The player from Germany had her account closed due to gambling addiction but it was reopened without her consent, leading to more losses. After contacting the casino for assistance, she only received sporadic emails and now seeks help.
La giocatrice tedesca ha avuto il suo account chiuso a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, ma è stato riaperto senza il suo consenso, causando ulteriori perdite. Dopo aver contattato il casinò per assistenza, ha ricevuto solo e-mail sporadiche e ora cerca aiuto.
Salve, il mio account è stato chiuso per dipendenza dal gioco d'azzardo il 1° gennaio 2025. È stato riaperto senza il mio consenso e, sfortunatamente, ho perso di nuovo soldi. Ho quindi contattato il casinò il 21 febbraio e ho ricevuto una risposta in cui si diceva che se ne sarebbero occupati loro, ma da allora sono stato liquidato solo con e-mail sporadiche e ora vorrei chiedere il vostro aiuto. Grazie mille e cordiali saluti
Hello, I had my account closed due to gambling addiction on January 1, 2025. It was reopened without my consent, and unfortunately, I lost money again. I then contacted the casino on February 21 and received a response saying they would take care of it, but since then, I've only been fobbed off with sporadic emails and would now like to ask for your help. Thank you very much & best regards
Hallo, ich habe mein Konto aufgrund von Spielsucht am 01.01.2025 schliessen lassen, es wurde ohne meine Zustimmung wieder eröffnet und ich habe leider erneute Geld verloren. Ich habe daraufhin das Casino am 21.02.kontaktiert und auch Antwort erhalten, man würde sich darum kümmern, aber ich werde seitdem lediglich mit sporadischen emails hingehalten und würde euch nun gerne um Hilfe bitten. vielen Dank & liebe Grüße
Cara zeninosilla,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto per la tua esperienza negativa. Innanzitutto, vorrei spiegarti qual è la differenza tra la chiusura dell'account e l'autoesclusione:
Chiudere un account è semplice e non ha praticamente alcun impatto: il giocatore può riaprire l'account in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei suoi confronti.
D'altro canto, l'autoesclusione sì. Se un giocatore riesce a effettuare un'autoesclusione, il casinò accetta di non aprire questo account o, in caso affermativo, solo in circostanze particolari (dopo il periodo di riflessione e questo non può essere fatto per giocatori che sono dipendenti/con un problema di gioco d'azzardo).
Potresti essere così gentile da inoltrarmi le richieste di chiusura account che hai inviato al casinò insieme alla risposta del casinò? Il mio indirizzo email è veronika.f@casino.guru .
Grazie mille in anticipo.
Distinti saluti,
Veronica
Dear zeninosilla,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with a gambling problem).
Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino along with the casino's response? My email address is veronika.f@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Veronika
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