Il giocatore svizzero aveva un'autoesclusione attiva nel casinò gemello a causa di un problema con il gioco d'azzardo. Crede che non avrebbe dovuto essere autorizzato a depositare fondi sul conto di Amok Casino. Il giocatore ha raggiunto l'ADR, la loro decisione è stata a suo favore. Ma sembra che il casinò sia rimasto in silenzio. Il giocatore ha contattato MGA e l'autorità di rilascio delle licenze ha deciso a favore del giocatore.
Caro team di Casino Guru
Caro team di Amok Casino
Mi riferisco di seguito a un reclamo identico già risposto da Casino Guru:
Di seguito presento un reclamo ufficiale contro Amokcasino con il numero di licenza MAG/B2C/367/2016.
Per prima cosa vorrei ricordare che gioco ad Amokcasino da mesi e considero costantemente il casinò un casinò rispettabile. I pagamenti sono stati sempre effettuati rapidamente e il supporto ha sempre risposto alle mie richieste in modo amichevole, accomodante e rapido.
Sfortunatamente, devo affermare che il casinò autorizzato con il nome Amokcasino ha violato la politica di GIOCO RESPONSABILE. Il 23 marzo 2022 sono stato bandito da tutti i casinò online. A causa della mia dipendenza dal gioco, ieri sera ho provato a creare un account in un casinò online, ma senza successo. Ho provato a creare un account in circa 300 casinò online, ma sfortunatamente sono stato – giustamente – bloccato ovunque. Un'unica eccezione nell'intero universo dei casinò online è il tuo Amokcasino. Qui ho potuto continuare a depositare e perdere. Questo anche se sono bloccato anche dalle loro filiali (Refuel Casino, Mount Gold Casino). Per questo motivo, mi dispiace presumere che Amok Casino continuerà a farmi depositare e giocare, anche se sono sicuro che hai ricevuto anche un messaggio per chiudere il mio account. Purtroppo ho ancora potuto depositare e dal 23 marzo 2022 ho depositato e perso oltre 12.000 euro.
Qualche settimana fa ho ricevuto un messaggio da Amok Casino che mi richiedeva di inviare i miei estratti conto bancari (depositi e prelievi degli ultimi 2 mesi) per poter continuare a giocare. Quando ho chiesto un bonus in denaro mi hanno detto che non potevano darmene uno perché prima devo rivelare le mie fonti di finanziamento. Tuttavia, sono stato in grado di continuare a depositare e guadagnare oltre 12.000 euro. È stato solo quando ho detto di chiudere il mio conto che ho ricevuto un bonus in contanti di 300 euro in modo da poter continuare a giocare al tuo casinò.
Oggi volevo depositare 70 euro e ho ricevuto il messaggio che non posso effettuare depositi perché non ho inviato i movimenti di conto richiesti e descritti sopra. Amok Casino mi ha chiesto questi documenti per settimane e sono riuscito comunque a depositare oltre 12.000 euro. Oggi non ho potuto effettuare depositi perché non ho inviato l'attività del mio account. Perché non posso effettuare depositi fino ad oggi? Sono settimane che mi chiedi dei movimenti del conto e sono ancora in grado di continuare a depositare e giocare. È anche discutibile che io sia stato bandito online da tutti i casinò immaginabili in tutto il mondo, con un'eccezione. Casinò Amok. Puoi confermare di non aver ricevuto un messaggio per sospendere il mio account? Perché sono stato in grado di effettuare depositi nelle ultime settimane senza presentare alcun documento del conto? E perché non posso depositare oggi perché non ho inviato alcun documento del conto.
Sto reclamando da Amok Casino i miei soldi depositati e persi da quando il conto è stato chiuso con le loro società sorelle e chiedo gentilmente al casinò di aderire alla politica di GIOCO RESPONSABILE in futuro. È importante che i casinò Infiniza Limited siano consapevoli della propria responsabilità nei confronti del GIOCO RESPONSABILE e adottino tutte le misure per garantire che i dipendenti dal gioco non si commettano nuovamente. Dato che il casinò mi chiedeva da settimane più documenti per verificare le mie fonti di finanziamento, era ovviamente chiaro che sarei stato sottoposto a screening per la dipendenza dal gioco. È stato quindi dato il sospetto di dipendenza dal gioco. Il fatto che io abbia potuto depositare più di 12.000 euro pur non presentando i documenti è discutibile. Il fatto che oggi non ho potuto effettuare un deposito perché non ho presentato i documenti citati conferma l'arbitrarietà del casinò.
