The player from Ireland encounters a problem with Zoome Casino after her account is blocked following a withdrawal request of €1,800, which was capped from her over €5,000 winnings. Despite completing the KYC process and reaching out for clarification, she receives vague responses regarding a supposed violation of the terms, leaving her unable to access her funds.
La giocatrice irlandese riscontra un problema con Zoome Casino dopo che il suo account è stato bloccato in seguito a una richiesta di prelievo di 1.800 €, che era stata limitata dalle sue vincite di oltre 5.000 €. Nonostante abbia completato il processo KYC e abbia chiesto chiarimenti, riceve risposte vaghe in merito a una presunta violazione dei termini, che la lasciano incapace di accedere ai suoi fondi.
Caro team di Casino Guru,
Sto cercando aiuto per un problema che ho riscontrato con Zoome Casino. Il 6 marzo 2025, ho notato che il mio account era stato bloccato dopo aver tentato di prelevare 1.800 €, che era l'importo massimo delle mie vincite (originariamente oltre 5.000 €, ma hanno imposto un limite). Avevo già completato la loro procedura KYC, caricando tutti i documenti richiesti, inclusa la prova della mia carta online, quindi ero confuso e frustrato quando il mio prelievo è stato annullato e il mio account è stato disabilitato.
Ho inviato un'e-mail a Zoome alle 13:16 di quel giorno chiedendo perché il mio account fosse stato bloccato. Mi hanno risposto alle 14:08, affermando che era dovuto a una violazione dei loro Termini e condizioni ai sensi della Sezione 10 (Politica antifrode), ma non hanno specificato cosa avrei presumibilmente fatto di sbagliato. Ho risposto alle 14:35, sottolineando che avevo vinto i soldi in modo equo e chiedendo perché stessero trattenendo i miei 1.800 €. La loro successiva risposta alle 15:40 ha elencato possibili violazioni, come collusione, account multipli o attività fraudolente, ma ancora una volta non ha fornito prove o dettagli sul mio caso. Ho chiesto ripetutamente chiarimenti e i miei soldi, ma si sono limitati a risposte vaghe e non mi hanno pagato.
Ecco un riassunto di quanto accaduto:
Ho vinto più di 5.000 €, cifra che Zoome ha fissato a 1.800 €.
Ho richiesto un prelievo di 1.800 €, ma è stato annullato.
Il mio account è stato quindi bloccato, citando la "Sezione 10", senza che fosse fornita alcuna motivazione specifica.
Ho rispettato tutti i requisiti KYC, ma i miei fondi rimangono non pagati.
Ho avuto la seguente corrispondenza via email con Zoome:
Email 1 (S***** G***** al supporto Zoome):
4 marzo 2025, 9:49 AM
Caro supporto,
Il mio saldo effettivo era di circa € 5200 che ho vinto e, dopo aver completato la scommessa, sono stato limitato a € 1800. Questo non è corretto. Ho letto i tuoi termini e il limite massimo che hai è di € 10.000 di vincita massima. Puoi controllare questo e aggiornare il mio saldo di conseguenza?
Shauna
Email 2 (Supporto Zoom a S*****):
4 marzo 2025, 11:25 AM
Ciao S*****,
Grazie per averci contattato. Apprezziamo davvero il fatto che tu abbia portato questa questione alla nostra attenzione e siamo molto dispiaciuti per la situazione che hai incontrato.
Email 3 (S***** G***** al supporto Zoome):
4 marzo 2025, 12:07 PM
Ciao di nuovo,
Non è corretto. Fai riferimento allo screenshot allegato che indica vincita massima 10.000 € e l'URL è Irlanda, non Germania.
E-mail 4 (Supporto Zoom a S*****):
4 marzo 2025, 13:43
Ciao S*****,
Ci auguriamo che tu stia bene! Grazie per averci contattato, e comprendiamo perfettamente quanto questa situazione possa essere frustrante. Vorremmo...
