Saluti a tutti,
I dettagli della denuncia sono i seguenti:
Il 03.01.2024 (15 giorni fa), il cliente ha portato alla nostra attenzione che due depositi sono attualmente assenti dal suo conto bancario e che questi fondi devono ancora essere accreditati sul suo saldo RoySpins.
Abbiamo immediatamente avviato un'indagine da parte nostra e richiesto un assegno al nostro fornitore del sistema di pagamento, un servizio di terze parti in outsourcing, per valutare lo stato dei pagamenti del cliente.
Ci hanno informato che le transazioni erano state rifiutate, che i fondi non erano arrivati a loro e che per condurre un'indagine più approfondita era necessaria ulteriore documentazione.
Il giorno successivo, abbiamo inviato al cliente la seguente email:
"Abbiamo avviato un'indagine approfondita sul tuo problema. Ti contatteremo non appena avremo novità.
Se desideri accelerare il processo, fornisci i seguenti dati:
- estratto conto bancario per tutte le tue transazioni dal 22/12/2023 ad oggi.
- Il tuo numero di conto (IBAN)
- Il tuo nome e cognome.
- Il nome del destinatario a cui sono stati inviati i fondi.
Grazie per la vostra pazienza."
Proprio quel giorno il cliente non ha inviato i documenti richiesti ma ci ha inviato gli screenshot delle conferme di pagamento che hanno subito un'evidente manipolazione grafica. Se necessario, possiamo inoltrare questi screenshot al team di CasinoGuru per la loro valutazione, anche se siamo altamente fiduciosi che sia effettivamente così.
Dopo l'analisi del documento, è stata inviata al cliente la seguente email:
"Dopo aver condotto un'analisi dettagliata, abbiamo individuato prove evidenti di manipolazione nel documento che ci avete presentato.
A seguito di questi risultati, riteniamo che sia essenziale adottare ulteriori misure per affrontare a fondo questo problema, pertanto per assistervi nell'individuazione dei vostri fondi, vi chiediamo gentilmente di fornirci documenti validi contenenti le seguenti informazioni:
- estratto conto bancario per tutte le tue transazioni dal 22/12/2023 ad oggi.
- Il tuo numero di conto (IBAN)
- Il tuo nome e cognome.
- Il nome del destinatario a cui sono stati inviati i fondi."
Successivamente, la normalità della comunicazione è finita. Il cliente ci ha accusato di essere truffatori, di presunto furto di fondi, di minacce di azioni legali e di essersi rifiutati categoricamente di fornire i documenti richiesti senza alterazioni grafiche.
Bruno, ti preghiamo di inoltrarci i documenti richiesti senza alcuna modifica. Ciò ci consentirà di rinviarli tempestivamente al nostro fornitore di servizi di pagamento, consentendo loro di procedere con l'indagine in corso.
Spero che questo chiarimento aiuti!
Distinti saluti,
Squadra RoySpins
Greetings everyone,
The details of the complaint are as follows:
On 03.01.2024 (15 days ago), the customer brought to our attention that two deposits are currently absent from their bank account, and these funds have yet to be credited to their RoySpins balance.
Immediately we initiated an investigation from our end and requested a check from our payment system provider, an outsourced third-party service, to assess the status of the customer's payments.
They notified us that the transactions were declined, the funds did not reach them, and to conduct a more thorough investigation, additional documentation was required.
On the next day, we sent the customer the following email:
"We have launched an in-depth investigation of your issue. We will contact you as soon as we have any news.
If you would like to speed up the process, please provide the following data:
- bank statement for all your transactions from 12/22/2023 to date.
- Your account number (IBAN)
- Your first and last name.
- The name of the recipient to whom the funds were sent.
Thank you for your patience."
On that very day, the customer didn't send the requested documents but sent us screenshots of payment confirmations that have undergone evident graphic manipulation. If necessary, we can forward these screenshots to the CasinoGuru team for their own assessment, although we are highly confident that this is indeed the case.
After document analysis, the following email was sent to the customer:
"After conducting a detailed analysis, we have identified noticeable evidence of manipulation in the document that you have submitted.
As a result of these findings, we believe it is essential to take additional measures to address this issue thoroughly, therefore to assist you in locating your funds, we kindly request that you provide us with valid documents containing the following information:
- bank statement for all your transactions from 12/22/2023 to date.
- Your account number (IBAN)
- Your first and last name.
- The name of the recipient to whom the funds were sent."
After this, the normality of communication ended. The customer accused us of being scammers, alleging theft of funds, issuing threats of legal action, and adamantly refusing to provide the requested documents without graphic alterations.
Bruno, please forward the requested documents to us without any edits. This will enable us to promptly resend them to our payment provider, allowing them to proceed with the ongoing investigation.
Hope this clarification helps!
Best regards,
RoySpins Team
Traduzione automatica:
