The player from Brazil has a pending withdrawal request since December 24, 2024, with only part of his winnings (1000 EUR) paid so far. He frequently contacts support, but the response remains that the Gaming Team is reviewing his account, and he is concerned that the casino may not pay the remaining amount.
Il giocatore brasiliano ha una richiesta di prelievo in sospeso dal 24 dicembre 2024, con solo una parte delle sue vincite (1000 EUR) pagate finora. Contatta spesso l'assistenza, ma la risposta è che il Gaming Team sta esaminando il suo account e lui è preoccupato che il casinò potrebbe non pagare l'importo rimanente.
La mia richiesta di prelievo è in sospeso nel casinò dal 24.12.2024. Il casinò ha pagato una parte (1000 EUR) della mia vincita a dicembre. Contatto l'assistenza di tanto in tanto tramite chat e la risposta è sempre la stessa: il Gaming Team sta esaminando il mio account. So che di solito questo processo richiede un mese, ma nel mio caso saranno presto 3 mesi. Non sono sicuro che il casinò pagherà l'importo rimanente dalla mia vincita.
My withdrawal request is pending in casino since 24.12.2024. Casino paid part (1000EUR) of my winning in December. I contact support from time to time via chat and reply is always the same that Gaming Team is reviewing my account. I know usually this process takes a month but in my case it will be 3 months soon. I am not sure that casino is going to pay remained amount from my winning.
Caro adilsonmodesto315,
Grazie mille per aver inviato questo reclamo. Mi dispiace per il problema che stai riscontrando. Permettimi di farti alcune domande per chiarire la tua situazione.
Potresti specificare se hai accumulato le tue vincite con o senza un bonus attivo?
Hai superato la verifica KYC completa?
Potresti cortesemente inoltrarmi la comunicazione tra te e il servizio clienti del casinò in merito al ritardo nel tuo pagamento? Il mio indirizzo email è veronika.f@casino.guru .
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questa situazione il prima possibile. Grazie in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti
Veronica
Dear adilsonmodesto315,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to clarify your situation.
Could you please specify if you accumulated your winnings with or without an active bonus?
Have you passed the full KYC verification?
Could you kindly forward me the communication between you and the casino customer support regarding the delay in your payment? My email address is veronika.f@casino.guru.
I hope we will be able to help you resolve this situation as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Cara Veronika,
Grazie per la risposta.
Per quanto mi ricordo, giocavo con soldi veri.
Il mio account è stato verificato. Non ho ricevuto alcuna richiesta dal casinò di documenti aggiuntivi per la verifica. I miei prelievi precedenti sono stati interamente saldati.
Il supporto ha affermato che il casinò ha comunicato con il fornitore del gioco, ma non sono stato informato di alcuna decisione del fornitore. Vorrei vedere la risposta del fornitore.
Ti ho inoltrato delle email.
Dear Veronika,
Thank you for your response.
As far as I remember I played on real money.
My account was verified. I didnt get any request from casino for additional documents for verification. My previous withdrawals were fully paid.
The support stated that the casino communicated with the game provider, but I was not informed about any provider decision. I would like to see the provider response.
I forwarded emails to you.
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