Email 5 (S***** G***** al supporto Zoome):
4 marzo 2025, 14:53
Gentile assistenza clienti Zoome,
Grazie per la risposta, ma sono ancora confuso e preoccupato per la contraddizione tra i tuoi termini e la gestione del mio bonus.
Email 6 (Supporto Zoom a S*****):
4 marzo 2025, 17:50
Ciao S*****,
Ci scusiamo sinceramente per qualsiasi inconveniente ciò possa aver causato. Comprendiamo pienamente la tua frustrazione e ci dispiace che questo problema si sia verificato.
Sfortunatamente, il nostro team non ha aggiornato le descrizioni dei bonus nei nostri Termini e Condizioni come necessario e ci rammarichiamo profondamente per questa svista. Siate certi che abbiamo riconosciuto questo errore e stiamo lavorando attivamente per correggere le informazioni per fornire chiarezza e trasparenza a tutti i nostri stimati clienti.
In questo momento, vorremmo chiarire che la vincita massima per qualsiasi bonus è di 1.500 €. Ci impegniamo a garantire che tutti i termini dei bonus siano accurati e chiaramente comunicati nella nostra documentazione. La vostra comprensione e pazienza durante questo processo sono molto apprezzate e stiamo facendo tutto il possibile per risolvere il problema rapidamente.
Nonostante questo scambio, Zoome ha continuato a trattenere le mie vincite e il mio account rimane bloccato. Sembra che stiano trattenendo ingiustamente i miei 1.800 € e non sono sicuro di quali misure posso adottare in seguito.
Apprezzerei qualsiasi assistenza tu possa fornirmi per indagare su questo problema e aiutarmi a recuperare i miei 1.800 €. Posso fornire screenshot delle e-mail e qualsiasi altra prova se necessario: fammi solo sapere di cosa hai bisogno.
Grazie per l'aiuto!
Sinceramente,
S*****
Dear Casino Guru Team,
I’m reaching out for help with an issue I’ve encountered with Zoome Casino. On March 6, 2025, I noticed my account was blocked after attempting to withdraw €1,800, which was the capped amount of my winnings (originally over €5,000, but they imposed a cap). I had already completed their KYC process, uploading all required documents, including proof of my online card, so I was confused and frustrated when my withdrawal was canceled and my account disabled.
I emailed Zoome at 1:16 PM that day asking why my account was blocked. They responded at 2:08 PM, stating it was due to a violation of their Terms and Conditions under Section 10 (Anti-Fraud Policy), but they didn’t specify what I supposedly did wrong. I replied at 2:35 PM, pointing out that I won the money fairly and questioning why they’re withholding my €1,800. Their next response at 3:40 PM listed possible violations—like collusion, multiple accounts, or fraudulent activity—but again provided no evidence or details about my case. I’ve asked repeatedly for clarification and my money, but they’ve stuck to vague replies and haven’t paid me.
Here’s a summary of what happened:
I won over €5,000, which Zoome capped at €1,800.
I requested a withdrawal of the €1,800, but it was canceled.
My account was then blocked, citing "Section 10," with no specific reason given.
I’ve complied with all KYC requirements, yet my funds remain unpaid.
I’ve had the following email correspondence with Zoome:
Email 1 (S***** G***** to Zoome Support):
March 4, 2025, 9:49 AM
Dear Support,
My actual balance was around €5200 that I won, and after completing the wagering, I got capped at €1800. This is not correct. I have read your terms, and the cap you have is €10,000 max win. Please can you check this and update my balance accordingly?
Shauna
Email 2 (Zoome Support to S*****):
March 4, 2025, 11:25 AM
Hello S*****,
Thank you for reaching out to us. We truly appreciate you bringing this matter to our attention, and we're very sorry for the situation you've encountered.
Email 3 (S***** G***** to Zoome Support):
March 4, 2025, 12:07 PM
Hi again,
This is not correct. Please refer to my attached screenshot which states max win €10,000 and the URL is Ireland, not Germany.