È anche discutibile che sia stato bandito dai casinò fratelli di Amok Casino (Refuel Casino, Mount Gold Casino) per dipendenza dal gioco, ma sia stato in grado di continuare a depositare e perdere su Amok Casino.
Sono sempre stato un fedele e ora chiedo gentilmente al casinò di rivedere il mio caso e assicurarsi che tutto sia andato correttamente in termini di GIOCO RESPONSABILE. Credo che Amok Casino abbia violato la politica di GIOCO RESPONSABILE. È davvero sospetto che Amok Casino sia l'unico casinò in lungo e in largo in cui sono stato ancora in grado di depositare e giocare. Per questo motivo reclamo le mie perdite dal 23 marzo 2022 o da quando sono stato bandito dai due casinò fratelli per dipendenza dal gioco.
sinceramente
Dario J*********
Caro signor_Svizzera,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che se ti autoescludi da un casinò non significa necessariamente che sei protetto su tutti gli altri siti Web associati. Potresti per favore avvisare se hai richiesto un'autoesclusione direttamente da Amok Casino?
Se c'è qualche comunicazione pertinente, si prega di inoltrarla a petronela.k@casino.guru .
Attendiamo un vostro riscontro.
Distinti saluti,
Petronella
Buona giornata
Grazie per la risposta. Naturalmente, so che devi sempre richiedere un'autoesclusione direttamente al casinò e che una richiesta di autoesclusione da una società consociata non si applica automaticamente ad altri casinò. Ho anche avuto questo famoso filo di pensiero, fino a quando non mi sono imbattuto nella seguente lamentela:
Credo che la sua conclusione nella denuncia appena menzionata si applichi anche al mio caso. Se questo non è il caso, si prega di spiegare.
Inoltre, vorrei sottolineare ancora una volta che sono stato bandito da TUTTI i casinò Limited Inifinza il 23 marzo 2022. Con un'eccezione: amokcasino! Amokcasino ha altre 2 società sorelle (Mount Gold + Refuel) in cui anche io sono stato bandito. Dubito che tu fossi a conoscenza del mio divieto automatico poiché sono stato bandito da centinaia di altri casinò contemporaneamente.
Caro signor_Svizzera,
In base alle regole della licenza MGA , gli account dei giocatori verrebbero sospesi sull'intera piattaforma se il motivo dell'autoesclusione fosse la dipendenza dal gioco .
"(4) Qualsiasi esclusione attuata ai sensi del presente articolo sarà offerta:
…
(b) Attraverso tutti i mezzi con cui il licenziatario B2C fornisce i propri servizi e,
facoltativamente, ma non alternativamente a quest'ultimo, attraverso uno o più siti web e,
o uno o più mezzi remoti.
…
Fermo restando che, nel caso in cui un giocatore sia stato escluso dal B2C
licenziatario alla luce di motivi sufficienti che indicano che il giocatore potrebbe avere problemi
problemi di gioco, quel giocatore sarà escluso da tutti i marchi gestiti da B2C
licenziatario"
Potresti per favore inoltrare qualsiasi prova a sostegno del fatto che il motivo della tua autoesclusione da uno qualsiasi dei seguenti casinò fosse una dipendenza dal gioco?
Grazie mille in anticipo.
Buona giornata.
Spero che la conversazione che mando ora a Petronala ti aiuti ulteriormente. Questo conferma le mie affermazioni fatte nel mio primo messaggio, che non voglio ripetere più.
Cordiali saluti
Grazie mille, Mister_Schweiz, per le e-mail inoltrate. Ho corretto l'importo contestato.
Ho capito correttamente che la tua autoesclusione su Refuel Casino è stata attivata il 28 febbraio 2022?
Hai salvato la cronologia della cassa da Amok Casino , per favore?
Buona giornata
Il 28 febbraio 2022 sono stato bandito da Refuel Casino per dipendenza dal gioco. Il supporto me lo ha confermato più volte. Ti invierò un'e-mail con la conversazione appropriata.
