Art Casino - Il giocatore contesta l'applicazione sleale della politica dei giri gratuiti.

Ciao,

Sfortunatamente, questo casinò sta utilizzando ingiustamente la politica dei giri gratuiti, cercherò di spiegare la situazione il più brevemente possibile, anche se è complesso tenere il passo con il seguito degli eventi. Cercherò di mettere gli eventi in ordine numerico.

1. Ho depositato 100 EUR sul mio conto il 17-10-2023. Ho giocato al gioco Temple Tumble e sono stato molto fortunato, quindi alla fine della sessione ho vinto 1154,13 EUR.

2. Ho richiesto due prelievi separati : 1000 EUR e 154 EUR.

3. Ho deciso di utilizzare la promozione Loyalty Free Spins, 100 giri su The Golden Owl of Athena ( Nota , questi non sono giri gratuiti senza deposito, perché in realtà devi depositare fondi e giocare molto per raccogliere punti e ottenere i giri ). Alla fine di quella sessione avevo 21,73 EUR (ho vinto 21,60 EUR+0,13 EUR il mio saldo).

4. Ho continuato a giocare con i fondi nel gioco Temple Tumble. Sono stato ancora una volta fortunato e alla fine della sessione avevo in saldo 313,08 EUR.

5. Questa è la cosa importante : ho annullato la mia richiesta di prelievo di 154 EUR (che ho vinto con un deposito di 100 EUR dai miei fondi) e ho richiesto un prelievo di 467 EUR .

6. Il 18-10-2023, molto dopo il periodo di 24 ore per i prelievi in questo casinò, li ho contattati in merito al mio prelievo, la chat dal vivo ha detto che avrei dovuto ricevere presto le mie vincite.

7. Ho deciso di tentare la fortuna e ho annullato il prelievo di 467 EUR e ho ricominciato a giocare a Temple Tumble. Nota: non ho mai utilizzato la cosiddetta parte "bonus" del saldo (il saldo più basso era di 354,04 EUR durante il gioco, quindi i miei fondi non sono andati via in nessun momento ).

8. Alla fine della sessione il mio saldo totale era di 2962 EUR.

9. Ho richiesto tre prelievi separati di 1000 EUR, 1000 EUR e 962 EUR.

10. Ho ricevuto solo il prelievo di 1000 EUR richiesto il 17-10-2023.

11. Tutti e tre i prelievi (per un importo di 2962 EUR sono stati incamerati). Rendere il saldo totale da 2962 EUR a 50 EUR (il cosiddetto importo massimo di prelievo dai giri gratuiti senza deposito).

12. Il modo corretto avrebbe dovuto essere quello di perdere 262,95 EUR (312,95 EUR (vincite dai giri gratuiti Loyalty) - 50 EUR (limite massimo di prelievo).

13. Pertanto, il saldo finale avrebbe dovuto essere pari a 2699,05 EUR.

Quindi, per riassumere : avevo un saldo positivo prima dei Giri Fedeltà , ho anche usato i miei fondi per vincere e non ho mai superato la linea dei miei fondi, quindi l'importo del bonus non è mai stato effettivamente utilizzato per realizzare le vincite.

Oltre a tutte le cose menzionate, il ritiro è avvenuto in ritardo secondo i Termini e condizioni, non si fa menzione dei giri fedeltà con un importo massimo di prelievo di 50 EUR (questi non sono giri gratuiti senza deposito come ho menzionato sopra).

Puoi vedere chiaramente da tutte le informazioni fornite che per vincere questo importo sono stati utilizzati i miei fondi e non il denaro bonus, quindi i fondi non avrebbero dovuto essere persi.

Se sono necessarie ulteriori informazioni o tagli, contattatemi, ho tutte le informazioni. Ho anche contattato il casinò in merito a questo problema e si attengono alla regola di prelievo massimo di 50 EUR, quindi non sono riuscito a risolvere la questione con loro.

Caro Inrel19,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace davvero sapere del tuo problema.

