Boo Casino - L'account del giocatore è stato disabilitato.

Questa è la prima volta che ho avuto un problema di prelievo da un casinò online.

Ho depositato diverse migliaia di dollari nelle ultime settimane con Boocasino. Ho vinto un po '. Ho perso un po '. Hanno permesso i miei prelievi e hanno preso i miei depositi. Nessun problema.

Venerdì 16 aprile 2021, "Kelvin" dell'assistenza clienti di Boocasino mi ha contattato per offrire un "bonus in contanti gratuito" senza deposito di $ 50 perché stavo depositando molto (vedi appendici 1 e 2).

Dovevo solo assicurarmi che il saldo del mio conto fosse inferiore a $ 1 (presumo per tracciare l'utilizzo dei fondi bonus) (vedi appendice 1).

Prendo atto che non ho ricevuto altri bonus da Boocasino. Mi hanno contattato in questo bonus.

I "termini e condizioni" erano i seguenti:

1. Pagamento massimo di $ 100 dal bonus, qualsiasi importo di prelievo superiore a tale importo è nullo; e

2. Deve essere effettuato un deposito prima che sia consentito il prelievo (nonostante il marketing dica il contrario);

3.Non c'erano scommesse massime o giochi esclusi. Non è stato menzionato il fatto che un giocatore è vincolato ai termini e alle condizioni "per sempre". (vedi appendici 19 e 20)

Lo stesso venerdì 16 aprile 2021, con i soldi del bonus, ho ottenuto il mio saldo fino a $ 106,90. (vedi appendice 16)

Quindi, in linea con i termini e le condizioni per il bonus, ho depositato $ 100 (deposito richiesto). (vedi appendici 3 e 17).

Ho quindi ritirato $ 100 (importo massimo consentito dai termini e condizioni). (vedi appendici 4 e 18).

Ho provato a contattare la 'live chat' per confermare in tempo reale, ma è stata chiusa a causa di COVID-19.

Pertanto, ho anche inviato un'e-mail a "Kelvin" per confermare di aver seguito i termini e le condizioni. (vedi appendice 1, email del 16 aprile, ore 21:30). Kelvin non ha risposto fino alle 9:52 del 17 aprile 2021 e ha semplicemente fornito un collegamento a termini e condizioni generali.

Ho quindi contattato Boocasino tramite "live chat" per confermare di aver rispettato i termini e le condizioni. Il loro agente "Jay" ha detto "Sembra tutto a posto". (vedi appendice 13).

Ho contattato la "chat dal vivo" una seconda volta poco dopo e Jay ha dichiarato che il dipartimento delle finanze stava esaminando il mio prelievo, che mi avrebbero contattato e che i termini del bonus gratuito in contanti "rimangono pertinenti fino a quando non sei stato pagato". (vedi appendice 14).

Il dipartimento delle finanze non mi ha mai contattato (vedi appendice 15).

Lunedì 19 aprile 2021, il mio prelievo di $ 100 è stato approvato, pagato e depositato sul mio conto. (vedi appendice 5). Pertanto, secondo i termini e le condizioni e confermati da Jay, i termini erano ora soddisfatti.

Più tardi, il 19 aprile 2021, ho richiesto un prelievo di $ 3.100. (vedi appendice 6).

Tra il 19 aprile 2021 e il 20 aprile 2021, ho continuato a giocare su boocasino.co , depositando circa $ 1.000 (vedi appendice 7).

Martedì 20 aprile 2021 ho controllato la mia posta elettronica. C'erano diverse email da Boocasino, in particolare:

1. Ho violato i termini e le condizioni del bonus perché avevo accettato il bonus di $ 50 ma ho provato a prelevare più di $ 100 (anche se il bonus è stato concluso prima di questo ritiro) (vedi appendice 10);

2. Hanno modificato il mio prelievo a $ 100 senza il mio consenso (vedi appendici 8 e 9);

3. Boocasino ha confiscato $ 3.000 dal mio account (vedi appendice 10); e

4. La direzione ha deciso di chiudere definitivamente il mio conto senza motivo (i loro termini e condizioni stabiliscono che Boocasino onorerà comunque i suoi accordi contrattuali quando chiuderà un conto - ma hanno confiscato i miei soldi) (vedi appendice 11).

Tenendo presente quanto precede, sono stato colto di sorpresa e scioccato. Non mi sarei mai ragionevolmente aspettato che un casinò online regolamentato si impegnasse in questo tipo di comportamento. In quanto tale, ho scritto una lettera di reclamo a Boocasino, chiarendo molto che era inaccettabile. Ho fornito una scadenza e non hanno risposto (vedi appendice 12).

