HomeReclamiWinOlot Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore è stata ignorata.

WinOlot Casino - La richiesta di chiusura dell'account del giocatore è stata ignorata.

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Punti di penalità: 1081

Importo:: 2.000 €

WinOlot Casino
Indice di sicurezza:Molto basso
Inviato: 10/07/2024 | Non risolto : 09/09/2024
Non risolto Il nostro verdetto

Venuto meno all'autoesclusione

NON RISOLTO

Riepilogo del caso

1 mese fa
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Il giocatore dalla Germania aveva richiesto la chiusura permanente dell'account su Winolot a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo il 19 maggio 2024, ma l'account è rimasto attivo. Dopo una ricaduta e una perdita significativa di denaro, il giocatore ha richiesto un rimborso a causa dell'inazione del casinò. Il Complaints Team ha scoperto che, sebbene il giocatore non avesse inviato la richiesta di autoesclusione specificando il motivo nell'e-mail corretta, il supporto del casinò era a conoscenza del problema del gioco d'azzardo e non ha agito in modo appropriato. L'account è stato riaperto nonostante la richiesta di chiusura permanente del giocatore, portando alla conclusione che la situazione avrebbe potuto essere gestita meglio. Il caso è stato chiuso come "irrisolto" ed è stato notato che WinOlot Casino non era autorizzato, il che ha influenzato il suo indice di sicurezza.

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Pubblico
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3 mesi fa
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Ciao,

Il 19 maggio 2024 ho richiesto la chiusura definitiva del mio account su Winolot. La richiesta è stata inviata a support@winolot.com .


Il 25 maggio 2024 ho ricevuto una risposta da questo indirizzo email chiedendo il motivo della chiusura. Ho risposto poche ore dopo, dichiarando dipendenza dal gioco d'azzardo.

Il mio account è ancora accessibile e non è stato fatto nulla. Ho avuto una ricaduta e ho perso una notevole quantità di denaro. Ora chiedo un rimborso poiché la mia richiesta non è stata soddisfatta fino ad oggi.

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Pubblico
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3 mesi fa
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Caro Tuffelkönig,

Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace apprendere del tuo problema.

Hai ricevuto risposta all'e-mail del 24 maggio in cui informavi il casinò della tua dipendenza dal gioco d'azzardo?

Potresti per favore inoltrarmi le email nel formato originale? Il mio indirizzo di posta elettronica è veronika.l@casino.guru .

Prima di richiedere l'autoesclusione, hai superato la verifica KYC completa?

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti

Veronica

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Pubblico
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3 mesi fa
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Ciao Veronika,


le email ti sono state inviate nel loro formato originale.

Non ho ricevuto risposta alla mia risposta "Dipendenza dal gioco d'azzardo" del 24 maggio 2024, in cui viene indicato il motivo della chiusura dell'account. L'account non è stato bloccato ed è ancora liberamente accessibile.

Avevo già completato la verifica KYC al momento della richiesta.

Modificato
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3 mesi fa
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Grazie mille, Tuffelkoenig, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

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3 mesi fa
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Caro Tuffelkönig,

Apprezzo davvero che tu abbia condiviso le tue esperienze con il team di Casino Guru. Procederemo ora a contattare il casinò.

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3 mesi fa
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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
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Pubblico
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3 mesi fa
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Caro Jozef,


Secondo le nostre procedure stabilite, se un cliente desidera autoescludersi dal sito, deve contattarci tramite customercare@winolot.com .

Inoltre, l'e-mail dovrebbe indicare chiaramente il motivo della richiesta e fino a poco tempo fa non ricevevamo e-mail formattate correttamente dal giocatore.

Una volta ricevuta un'e-mail con le informazioni corrette, il processo di esclusione è iniziato e l'account è stato escluso con successo secondo le nostre procedure standard.


Si noti che per finalizzare il processo è necessario del tempo tecnico poiché ogni richiesta viene gestita manualmente ed è sottoposta a diversi controlli di conformità.


Detto questo, la richiesta di autoesclusione è stata gestita entro i tempi specificati nei nostri termini.