Ho controllato i Termini e condizioni generali dei bonus del casinò e questo è quello che ho trovato:

10.1.2 I bonus ricevuti senza obbligo di deposito ( giri gratuiti , cashback, premio in denaro, premio in denaro o qualsiasi altra forma di bonus ricevuto o cashback) hanno un limite massimo di prelievo di 50 EUR o equivalente in altra valuta. Nel caso in cui il bonus ricevuto sia superiore a 50 EUR, il prelievo massimo in tal caso è pari a 5 volte l'importo ricevuto. I bonus forniti con un requisito di deposito (10.2., 10.3) hanno limiti di prelievo pari a 20 volte l'importo del deposito. Qualsiasi saldo superiore all'importo massimo di prelievo viene perso manualmente una volta che il giocatore raggiunge l'importo massimo di prelievo o quando il giocatore richiede il prelievo.

Capisco il tuo punto di vista secondo cui hai ricevuto i giri come parte del programma fedeltà. Tuttavia, i bonus e i premi relativi ai programmi fedeltà sono essenzialmente regali del casinò, quindi l'attivazione dei giri gratuiti fedeltà è in realtà vista come l'attivazione di un bonus gratuito. Ciò significa che si applica il limite massimo di vincita.

Ho capito bene che la sessione di Temple Tumble in cui hai vinto 313,08 EUR è stata accumulata con i giri fedeltà?

Potresti spiegare questa parte del tuo gameplay in modo più dettagliato?

7. Ho deciso di tentare la fortuna e ho annullato il prelievo di 467 EUR e ho ricominciato a giocare a Temple Tumble. Nota: non ho mai utilizzato la cosiddetta parte "bonus" del saldo (il saldo più basso era di 354,04 EUR durante il gioco, quindi i miei fondi non sono andati via in nessun momento).

Secondo i Termini e Condizioni Generali dei Bonus :

10.1.3 Quando giochi con un bonus, i fondi vengono prima prelevati dal saldo in denaro reale e poi dal saldo in denaro bonus . Ci riserviamo il diritto di applicare un rollover di almeno 5 (cinque) volte l'importo del deposito a nostra esclusiva discrezione come previsto dalla politica AML per qualsiasi bonus.

Potresti specificare esattamente quando hai finito di scommettere con i giri fedeltà?

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.

Distinti saluti

Veronica

Ciao,

Sì, capisco la parte relativa ai giri gratuiti, anche se penso che sarebbe saggio per il casinò includere i giri gratuiti fedeltà in questa sezione, quindi non c'è confusione per i giocatori su quanto possono vincere, perché le vincite hanno nessun requisito di scommessa, quindi pensi che quelli siano senza scommessa e il prelievo massimo sia gratuito.

Sì, 313,08 EUR provenivano dai giri gratuiti fedeltà.

Il punto 7. sostanzialmente dice che ho utilizzato i miei fondi per il gioco , come puoi vedere dagli importi, il saldo bonus non è mai stato utilizzato per i giri/vincite, quindi nessuna regola bonus può essere applicata alle vincite finali.

Questo è il punto che mi frustra di più, perché il casinò sta cercando di applicare le regole dei giri gratuiti all'importo proveniente da un deposito senza bonus ad esso collegato, quindi non è possibile applicare alcuna regola. È ingiusto e stanno chiaramente cercando di non pagare le vincite effettive.

Starei benissimo se il mio saldo scendesse al di sotto del mio saldo effettivo (non saldo del bonus), allora le regole del bonus possono sicuramente essere applicate, perché in quel caso avrò effettivamente utilizzato il saldo del bonus. Puoi anche vedere chiaramente dai loro Termini e Condizioni che i fondi vengono prima prelevati dal saldo in denaro reale e poi dal saldo in denaro bonus.

Come accennato in precedenza, i giri gratuiti fedeltà erano senza scommessa.

Sarebbe possibile inviarmi l'intera cronologia delle transazioni e la cronologia dei giochi, per favore? Il mio indirizzo di posta elettronica è veronika.l@casino.guru .

Ciao, Veronika. Ho richiesto la cronologia di gioco al casinò perché non posso salvarla da solo. Te lo invierò con la cronologia delle transazioni ogni volta che lo riceverò dal casinò.

Ciao, mi ci è voluto un po' di tempo per copiare e incollare tutta la cronologia dei giochi, poiché il casinò ha detto che posso farlo da solo, ma ora ti ho inviato Transactio e la cronologia dei giochi tramite l'e-mail fornita.