Come nel mio primo messaggio dettagliato, il 28 febbraio 2022 sono stato bandito da centinaia di casinò online, incluso Refuel. Purtroppo nipote del casinò amok. Continuo a credere che questa sia una violazione della politica di RG.
Ho salvato la cronologia della cassa. L'importo perso dal 28 febbraio 2022 ad Amok-Casino mi è stato confermato dal supporto di Amok-Casino via e-mail. Ti mando anche questa email.
Grazie mille
Ulteriori informazioni dal giocatore:
Grazie mille, Mister_Schweiz, per le e-mail inoltrate. Potresti per favore avvisare se hai ricevuto vincite da Amok Casino dal 28 febbraio?
Buona giornata.
Grazie mille per aver esaminato le prove che ti ho inviato via email. Per quanto riguarda la tua domanda: No, non ho ricevuto alcuna vincita pagata su Amok Casino dal 28 febbraio 2022. Ti invierò un'e-mail che lo dice.
Vorrei cogliere l'occasione per ringraziarvi per il vostro impegno. È difficile quando un giocatore deve sporgere denuncia contro un casinò da solo, poiché i casinò sono sempre alla ricerca di nuove ragioni per non ammettere illeciti. Pertanto: grazie.
Grazie mille, Mister_Schweiz, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto con tua soddisfazione nel prossimo futuro.
PS: ho corretto l'importo contestato da € 22.086 a € 21.809
Ciao Mister_Schweiz.
Apprezzo assolutamente che tu abbia condiviso le tue esperienze con il team di Casino Guru. Ora proveremo a metterci in contatto con il casinò.
Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il termine stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto".
Ciao,
vedere la reazione del casinò di seguito.
Dopo una revisione dell'account di questo giocatore, possiamo confermare quanto segue:
Il giocatore ha implementato un'autoesclusione a tempo indeterminato al Mount Gold Casino il 18 gennaio di quest'anno.
Si prega di notare che i nostri Termini e condizioni https://www.amokcasino.com/terms-and-conditions/ dichiarano chiaramente quanto segue per quanto riguarda la politica di autoesclusione:
- 14.3. POLITICA DI AUTOESCLUSIONE
Si prega di notare che qualsiasi autoesclusione richiesta sul nostro sito Web è applicabile solo a questo sito Web. Pertanto, ti consigliamo di considerare di estendere la tua autoesclusione a ciascun operatore con cui detieni un account.
D'altra parte questo giocatore non ha mai avuto un'autoesclusione indefinita su Amok Casino. La sua ultima auto-esclusione definitiva è durata dal 2022-02-11 fino al 2022-03-13.
In nessun momento il giocatore ha contattato la nostra assistenza clienti menzionando i suoi problemi di gioco, fino al 18 aprile 2022. Subito dopo aver ricevuto questa comunicazione, abbiamo proceduto alla chiusura definitiva di tutti i suoi account secondo la politica di gioco responsabile e lo abbiamo informato di conseguenza.
Per favore, potresti confermare la loro dichiarazione?
Buona giornata.
Ho letto il messaggio di Amok Casino . Casino Guru ora vuole che commenti la risposta di Amok Casino. Tuttavia, l'ho fatto più volte e in modo molto dettagliato, inviando anche prove e registri delle chat. Penso che Casino Guru dovrebbe presentare il suo punto di vista ora che ha ricevuto le opinioni delle parti e numerosi documenti. Potevo solo ripetermi. Vedo che Amok Casino non affronta in alcun modo la mia argomentazione. Mi piace ripetere una terza volta che mi riferisco anche alla seguente affermazione.
Casinò Amok - Der Spieler beschwert sich, dass er nicht spielen können sollte. (casinoguru-de.com)
Sarei felice se il mio caso OTTENERE l'attenzione che merita. È un peccato che Amok Casino non risponda alle mie spiegazioni e argomentazioni. Ho detto più volte e moltissime volte che sono stato bandito da tutti i casinò del gruppo tranne Amok Casino. Voglio sapere se è stato fatto correttamente in questo senso.
Perché sono stato bandito da Refuel Casino? Sono stanco di spiegare e dimostrare tutto di nuovo.
