Ciao Petronella,
Molte grazie per la tua rapida risposta. Capisco perfettamente perché il processo KYC è così importante per i casinò e ho fatto del mio meglio per rispettarlo e fornire tutto ciò che hanno richiesto. Ho completato questo processo su scommesse sportive e altri casinò, senza problemi come questo. Posso chiederti se hai potuto vedere le email che ho inviato al casinò e che ho caricato come allegati al mio reclamo? Forniscono un contesto.
Il mio account è stato completamente verificato prima che la mia prima richiesta di prelievo fosse completata. Ho caricato il mio documento d'identità e la prova di indirizzo e tutto era normale e il mio primo prelievo è stato pagato senza problemi.
Quando la successiva richiesta di prelievo di € 500 è stata respinta, li ho contattati e mi hanno chiesto un estratto conto per il conto su cui stavo prelevando, per dimostrare che era mio (il mio deposito iniziale di € 190 era con criptovaluta USDT). Anche se sembrava strano dal momento che non si trattava di un problema per il primo prelievo, ho inviato loro un estratto conto ma sfortunatamente non hanno ancora elaborato il secondo prelievo di € 500. Non hanno mai dichiarato il motivo per cui si rifiutavano di pagare a questo punto, ma hanno semplicemente fatto un'altra richiesta . Hanno quindi richiesto uno screenshot delle mie transazioni crittografiche negli ultimi 30 giorni. Anche se pensavo che fosse invadente, ho pensato che andava bene perché questo era il mio metodo di deposito, quindi ho inviato loro lo screenshot richiesto. Tuttavia anche questo non è stato accettato nonostante fosse quello che avevano chiesto. Hanno quindi modificato la richiesta in transazioni crittografiche degli ultimi 30 giorni in formato PDF. Sapevano che stavo diventando frustrato, ma a questo punto hanno dichiarato definitivamente che questa era l'ultima richiesta e che le mie vincite sarebbero state pagate se l'avessi presentata, cosa che ho fatto. L'hanno rifiutato un paio di volte, discutendo sulla formattazione all'interno del PDF (stavo inviando loro un PDF generato dall'exchange di criptovalute Coinbase, da cui avevo inviato l'USDT per il mio deposito), ho comunque seguito ogni richiesta finché non si sono semplicemente fermati facendo qualsiasi tentativo di spiegare perché lo stavano rifiutando. A questo punto, il personale dal vivo stava diventando piuttosto scortese, sprezzante e ha iniziato a chiudere le chat dal vivo o semplicemente a non rispondere. Ho tentato di chiedere loro perché non è stato accettato e cosa è necessario fare per ottenere le mie vincite e, a questo punto, hanno essenzialmente cercato di interrompere qualsiasi contatto significativo. Ho insistito nel contattare la loro chat dal vivo ed è stato come tirare i denti cercando di ottenere qualsiasi tipo di risposta significativa. Poi ho notato un messaggio nel mio account del casinò che diceva "Carica l'estratto conto di ottobre dal conto con cui hai acquistato criptovalute". Non mi hanno mai contattato per dirlo, se non avessi controllato manualmente nel mio account non l'avrei visto, nonostante avessi una richiesta di prelievo attiva. A questo punto, ero molto stanco del casinò perché sentivo che se lo stavano inventando man mano che andavano avanti. Mi sono tormentato per decidere se ottemperare a questa richiesta. Avevo depositato solo 190€ al casinò e ritenevo che la loro richiesta fosse ingiustificata e tutto suggeriva che semplicemente non volessero pagare le mie vincite. Inoltre, la mia fiducia in questo casinò era ormai inesistente poiché mi hanno legato circa 4-5 volte. Tuttavia, ho deciso di inviarlo. Tuttavia, dopo aver parlato con i miei familiari e con la mia banca, che lo sconsigliavano, ho deciso di inviare loro un estratto conto parzialmente oscurato che mostrava il mio deposito su Coinbase alla data in cui mi sono iscritto a Vinyl Casino (se ricordo bene, il deposito con carta era non lavoro quel giorno). Ho pensato che fosse ragionevole in quanto collegava il mio conto bancario al mio conto Coinbase.
Ora avevo fornito una prova di identità, indirizzo, proprietà del mio conto bancario, proprietà del portafoglio crittografico che ha depositato i soldi al casinò e la cronologia delle transazioni che avevano richiesto sul mio portafoglio crittografico, oltre alla prova che avevo finanziato il portafoglio crittografico con il mio conto bancario. Ma inutilmente. Mi hanno chiesto di inviare estratti conto bancari completamente non oscurati, inclusi quelli non correlati al casinò. Avevo già spiegato loro che mi sentivo molto a disagio con questo.
