Il giocatore tedesco ha richiesto la chiusura permanente del conto presso Winolot a causa della dipendenza dal gioco il 19 maggio 2024, ma il conto rimane attivo. Dopo aver avuto una ricaduta e aver perso una notevole quantità di denaro, il giocatore ora chiede un rimborso a causa dell'inazione del casinò.
Ciao,
Il 19 maggio 2024 ho richiesto la chiusura definitiva del mio account su Winolot. La richiesta è stata inviata a support@winolot.com .
Il 25 maggio 2024 ho ricevuto una risposta da questo indirizzo email chiedendo il motivo della chiusura. Ho risposto poche ore dopo, dichiarando dipendenza dal gioco d'azzardo.
Il mio account è ancora accessibile e non è stato fatto nulla. Ho avuto una ricaduta e ho perso una notevole quantità di denaro. Ora chiedo un rimborso poiché la mia richiesta non è stata soddisfatta fino ad oggi.
Caro Tuffelkönig,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema.
Hai ricevuto risposta all'e-mail del 24 maggio in cui informavi il casinò della tua dipendenza dal gioco d'azzardo?
Potresti per favore inoltrarmi le email nel formato originale? Il mio indirizzo di posta elettronica è veronika.l@casino.guru .
Prima di richiedere l'autoesclusione, hai superato la verifica KYC completa?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti
Veronica
Ciao Veronika,
le email ti sono state inviate nel loro formato originale.
Non ho ricevuto risposta alla mia risposta "Dipendenza dal gioco d'azzardo" del 24 maggio 2024, in cui viene indicato il motivo della chiusura dell'account. L'account non è stato bloccato ed è ancora liberamente accessibile.
Avevo già completato la verifica KYC al momento della richiesta.
Grazie mille, Tuffelkoenig, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Caro Tuffelkönig,
Apprezzo davvero che tu abbia condiviso le tue esperienze con il team di Casino Guru. Procederemo ora a contattare il casinò.
Caro team del casinò WinOlot,
Sulla base delle prove di comunicazione fornite dal giocatore, sembra che sia stato in contatto con il tuo team di supporto e abbia indicato la dipendenza dal gioco come motivo. Il giocatore ha ricevuto informazioni chiare e valide su come procedere con la chiusura del suo conto? Puoi inoltrare prove pertinenti al mio indirizzo email indicato di seguito.
Caro Jozef,
Come accennato nella nostra comunicazione iniziale, dovrà essere inviata una valida richiesta di autoesclusione a customercare@winolot.com e deve contenere il motivo della richiesta. Il nostro team di supporto ha inizialmente risposto al giocatore, indirizzandolo all'e-mail appropriata con istruzioni chiare. Il giocatore si è rivolto al dipartimento competente, ma alla sua richiesta mancava il motivo specifico della chiusura. Di conseguenza, il dipartimento ha risposto poche ore dopo, chiedendo queste informazioni per garantire che si potesse intraprendere un'azione adeguata, ma il giocatore non ha risposto.
Dopo ulteriori comunicazioni da parte del giocatore, abbiamo nuovamente fornito istruzioni su come inviare correttamente la richiesta. Successivamente, l'account è stato escluso con successo e il giocatore ha ricevuto la conferma dell'esclusione.
Saluti,
Squadra del casinò WinOlot
Caro team del casinò WinOlot,
Il giocatore ha ricevuto le stesse informazioni quando ti ha informato del suo problema con il gioco d'azzardo tramite il tuo support@winolot.com e-mail?
Caro Jozef,
Il 27 maggio 2024, il nostro team di supporto ha risposto al giocatore via e-mail, indirizzandolo al reparto appropriato e fornendo i Termini e condizioni che dettagliavano il processo per inviare una richiesta di esclusione. Il giocatore ha quindi contattato il team specificato all'indirizzo customercare@winolot.com , ma sfortunatamente, il suo messaggio non includeva una motivazione per la richiesta. Di conseguenza, il dipartimento ha prontamente risposto entro poche ore, richiedendo ulteriori informazioni. Tuttavia, il giocatore non ha risposto né ha intrapreso ulteriori comunicazioni fino a quando non ci ha contattato di nuovo a luglio 2024. Ciò può essere confermato anche dalle e-mail a cui il giocatore ha accesso.
Cordiali saluti,
Squadra del casinò WinOlot
Caro Tuffelkoenig,
se queste affermazioni sono vere e corrette, temo che non hai diritto al risarcimento completo. Posso chiederti cortesemente di confermarlo?
Gentile team di WinOlot Casino,
Come puoi vedere, la situazione è piuttosto caotica. Il giocatore ha informato il tuo team di supporto del suo problema di gioco d'azzardo e ha risposto a una delle tue e-mail, anche se non a quella preferita. Tuttavia, resta il fatto che il tuo team è stato informato del problema di gioco d'azzardo, che avrebbe dovuto essere elaborato correttamente.
Anche se ritengo che il giocatore abbia una certa responsabilità nel completare la procedura tramite l'indirizzo e-mail corretto, il team di supporto deve essere opportunamente formato per garantire che qualsiasi informazione riguardante un problema di gioco d'azzardo comporti la chiusura immediata e permanente dell'account o che tale informazione venga inoltrata al reparto competente.
Non sto suggerendo che il giocatore meriti un rimborso completo, ma credo che dovrebbe ricevere almeno un risarcimento parziale, dato che sei stato informato della sua dipendenza dal gioco d'azzardo. Inoltre, considero un problema significativo il fatto che l'account del giocatore sia stato chiuso solo per 30 giorni, soprattutto perché ora sei pienamente consapevole della situazione grazie a questo reclamo. Non capisco perché l'account sia ancora accessibile.
Potresti chiudere definitivamente l'account del giocatore il prima possibile e, se possibile, contattare il giocatore stesso per trovare un compromesso equo?
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