Il giocatore tedesco ha visto annullare le sue vincite bonus a causa di requisiti di scommessa incompiuti.
Gioco in questo casinò da molto tempo e ho depositato centinaia o migliaia di € qui, ecco perché NON me lo aspettavo assolutamente.
Ho ricevuto un'offerta bonus del 400% disponibile per i miei prossimi depositi, durante i prossimi 5 giorni, ogni giorno disponibile una volta. Ho contattato il supporto e gli ho chiesto se fosse legittimo e mi è stato detto che doveva chiedere al dipartimento competente per essere sicuro - non ho potuto ricevere questo bonus FINO ALL'ULTIMO GIORNO della campagna, dove l'ho ricevuto una volta - dal supporto, manualmente. (Perso questo bonus senza una vincita significativa.)
!! IMPORTANTE!! Ho controllato il bonus e i suoi termini specifici in precedenza: erano semplicemente comuni, non diversi da altri bonus qui o altrove (= scommesse fatte da fondi reali E bonus contano entrambi per la scommessa).
Naturalmente ho chiesto informazioni sui bonus rimanenti e il bonus team ha risposto (era già dopo la campagna), che "il bonus del 400% fino a 80€" è disponibile per me ancora qualche volta.
Ho depositato, richiesto il bonus e ricevuto un altro bonus di 80€ (manualmente dal supporto). Ho controllato i termini e tutto sembrava corretto, il bonus era del 400%, le scommesse dal bonus e dai fondi reali, inoltre ha funzionato così. Ho scommesso un po' ma poi l'ho perso.
Più tardi ho depositato ancora e ancora ho chiesto al supporto di aggiungermi il bonus. Questa volta ho avuto successo e ho vinto tipo 1200-1400€. Ho aumentato lentamente la puntata a 5€/giro (la puntata più alta possibile durante la puntata del bonus) e ho giocato molto, finché non sono stato sicuro di aver raggiunto la puntata di 2400 (80€ bonus * 30 (puntata) = 2400€).
Poi ho controllato le scommesse e, con mia grande sorpresa, l'importo scommesso è stato di soli 20€!
Ho chiesto cosa dovrebbe significare e la giostra di scuse e supposizioni sbagliate e affermazioni errate è appena iniziata.
Mi è stato detto che questo bonus è (sorprendentemente) GIOCATO SOLO CON FONDI REALI.
(Se consideri che i fondi reali vengono utilizzati per primi e tutti i fondi VINCITE VANNO A BONUS, in pratica devi depositare l'esatto importo di denaro necessario per scommettere - 2400 € in questo caso. Quale bonus ha mai funzionato in questo modo?)
Questo è un comportamento totalmente scorretto o assolutamente malato, simile a un truffatore - solo la mia opinione.
Ho chiesto, perché questo particolare bonus è diverso dal bonus della campagna (in realtà diverso anche dall'altro bonus del 400%, che è stato aggiunto quando la campagna era già scaduta).
Con mia grande delusione, il bonus team ha risposto che questo non era lo stesso bonus della campagna e che le regole erano diverse.
Posso provare che non è corretto: ho ricevuto gli stessi bonus in precedenza ed entrambi, quello ricevuto durante la campagna, così come quello ricevuto manualmente dopo la scadenza della campagna, sono stati scommessi nel modo standard. Come molti bonus prima.
E, inoltre, ho ricevuto e-mail in cui si affermava che "posso usare i bonus del 400%", non una sola parola sul fatto che le regole siano cambiate in modo da rendere questi bonus assolutamente ingiocabili, né una sola parola sul fatto che qualcosa sia cambiato rispetto alle regole e ai bonus standard della campagna.
Infine, quest'ultimo bonus non era nemmeno quello corretto - invece del bonus di deposito del 400% viene mostrato come bonus senza deposito del 100%.
Potrebbe sembrare un problema minore con un bonus. Tuttavia in realtà vale tutta la somma, in quanto gli € rimasti sul conto sono già scommessi e prelevabili subito.
Se i fondi non fossero già stati scommessi, credo che il ghiaccio si romperebbe molto più facilmente.
Grazie in anticipo per la collaborazione e l'aiuto in merito a questo caso.
