Vinyl Casino - Il ritiro del giocatore è stato ritardato a causa di infiniti problemi di verifica.

Mi sono iscritto a questo casinò il 17/10/2023 e ho depositato € 190. Ho ricevuto un bonus del 100% dal casinò. Ho giocato con questo bonus in denaro secondo i loro termini e condizioni e dopo aver completato i requisiti di scommessa avevo un saldo in contanti di € 2.352,90. Il casinò consente solo un prelievo di € 500 al giorno. Ho avviato il primo prelievo di € 500 ed è stato completato abbastanza rapidamente. Tuttavia, da allora, non sono più riuscito a ritirare nessuno dei restanti € 1.852,90 in sospeso. Ho effettuato richieste di prelievo dei secondi 500€ il 19/10/2023 e il 20/10/2023 oltre a due richieste il 12/11/2023. In quel periodo compreso tra la creazione del mio account e il 11/12/2023, stavo facendo del mio meglio per tenere il passo con le richieste sempre più irragionevoli che mi venivano rivolte di "verificare il mio account". Ho rispettato 3 o 4 volte, ogni volta inviando quanto richiesto ma anche quando il casinò ha promesso che la questione sarebbe stata risolta dopo aver inviato un documento, hanno sempre "spostato i pali" e richiesto qualcos'altro, in uno sforzo palese di semplicemente non pagare le mie vincite. Diventava ogni volta sempre più irragionevole e inutilmente invasivo, soprattutto perché avevo già fornito tutte le informazioni che sarebbero dovute bastare per verificare il mio account. Ti preghiamo di comprendere che ciò è accaduto quasi sei mesi fa ed è difficile ricordare ogni dettaglio in questo momento. Quando contattavo la loro chat dal vivo sarebbero stati molto irriverenti, molte volte semplicemente disconnettendo la chat senza preavviso. Ho inviato loro e-mail il 14/11/2023 e il 21/11/2023 per cercare una soluzione, la prima delle quali è stata completamente ignorata. La loro risposta alla mia email del 21/11/2023 ha semplicemente ribadito la loro posizione irragionevole sulla necessità di ulteriori sforzi per verificare in qualche modo il mio account. Dato che l'avevo sentito circa 4 volte in precedenza durante l'elaborazione del tentativo di verificare il mio account, mi è apparso evidente che si stavano semplicemente rifiutando di pagare il resto (e la stragrande maggioranza delle mie vincite). Ero molto frustrato e scoraggiato, ma dal momento che non rispondevano molto alle mie e-mail, stavo ancora cercando di coinvolgerli nella loro chat dal vivo, ogni volta non mi fornivano assolutamente alcun aiuto, di solito rispondevano semplicemente con "c'è qualcos'altro che posso?" aiutarti" anche se non avevano fornito assistenza. So di non aver infranto nessuno dei loro termini e condizioni e di aver rispettato continuamente le loro richieste di verifica fino al punto in cui mi sono reso conto che erano semplicemente determinati a non pagare a prescindere. Prima di avviare questa procedura di reclamo, ho provato a coinvolgerli nuovamente il 25/04/2024. Ho deciso di presentare un reclamo tramite il loro dipartimento controversie, tramite l'e-mail indicata sul loro sito: complaints@vinylcasino.com . Sfortunatamente questo indirizzo email non funzionava e non riceveva l'email che avevo scritto. Successivamente, ho cercato aiuto nella loro chat dal vivo, chiedendo un modo per inoltrare la questione all'interno di Vinyl Casino, invece che all'esterno. Mi hanno chiesto di utilizzare nuovamente la normale e-mail di supporto e ho rifiutato, a causa delle esperienze che avevo avuto fino a quel momento, in cui il loro staff non aveva mostrato alcun desiderio di aiutarmi in alcun modo e di solito agiva per ostacolare il mio tenta di risolvere questo problema, ignorando la mia e-mail o disconnettendo bruscamente le chat dal vivo, l'ultima delle quali si è verificata ben più di 5 volte. Dopodiché, sapevo che dovevo uscire dal casinò. Sono andato al sito web dell'autorità sotto la quale avevano la licenza secondo il piè di pagina del loro sito web, il Gaming Control Board di Curacao. Dopo aver controllato sul loro sito web, era chiaro che "non gestiscono ancora i reclami". A questo punto, ho deciso di presentare un reclamo al guru del casinò. Capisco che possa essere difficile costruire un quadro preciso di ciò che è accaduto sulla base di questo messaggio, ma mi impegno a rispondere e alle domande che potresti avere per chiarire le cose. Questo è ciò che ricordo in questo momento ed è una panoramica accurata.

Nota: il mio nome è stato inserito erroneamente come "cal_a_l" perché pensavo fosse richiesto un nome utente. Il mio vero nome è Calum. Il mio nome sul conto del casinò è "Calum A******" che include il mio secondo nome. Hanno incluso il mio secondo nome nel registro del "nome", dopo aver esaminato il mio passaporto, dove era elencato. Credo che il nome utente del mio casinò sia lo stesso del mio indirizzo email poiché è quello che utilizzo per accedere al mio account.

Caro cal_a_l,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema.

Ti preghiamo di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Dato che non possono permettersi il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllarne l'identità e i documenti, questo è l'unico modo in cui le strutture di gioco d'azzardo possono completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò autorizzati prende alla leggera il KYC e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.

• Sei stato informato su cosa sembra essere specificamente un problema nella verifica del tuo account?

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti,

Petronella

Ciao Petronella,

Molte grazie per la tua rapida risposta. Capisco perfettamente perché il processo KYC è così importante per i casinò e ho fatto del mio meglio per rispettarlo e fornire tutto ciò che hanno richiesto. Ho completato questo processo su scommesse sportive e altri casinò, senza problemi come questo. Posso chiederti se hai potuto vedere le email che ho inviato al casinò e che ho caricato come allegati al mio reclamo? Forniscono un contesto.