Distinti saluti
PS. Vorrei ripetere che sono stato incoraggiato a depositare il caso in primo luogo a causa del seguente caso.
Casinò Amok - Der Spieler beschwert sich, dass er nicht spielen können sollte. (casinoguru-de.com)
Il giocatore si lamenta che non dovrebbe essere in grado di giocare poiché il suo account è stato chiuso per dipendenza dal gioco in un casinò gemello.
La risposta di Casino Guru è stata:
"Per quanto ne sappiamo, dovrebbero bloccare tutto il tuo account all'interno di uno stesso gruppo e rimborsare i tuoi depositi se lo consentono - questo si basa sulla loro licenza che dovrebbero seguire." (...) "Ciò significa che dovresti escluderti da ogni singolo casinò uno per uno - riteniamo che questo termine del casinò vada contro i termini della licenza e poiché non abbiamo informazioni sufficienti sul motivo per cui il casinò ti ha permesso di giocare, solo la licenza può aiutare in questo momento. Hanno pieno accesso ai loro dati e in questo caso pensiamo che dovrebbero favorire te e Amok Casino dovrebbe rimborsare tutti i tuoi depositi."
Addendum : Tre settimane fa, Petronela di Casino Guru mi ha scritto: "Sulla base delle regole della licenza MGA, gli account dei giocatori sarebbero stati sospesi su tutta la piattaforma se il motivo dell'autoesclusione fosse la dipendenza dal gioco" .
Di conseguenza, Petronela mi ha chiesto di provare che ero stato bandito da uno dei casinò del gruppo per dipendenza dal gioco. Ho inviato questa prova più volte (diverse e-mail e storie di chat con il casinò Refuel ) confermando che sono stato bandito da Refuel Casino dal 28 febbraio 2022 per dipendenza dal gioco. Casino Guru ha ricevuto diversi documenti in cui Refuel-Casino ha confermato che sono stato bandito per dipendenza dal gioco dal 28 febbraio. Petronela ha pubblicato uno screenshot sopra.
Perché Amok Casino non dice una parola sul Refuel Casino nella sua dichiarazione e parla solo del Mountgold Casino è inspiegabile per me.
Ora chiedo a Casino Guru di rivedere attentamente il mio caso e leggere l'intera conversazione e quindi pubblicare la loro opinione. Molte grazie per il tuo prezioso lavoro.
Cordiali saluti
Caro signor_Svizzera.
Purtroppo siamo arrivati allo scontro di due partiti. Comprendiamo che il casinò ha determinate politiche e metodologie su come procedere con l'autoesclusione dei giocatori tra casinò correlati (supportati dai loro T&C). E, MGA ha determinati standard supportati dai loro termini.
Se ti è stato chiaramente promesso in relazione al regolamento (MGA) che verrai autoescluso dall'intero gruppo, ma il casinò si è comportato correttamente nei loro termini, riteniamo che questo caso dovrebbe essere deciso dall'MGA (come è stato nel caso a cui ti riferivi). Quindi, l'opzione più valida per risolvere questo caso è presentare un reclamo ufficiale all'ADR e all'autorità di rilascio delle licenze del casinò. Hai intenzione di farlo?
Sarò felice di aiutarti con questo, puoi contattarmi all'indirizzo email indicato di seguito.
Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Per favore, tieni presente che nel caso in cui non reagisci entro il termine stabilito, respingeremo il tuo reclamo.
Caro Josefz
Grazie per il vostro messaggio. Sono un po' irritato dal fatto che Casino Guru non osi esprimere la sua opinione sul caso e giungere a una conclusione. Come richiesto, ho descritto il mio caso in dettaglio più volte e ho presentato tutti i documenti necessari.
Il 21 aprile 2022 Petronela di Casinio Guru mi ha scritto quanto segue:
"In base alle regole della licenza MGA, gli account dei giocatori sarebbero sospesi su tutta la piattaforma se il motivo dell'autoesclusione fosse la dipendenza dal gioco".
e mi ha chiesto se fossi stato bandito da uno dei casinò online del gruppo. Successivamente ho inviato uno screenshot per dimostrare che sono stato bandito da Refuel Casino per dipendenza dal gioco dal 28 febbraio 2022. Petronela ha pubblicato lo screenshot in questa conversazione il 28 aprile 2022.