Da allora, ho appreso che i casinò dispongono di procedure per verificare la "fonte dei fondi", tuttavia non ritengo che sia una richiesta ragionevole per un giocatore che ha effettuato un deposito al casinò. Inoltre, non hanno mai detto che mi chiedevano di dimostrare la "fonte di fondi". Avevo la sensazione che non mi avrebbero pagato e cercassero di violarmi raccogliendo quanti più dati possibili su di me, il tutto senza comunicare in alcun modo ragionevole.
Apprezzo che la sequenza temporale per ogni interazione non sia presente, ma sfortunatamente non ho le trascrizioni della chat dal vivo e devo fare del mio meglio per richiamare ciascuna delle loro richieste nell'ordine corretto. Oltre a non ricevere i miei soldi, cosa che ritengo totalmente inaccettabile, sono sconvolto dal loro tono generale e dal loro atteggiamento terribile nelle loro (limitate) comunicazioni con me.
Hi Petronela,
Many thanks for your quick response. I fully understand why the KYC process is so important for casinos and did my best to comply and provide everything they asked for. I've completed this process on sportsbooks and other casinos, with no problems like this. Can I ask if you were able to see the emails I sent to the casino which I uploaded as attachments with my complaint? They provide some context.
My account was fully verified before my first withdrawal request was completed. I uploaded my ID and Proof of Address and everything was normal and my first withdrawal was paid out with no issue.
When the next request for withdrawal of €500 was rejected, I contacted them and they asked for a bank statement for the account I was withdrawing to, to prove it was mine (My initial €190 deposit was with USDT cryptocurrency). Even though it seemed strange since this was no issue for the first withdrawal, I sent them a statement but unfortunately they still wouldn't process the second withdrawal of €500. They never stated why they were refusing to pay out at this point but just made another request. They then demanded a screenshot of my crypto transactions for the last 30 days. While I thought this was intrusive, I reasoned that it was OK because this was my deposit method so I sent them the required screenshot. However this was also not accepted despite it being what they had asked for. They then changed the request to crypto transactions for the past 30 days in PDF form. They knew I was growing frustrated but at this point they definitively stated that this was the last request and that my winnings would be paid out if I submitted it - which I did. They rejected it a couple of times, arguing about the formatting within the PDF (I was sending them a PDF generated by the crypto exchange Coinbase, where I had sent the USDT from for my deposit), I still followed each request until they simply stopped making any attempt to explain why they were rejecting it. At this point, their live staff was becoming pretty rude, dismissive and began terminating live chats or simply not responding. I attempted to ask them why it wasn't accepted and what needs to be done to get my winnings and they essentially tried to break off any meaningful contact at this point. I persisted in contacting their live chat, and it was like pulling teeth trying to get any sort of meaningful response. Then I noticed a message within my casino account that read "Please upload bank statement for October from the account with which you have bought crypto". They never contacted me to say this, if I hadn't have checked manually in my account I wouldn't have seen it, despite me having active withdrawal request. At this point, I became very weary of the casino because I felt that they were making it up as they went along. I agonized over whether to comply with this request. I'd only ever deposited €190 to the casino and I felt their request was unwarranted and everything suggested that they simply didn't want to pay my winnings out. Also, my trust for this casino was now non existent since they strung me along about 4-5 times. However, I decided I'd send it. However, after talking with family members, and my bank, who advised against it, I decided to send them a partially redacted bank statement that showed my deposit to Coinbase on the date I joined Vinyl Casino (If I recall correctly, depositing by card wasn't working on the day). I thought this was reasonable as it linked my bank account to my Coinbase account.
I'd now provided proof of ID, address, ownership of my bank account, ownership of the crypto wallet that deposited the money to the casino and the transaction history they asked for on my crypto wallet, and evidence that I had funded the crypto wallet with my own bank account. But, to no avail. They demanded I send completely unredacted bank statements including unrelated to the casino. I'd already explained to them that I was very uncomfortable with this.
Since then, I have learned that casinos have procedures to verify "source of funds", however I don't feel that is a reasonable request for a player who has made one deposit to the casino. Also, they never said they were asking for me to prove "source of funds". I felt like they weren't going to pay me and were trying to violate me by gathering as much data about me as possible, all while not communicating in any reasonable way.
I appreciate that the timeline for each interaction isn't there, but I do not have the Live Chat transcripts unfortunately, and I am having to do my best to recall each of their requests in the correct order. Apart from not receiving my money, which I think is totally unacceptable, I am appalled by their general tone and terrible attitude in their (limited) communications with me.
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