no wagering. This also means there is no limited period under which the bonus terms apply - they apply indefinitely.
Here are the full bonus terms related to the case:
1.19 Unless otherwise stated, the maximum withdrawal from wager free bonuses is five (5) times the deposited amount.
1.20 Any balance above maximum withdrawal amount will be forfeited when the finance department approves your withdrawal request. Bonus restrictions (maximum betting limit of 4€, forbidden games, maximum cashout) apply until the withdrawal request has been processed or winnings generated from mentioned bonus are part of the players' balance.
The last part "winnings are part of the player's balance" is not a distinction between real balance and bonus balance, as you would find in a wagering bonus. It just means that as long as the player has any winnings which were generated with the help of our bonus, the bonus terms continue to apply.
Does this help to understand the situation bettet?
Confido che la risposta del team Royal Stars abbia chiarito la situazione. Nel tuo caso, la regola 1.19 Salvo diversa indicazione, il prelievo massimo dai bonus senza scommessa è cinque (5) volte l'importo depositato ha la precedenza, quindi l'importo che hai ricevuto è effettivamente corretto.
Il team di supporto del casinò avrebbe potuto comunicare questa precisazione più tempestivamente. Tuttavia, le modifiche apportate alle tue vincite erano in linea con le regole stabilite che hai accettato quando hai richiesto il bonus. Ora procederò a chiudere il tuo reclamo.
Se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò, non esitare a contattarci: faremo del nostro meglio per aiutarti.
Distinti saluti,
Michele
Guru del casinò
Dear Royal Stars team,
Thank you for the further clarification.
Dear ansc2701,
I trust the response from Royal Stars team has now clarified the situation. In your case, the rule 1.19 Unless otherwise stated, the maximum withdrawal from wager free bonuses is five (5) times the deposited amount takes precedence, thus the amount you received is indeed correct.
The casino support team could have communicated this clarification more promptly. However, the adjustments made to your winnings were in line with their established rules you agreed to when claiming the bonus. I will now proceed to close your complaint.
Should you encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to us, and we will try our best to assist you.
Best regards,
Michal
Casino Guru
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