Per questi motivi giungo alla conclusione che avrei dovuto essere bandito anche da Amok Casino, che fa parte dello stesso gruppo di casinò. Invece ho pagato più di 20.000 euro.
Vi esorto ora a rivedere il caso e ad osare esprimere la vostra opinione sul caso. Questo mi aiuterebbe anche nel presentare un reclamo ufficiale all'ADR. Grazie mille.
Qualche altra domanda:
1. Ha qualche possibilità un reclamo ufficiale all'ADR? Questo è trattato?
2. Quanto tempo ci vuole per elaborare un reclamo.
Qual è la tua esperienza in merito.
Ti ringrazio in anticipo per il tuo aiuto e spero che tu possa ottenere un risultato personale che rifletta la TUA opinione. So che Casino Guru vuole sempre essere al sicuro quando si tratta di consigli, ma penso che ci fossero prove e descrizioni sufficienti del mio caso.
Distinti saluti
Caro signor_Svizzera.
Ho espresso la nostra opinione, ma comprendo perfettamente che non è né chiara né certa. Il motivo è semplice, secondo gli standard di gioco del settore, saremmo dalla parte dei casinò. Il team del casinò si è comportato in base ai propri T&C e l'intero processo è molto comune nel settore. Tuttavia, l'autorità di rilascio delle licenze (MGA) ha determinati standard che dovrebbero essere rispettati dai marchi, che stanno regolamentando. Pertanto, sono l'ADR ufficiale e l'MGA, che dovrebbero decidere in merito (il primo passo è l'ADR) e solo allora costringere il casinò a fare il rimborso.
Per rispondere alle tue domande:
1. Abbiamo solo esperienze positive con ADR ufficiali dei marchi MGA. Se la loro decisione non è sufficiente, puoi comunque raggiungere direttamente MGA.
2. Di solito ci vogliono solo poche settimane.
Ci sono già stati diversi casi in cui l'ADR ufficiale è riuscita ad aiutare i giocatori a risolvere i casi secondo le politiche MGA. Ti consiglio vivamente di farlo. Quando confermerai, chiuderò questo caso "in attesa della decisione dell'autorità di regolamentazione". Continueremo con la nostra discussione tramite e-mail durante l'intero processo. In caso di decisione, aggiorneremo il reclamo di conseguenza.
Fammi sapere se hai altre domande.
Grazie per la vostra risposta. È strano per me che Casino Guru a volte pensi che se sei stato bandito da un casinò per dipendenza dal gioco, non dovresti giocare in nessun casinò degli stessi gruppi. Petronela mi ha informato di questo e ti sei comportato di conseguenza in altre denunce.
Sono lieto di presentare un reclamo ufficiale. Potresti aiutarmi con questo via e-mail? Non ho esperienza in merito. Grazie mille.
Ciao.
Dato che contatteremo l'autorità di rilascio delle licenze, chiudo il caso in quanto "in attesa di una decisione dell'autorità di regolamentazione". Quando ADR o MGA decideranno, aggiorneremo questo thread di conseguenza.
Cordiali saluti, Jozef
Aggiornamento del 28.12.2022:
Il giocatore ha raggiunto l'ADR, la loro decisione è stata a suo favore. Ma sembra che il casinò sia rimasto in silenzio durante l'intero processo.
Aggiornamento 18.4.2023:
Il giocatore ci ha raggiunto con la decisione del regolatore.
Buona giornata
L'ADR si è pronunciato a mio favore perché, secondo la politica MGA, è un dovere per i casinò vietare i giocatori in tutti i casinò gemelli se sono dipendenti dal gioco d'azzardo.
La MGA mi ha informato che secondo la politica della MGA, le decisioni dell'ADR devono essere seguite dal giocatore e dal licenziatario. Di conseguenza, ho ricevuto la somma di € 21.809 rimborsata dal casinò.
Grazie mille per il tuo aiuto, caro Jozef
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
Una piattaforma creata per mostrare tutti i nostri sforzi nel concretizzare l'idea di un'industria del gioco d'azzardo online più sicura e trasparente.
Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