Email 4 (Zoome Support to S*****):
March 4, 2025, 1:43 PM
Hello S*****,
We hope you are doing well! Thank you for reaching out to us, and we completely understand how frustrating this situation can be. We would like to…
Email 5 (S***** G***** to Zoome Support):
March 4, 2025, 2:53 PM
Dear Zoome Customer Support,
Thank you for your response, but I’m still confused and concerned about the contradiction in your terms and the handling of my bonus.
Email 6 (Zoome Support to S*****):
March 4, 2025, 5:50 PM
Hello S*****,
We sincerely apologize for any inconvenience this may have caused. We completely understand your frustration and regret that this issue has arisen.
Unfortunately, our team did not update the bonus descriptions in our Terms and Conditions as needed, and we deeply regret this oversight. Rest assured that we have acknowledged this mistake and are actively working to correct the information to provide clarity and transparency for all our valued customers.
At this time, we would like to clarify that the maximum win for any bonuses is €1,500. We are committed to ensuring that all bonus terms are accurate and clearly communicated in our documentation. Your understanding and patience during this process are greatly appreciated, and we are doing everything we can to resolve the issue swiftly.
Despite this exchange, Zoome has continued to withhold my winnings, and my account remains blocked. This feels like they are unfairly withholding my €1,800, and I am unsure what steps I can take next.
I would appreciate any assistance you can provide in investigating this issue and helping me recover my €1,800. I can provide screenshots of the emails and any other evidence if needed—just let me know what you require.
Thank you for your help!
Sincerely,
S*****
Caro msshaon900,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace sentire della situazione frustrante che stai affrontando con Zoome Casino e il tuo account bloccato.
Per aiutarci ad analizzare più approfonditamente questo problema, potresti fornirci quanto segue:
La tua collaborazione nel fornire questi dettagli ci aiuterà a indagare e a lavorare verso una risoluzione. Se hai altra documentazione o comunicazione di supporto, sentiti libero di inoltrarla a petronela.k@casino.guru anche.
Spero che potremo aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile.
Grazie in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Dear msshaon900,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the frustrating situation you’re facing with Zoome Casino and your blocked account.
To help us investigate this issue further, could you please provide the following:
Your cooperation in providing these details will help us investigate and work towards a resolution. If you have any other supporting documentation or communication, please feel free to forward it to petronela.k@casino.guru as well.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Grazie per la risposta e per esserti preso il tempo di indagare sul mio problema con Zoome Casino.
Apprezzo davvero il tuo aiuto in questa frustrante questione. Come richiesto, fornisco i dettagli e le comunicazioni aggiuntive per aiutarti con le indagini. Ho anche allegato gli scambi di e-mail pertinenti per tuo riferimento e posso inoltrare ulteriore documentazione se necessario.
1. Risposte specifiche di Zoome in merito alla violazione della Sezione 10 (Politica antifrode)
Zoome ha ripetutamente citato una violazione della sua Politica anti-frode ai sensi della Sezione 10 come motivo del blocco del mio account e della sospensione del mio prelievo di 1.800 €. Tuttavia, le loro risposte sono state vaghe e prive di prove specifiche. Di seguito sono riportate le comunicazioni chiave in cui hanno menzionato questa violazione:
6 marzo 2025, 14:08: Zoome mi ha informato per la prima volta che il mio account era stato bloccato a causa di una violazione dei loro Termini e Condizioni ai sensi della Sezione 10 (Politica antifrode). Non hanno specificato cosa avrei presumibilmente fatto di sbagliato.
6 marzo 2025, 15:40: in un'e-mail di follow-up, hanno elencato possibili violazioni come collusione, account multipli o attività fraudolente, ma non hanno fornito prove o dettagli specifici sul mio caso.
21 marzo 2025, 1:14 PM: Zoome ha dichiarato: "il motivo per cui il tuo account è stato bloccato è dovuto a una violazione della Sezione 10 della nostra Politica anti-frode, che copre azioni come la creazione di più account, addebiti di ritorno o qualsiasi comportamento fraudolento". Hanno quindi riconosciuto che "non ho intrapreso nessuna delle azioni elencate sopra", il che rende la loro decisione di trattenere i miei fondi ancora più confusa. Nonostante questa ammissione, hanno affermato di non essere stati "in grado di verificare la [mia] conformità a tutti i nostri Termini e condizioni" e si sono rifiutati di rilasciare i miei fondi o di ripristinare il mio account.
