Al giocatore polacco è stato bloccato automaticamente il conto del casinò mentre stava caricando i documenti di verifica. Successivamente il giocatore ci ha informato di aver ricevuto le sue vincite, quindi abbiamo chiuso il reclamo.
Ciao. Il mio account del casinò è stato disabilitato mentre accedevo e caricavo i documenti di verifica. In chat mi è stato detto che l'account era stato bloccato automaticamente dal sistema, nessuna spiegazione, nessuna email dal casinò sul problema.
Per favore aiuto.
Caro Nikowein1980,
Grazie mille per aver presentato questo reclamo. Mi dispiace davvero sapere del tuo problema. Ti preghiamo di comprendere che il KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Dato che non possono permettersi il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllarne l'identità e i documenti, questo è l'unico modo in cui le strutture di gioco d'azzardo possono completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e autorizzati prende alla leggera il KYC e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo approfondito.
Inoltre, ho controllato i Termini e Condizioni del casinò, e questo è quello che ho trovato:
2.4 Possiamo chiederti di dimostrare la tua identità, in particolare l'età e il paese di residenza. Queste misure sono necessarie prima del prelievo dei tuoi primi fondi e possono essere ripetute per assicurarti il rispetto delle nostre politiche. In alcuni casi il Casinò potrebbe richiedere la verifica di un giocatore tramite videochiamata dal vivo (Google Meet). La decisione in merito a tale videochiamata viene presa a nostra discrezione. Nel caso in cui scoprissimo che non soddisfi i requisiti stabiliti da questi Termini e Condizioni, possiamo limitare il tuo accesso al sito web o sospendere il Conto Giocatore.
È possibile che il tuo account sia stato sospeso temporaneamente finché i tuoi documenti non saranno verificati? Potresti indicarmi quali documenti di verifica hai già fornito e quando esattamente hai inviato l'ultimo? Hai fornito tutti i documenti richiesti il prima possibile e nel formato corretto?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Veronica
Ciao.
Grazie per la risposta. Ho caricato documenti come documento d'identità (retro/fronte), selfie con documento d'identità e bolletta. I documenti sono stati caricati oggi. L'account è stato disabilitato 5 minuti dopo il caricamento.
Hai ricevuto qualche spiegazione dal casinò riguardo alla chiusura del conto? Se ci sono comunicazioni rilevanti tra te e il casinò riguardo a questo problema, inoltrale a veronika.l@casino.guru . Grazie.
Soldi ricevuti. Puoi chiudere il thread. Grazie
Caro Nikowein1980,
Sono felice di sapere che il tuo problema è stato risolto con successo. Ora contrassegnerò il reclamo come "risolto" nel nostro sistema.
Grazie per la collaborazione e non esitare a contattare il nostro Centro di risoluzione dei reclami se in futuro dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò. Siamo qui per aiutare.
Distinti saluti,
Veronica
Casino.Guru
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