In qualità di persona ragionevole che 1) si è impegnata a leggere i termini e le condizioni, 2) ha verificato i termini e le condizioni con gli agenti di Boocasino; e poi 3) ha seguito i termini e le condizioni, questa sembra oggettivamente essere una pratica ingannevole.

Sembra inoltre che l'offerta di un "bonus gratuito" sia in realtà una TRAPPOLA per negare vincite legittime.

Anche se ho frainteso i termini, ho intrapreso la dovuta diligenza contattando gli agenti di Boocasino. Prendo atto che la sottosezione 10 (2) del Regolamento sulla protezione dei giocatori di gioco di Malta (che si applica alla licenza di gioco di Boocasino) afferma, sotto il titolo "Condizioni abusive":

"Laddove qualsiasi disposizione in tali termini e condizioni sia ambivalente o sorga qualsiasi ragionevole dubbio sul significato di ciò, prevale l'interpretazione più favorevole al giocatore"

(vedi https://legislation.mt/eli/sl/583.8/eng/pdf )

Prendere un bonus di $ 50 una volta invalida qualsiasi vincita futura, anche dopo che i termini del bonus sono stati completati? Soprattutto quando un giocatore ha effettivamente aderito ai termini e alle condizioni? E tutti i soldi depositati DOPO che il bonus era finito? Questo significa che potrei depositare e depositare, ma non essere mai in grado di vincere a causa di qualche bonus completato in precedenza? Questi termini persistono per sempre?

Una persona ragionevole, logica, giusta o onesta direbbe "no".

Chiedo quindi l'aiuto di casino.guru.

Caro KD,

Grazie mille per aver presentato il tuo reclamo e inoltrato tutte le comunicazioni pertinenti. Mi dispiace per il tuo problema. Permettimi di farti alcune domande, così posso capire completamente l'intera situazione. Potresti per favore avvisare se hai ricevuto le tue vincite accumulate dal bonus senza deposito? Hai attivato altre offerte promozionali dopo aver completato la puntata obbligatoria del tuo Bonus gratuito?

Hai, per caso, salvato la cronologia della cassa e dei bonus prima che il tuo account venisse bloccato? Se sì, inoltrali a petronela.k@casino.guru.

Hai ricevuto spiegazioni dal casinò sul motivo per cui il tuo account è stato disattivato?

Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.

I migliori saluti,

Petronela

Ciao Petronela, grazie per la tua risposta.

Ho inviato gli allegati da 16 a 18 (cui si fa riferimento nel reclamo). Li invierò di nuovo via email.

Ciò che mostrano questi documenti è 1) Ho ricevuto $ 50 di bonus gratuito e ho giocato fino a $ 106,90 (lo screenshot mostra il saldo), 2) Ho depositato $ 100 (i termini richiedevano un deposito per questo presunto bonus 'senza deposito') e 3) vincita massima $ 100 (secondo i termini).

Non c'erano requisiti di scommessa obbligatori per questo bonus.

Quel bonus di $ 100 è stato quindi approvato dal casinò e pagato il 19 aprile 2021.

Ho continuato a giocare, ho depositato di più e poi il casinò ha confiscato il mio prossimo prelievo di $ 3100 e ha chiuso il mio account il 21 aprile 2021.

Non ho preso altri bonus.

Non hanno fornito spiegazioni sul motivo per cui il mio account è stato chiuso.

Grazie,

KD.

Grazie mille, KD, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Matej che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao KD.

Mi dispiace sentire dei tuoi guai.

Hai fornito molte prove, ma penso che la cosa migliore sarà invitare il rappresentante del casinò nel caso.

Rappresentante del casinò:

Spiegaci cosa è successo esattamente e inviami il registro di gioco di KD. (matej@casino.guru)

Il rappresentante del casinò mi ha informato tramite Skype che stanno ancora controllando il caso internamente.

Grazie. Apprezzo il tuo aiuto su questo.

Ciao Casino.guru. Posso confermare che la questione è stata risolta con Boocasino. Abbiamo comunicato e chiarito la comprensione dei Termini e condizioni. Grazie a Casino.guru e Boocasino per la rapida risoluzione.

Chiediamo a Boo Casino di rispondere a questo reclamo. Stiamo estendendo il timer di 7 giorni. Se il casinò non risponde entro il periodo di tempo stabilito, chiuderemo il reclamo come "irrisolto".

Ciao,

Come consigliato da KD, abbiamo risolto la questione internamente e come tale ora anche questo reclamo può essere risolto.

Siamo lieti di aver risolto l'equivoco.

Gentile rappresentante di KD e Boo Casino.

Grazie per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru. Siamo lieti di apprendere che il tuo problema è stato risolto. Ora lo contrassegneremo come "risolto" nel nostro sistema.