Prove allegate:
+ cronologia chat prima di questa email
+ cronologia chat prima di questa email
+ cronologia chat prima di questa email
(si è verificato un problema durante il caricamento degli allegati e inoltre ce ne sono troppi e il numero consentito è limitato, ecco perché il formato)
I have been playing in this casino for quite long and i deposited hundreds or thousands of € here, that is why I have definitely NOT expected this.
I have received offer 400% bonus available for my next deposits, during next 5 days, each day available once. I reached support and asked if this is legit and was told, that he must ask the relevant department to be sure - I was unable to receive this bonus, UNTIL THE LAST DAY of the campaign, where i received it once - from the support, manually. (Lost this bonus without significant win.)
!! IMPORTANT !! I checked the bonus and its specific terms before - they were just common, not different from other bonuses here or elsewhere (= bets made from real AND bonus funds both count to the wagering).
Naturally, I inquiried about remaining bonuses and the bonus team replied (it was already after the campaign), that "the 400% bonus up to 80€" is available for me few more times.
I deposited, requested the bonus and received another bonus of 80€ (manually from support). I checked the terms and everything seemed correct, bonus was 400%, wagering from bonus and real funds, also it worked like that. I wagered a bit but then lost it.
Later I deposited again and again asked support to add the bonus to me. This time I was successful and I won like 1200-1400€. I slowly increased bet to 5€/spin (the highest bet possible while wagering bonus) and played a lot, until i was sure i met the 2400 wagering (80€ bonus * 30 (wagering) = 2400€).
Then I checked wagering and, to my really bad surprise, the wagered amount was only 20€!
I asked what should this mean and the carousel of excuses and wrong assumptions and incorrect statements just started.
I was said that this bonus is (surprisingly) WAGERED ONLY WITH REAL FUNDS.
(If you consider real funds are used first, and all WINNINGS GO TO BONUS funds, you basically need to deposit the exact amount of money that is required to wager - 2400€ in this case. What bonus ever worked like that?)
This is either totally incorrect, or absolutely sick, no-manner fraudster-like behavior - just my opinion.
I asked, why is this particular bonus different from the campaign bonus (actually also different from the other 400% bonus, that was added when the campaign was expired already).
To my greatest disappointment, the bonus team replied that this was not the same bonus like in the campaign and that the rules were different.
I can prove this is incorrect - I have received the same bonuses before and both, the one received during the campaign, as well as the one received manually after the campaign expired, were wagered the standard way. Same like many bonuses before.
And, also, I have received email where was stated that "I can use the 400% bonuses", not a single word about that the rules changed in a way that makes these bonuses absolutely unplayable, nor a single word about that anything changed compared to the standard campaign rules and bonuses.
Lastly, this last bonus was not even the correct one - instead of 400% deposit bonus is it shown as 100% No Deposit bonus.
It might seem like a minor issue with a bonus. However it actually is worth all the sum, as left € in the account are already wagered and withdrawable right away.
If the funds weren't already wagered, I believe that the ice would break much easier.
Thanks in advance for your cooperation and help regarding this case.
Evidence attached:
+ chat history before this email
+ chat history before this email
+ chat history before this email
(there was some issue while uploading the attachments and also there are too many of them and the allowed number is limited, that's why the format)
Caro foofoobarken,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo e aver inoltrato gli screenshot pertinenti. Mi dispiace per il tuo problema. Potresti per favore inoltrare l'e-mail originale contenente l'offerta promozionale a petronela.k@casino.guru ? Quanto è il tuo saldo attivo ora, per favore?
Grazie mille in anticipo per la risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Dear foofoobarken,
Thank you very much for submitting your complaint and forwarding the relevant screenshots. I’m sorry to hear about your problem. Could you please forward the original email containing the promotional offer to petronela.k@casino.guru? How much is your active balance now, please?
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Ciao Petronella,
Grazie per il vostro messaggio.
Ho appena inviato l'offerta e-mail richiesta al tuo indirizzo e-mail, trovala lì.
Il saldo attuale sul mio conto è di 700,11€; poiché i problemi sono iniziati quando il mio saldo era di circa 1300€ e ho deciso di smettere di giocare e di sporgere denuncia di 700€, poiché sentivo che non aveva più senso, ho realizzato un importo di saldo contestato medio o 1000€.