21 marzo 2025, 13:53: nella loro risposta finale, Zoome ha ribadito che il mio account è stato bloccato a causa di una violazione della Sezione 10, menzionando "varie forme di comportamento sospetto" e che il loro team aveva "segnalato alcune attività associate al [mio] account". Ancora una volta, non hanno fornito dettagli o prove specifiche a supporto di queste affermazioni, nonostante le mie ripetute richieste di chiarimenti.
Ho allegato degli screenshot di questi scambi di email per la tua revisione. È incredibilmente frustrante che Zoome continui a fare queste accuse senza fornire alcuna prova concreta, soprattutto dopo aver ammesso che non ho intrapreso le azioni che inizialmente avevano elencato.
2. Ulteriori comunicazioni da Zoome dopo il 4 marzo 2025
Sì, ho avuto ulteriori comunicazioni con Zoome dopo la loro ultima risposta del 4 marzo 2025. Gli scambi più recenti si sono verificati il 21 marzo 2025, come descritto in dettaglio sopra (1:14 PM e 1:53 PM). Nel frattempo, ho inviato a Zoome un'e-mail il 6 marzo 2025, alle 1:16 PM, chiedendo perché il mio account fosse stato bloccato, seguita da ulteriore corrispondenza in cui ho contestato le loro vaghe risposte. La mia e-mail a loro del 21 marzo 2025, alle 1:34 PM, esprimeva la mia frustrazione e richiedeva una risoluzione immediata, sottolineando che la loro stessa ammissione, ovvero che non avevo preso parte alle attività fraudolente elencate, significava che non c'era giustificazione per trattenere i miei 1.800 €. Sfortunatamente, la loro risposta alle 1:53 PM è rimasta evasiva e da allora non hanno fornito ulteriori comunicazioni. Ho allegato anche queste e-mail per tuo riferimento.
3. Informazioni relative al limite massimo di vincita del bonus
La gestione del limite massimo di vincita del bonus da parte di Zoome è stata incoerente e contraddittoria. Inizialmente, avevo capito che il limite massimo di vincita per i bonus di deposito era di € 10.000, come indicato nei loro Termini e condizioni (vedi lo screenshot che ho fornito nel mio reclamo iniziale, che afferma chiaramente: "Vincite massime da bonus di deposito e altre promozioni limitate a 10.000 EUR (o equivalente), vincite in eccesso annullate"). Ecco perché sono rimasto scioccato quando le mie vincite di € 5.200 sono state limitate a € 1.800.
Tuttavia, nella loro e-mail del 4 marzo 2025, alle 17:50, Zoome ha affermato che la vincita massima per qualsiasi bonus è di 1.500 €, ammettendo di "non aver aggiornato le descrizioni dei bonus nei nostri Termini e condizioni come necessario" e di "aver lavorato attivamente per correggere le informazioni". Questa discrepanza è preoccupante, poiché suggerisce che hanno modificato retroattivamente i termini per giustificare il limite delle mie vincite a un importo inferiore. Anche se il limite di 1.500 € fosse corretto, il mio prelievo di 1.800 € dovrebbe comunque essere elaborato, poiché mi hanno consentito di richiedere tale importo dopo aver fissato il limite delle mie vincite. Il loro rifiuto di pagare anche questo importo limitato, combinato con il blocco dell'account, sembra una tattica ingiusta per evitare del tutto di pagarmi.
Thank you for your response and for taking the time to investigate my issue with Zoome Casino.
I truly appreciate your assistance in this frustrating matter. As requested, I’m providing the additional details and communications to help with your investigation. I’ve also attached the relevant email exchanges for your reference and can forward more documentation if needed.
