WinSpirit Casino - La richiesta di autoesclusione del giocatore è stata ritardata, causando pesanti perdite.

Carissime autorità del gioco d'azzardo,

Io, [nome nascosto dall'amministrazione di Casino.Guru], sono residente a [indirizzo nascosto dall'amministrazione di Casino.Guru].

Ho aperto un conto n. [numero di conto nascosto dall'amministrazione di Casino.Guru] con Win Spirit all'inizio di questo mese (novembre 2023) che opera come Complete Technologies NV (numero di registrazione 133283; indirizzo registrato: Heelsumstraat 51, E-Commerce Park, Curaçao, PO Box 422), concesso in licenza da Antillephone NV (licenza n. 8048/JAZ2014-044).

Dopo alcune perdite ho richiesto di autoescludermi il 13 novembre 2023 poiché non avevo alcun controllo sui giochi e stavo perdendo pesantemente e faccio lo stesso per altri siti di gioco e loro agiscono immediatamente sull'autoesclusione.

Ho scritto un'e-mail di autoesclusione al loro supporto come indicato sul loro sito Web, lo snip è allegato, ma invece di agire in base ad esso hanno detto che solo il mio geniale manager può agire in base a questa richiesta e che quel manager (Thom) era una truffa o potrebbe essere molto immaturo per questa posizione poiché continuava a ritardarla e non comprendendo la richiesta di autoesclusione nell'ambito del gioco responsabile. Il 14 novembre ho chiesto di annullare la richiesta, ma il 14 novembre ho nuovamente richiesto la chiusura del mio account e il 15 novembre ho ribadito che le richieste non sono mai state ritirate da parte mia (tutte le e-mail sono allegate alla presente). Per le chat dal vivo effettuate con il supporto non dispongo di dati che credo che le autorità possano recuperare dai loro server.

Invece di agire su richiesta di autoesclusione, continuava a dirmi di ripensare nuovamente alla mia decisione. Riceverete un bonus nel fine settimana ecc. Ecc., Gli ho chiesto perché voi ragazzi non agite, ma sono state adottate le stesse tattiche ritardanti invece di chiudere il mio conto, il che mi è costato un sacco di soldi. Non mi sono stati forniti nemmeno gli estratti conto, quindi non sono in grado di indicare gli importi corretti, ma credo che i depositi totali siano superiori a CAD $ 30.000/- e i depositi dopo le richieste di autoesclusione ammontano a circa CAD $ 20.000/-, come ho detto loro anche via e-mail rimborsare i miei depositi dopo le richieste di autoesclusione, non voglio depositi precedenti poiché accetto di aver giocato per quei fondi, ma i depositi dopo le richieste di autoesclusione sono solo dovuti all'intenzione in mala fede di ritardare la mia rimozione e rubarmi denaro.

In poche parole, chiedo all'autorità di regolamentazione di indagare su questo incidente e di darmi giustizia rimborsando i miei depositi dopo le richieste di autoesclusione.

In aggiunta a ciò, chiederei all'autorità di penalizzarli in modo che comprendano la serietà di agire in base alle richieste di autoesclusione invece di ritardare di proposito anche quelle richieste di altri. Tutta questa situazione mi ha provocato un trauma così grave che sono dovuto recare in un centro cardiologico per accertamenti medici.

Grazie in anticipo.

Cordiali saluti,

[nome nascosto dall'amministrazione Casino.Guru]

Caro Lifewayz,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace molto apprendere della tua esperienza negativa con WinSpirit Casino. Innanzitutto vorrei spiegarti qual è la differenza tra chiusura del conto e autoesclusione:

Chiudere un conto è semplice e non ha quasi alcun impatto: il giocatore può riaprire il conto in qualsiasi momento e il casinò non ha alcun obbligo nei confronti del giocatore.

D’altro canto, l’autoesclusione sì. Se un giocatore effettua con successo un'autoesclusione, il casinò si impegna a non aprire questo conto o, in caso affermativo, solo in circostanze particolari (dopo il periodo di riflessione e questo non può essere fatto per i giocatori che sono dipendenti/con problemi di gioco).

Ho controllato le email che ci hai fornito. Nella richiesta di chiusura dell'account non hai indicato il motivo per cui desideri autoescluderti.

Quando richiedi l'autoesclusione, indica sempre chiaramente il motivo per cui desideri che il tuo account venga disattivato e specifica il periodo di tempo. Inoltre, l'"Oggetto" dell'e-mail dovrebbe essere chiaramente contrassegnato e facilmente riconoscibile poiché il supporto del casinò riceve molte richieste al giorno, quindi se è visibilmente contrassegnato hai maggiori possibilità che la tua richiesta venga soddisfatta il prima possibile. Ti consiglio inoltre vivamente di salvare sempre la tua richiesta di autoesclusione in modo da avere una prova valida di tale azione.

Esempio:

Oggetto email: Autoesclusione causa xxx

Informazioni sul giocatore:

Nome di battesimo:

Cognome:

DOB:

Accesso al casinò:

Indirizzo e-mail:

"Saluti xxxxxx,

Ti scrivo per informarti che desidero escluderti immediatamente da questo casinò e dalla ricezione di qualsiasi materiale di marketing relativo al gioco d'azzardo per un periodo minimo di xxx mesi/anni (a vita).

Il motivo che ha preceduto la mia decisione è xxx

Riconosco che non mi sarà consentito revocare la mia autoesclusione durante questo periodo e che l'autoesclusione non potrà essere revocata prima della fine del periodo concordato."

Se non hai specificato nelle tue conversazioni che desideri chiudere il tuo conto a causa della dipendenza dal gioco d'azzardo, mi dispiace ma, a nostro avviso, non hai diritto al rimborso dei tuoi depositi. Mi scuso ma non saremo in grado di assisterti ulteriormente.

Distinti saluti,

Veronica

Caro Lifewayz,

Abbiamo esaminato attentamente il tuo caso e ci scusiamo per tutti gli eventuali disagi che questo caso potrebbe aver causato.

Ti abbiamo già inviato un'e-mail con la trascrizione completa delle transazioni effettuate sul tuo conto, dal giorno della sua creazione. Siamo inoltre pronti a rimborsare l'intera somma dei depositi effettuati sul tuo conto dall'ultima richiesta di chiusura del 14 novembre. Il rimborso verrà tempestivamente elaborato entro 30 giorni lavorativi. In quanto casinò autorizzato, WinSpirit riconosce pienamente la propria responsabilità in merito alle disposizioni di autoesclusione e si impegna a rispettare le elevate pratiche del settore.

Abbiamo implementato le misure pertinenti per affrontare il problema e prevenire tali casi, inclusa una formazione aggiuntiva per i nostri dipendenti VIP/dell'assistenza clienti per migliorare la qualità della comunicazione. Inoltre, sono state apportate modifiche per accelerare la procedura di chiusura dei conti dall'avvio alla fornitura di una soluzione finale.

Se hai ulteriori domande o se c'è qualcos'altro per cui possiamo aiutarti, non esitare a contattarci.

Ciao lifewayz,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Sfortunatamente, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.

Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.