Il giocatore svedese sta riscontrando problemi con il prelievo di fondi da Royal Stars dopo aver annullato una richiesta di prelievo. Inizialmente ha depositato 50 euro con un bonus sticky, ha raggiunto un saldo di 433 euro, ma Royal Stars ha prelevato denaro dal suo saldo, sostenendo che si applica il limite di prelievo 5x. Afferma che le restrizioni del bonus non dovrebbero applicarsi dopo che il bonus è stato annullato e richiede la restituzione dei fondi rimossi.
Sono stati depositati 50 euro con un bonus sticky del 150% e un prelievo massimo di 5 volte il deposito secondo le regole del bonus.
È stato raggiunto un saldo di 274,93 e ho fatto una richiesta di prelievo di 199,93 euro (274,93 meno l'importo del bonus sticky di 75). La richiesta di prelievo ha annullato il bonus secondo il sito web di Royal Stars, immagine allegata, questo mi ha lasciato con un saldo bonus di 0. In seguito ho annullato la richiesta di prelievo e 199,93 euro sono stati restituiti al mio saldo.
Utilizzando il saldo bonus in denaro gratuito, dopo aver annullato il prelievo è stato raggiunto un saldo di 433 euro ed è stato richiesto un prelievo dell'intero importo.
Royal Stars risponde alla mia richiesta di prelievo via e-mail e mi chiede di effettuare una nuova richiesta di prelievo poiché hanno rimosso denaro dal mio saldo, lasciandolo a 250 euro (5 volte il deposito originale). Ho risposto chiedendo loro di restituire il denaro rimosso poiché il limite di prelievo 5 volte non si applica in questo caso.
I termini e le condizioni del bonus ai sensi del §1.20 stabiliscono che " [..]Le restrizioni sui bonus (limite massimo di scommessa di 4€, giochi proibiti, prelievo massimo) si applicano fino a quando la richiesta di prelievo non è stata elaborata o le vincite generate dal bonus menzionato fanno parte del saldo dei giocatori. ".
Poiché le vincite superiori a 5 volte il deposito originale sono state generate dopo che il bonus è stato annullato utilizzando un saldo in contanti in cui l'importo del bonus fisso era stato rimosso, sostengo che si applichi il testo evidenziato nella mia citazione, che rimuove la restrizione di prelievo pari a 5 volte l'importo del deposito. Non posso interpretarlo in altro modo e imporre a un giocatore delle restrizioni legate a un bonus annullato e al quale è stato rimosso l'importo del bonus fisso sarebbe estremamente ingiusto. Non c'è differenza tra questo e prelevare e poi effettuare un deposito grezzo dello stesso importo.
Royal Stars ha respinto la mia richiesta di restituzione del denaro sul mio saldo, citando il §1.20 e non ha fornito ulteriori spiegazioni.
Se desiderate che vi chiarisca o vi spieghi meglio qualcosa, contattatemi.
Caro ansc2701,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace sentire dei problemi che stai riscontrando con la tua richiesta di prelievo al Royal Stars Casino.
Per aiutarci a comprendere meglio la situazione e ad assisterti in modo efficace, potresti fornirci ulteriori informazioni in merito a quanto segue:
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.
Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Ciao Petronela,
Ho allegato screenshot dei termini relativi al prelievo e della cronologia delle transazioni a partire dal deposito iniziale in basso. Il prelievo di 433 euro (riga 2) è stato annullato dal casinò ed è stato allora che l'hanno modificato a 250 euro.
La cronologia del mio saldo si presentava in questo modo:
Deposito iniziale --> Saldo in contanti: 0. Saldo bonus 125€
Effettuando la richiesta di prelievo di 199,93€ --> Saldo in contanti 0. Saldo bonus 274,93€
--> Saldo in contanti 0. Saldo bonus 0.
Dopo aver annullato la richiesta di prelievo di 199,93€ --> Saldo in contanti 199,93€. Saldo bonus 0.
..Giocare e fare più richieste di prelievo che annullo da solo...
Richiesta di prelievo di 433€ --> Saldo in contanti 433€. Saldo bonus 0.
Il casinò annulla la richiesta di prelievo e rimuove il denaro dal saldo --> Saldo in contanti 250€. Saldo bonus 0.
Viene effettuata l'ultima richiesta di prelievo di 250€, che viene approvata e pagata, il saldo non è stato toccato tra questa transazione e quella precedente.
--> Saldo in contanti 0. Saldo bonus 0.
Ho trovato la cronologia delle transazioni sul sito web del casinò che mostra la trasformazione del mio saldo dal momento in cui ho richiesto il primo prelievo al successivo annullamento (immagini allegate).
La comunicazione tra il casinò e me è stata inoltrata alla tua e-mail. Da quando ho presentato il reclamo, Royal Stars ha inviato un'altra risposta via e-mail in cui scrive quanto segue: "I termini e le condizioni del bonus si applicano a tutte le vincite derivanti dal gioco con un bonus di deposito. Le regole sono sempre le stesse e la nostra decisione è definitiva". Non so cosa pensare di questa risposta. Non affronta ciò che è effettivamente contestato, ovvero quando la restrizione non è più applicabile. Se intendono dire che un prelievo deve sempre essere elaborato e pagato, contraddirebbe il §1.20 nei T&C che afferma che ci sono due modi in cui la restrizione viene rimossa:
"Le restrizioni sui bonus (limite massimo di puntata di 4€, giochi proibiti, prelievo massimo) si applicano fino a quando la richiesta di prelievo non è stata elaborata o le vincite generate dal bonus menzionato fanno parte del saldo del giocatore.".