1. Specific Responses from Zoome Regarding Section 10 (Anti-Fraud Policy) Violation
Zoome has repeatedly cited a violation of their Anti-Fraud Policy under Section 10 as the reason for blocking my account and withholding my €1,800 withdrawal. However, their responses have been vague and lack specific evidence. Below are the key communications where they mentioned this violation:
March 6, 2025, 2:08 PM: Zoome first informed me that my account was blocked due to a violation of their Terms and Conditions under Section 10 (Anti-Fraud Policy). They did not specify what I allegedly did wrong.
March 6, 2025, 3:40 PM: In a follow-up email, they listed possible violations such as collusion, multiple accounts, or fraudulent activity but provided no evidence or details specific to my case.
March 21, 2025, 1:14 PM: Zoome stated, "the reason your account was blocked was due to a violation of Section 10 of our Anti-Fraud Policy, which covers actions such as creating multiple accounts, chargebacks, or any fraudulent behavior." They then acknowledged that I "have not engaged in any of the actions listed above," which makes their decision to withhold my funds even more confusing. Despite this admission, they claimed they were "unable to verify [my] compliance with all our Terms and Conditions" and refused to release my funds or reinstate my account.
March 21, 2025, 1:53 PM: In their final response, Zoome reiterated that my account was blocked due to a violation of Section 10, mentioning "various forms of suspicious behavior" and that their team had "flagged certain activities associated with [my] account." Again, they provided no specific details or evidence to support these claims, despite my repeated requests for clarification.
I’ve attached screenshots of these email exchanges for your review. It’s incredibly frustrating that Zoome continues to make these accusations without providing any concrete evidence, especially after admitting I didn’t engage in the actions they initially listed.
2. Additional Communication from Zoome After March 4, 2025
Yes, I’ve had further communication with Zoome after their last response on March 4, 2025. The most recent exchanges occurred on March 21, 2025, as detailed above (1:14 PM and 1:53 PM). In between, I sent Zoome an email on March 6, 2025, at 1:16 PM, asking why my account was blocked, followed by additional correspondence where I challenged their vague responses. My email to them on March 21, 2025, at 1:34 PM, expressed my frustration and demanded an immediate resolution, pointing out that their own admission—that I hadn’t engaged in the listed fraudulent activities—means there’s no justification for withholding my €1,800. Unfortunately, their response at 1:53 PM remained evasive, and they have not provided any further communication since then. I’ve attached these emails as well for your reference.
3. Information Regarding the Bonus Win Cap
Zoome’s handling of the bonus win cap has been inconsistent and contradictory. Initially, I understood the maximum winnings cap for deposit bonuses to be €10,000, as stated in their Terms and Conditions (see the screenshot I provided in my initial complaint, which clearly states: "Maximum winnings from deposit bonuses and other promotions capped at 10 000 EUR (or equivalent), excess winnings voided"). This is why I was shocked when my €5,200 winnings were capped at €1,800.
However, in their email on March 4, 2025, at 5:50 PM, Zoome claimed that the maximum win for any bonuses is €1,500, admitting that they "did not update the bonus descriptions in our Terms and Conditions as needed" and were "actively working to correct the information." This discrepancy is concerning, as it suggests they retroactively changed the terms to justify capping my winnings at a lower amount. Even if the €1,500 cap were correct, my €1,800 withdrawal should still be processed, as they allowed me to request that amount after capping my winnings. Their refusal to pay even this capped amount, combined with the account blockage, feels like an unfair tactic to avoid paying me altogether.
Contesto aggiuntivo e la mia posizione
Ho rispettato tutti i requisiti KYC di Zoome, inclusa la fornitura della prova della mia carta online, e ho giocato lealmente per tutto il tempo. Le vaghe accuse di "comportamento sospetto" di Zoome e la loro incapacità di fornire prove sono inaccettabili. La loro ammissione che non ho intrapreso le attività fraudolente da loro elencate nella Sezione 10 indebolisce ulteriormente la loro giustificazione per aver trattenuto i miei 1.800 €. Ritengo che Zoome stia usando queste affermazioni infondate come scusa per evitare di pagare le mie legittime vincite, il che è sia ingiusto che immorale.