Il mio account è stato completamente verificato prima che la mia prima richiesta di prelievo fosse completata. Ho caricato il mio documento d'identità e la prova di indirizzo e tutto era normale e il mio primo prelievo è stato pagato senza problemi.

Quando la successiva richiesta di prelievo di € 500 è stata respinta, li ho contattati e mi hanno chiesto un estratto conto per il conto su cui stavo prelevando, per dimostrare che era mio (il mio deposito iniziale di € 190 era con criptovaluta USDT). Anche se sembrava strano dal momento che non si trattava di un problema per il primo prelievo, ho inviato loro un estratto conto ma sfortunatamente non hanno ancora elaborato il secondo prelievo di € 500. Non hanno mai dichiarato il motivo per cui si rifiutavano di pagare a questo punto, ma hanno semplicemente fatto un'altra richiesta . Hanno quindi richiesto uno screenshot delle mie transazioni crittografiche negli ultimi 30 giorni. Anche se pensavo che fosse invadente, ho pensato che andava bene perché questo era il mio metodo di deposito, quindi ho inviato loro lo screenshot richiesto. Tuttavia anche questo non è stato accettato nonostante fosse quello che avevano chiesto. Hanno quindi modificato la richiesta in transazioni crittografiche degli ultimi 30 giorni in formato PDF. Sapevano che stavo diventando frustrato, ma a questo punto hanno dichiarato definitivamente che questa era l'ultima richiesta e che le mie vincite sarebbero state pagate se l'avessi presentata, cosa che ho fatto. L'hanno rifiutato un paio di volte, discutendo sulla formattazione all'interno del PDF (stavo inviando loro un PDF generato dall'exchange di criptovalute Coinbase, da cui avevo inviato l'USDT per il mio deposito), ho comunque seguito ogni richiesta finché non si sono semplicemente fermati facendo qualsiasi tentativo di spiegare perché lo stavano rifiutando. A questo punto, il personale dal vivo stava diventando piuttosto scortese, sprezzante e ha iniziato a chiudere le chat dal vivo o semplicemente a non rispondere. Ho tentato di chiedere loro perché non è stato accettato e cosa è necessario fare per ottenere le mie vincite e, a questo punto, hanno essenzialmente cercato di interrompere qualsiasi contatto significativo. Ho insistito nel contattare la loro chat dal vivo ed è stato come tirare i denti cercando di ottenere qualsiasi tipo di risposta significativa. Poi ho notato un messaggio nel mio account del casinò che diceva "Carica l'estratto conto di ottobre dal conto con cui hai acquistato criptovalute". Non mi hanno mai contattato per dirlo, se non avessi controllato manualmente nel mio account non l'avrei visto, nonostante avessi una richiesta di prelievo attiva. A questo punto, ero molto stanco del casinò perché sentivo che se lo stavano inventando man mano che andavano avanti. Mi sono tormentato per decidere se ottemperare a questa richiesta. Avevo depositato solo 190€ al casinò e ritenevo che la loro richiesta fosse ingiustificata e tutto suggeriva che semplicemente non volessero pagare le mie vincite. Inoltre, la mia fiducia in questo casinò era ormai inesistente poiché mi hanno legato circa 4-5 volte. Tuttavia, ho deciso di inviarlo. Tuttavia, dopo aver parlato con i miei familiari e con la mia banca, che lo sconsigliavano, ho deciso di inviare loro un estratto conto parzialmente oscurato che mostrava il mio deposito su Coinbase alla data in cui mi sono iscritto a Vinyl Casino (se ricordo bene, il deposito con carta era non lavoro quel giorno). Ho pensato che fosse ragionevole in quanto collegava il mio conto bancario al mio conto Coinbase.

Ora avevo fornito una prova di identità, indirizzo, proprietà del mio conto bancario, proprietà del portafoglio crittografico che ha depositato i soldi al casinò e la cronologia delle transazioni che avevano richiesto sul mio portafoglio crittografico, oltre alla prova che avevo finanziato il portafoglio crittografico con il mio conto bancario. Ma inutilmente. Mi hanno chiesto di inviare estratti conto bancari completamente non oscurati, inclusi quelli non correlati al casinò. Avevo già spiegato loro che mi sentivo molto a disagio con questo.

Da allora, ho appreso che i casinò dispongono di procedure per verificare la "fonte dei fondi", tuttavia non ritengo che sia una richiesta ragionevole per un giocatore che ha effettuato un deposito al casinò. Inoltre, non hanno mai detto che mi chiedevano di dimostrare la "fonte di fondi". Avevo la sensazione che non mi avrebbero pagato e cercassero di violarmi raccogliendo quanti più dati possibili su di me, il tutto senza comunicare in alcun modo ragionevole.

Apprezzo che la sequenza temporale per ogni interazione non sia presente, ma sfortunatamente non ho le trascrizioni della chat dal vivo e devo fare del mio meglio per richiamare ciascuna delle loro richieste nell'ordine corretto. Oltre a non ricevere i miei soldi, cosa che ritengo totalmente inaccettabile, sono sconvolto dal loro tono generale e dal loro atteggiamento terribile nelle loro (limitate) comunicazioni con me.

Grazie mille, cal_a_l, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.c@casino.guru ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao,

Grazie cal_a_l per averci fornito tutte le informazioni. Spero che riusciremo a risolvere questo problema insieme.

Vorrei ora chiedere a Vinyl Casino il loro aiuto per risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere qual è il problema con la verifica e cosa possiamo fare per aiutare il giocatore a ricevere le sue vincite.

Grazie!