Se ciò è necessario, sentiti libero di modificare l'importo contestato effettivo: ho ritenuto che fosse corretto in questo modo.
Per ogni evenienza, per essere assolutamente chiari quali sono le mie aspettative - applicare manualmente l'importo scommesso durante questo gioco bonus ai requisiti di scommessa di questo bonus - poiché sono quasi sicuro che ciò farebbe sì che il bonus venga scommesso completamente, sarebbe anche abbastanza per trasferire semplicemente il mio attuale importo del bonus nel saldo reale.
E solo per completezza - l'attuale tempo di scadenza rimanente dell'importo del bonus sul mio account è di soli 3 giorni e 20 ore rimanenti, quindi spero che questo possa essere risolto prima, o almeno in caso di mancata risoluzione prima che il casinò non utilizzerà questo come un altro "motivo" per non risolvere questo caso.
Grazie in anticipo,
Distinti saluti
Hello Petronela,
thank you for your message.
I have just sent the requested email offer to your email address, please find it there.
The current balance on my account is 700.11€; as the problems started when my balance was around 1300€ and I decided to stop playing and raise a complaint 700€, as I felt it is pointless anymore, I made an average or 1000€ disputed balance amount.
If this is required then feel free to adjust the actual disputed amount - I just felt it to be correct this way.
Just in case, to be absolutely clear what my expectation is - to manually apply my wagered amount during this bonus play into the wagering requirements of this bonus - as I am almost sure that it would cause the bonus to be fully wagered, it would be also enough to simply transfer my current bonus amount into the real balance.
And just for the sake of completeness - the current remaining expiration time of the bonus amount on my account is only 3 days and 20 hours remaining, so I hope that this could be resolved sooner, or at least that in case of not resolving this before that the casino will not use this as another "reason" to not resolve this case.
Thank you in advance,
Best regards
Grazie mille, foofoobarken, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasmetterò ora il tuo reclamo al mio collega Matej ( matej@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto con tua soddisfazione nel prossimo futuro.
Thank you very much, foofoobarken, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ciao foofobarken,
Mi dispiace per i tuoi problemi.
È una situazione molto spiacevole e vorrei invitare il rappresentante del casinò a partecipare al caso.
Per favore, spiegaci perché c'era una differenza tra i bonus identici presi da foofoobarken e perché non ne era stato informato.
Hello foofoobarken,
I am sorry to hear about your troubles.
It is a very unpleasant situation and I would like to invite the casino representative into the case.
Please explain to us why there was a difference between identical bonuses that foofoobarken took, and why he wasn't informed about that.
Matej,
Grazie per il vostro messaggio.
Solo per completezza, vorrei anche chiedere una posizione generale anche su un'altra cosa: un particolare tipo di bonus sul deposito, che ho visto per la prima volta nella mia vita in questo casinò:
In realtà, l'unico modo per scommettere questo tipo di bonus, è letteralmente depositare l'importo pari all'intero requisito di scommessa , e poi spendere tutto questo. Nel mio caso, un deposito di 20€ (con un bonus del 400% di 80€) con una scommessa x30 richiede un requisito di scommessa di 2400€ - significa che devi depositare 2400€ (e spenderli tutti).
Per me è chiaramente una condizione disonesta e fraudolenta, che rende questo tipo di bonus ingiocabile e inutilizzabile, e anche pubblicità ingannevole se questa non è stata menzionata chiaramente vicino all'offerta del bonus.
Grazie in anticipo.
Matej,
thank you for your message.
Just for the sake of completeness, I would like also to ask for a general stance also about one more thing - about particular type of deposit bonus, which I saw for the first time in my life at this casino:
Actually, the only way to wager this kind of bonus, is literally to deposit the amount equal to the entire wagering requirement, and then spend all of that. In my case, deposit of 20€ (with 400% bonus of 80€) with x30 wagering requires 2400€ wagering requirement - it means you need to deposit 2400€ (and spend them all).
For me it's clearly dishonest and fraudulent condition, making this kind of bonus unplayable and inusable, and also false advertising if this was not mentioned clearly near the bonus offer.
Thanks in advance.
Buon pomeriggio Foofoobarken,
Siamo spiacenti di vedere che ritieni di aver avuto un'esperienza spiacevole con noi, ma grazie per averlo evidenziato a ClubRiches.