Grazie mille, Inrel19, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.m@casino.guru ) che sarà in tuo aiuto. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao Inrel19,

Ho esaminato il tuo caso e ho compreso la situazione. Permettimi di contattare il casinò e di fare ogni sforzo per assisterti. Vorrei invitare Art Casino a partecipare alla conversazione e contribuire alla risoluzione di questo reclamo.

Ciao,

Il giocatore si è già rivolto al nostro emittente della licenza riguardo a questo caso, quindi aspetteremo la loro risposta.

Breve panoramica;

Il giocatore è riuscito a generare vincite solo con l'aiuto dei giri gratuiti. Il suo saldo era di 0,13 centesimi prima di richiedere FS.

Durante il suo gioco, quando il saldo era superiore a 300 euro, ha annullato il prelievo di 156 euro e il giocatore ha giocato ulteriormente. Le vincite dei giri gratuiti facevano sempre parte del saldo dei giocatori e come tali erano limitate a un prelievo massimo di 50 euro. Il ritiro annullato non lo ha aiutato in nessun momento a raggiungere il saldo finale.

Con un saldo di poco meno di 3k euro, il giocatore ha richiesto il ritiro.

• 156 Eur sono stati restituiti al giocatore come vincita dal suo deposito pulito prima di richiedere FS.
• Sul suo saldo è stato impostato 50 Eur come importo massimo wd dalle vincite generate dai giri gratuiti.

Inoltre vorremmo sapere a casino.guru che il giocatore ha fornito false dichiarazioni che fanno parte delle prove per l'autorità di regolamentazione e che ci danno ragioni sufficienti per chiudere l'account del giocatore senza discutere.

Non vediamo davvero alcun motivo per prendere una decisione così difficile a questo punto.

Rgd

Squadra di Artcasino

Ciao Art Casinò,

È un peccato leggere la tua risposta e vedere che stai sostenendo che ho fornito false dichiarazioni.

In effetti ho contattato l'autorità di regolamentazione, perché di solito impiegano molto tempo per rispondere e voglio che questo problema venga risolto il prima possibile.

Le affermazioni sul saldo acquisito di oltre 300 EUR sono vere, così come l'affermazione sul prelievo annullato. Ciò che non dici è che dopo la cancellazione ho richiesto un altro prelievo . E ho aspettato che fosse confermato per più di 24 ore , durante le quali il casinò non è riuscito a ridurre il saldo dei fondi acquisiti con FS a un massimo di 50 EUR , lasciando il saldo totale a 204 EUR. Hai avuto tutto il tempo per correggere il saldo di conseguenza, poiché il tuo sito web dice " Prelievi istantanei ", cosa che, ancora una volta, non sei riuscito a fare.

Il ritiro annullato non lo ha aiutato in nessun momento a raggiungere il saldo finale. ' Questa affermazione è totalmente falsa . Il mio saldo non è sceso oltre il limite di 154 EUR (in effetti, 204 EUR, a causa del massimo di 50 EUR dei FreeSpins) in nessun momento, il mio gameplay lo dimostra chiaramente. Si prega di fornire la prova di come il mio ritiro non sia stato d'aiuto in nessun momento .

Mi sarebbe andato benissimo con questa affermazione se:

a) Non avrei mai annullato il prelievo e non avrei mai utilizzato i fondi grezzi del mio deposito.

b) Il mio saldo sarebbe sceso al punto in cui avrei effettivamente utilizzato il saldo dei FreeSpins.

Nessuna delle opzioni si è verificata nel mio gameplay.

' Inoltre vorremmo sapere a casino.guru che il giocatore ha fornito false dichiarazioni che fanno parte delle prove per l'autorità di regolamentazione e che ci danno ragioni sufficienti per chiudere l'account del giocatore senza discutere. ' Vorrei sapere quali false dichiarazioni ho fornito? Ti ho inviato lo stesso messaggio prima di contattare l'autorità di regolamentazione e stavo aspettando la tua risposta. Poiché non hai risposto e hai ignorato il messaggio, sono intervenuto.

Sono sorpreso di come questo casinò rilasci dichiarazioni casuali senza alcuna prova. Questo è un comportamento estremamente ingiusto.

Ciao a tutti,

Grazie per le vostre risposte.

