Il giocatore svizzero si trova ad affrontare il problema di avere il suo account reimpostato a 20 euro dopo aver vinto 238 euro, con il casinò che sostiene una violazione della regola della puntata massima durante una singola puntata accidentale. Dopo aver tentato di comunicare e spiegare la situazione, il giocatore ritiene che le azioni del casinò siano sproporzionate e poco professionali, e chiede l'annullamento della decisione.
Gentile team reclami di CasinoGuru,
Vi prego di scusarmi in anticipo per la lunghezza di questo testo. Farò del mio meglio per concentrarmi sui punti cruciali e spiegare le mie argomentazioni in modo approfondito.
Questo casinò relativamente nuovo è noto per far parte di Hollycorn, motivo per cui ho deciso di dargli una possibilità, nonostante le recensioni contrastanti, e ho approfittato del generoso bonus del 200% e 200 giri gratuiti sul primo deposito.
Sono riuscito, dopo una lunga notte di gioco, a soddisfare il requisito di puntata sui miei 20 euro e ho richiesto un prelievo di 238 euro.
La sera successiva, ho notato, senza alcuna notifica preventiva, che il mio saldo era stato reimpostato a 20 euro (ho allegato degli screenshot) e il prelievo era stato negato. Ho trovato la cosa piuttosto inquietante, soprattutto da parte di un attore così importante nel settore, dato che non si sono nemmeno preoccupati di comunicare con il cliente.
Nella chat mi hanno detto che ho violato la regola della puntata massima.
Caro team di CasinoGuru, può sembrare una cosa severa, ma vi preghiamo di considerare tutti gli aspetti e le argomentazioni.
Innanzitutto devo dire che in circa 10 ore di gioco alle slot quella sera, ho sicuramente fatto più di mille piccole puntate che andavano da 0,05 a 0,25 EUR, e UNA singola puntata è stata fatta per errore.
Per contestualizzare: la mia ragazza era in visita per due giorni (abita a 40 km di distanza) e le stavo spiegando alcune cose sui casinò. A un certo punto, mentre spiegavo come funzionano i bonus, ho detto che di solito ci sono dei limiti di scommessa quando si gioca con i bonus e che di solito è impossibile superarli. Onestamente, per favore sii sincero: probabilmente nel 95% dei casinò, appare un messaggio di errore se provi a piazzare una scommessa superiore all'importo consentito e, fino a quella sera, pensavo che fosse così il 100% delle volte. Ho voluto dimostrare questo messaggio di errore e ho acquistato rapidamente un bonus, solo per essere sorpreso che sia andato a buon fine.
Ciò che ritengo sia anche cruciale in questo caso è:
1. Ho avuto un ritorno di circa la metà, quindi non ho ottenuto alcun vantaggio. Se avessi ottenuto un vantaggio, avrei contattato immediatamente la chat live per spiegare e richiedere la sua eliminazione.
Naturalmente ho imparato la lezione, e questo è stato un episodio isolato in tutte quelle ore di gioco.
Il casinò potrebbe facilmente impedire la violazione della regola della puntata massima tramite software, come fa il 95% degli altri, ma, date le sue azioni sproporzionate, sembra che scelga di non bloccarla deliberatamente.
Ho provato a spiegare la situazione in una e-mail dettagliata, ma sfortunatamente non ho ricevuto risposta. L'agente della chat live (vedi allegati) non ha affatto affrontato le mie argomentazioni.
Voglio dichiarare che sono consapevole di aver infranto una piccola regola del casinò. Non ho avuto alcun vantaggio da questo errore (né ne volevo, e non comprerei mai un bonus sapendo che il 95% delle volte le "vincite" sono inferiori), ed è assolutamente sproporzionato prendere le vincite di qualcuno per un errore una tantum nell'arco di un'intera notte. Il casinò può prevenire questo tipo di errori tramite software ma, a differenza della maggior parte degli altri casinò, non lo fa. Ai miei occhi, il casinò ha una responsabilità sostanziale per non aver impedito questo, e a differenza del cliente, ne trae addirittura vantaggio.
È deplorevole, soprattutto da parte di un attore così importante del settore, gestire la situazione senza alcuna comunicazione con il cliente e senza ammettere di trarne beneficio e non fare nulla per impedirlo. Sembra una trappola intenzionale (quanto è facile commettere un errore su un piccolo dispositivo?) da cui il casinò trae vantaggio e agisce in modo sproporzionato.
Capisco che i clienti, che sono nuovi, effettuano depositi minimi e vincono alla grande con un bonus, non sono il target ideale di un casinò. Tuttavia, un attore così importante dovrebbe affrontare la questione con correttezza e professionalità, soprattutto se il giocatore non ha ottenuto alcun vantaggio. Qualsiasi azienda e individuo rispettabile farebbe lo stesso!
Caro team di CasinoGuru, spero che tu possa comprendere le mie argomentazioni e anche trovare sproporzionate le azioni del casinò in base alle circostanze e ai fatti. Credo che l'intera situazione contraddica chiaramente i principi del gioco d'azzardo equo, soprattutto perché in questo caso si tratta di una cifra molto piccola.
Davide
Ho allegato la mia e-mail al casinò; non c'è stata risposta entro 72 ore e, dopo ulteriori richieste in chat, hanno semplicemente ribadito gli stessi punti. Ovviamente, sostengono che il cliente ha violato le regole, ma tutti commettono errori a volte e non c'è stato alcuno svantaggio per il casinò né alcun vantaggio per me.
Caro hugbearli,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per la tua esperienza negativa. Ho controllato i T&C del bonus e ho trovato questo:
2.2. Limitazione della puntata massima durante la scommessa: 5 EUR (5 USD; 50 NOK; 7,5 AUD/NZD/CAD; 400 RUB; 100 ZAR; 500 INR, 30 BRL, 0,00012 BTC, 0,003 ETH, 0,09 LTC, 0,025 BCH, 75 DOG, 5 USDT, 12,5 XRP, 0,02 BNB, 20 ADA, 70 TRX). Il limite massimo di puntata include le puntate che raddoppiano dopo il completamento di un round di gioco, round bonus (acquistati all'interno del gioco).
La nostra posizione è spiegata dettagliatamente nel Fair Gambling Codex :
La regola della puntata massima è, di fatto, uno standard del settore, proprio come il fatto che un casinò abbia il diritto di sequestrare le vincite del giocatore dal gioco bonus dopo aver infranto questa regola. Preferiamo non andare contro gli standard del settore penalizzando i casinò che usano la regola della puntata massima contro i giocatori, tuttavia, sappiamo che gli incidenti accadono.
Per favore, inoltrami la cronologia delle tue partite insieme a un link al bonus specifico che hai riscattato e giocato. Il mio indirizzo email è kristina.s@casino.guru .
Se ci sono altre comunicazioni rilevanti tra te e il casinò, ti preghiamo di inviarle.
Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Cristina
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