Giusto per fornire un contesto in merito alla tua esperienza:
Non possiamo modificarli su richiesta individuale e né tentiamo di nascondere o mantenere i termini e le condizioni nascosti per i nostri giocatori. Abbiamo molti giocatori che utilizzano la piattaforma quotidianamente e non c'è nemmeno presenza di pubblicità ingannevole o gioco fraudolento in nessuna fase all'interno di Clubriches.
Grazie
Good Afternoon Foofoobarken,
We are sorry to see you feel you have had an unpleasant experience with us, but thank you for highlighting this to ClubRiches.
Just to provide some context in regards to your experience:
We cannot amend these upon individual requests and nor do we attempt to hide or keep any terms and conditions out of sight for our players. We have many players who use the platform daily and there is also no presence of false advertising or fraudulent foul play at any stage within Clubriches.
Thank you
Caro casinò,
Grazie per il vostro messaggio.
Tuttavia, ciò che dici semplicemente non è vero.
Pertanto, mi scuso, ma affermazioni come che "non è possibile modificare le regole della promozione" sono bugie o solo l'analfabetismo dello scrittore delle regole, dei processi e delle pratiche del casinò .
Questo è sicuramente possibile e non è nemmeno necessario modificare nulla.
Apprezzerei se potessi rispondere ai miei punti in modo soddisfacente.
Grazie
Dear casino,
thank you for your message.
However, what you state is simply not true.
Therefore, my apologies, but claims like that you "cannot amend the promotion rules" are either lies, or just the writer's illiteracy of the casino rules, processes and practices.
This definitely is possible and you don't even need to amend anything.
I would appreciate if you could reply to my points in satisfying way.
Thanks
Pomeriggio Foofoobarken,
Grazie per la vostra risposta.
Si prega di vedere sotto i miei commenti riguardo al tuo messaggio precedente:
Tuttavia, qualsiasi vincita da quei fondi bonus è limitata dai requisiti di rotazione in un determinato periodo di tempo per prelevare i fondi. Secondo gli standard del settore, questi requisiti sono in vigore e non fuorviano in alcun modo i nostri giocatori.
Ci scusiamo per il fatto che ritieni di non aver avuto una buona esperienza con ClubRiches, ma ti saremmo felici di tornare se volessi giocare di nuovo con noi per provare a cambiare la tua esperienza in futuro, poiché vogliamo che tutti i giocatori apprezzino la nostra piattaforma.
Grazie
Afternoon Foofoobarken,
Thank you for your response.
Please see below my comments in regards to your previous message:
However, any winnings from those bonus funds are limited by turnover requirements in a certain timeframe to withdraw the funds. Per industry standards, these requirements are in place and do not mislead our players in any way.
We do apologise that you feel you didn't have a good experience with ClubRiches but we would welcome you back happily if you did want to play again with us to try and change your experience going forward as we want all players to enjoy our platform.
Thank you
Caro casinò,
Grazie per il vostro messaggio.
Prima che il rappresentante di Casino Guru intervenga, vorrei incoraggiare il rappresentante di ClubRiches Casino a pubblicare la posizione del casinò sul loro bonus senza deposito, che ha esattamente queste condizioni:
In breve, per poter scommettere il deposito di 20€, il giocatore deve depositare 2400€.
(400% di bonus di 80€ x30 scommesse = 2400€)
Grazie in anticipo.
Dear casino,
thank you for your message.
Before the Casino Guru representative steps in, I would like to encourage the ClubRiches Casino representative to publish the casino's stance to their no deposit bonus, which has exactly these conditions:
In short, to be able to wager the deposit of 20€, the player needs to deposit 2400€ .
(400% bonus of 80€ x30 wagering = 2400€)
Thanks in advance.
Caro rappresentante di Foofoobarken e Club Riches Casino:
Dalle prove presentate da Foofoobarken, è chiaro che i bonus del 400% che riceveva erano diversi da quelli prima disponibili. Inoltre, alcune condizioni erano diverse (ad esempio, l'importo massimo del bonus di € 80) Quindi in questo siamo d'accordo con il casinò. Tuttavia, gli screenshot che mostrano i progressi delle scommesse indicano che questi bonus potrebbero essere impostati in modo errato. Questi bonus hanno senso solo se le vincite con denaro reale generano vincite in denaro reale e non vincite in denaro bonus.