Caro Inrel19,

Permettimi di chiederti ancora una cosa. Hai dichiarato di aver vinto 21,60€ dai giri fedeltà e di aver utilizzato questo importo insieme a 0,13€ di denaro reale per ottenere una vincita di 313,08€. Questi fondi sono stati visualizzati come saldo in denaro reale o saldo bonus? Il limite massimo di vincita di 50€ è stato applicato al tuo saldo in un determinato momento (prima di annullare il prelievo in sospeso di 154€)?

Ciao Peter!

Per quanto ricordo, questi fondi (313,08€) venivano visualizzati come saldo in denaro reale.

La regola della vincita massima non è stata applicata fino alla mia grande vincita (di quasi 3000 EUR). Non è stato applicato quando ho richiesto 467 EUR e nemmeno più di 24 ore dopo aver richiesto il prelievo. Il casinò mi ha informato solo quando ho contattato la chat più volte e ho scritto alla loro email riguardo al ritiro molto tardivo (promuovono i prelievi istantanei e in passato erano estremamente veloci).

Grazie Inrel19 per la tua risposta.

Caro team di Art Casino,

Puoi confermare che le vincite derivanti dai giri fedeltà vengono visualizzate come denaro reale? Se questo è il caso, non vediamo il motivo per cui le vincite siano state limitate. Non appena il bonus viene trasformato in denaro reale, le regole del bonus non dovrebbero essere applicate (a meno che non ci sia un enorme avvertimento per il giocatore che lo informa su cosa succederà dopo), altrimenti funge solo da trappola per i giocatori occasionali. Se vedono soldi veri nel loro conto, non possono sospettare che verranno applicate regole/restrizioni sui bonus.

Ciao Peter,

Non c'è assolutamente alcuna trappola sui bonus senza deposito: i giri gratuiti in questo caso.

È chiaramente scritto nel bonus TC seguente.

10.1.2 I bonus ricevuti senza obbligo di deposito (giri gratuiti, cashback, premio in denaro, premio in denaro o qualsiasi altra forma di bonus ricevuto o cashback) hanno un limite massimo di prelievo di 50 EUR o equivalente in altra valuta. Nel caso in cui il bonus ricevuto sia superiore a 50 EUR, il prelievo massimo in tal caso è pari a 5 volte l'importo ricevuto.

I giri gratuiti non prevedono requisiti di scommessa, il che significa che le vincite vanno al saldo reale e sono ritirabili immediatamente solo con l'importo massimo che in questo caso è di 50 euro. Il fatto che il giocatore decida di giocare ulteriormente non cambia l'importo massimo di WD.

Secondo le regole, è assolutamente lo stesso bonus della registrazione: bonus senza deposito (giri gratuiti) in cui l'importo massimo di prelievo è definito e limitato.

Abbiamo sempre bonus del genere con casino.guru e non abbiamo mai avuto problemi con artcasino e sister casino.

Squadra di Artcasino

Caro team di Art Casino,

Dato che le vincite dei giri vanno direttamente al saldo in denaro reale, perché i giocatori non possono continuare a giocare con questo saldo proprio come con denaro reale? Prova a guardare l'esperienza dell'utente qui. Il giocatore gioca ai giri gratuiti, le vincite vengono visualizzate nel saldo in denaro reale. Un giocatore occasionale non sospetterebbe mai che esista una condizione bonus che potrebbe essere utilizzata ad un certo punto quando si vince alla grande. C'è qualche avvertimento che dice qualcosa del tipo "Devi ritirare i tuoi fondi dopo aver giocato ai giri gratuiti altrimenti non ti permetteremo di vincere più di 50€ con il tuo saldo in denaro reale"? Temo che il giocatore dovrà essere pagato per intero le sue vincite affinché questo reclamo venga risolto.

Ciao Peter,

Si prega di notare ancora una volta che come avvertimento sono scritti i Termini e Condizioni del Bonus che dovrebbero essere letti da qualsiasi giocatore.

Per evitare ogni dubbio, il giocatore stava giocando tutto il tempo con le vincite generate dal Bonus senza deposito - Giri gratuiti e il suo prelievo annullato nel frattempo non lo ha aiutato in nessun momento.

Anche se il giocatore non annulla il prelievo, vincerà comunque lo stesso importo e dovrebbe essere applicato l'importo massimo di prelievo.