Saluti,

Squadra del casinò WinOlot

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3 mesi fa
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Caro team del casinò WinOlot,


Sulla base delle prove di comunicazione fornite dal giocatore, sembra che sia stato in contatto con il tuo team di supporto e abbia indicato la dipendenza dal gioco come motivo. Il giocatore ha ricevuto informazioni chiare e valide su come procedere con la chiusura del suo conto? Puoi inoltrare prove pertinenti al mio indirizzo email indicato di seguito.


jozef.k@casino.guru

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Pubblico
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3 mesi fa
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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
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Pubblico
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3 mesi fa
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Caro Jozef,


Come accennato nella nostra comunicazione iniziale, dovrà essere inviata una valida richiesta di autoesclusione a customercare@winolot.com e deve contenere il motivo della richiesta. Il nostro team di supporto ha inizialmente risposto al giocatore, indirizzandolo all'e-mail appropriata con istruzioni chiare. Il giocatore si è rivolto al dipartimento competente, ma alla sua richiesta mancava il motivo specifico della chiusura. Di conseguenza, il dipartimento ha risposto poche ore dopo, chiedendo queste informazioni per garantire che si potesse intraprendere un'azione adeguata, ma il giocatore non ha risposto.


Dopo ulteriori comunicazioni da parte del giocatore, abbiamo nuovamente fornito istruzioni su come inviare correttamente la richiesta. Successivamente, l'account è stato escluso con successo e il giocatore ha ricevuto la conferma dell'esclusione.


Saluti,

Squadra del casinò WinOlot

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3 mesi fa
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Quindi presumo che WinOlot Casino abbia fornito prove adeguate per le dichiarazioni rilasciate. Ne dubito fortemente, perché l'intera affermazione è errata dall'inizio alla fine. La tutela dei giocatori viene calpestata.


Cordiali saluti


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3 mesi fa
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Caro team del casinò WinOlot,

Il giocatore ha ricevuto le stesse informazioni quando ti ha informato del suo problema con il gioco d'azzardo tramite il tuo support@winolot.com e-mail?

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2 mesi fa
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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
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Pubblico
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2 mesi fa
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Caro Jozef,


Il 27 maggio 2024, il nostro team di supporto ha risposto al giocatore via e-mail, indirizzandolo al reparto appropriato e fornendo i Termini e condizioni che dettagliavano il processo per inviare una richiesta di esclusione. Il giocatore ha quindi contattato il team specificato all'indirizzo customercare@winolot.com , ma sfortunatamente, il suo messaggio non includeva una motivazione per la richiesta. Di conseguenza, il dipartimento ha prontamente risposto entro poche ore, richiedendo ulteriori informazioni. Tuttavia, il giocatore non ha risposto né ha intrapreso ulteriori comunicazioni fino a quando non ci ha contattato di nuovo a luglio 2024. Ciò può essere confermato anche dalle e-mail a cui il giocatore ha accesso.


Cordiali saluti,

Squadra del casinò WinOlot

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Pubblico
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2 mesi fa
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Caro Tuffelkoenig,


se queste affermazioni sono vere e corrette, temo che non hai diritto al risarcimento completo. Posso chiederti cortesemente di confermarlo?

Modificato da un admin di Casino Guru
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Pubblico
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2 mesi fa
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Ciao Giuseppe,


Ho notato dopo che customercare@winolot.com dopo la mia seconda richiesta del 27 maggio a customercare@winolot.com di chiudere il conto lo stesso giorno con la stessa identica risposta che ho ricevuto da support@winolot.com aveva ricevuto.

Non ho risposto lì, ma solo support@winolot.com il 24.05.2024 con "dipendenza dal gioco d'azzardo" e ho dato per scontato che ciò sarebbe stato sufficiente, poiché support@winolot.com sì, è arrivata l'email di risposta esatta e mi è stato anche chiesto il motivo. Sfortunatamente, si è trattato di un equivoco e non è successo nulla. All'epoca non sapevo che l'indirizzo di contatto aggiuntivo ( customercare@winolot.com ) si occupa di queste preoccupazioni e dell'indirizzo support@winolot.com non fa niente qui. Ho pensato che questo fosse solo un altro indirizzo di supporto.


Per me il casinò ha fallito nel senso che la mia dipendenza dal gioco d'azzardo non è stata indirizzata all'indirizzo appropriato ( customercare@winolot.com ) non è stato trasmesso internamente, ma ha atteso che fossi direttamente customercare@winolot.com risposta. Si tratta di proteggere i giocatori che hanno sviluppato una dipendenza dal gioco d'azzardo e sono quindi esposti a rischi enormi. Il fatto che ci debba essere una ragione per la chiusura è ridicolo. Il casinò non si sta davvero impegnando per prestare attenzione alla protezione dei giocatori. Un'indicazione di ciò è che ho ricevuto un'e-mail pubblicitaria il 30 luglio 2024 durante il mio periodo di blocco e anche che il blocco dura solo 30 giorni, sebbene abbia sempre insistito per un blocco permanente.


PS: Il mio account è ora di nuovo liberamente accessibile per me. Qualche giorno fa è stata fatta una nuova richiesta di blocco PERMANENTE.