Fin dall'inizio ero consapevole che il bonus che avevo utilizzato era vincolante e che comportava un limite massimo di prelievo, ma a causa della formulazione dei termini e del fatto che il sito web del casinò afferma che il bonus è stato annullato quando è stata effettuata la prima richiesta di prelievo, ho preso decisioni che avrebbero potuto benissimo portare il mio saldo a zero quando non c'era nulla da guadagnare se la restrizione fosse stata applicata: un esempio è quando ho annullato una richiesta di prelievo di 400€ (terza riga dal basso nella cronologia delle transazioni), ho giocato con il saldo e ho quasi perso tutto.
Gli screenshot sono qui:
Ciao ansc2701,
Grazie per aver condiviso maggiori dettagli sulla tua situazione. Potresti richiedere la cronologia completa delle tue partite al casinò e inoltrarmela?
Attendo con ansia la tua risposta.
CIAO,
Ho richiesto la cronologia del casinò.
Grazie mille, ansc2701, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega Michal ( michal.k@casino.guru ) che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao ansc2701,
Sono Michal e ho preso in carico il tuo reclamo. Ho esaminato il tuo caso e, sebbene non sia del tutto certo che questa possa essere la ragione della confusione, ma se hai precedentemente richiesto un prelievo e il bonus non è stato completamente scommesso, le vincite ottenute mentre il bonus era attivo di solito vengono annullate quando viene richiesto un prelievo. Inoltre, in qualche modo faccio fatica a capire la tua logica dietro le molteplici richieste di prelievo che hai di conseguenza annullato. Contatterò il casinò per fare più luce su questa questione.
Vorremmo invitare Royal Stars Casino a unirsi alla conversazione.
Gentile Royal Stars Casino,
Puoi fornirmi maggiori chiarimenti su come e da quali fondi è stato calcolato l'importo del prelievo del giocatore? Inviami tutte le prove pertinenti a michal.k@casino.guru
Caro Michal,
Grazie per il tuo aiuto nel chiarire questo caso.
Esamineremo il caso e ti contatteremo il prima possibile.
Ci sentiamo presto.
Grazie,
Stelle reali
Gentile Royal Stars Casino,
Riconosco che questa questione potrebbe essere più intricata di quanto non apparisse all'inizio, e concordo che sia necessaria un'indagine approfondita. Attenderò i vostri chiarimenti.
Ciao Michal,
Le richieste di prelievo/annullamenti tra la prima richiesta e la richiesta che è stata pagata erano solo perché non volevo aspettare che il casinò pagasse il prelievo. Potrei entrare più nei dettagli, ma prima voglio solo assicurarmi di aver spiegato la situazione correttamente.
La discussione verte sul fatto che il limite massimo di cash out del bonus senza scommessa (sticky in questo caso) si applichi o meno in base ai termini e alle condizioni di Royal Stars. Royal Stars sostiene che la restrizione si applica in base ai termini, mentre io intendo dire che la restrizione non si applica più in base alla stessa identica parte dei termini.
Royal Stars ha due paragrafi nei termini dei bonus per quanto riguarda il prelievo massimo consentito per i bonus senza scommessa:
1.19 Salvo diversa indicazione, il prelievo massimo dai bonus senza scommessa è pari a cinque (5) volte l'importo depositato.
1.20 Qualsiasi saldo superiore all'importo massimo di prelievo verrà perso quando il dipartimento finanziario approverà la tua richiesta di prelievo. Le restrizioni sui bonus (limite massimo di scommessa di 4€, giochi proibiti, cashout massimo) si applicano fino a quando la richiesta di prelievo non sarà stata elaborata o le vincite generate dal bonus menzionato faranno parte del saldo dei giocatori.
§1.20 prevede due condizioni in base alle quali le restrizioni sui bonus, incluso il prelievo massimo, non si applicano più, di queste due solo una deve essere soddisfatta. La prima condizione è " la richiesta di prelievo è stata elaborata " e l'altra è " le vincite generate dal bonus menzionato fanno parte del saldo dei giocatori ".
Il mio caso è che la seconda condizione è stata soddisfatta nel processo di creazione e successivo annullamento della prima richiesta di prelievo dopo aver depositato il bonus, poiché ciò ha influito sul saldo, annullando di fatto il bonus.
Nella prima risposta al mio reclamo e alle mie argomentazioni, Royal Stars ha replicato citando il §1.20 dei termini del bonus e dicendomi che " Purtroppo non è possibile ignorare le regole del bonus richiedendo e annullando un prelievo ".
Ho risposto che non sto trascurando nulla e ho esposto di nuovo le mie argomentazioni. A questo punto ho presentato i miei reclami a Casino.guru.
Questa volta le stelle reali rispondono così:
" I termini e le condizioni del bonus si applicano a tutte le vincite derivanti dal gioco con un bonus di deposito.
Le regole sono sempre le stesse e la nostra decisione è definitiva. In futuro, ti preghiamo di giocare con i tuoi depositi non abbinati per evitare confusione e situazioni come queste. ".
Non ho mai risposto a questo reclamo poiché è stato inoltrato qui a caseso.guru.
Royal stars, §1.20 afferma chiaramente che se si verifica uno dei due eventi, la restrizione massima di cash out viene rimossa. Io affermo che uno di questi eventi si è verificato e ti ho fornito una spiegazione dettagliata del perché. Tu, d'altro canto, hai preso una decisione definitiva che mi sbaglio senza darmi una spiegazione del perché. Se intendi dire che la confusione a cui ti riferisci è da parte mia e che hai affrontato le mie argomentazioni in modo adeguato e pertinente, la soluzione migliore sarebbe non offrire bonus o, e probabilmente ancora meglio, servizi di casinò.
Michal è momentaneamente fuori sede o in ferie, pertanto è possibile che non riesca a rispondere a questo reclamo con la solita celerità. Grazie per la comprensione.
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