Ho allegato tutta la corrispondenza e-mail pertinente e lo screenshot dei loro Termini e Condizioni che mostra il limite di 10.000 €. Posso inoltrare ulteriore documentazione a Se necessario, fammi sapere cos'altro ti serve.
Sono incredibilmente frustrato dalla gestione di questa situazione da parte di Zoome e dal loro rifiuto di rilasciare i miei fondi nonostante la mancanza di prove. Apprezzerei molto il vostro aiuto nell'indagare ulteriormente su questa questione e nell'aiutarmi a recuperare i miei 1.800 €. Per favore fatemi sapere se ci sono ulteriori misure che posso adottare per accelerare la risoluzione.
Grazie ancora per il vostro supporto. Spero che con il vostro aiuto questo problema possa essere risolto presto.
Distinti saluti,
Additional Context and My Position
I’ve complied with all of Zoome’s KYC requirements, including providing proof of my online card, and I’ve played fairly throughout. Zoome’s vague accusations of "suspicious behavior" and their inability to provide evidence are unacceptable. Their admission that I didn’t engage in the fraudulent activities they listed under Section 10 further undermines their justification for withholding my €1,800. I feel that Zoome is using these baseless claims as an excuse to avoid paying my rightful winnings, which is both unfair and unethical.
I’ve attached all relevant email correspondence and the screenshot of their Terms and Conditions showing the €10,000 cap. I can forward additional documentation to petronela.k@casino.guru if needed—just let me know what else you require.
I’m incredibly frustrated by Zoome’s handling of this situation and their refusal to release my funds despite a lack of evidence. I would greatly appreciate your assistance in investigating this matter further and helping me recover my €1,800. Please let me know if there are any additional steps I can take to expedite a resolution.
Thank you again for your support—I’m hopeful that with your help, this issue can be resolved soon.
Best regards,
Caro msshaon900 ,
Grazie per il tuo dettagliato follow-up e per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Capisco quanto sia frustrante questa situazione e farò del mio meglio per aiutarti a risolvere questo problema con Zoome Casino.
Dagli screenshot che hai inoltrato, sembra che i Termini e Condizioni di Zoome inizialmente affermassero che l'importo massimo di vincita era di € 1.500 e che le vincite massime erano limitate a € 10.000. Ciò è piuttosto confuso, poiché suggerisce che il limite di vincita era di € 1.500, ma le vincite complessive potevano comunque raggiungere € 10.000. Tuttavia, Zoome ha successivamente rivisto questi termini, affermando che il prelievo massimo è ora di € 1.500.
Inoltre, le accuse mosse da Zoome in merito al tuo account sono davvero troppo vaghe. Elencano diverse potenziali violazioni, tra cui:
Queste accuse sono ampie e coprono molti scenari diversi, ma non hanno fornito alcuna prova o dettaglio specifico in relazione al tuo caso.
Ora inoltrerò il tuo reclamo al mio collega, Kubo ( jakub.m@casino.guru ), che sarà al tuo fianco. Ti auguro la migliore fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Dear msshaon900,
Thank you for your detailed follow-up and for providing all the necessary information. I can see how frustrating this situation is, and I will do my best to assist you in resolving this issue with Zoome Casino.
From the screenshots you forwarded, it appears that Zoome’s Terms and Conditions initially stated that the maximum win amount was €1,500, and the maximum winnings were capped at €10,000. This is quite confusing, as it suggests that the win limit was €1,500, but the overall winnings could still reach €10,000. However, Zoome later revised these terms, stating that the maximum cashout is now €1,500.
Furthermore, the accusations Zoome has made regarding your account are indeed too vague. They list several potential violations, including:
These accusations are broad and cover many different scenarios, yet they have not provided any specific evidence or details related to your case.
I will now transfer your complaint to my colleague, Kubo (jakub.m@casino.guru) , who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope your issue is resolved to your satisfaction in the near future.
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