Il saldo del giocatore è stato annullato per l'utilizzo della VPN. Il reclamo è stato chiuso poiché il casinò ha risolto il problema con il giocatore.
Ciao.
Sabato mi sono registrato al Vulkan Vegas Casino, ho depositato 1000 PLN e ho giocato/vinto 1595 PLN (senza bonus). Ho richiesto un prelievo, caricato i documenti necessari e superato la procedura KYC.
Subito dopo che il mio account è stato bloccato perché ho utilizzato l'indirizzo IP norvegese a un certo punto durante la creazione dell'account. Ho spiegato che sto imparando il norvegese e utilizzando la VPN norvegese per guardare le serie TV sulla TV norvegese. Ho dimenticato di disattivare la VPN e mi sono semplicemente registrato sul loro sito mentre funzionava ancora.
Ho inviato una e-mail con una spiegazione, ma non ho ricevuto alcuna risposta. Quando ho inoltrato il caso all'assistenza del casinò, mi è stata offerta l'opzione di sbloccare l'account, ma a condizione che il mio saldo venisse completamente annullato (perdo il mio deposito e tutte le vincite). Ovviamente non ero d'accordo con questo.
Per favore aiutami, poiché percepisco questa pratica come progettata per ritardare o trattenere i prelievi dai clienti in questo casinò.
Saluti,
Utente insoddisfatto
Hello.
I've registered in Vulkan Vegas Casino on Saturday, deposited PLN 1000, and played / won PLN 1595 (without a bonus). I requested a withdrawal, uploaded necessary documents and passed the KYC procedure.
Right after my account was blocked because I have used Norwegian IP address at some point during the creation of account. I've explained that I am learning Norwegian and using Norwegian VPN to watch TV series on Norwegian TV. I forgot to switch off the VPN and simply registered on their site while it was still working.
I've sent an e-mail with an explanation, but did not receive any answer. When I escalated the case to Casino Support, I was offered the option of unblocking the account, but on the condition that my balance will be totally vanished (I lose my deposit and all the winnings). I obviously did not agree with that.
Please help me, as I perceive this practise as designed for delaying or withholding withdrawals from clients in this casino.
Regards,
Dissatisfied User
Ciao utente insoddisfatto,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e mi dispiace molto per il tuo problema con Vulkan Vegas Casino. Per favore, permettimi di farti qualche altra domanda prima di andare avanti.
Potresti per favore avvisare se hai utilizzato la VPN solo durante la registrazione o anche durante i giochi da casinò? Quanto era il tuo saldo del casinò quando il casinò ha bloccato il tuo account? Quando è stata l'ultima volta che il casinò ti ha contattato e di cosa si trattava?
In attesa della vostra risposta.
Saluti,
Nick
Hello dissatisfied.user,
Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Vulkan Vegas Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.
Could you please advise if you used VPN only during registration or during playing casino games too? How much was your casino balance when the casino blocked your account? When was the last time the casino contacted you and what was it about?
Looking forward to your answer.
Regards,
Nick
Ciao Nick,
Grazie per aver gestito il mio caso.
Per quanto riguarda le tue domande:
1) Non ricordo esattamente per quanto tempo ho utilizzato la VPN, sicuramente durante la registrazione, forse in alcuni primi livelli di gioco. Stavo sicuramente navigando senza VPN prima che l'account fosse bloccato e non tornassi mai all'IP norvegese. Ad esempio, stavo usando solo IP polacco per navigare nel sito, superare la procedura KYC e, naturalmente, durante alcune parti del gioco sul loro sito.
2) Il casinò ha bloccato il mio account quando il mio saldo era di PLN 1 595 PLN (1000 deposito iniziale + 595 PLN vincite)
3) Il casinò mi ha contattato una volta su sua iniziativa l'11 dicembre: mi hanno chiesto di fornire documenti aggiuntivi durante la procedura di verifica KYC. Ho contattato il team di supporto diverse volte prima e dopo il blocco.
4) L'ultima volta che ho parlato con l'assistenza clienti è stato ieri (lunedì) intorno alle 20:00 - è stato allora che ho ricevuto la loro offerta per sbloccare l'account e contemporaneamente cancellare l'intero saldo.
5) Vorrei sottolineare che se sapessi che l'uso della VPN è proibito o se fossi stato avvertito di ciò, lo fermerei immediatamente. Capisco perfettamente le loro regole, ma sono scioccato dal loro approccio che per me è fondamentalmente usare i loro Termini e Condizioni contro i clienti per non pagare le loro meritate vincite.
Spero che questa volta la legge in azione sia più agevole della legge nei libri.
Saluti,
Hi Nick,
Thank you for handling my case.
Regarding your questions:
1) I do not exactly remember how long I was using VPN - definitely during the registration, maybe in some early levels of playing. I was definitely navigating without VPN before the account was blocked and never switched back to Norwegian IP. For example I was using only Polish IP to navigate through the site, pass the KYC procedure, and of course - during some part of playing on their site.
2) The casino blocked my account when my balance was PLN 1 595 PLN (1000 initial deposit + 595 PLN winnings)
3) The casino contacted me once from their initiative on Dec 11th - they asked me to provide extra documents during the KYC verification procedure. I have contacted the Support Team several times before and after the blocking.
4) The last time I spoke with the customer support was yesterday (Monday) around 8:00 PM - it was then that I have received their offer to unblock the account and wiping my whole balance out at the same time.
5) I would like to emphasize that If I knew that the VPN usage is forbidden, or If I have been warned about that - I'd definitely stop that immediately. I totally understand their rules, but I'm shocked by their approach which for me is basically using their Terms and Conditions against customers in order not to pay their deserved winnings.
I hope that this time law in the action will be smoother than law in the books.
Regards,
Ciao a tutti
Il giocatore ha optato per l'autoesclusione. L'accesso al nostro sito web è permanentemente negato.
Il deposito è stato lasciato al giocatore, ma ha perso.
Il giocatore ha zero sul suo saldo.
Cordiali saluti
Hello all
The player opted for self-exclusion. The access is permanently denied to our website.
The deposit was left to the player, but he lost.
The player has zero on his balance.
Kind regards
Posso confermare che la controversia è stata risolta: il casinò ha accettato di attivare il mio account e ha lasciato il mio deposito per me.
Ho optato per l'autoesclusione dopo aver perso il mio deposito.
Grazie per il vostro aiuto e considero il caso chiuso.
I can confirm that te dispute has been resolved - the casino agreed to activate my account and left my deposit for me.
I've opted for self-exclusion after I lost my deposit.
Thank you for your help and I consider the case closed.
Grazie insoddisfatto.utente per averci comunicato che il problema è stato risolto. Non esitare a contattarci se incontrerai altri problemi in futuro, cercheremo volentieri di aiutarti.
Saluti,
Nick
Thank you dissatisfied.user for letting us know that the issue has been resolved. Please do not hesitate to contact us if you will come across any other trouble again in the future, we will gladly try to help you out.
Regards,
Nick
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