Fino ad ora non c'erano assolutamente casi in cui il problema fosse sollevato dalle vincite perse quando il giocatore raggiungeva l'importo massimo di prelievo anche quando il giocatore decideva di giocare ulteriormente e ottenere vincite aggiuntive.

Finora non abbiamo ricevuto una sola argomentazione sulla base della quale la regola base dell'importo massimo di prelievo dovrebbe essere annullata.

Squadra di Artcasino

Ciao,

Vorrei solo reagire all'ultima risposta del casinò.

Stanno dicendo che i T&S dovrebbero essere letti da ogni utente, ma sembra che i casinò stessi non lo leggano.

Dicono costantemente che la vincita massima è di 50 EUR e che il mio deposito non è stato di alcun aiuto.

Adesso vedo due problemi:

1. I fondi dei giri fedeltà non sono mai stati nel saldo bonus (lo hanno per altri bonus).
2. In che modo i miei fondi (dal deposito grezzo) hanno aiutato le mie vincite quando li ho utilizzati ? È opportuno ricordare al casinò i propri Termini e condizioni: 10.1.3 Quando giochi con un bonus, i fondi vengono prima prelevati dal saldo in denaro reale e poi dal saldo in denaro bonus. Ci riserviamo il diritto di applicare un rollover di almeno 5 (cinque) volte l'importo del deposito a nostra esclusiva discrezione come previsto dalla politica AML per qualsiasi bonus.

Non capisco come possano applicare parti casuali di T&S e ignorarne completamente le altre. Questo è un comportamento così ingiusto, non ho mai sperimentato un comportamento simile.

Ciao Peter,

Si prega di notare che il caso è stato adeguatamente indagato e spiegato ed è sufficientemente risolto e chiuso.

Il giocatore è stato già informato dall'istituzione competente.

Non vedo l'ora di chiudere/rifiutare questo reclamo al più presto.

Squadra di Artcasino

Caro Art Casino,

Ho contattato l'ente regolatore per spiegare più nel dettaglio la decisione, poiché avete ignorato le mie domande per comprendere meglio la situazione. Molte volte ti ho chiesto di rispondere ad alcune semplici domande e la tua risposta è stata "La nostra decisione è definitiva". Il caso è ancora in corso, quindi non dovrebbe essere chiuso.

Squadra di Artcasino,

Grazie per l'aggiornamento. Dalla nostra esperienza l'autorità di gioco controlla solo se la tua decisione segue i termini e le condizioni del casinò, era abbastanza chiaro fin dall'inizio che avrebbe deciso a tuo favore. Non si concentrano sull'equità della situazione né considerano l'esperienza dell'utente. Anche se siamo consapevoli che questo potrebbe essere lo standard del settore in molti casinò, stiamo cercando di spingere il settore verso un gioco d’azzardo più sicuro ed equo. Una volta che i fondi bonus diventano fondi reali, ai giocatori dovrebbe essere consentito di utilizzarli come fondi reali oppure, se si desidera che effettuino un prelievo e li ridepositino, dovrebbero essere meglio informati.

Caro Inrel19,

Purtroppo, nonostante le lunghe discussioni su Skype, non sono riuscito a convincere il casinò a pagarti le tue vincite. Temo che non ci sia nient'altro che possiamo fare. Contrassegnerò il reclamo come "irrisolto" nel nostro sistema. Capisco che questa non sia una soluzione soddisfacente al tuo problema. Tuttavia, il calo del punteggio causato da reclami irrisolti potrebbe aiutare a cambiare l'approccio del casinò. Se il casinò decide di riconsiderare la decisione, riapriremo il reclamo e riceverai una notifica via e-mail. Mi dispiace di non poter essere di maggiore aiuto in questa occasione.

Distinti saluti,

Peter

Ciao Peter,

grazie per la tua risposta e grazie mille per tutto il tuo tempo e impegno!

Anche se questo non è il risultato che mi aspettavo e desideravo, la valutazione negativa e il reclamo irrisolto costituiranno un grande allarme per gli altri giocatori affinché non sprechino tempo e denaro in questo casinò ingiusto.

Molte grazie ancora da parte mia!

Abbiamo riaperto questo reclamo su richiesta di Art Casino. Abbiamo ricevuto informazioni con prove a sostegno che attestano che il giocatore ha accettato un'offerta fatta dal casinò e pertanto riteniamo che la questione sia risolta.