Modificato
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Pubblico
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2 mesi fa
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Gentile team di WinOlot Casino,

Come puoi vedere, la situazione è piuttosto caotica. Il giocatore ha informato il tuo team di supporto del suo problema di gioco d'azzardo e ha risposto a una delle tue e-mail, anche se non a quella preferita. Tuttavia, resta il fatto che il tuo team è stato informato del problema di gioco d'azzardo, che avrebbe dovuto essere elaborato correttamente.

Anche se ritengo che il giocatore abbia una certa responsabilità nel completare la procedura tramite l'indirizzo e-mail corretto, il team di supporto deve essere opportunamente formato per garantire che qualsiasi informazione riguardante un problema di gioco d'azzardo comporti la chiusura immediata e permanente dell'account o che tale informazione venga inoltrata al reparto competente.

Non sto suggerendo che il giocatore meriti un rimborso completo, ma credo che dovrebbe ricevere almeno un risarcimento parziale, dato che sei stato informato della sua dipendenza dal gioco d'azzardo. Inoltre, considero un problema significativo il fatto che l'account del giocatore sia stato chiuso solo per 30 giorni, soprattutto perché ora sei pienamente consapevole della situazione grazie a questo reclamo. Non capisco perché l'account sia ancora accessibile.

Potresti chiudere definitivamente l'account del giocatore il prima possibile e, se possibile, contattare il giocatore stesso per trovare un compromesso equo?

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Pubblico
Pubblico
2 mesi fa
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Vorremmo chiedere al casinò di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto", il che potrebbe influire negativamente sulla sua valutazione.
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Pubblico
Pubblico
2 mesi fa
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Caro Jozef,


Si prega di notare che lo stato dell'account del giocatore è stato modificato di conseguenza e il giocatore ha già ricevuto conferma.


Per quanto riguarda la richiesta di autoesclusione, mentre il nostro team di supporto è formato per gestire una varietà di richieste dei giocatori, come quelle relative al gameplay o ai problemi di pagamento, l'autoesclusione è una questione particolarmente delicata. Abbiamo un team dedicato di specialisti che gestisce queste richieste. Il team di supporto ha correttamente reindirizzato il giocatore a questo gruppo specializzato. Tuttavia, la richiesta di autoesclusione del giocatore non è stata inviata correttamente, quindi il nostro team ha richiesto ulteriori chiarimenti lo stesso giorno, solo poche ore dopo il contatto iniziale. Il giocatore non ha risposto o contattato tramite chat live per assistenza fino a luglio 2024. Tutte le nostre azioni sono state in stretta conformità con i termini e le condizioni disponibili al pubblico, che il giocatore ha accettato al momento della registrazione.


Cordiali saluti,

Squadra del casinò WinOlot

Traduzione automatica:
Pubblico
Pubblico
1 mese fa
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Caro Tuffelkoenig,


Grazie per essere rimasto con me durante l'intero processo. Come puoi vedere, il team del casinò ha preso la sua decisione e non è aperto a una rivalutazione. Sulla base di tutte le comunicazioni che ho visto e della posizione del casinò sulla questione, credo che questa situazione avrebbe potuto essere gestita meglio e che il tuo account avrebbe dovuto essere chiuso definitivamente molto tempo fa.


È evidente che il team di supporto era pienamente consapevole del tuo problema di gioco d'azzardo e hai richiesto la chiusura dell'account più volte. Credo che il team del casinò avrebbe dovuto agire di conseguenza. Sebbene non creda che tu abbia diritto a un rimborso completo, poiché avresti dovuto menzionare direttamente il tuo problema di gioco d'azzardo a customercare@winolot.com , riconosco anche che l'hai chiaramente menzionato al supporto del casinò nella loro classica e-mail di supporto. Le informazioni dovrebbero fluire in modo più efficace tra i reparti e c'è sicuramente spazio per miglioramenti. Hai fatto tutto il possibile e il semplice fatto di non informarli del motivo tramite un secondo indirizzo e-mail non avrebbe dovuto influire sul risultato. Inoltre, il fatto che il tuo account sia stato riaperto nonostante fossi a conoscenza di questo reclamo è molto preoccupante. Per favore, fammi sapere se riscontri ulteriori difficoltà con questo casinò.


Concludendo le informazioni di cui sopra, sono costretto a chiudere questo caso come "irrisolto". Si prega di notare che questo reclamo avrà un impatto sul loro indice di sicurezza sul nostro sito web. Si prega di notare che WinOlot Casino non è autorizzato e ha un basso indice di sicurezza sul nostro sito.


Cordiali saluti, Jozef

jozef.k@casino.guru

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