Il giocatore danese ha chiesto l'autoesclusione. Sfortunatamente, l'inchiesta è stata ignorata. Abbiamo respinto il reclamo perché il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e alle nostre domande.
Caro Casino.Guru
Non sono certo un dipendente dal gioco d'azzardo, ma time2spin ha negato di autoescludere immediatamente il mio account, quando l'ho chiesto nella chat dal vivo. Invece mi hanno detto di inviare una mail a cui avrebbero risposto entro 24 ore. Ho chiesto loro se questo vale anche per i clienti che hanno bisogno dell'autoesclusione a causa della dipendenza dal gioco e la loro risposta è stata sì.
Per questo ho perso 190 euro.
Dopo che quei soldi sono andati persi, ho deciso di scrivere loro un reclamo in cui ho chiesto loro di rimborsarmi i soldi che avevo perso dopo che ero stato chiesto per autoescussione a causa della mia dipendenza. Non hanno risposto velocemente alla mia posta, quindi sono entrato in chat 1 ora dopo chiedendo loro quando il mio account sarebbe stato eliminato.
L'agente mi ha detto che ora ha cancellato il mio account. Ho chiesto perché non l'hanno fatto, quando l'ho chiesto alcune ore prima, ma la sua risposta è stata che potrebbero essere necessarie fino a 24 ore per rispondere. Ho chiesto loro se lo ritengono responsabile di lasciare che un giocatore dipendente dal gioco d'azzardo aspetti 24 ore. La sua risposta è stata scioccante: "Tutte le domande vengono esaminate a turno. La risposta arriva entro 24 ore secondo le regole del progetto".
Ho chiesto se questo vale anche per i giocatori dipendenti dal gioco d'azzardo e dove potevo leggere quelle regole poiché non riuscivo a trovarlo nel loro t/c.
L'agente non poteva dirmi dove trovare quelle regole.
Penso davvero che dovrei ottenere il rimborso dei soldi che ho perso prima di chiedere l'autoesclusione a causa dei dipendenti dal gioco d'azzardo, ma il casinò nega di farlo.
Ho un sacco di chatlog che posso inviare se necessario.
Caro aratro,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Prima di contattare il casinò e chiedere il loro punto di vista, potresti per favore inoltrare e-mail o schermate che mostrano che hai inviato una richiesta per l'autoesclusione? Il mio indirizzo email è petronela.k@casino.guru . Hai specificato nella richiesta per quanto tempo desideri che il tuo account venga sospeso e il motivo?
Ho controllato la sezione Gioco Responsabile del sito, e questo è quello che ho trovato ( qui ):
"L'autoesclusione è un periodo di Timeout, il che significa che ti prendi una breve pausa dalla piattaforma di gioco per almeno 24 ore. Il timeout potrebbe includere un periodo più lungo, ad esempio 48 ore/7 giorni/30 giorni e altro, a seconda della tua scelta. Una volta impostato il tuo orario, non potrai annullare il processo di blocco del tuo account. Per evitare spiacevoli conseguenze, ti preghiamo di richiedere un prelievo prima di decidere di autoescluderti. Ciò significa che se non richiedi il tuo denaro prima dell'inizio del periodo, l'azienda non sarà più in grado di aiutarti con la tua richiesta.
Per l'attivazione del periodo di ripensamento/autoesclusione, il giocatore deve rivolgersi alla chat online del sito Web https://time2spin.com/ per la conferma di tale periodo da parte di Time2Spin.
Se il tuo periodo di autoesclusione scade, non può essere riattivato automaticamente, pertanto, contatta il team di supporto per sbloccare il tuo account.
Si prega di consultare la nostra politica di autoesclusione per informazioni più dettagliate su questo argomento."
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Caro aratro,
Ho capito bene che la tua prima richiesta di autoesclusione è stata comunicata il 27 aprile?
Sì. Ho chiesto l'autoesclusione il 27 aprile.
Sapevo di aver bisogno di aiuto poiché ero di fretta e non potevo impedirmi di giocare d'azzardo, quindi ho chiesto loro di autoescludermi immediatamente.
L'agente dal vivo mi ha detto di mandare una mail, ma ho detto che dovevo farlo ora e non giorni dopo. Ha rifiutato e mi ha detto che accettano le richieste nell'ordine in cui le ricevono, ma che avrei ricevuto una risposta entro 24 ore. A loro non importava che la richiesta provenisse da un giocatore dipendente dal gioco d'azzardo. Continuo a giocare e perdo altri 190 euro.
Successivamente, ho inviato loro la posta, ma dopo ore di attesa il mio account non è stato ancora cancellato. Ho deciso di andare su livecaht per chiedere perché il mio account non è stato cancellato e poco dopo hanno cancellato il mio account. Fino ad oggi non hanno ancora risposto
una qualsiasi delle mie mail. Ho chiesto a livechat perché non rispondono alle e-mail e la loro risposta è sempre la stessa... "per favore aspetta, riceverai presto una risposta".
Nel loro t/c sta chiaramente che per autoescludersi, contattare livechat. Questo è quello che ho fatto, ma ho trovato scuse stupide.
Vedo che sei stato avvisato dall'agente della live chat di inviare un'e-mail a support@time2spin.com per richiedere l'autoesclusione. Ti preghiamo di comprendere che non tutti i dipartimenti del casinò hanno la possibilità di limitare gli account dei giocatori. Sono d'accordo che sarebbe l'ideale purtroppo, non è ancora una procedura standard. Pertanto, accettiamo 2-3 giorni dalla richiesta di autoesclusione per applicarlo, per correttezza.
Potresti per favore avvisare quando esattamente il tuo account è stato bloccato? Quanti giorni dopo l'invio dell'e-mail, per favore?
Dovrei intenderlo nel senso che da un giocatore il casinò afferma di essere dipendente dal gioco d'azzardo, quindi il casinò ha 2-3 giorni per cancellare il suo account? Il t / c del casinò afferma che devi contattare il loro supporto sulla chat dal vivo per essere autoescluso. L'ho fatto, ma sono stato accolto da un messaggio per inviare loro un'e-mail. Purtroppo l'ho fatto solo dopo aver perso 190 euro in più, ma non aveva fatto alcuna differenza.
Ad oggi ho inviato loro 4 email e non ho ricevuto risposta a nessuna di esse. Tuttavia, mi sono autoescluso, ma è successo solo quando ho perso i 190 euro. Qui ho scritto una mail, dopo di che ho aspettato 4 ore per una risposta. Dato che non avevano ancora risposto o mi avevano autoescluso, ho contattato di nuovo la chat dal vivo e quando li ho informati dell'e-mail, ci sono voluti 2 minuti, quindi il mio account è stato autoescluso. Questo nonostante nella mia prima chat con loro mi abbiano detto che non potevano cancellare il mio account e quindi si dovrebbe inviare loro un'e-mail e poi i responsabili si assicureranno di farlo. Sembra altamente incredibile quando in seguito li contatti e gli parli di un'e-mail a cui non hanno risposto e 2 min. in seguito, il proprio account viene chiuso.
Devo ammettere che ho difficoltà a capire che tu, in quanto sito responsabile di recensioni di casinò, mandi giocatori a casinò che trattano i giocatori dipendenti dal gioco in quel modo, senza in alcun modo renderli responsabili del cattivo comportamento. Non sei sorpreso che il casinò si rifiuti di inviarmi i registri di tutte le conversazioni in chat che ho avuto con loro, ma invece accetti che il casinò infranga le regole molto basilari per il gioco responsabile, vale a dire che il casinò deve fare tutto il possibile per prevenire giocatori dipendenti dal gioco d'azzardo dal gioco al loro casinò. Allo stesso modo, non dubiti che il casinò non risponda alle e-mail che gli invii. Nel mio mondo, dovrebbe indicare in tal senso che il casinò non vuole in alcun modo chiarire la questione.
Ho capito bene che dopo aver inviato una mail per l'autoesclusione il tuo account è stato bloccato dopo 4 ore?
Caro aratro,
Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Tieni presente che nel caso in cui non fornissi le informazioni richieste entro il periodo di tempo indicato, respingeremo il tuo reclamo.
Sfortunatamente, stiamo rifiutando questo caso perché il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e domande. Pertanto, non siamo in grado di procedere con ulteriori indagini o suggerire possibili soluzioni.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.