Caro rappresentante del Club Riches Casino, potresti spiegarci i meccanismi di questi bonus del 400% ricevuti da Foofoobarken? (è un bonus di deposito, quindi quale denaro viene utilizzato per primo, (bonus/denaro reale), cosa sta succedendo con le vincite dalle scommesse con denaro reale)
Se è possibile, potresti anche condividere con noi quanto successo ha avuto nel scommettere su ciascuno di essi?
Grazie
Dear Foofoobarken and Club Riches Casino representative:
From the evidence that Foofoobarken presented, it is clear that the 400% bonuses he received were different from those before available. Also, certain conditions were different (for example, max bonus amount of €80) So in this, we agree with the casino. However, the screenshots showing wagering progress indicate that these bonuses might be set wrongly. These bonuses make sense only if winnings from real money generate real money winnings and not bonus money winnings.
Dear Club Riches Casino representative, could you please explain to us the mechanics of these 400% bonuses which Foofoobarken received? (it is a deposit bonus, so which money is used first, (bonus/real money), what is happening with winnings from real money bets)
If it is possible, could you also share with us how successful he was with wagering each of them?
Thanks
Buon pomeriggio Foofoobarken,
Grazie per i tuoi commenti sopra.
Il bonus che ti è stato accreditato era un bonus senza deposito. Le vincite di questo tipo di bonus vengono aggiunte al saldo del bonus e solo le scommesse sul saldo reale contano per i requisiti di scommessa. Il nostro bonus di deposito include sia denaro reale che fondi bonus nel contributo di scommessa.
È emerso che il bonus che ti è stato assegnato non era corretto da parte nostra e questo è già stato inoltrato al team competente come feedback per garantire che in futuro, i bonus corretti vengano utilizzati per lo scopo giusto. ci scusiamo per gli eventuali disagi che ciò ti ha causato e per questo si è verificata questa situazione.
Grazie
Good afternoon Foofoobarken,
Thank you for your comments above.
The bonus that was credited to you was a No Deposit bonus. Winnings from this type of bonus are added to the bonus balance and only real balance bets count to the wagering requirements. Our deposit bonus includes both real money and bonus funds in wagering contribution.
It has come to light that the bonus you were given was incorrect on our part and this has already been escalated to the relevant team as feedback to ensure that going forward, correct bonuses are used for the right purpose. we apologise for any inconvenience this has caused to you and this why this situation has occurred.
Thank you
Caro casinò,
Grazie per il vostro messaggio.
Apprezzo che tu abbia accettato che l'errore sia stato commesso dalla tua parte e mi piace l'idea che aiuti a migliorare i tuoi processi interni.
Vorrei solo chiarire il modo in cui potremmo compensare la perdita subita dal mio account.
In realtà ho seguito i termini e le condizioni del bonus, che avrebbero dovuto essere aggiunti. Ho depositato un deposito di denaro reale, l'ho messo in gioco, effettivamente rischiando, l'ho speso (con il mio tempo e i miei sforzi) e, alla fine della giornata, ho soddisfatto i requisiti di scommessa - non quelli sbagliati, ma quelli che dovrebbero sono stati applicati con questo particolare bonus. (senza contare le risorse utilizzate per risolvere questo reclamo 🙂). Solo per evitare dubbi, ti incoraggio a controllare questo nei registri delle mie scommesse, poiché anche le mie prove si basano sui tuoi registri.
Il saldo risultante sul mio conto che dovrebbe essere lasciato sul mio conto reale dopo che il requisito di scommessa richiesto è stato soddisfatto è di 700,11 €, poiché puoi anche controllare i tuoi registri. Poiché affermi che l'errore è stato commesso dalla tua parte, vorrei chiederti di pareggiare questo problema in modo da poter chiudere questo problema come risolto a tuo favore, senza arrecare danno alla tua reputazione e immagine pubblica.
Vorrei anche chiedere a Matej del team di Casino Guru la sua opinione sul modo corretto di risolvere questo reclamo, soprattutto nel caso in cui differisca da quello che ho appena descritto sopra 🙂
Grazie in anticipo
Dear casino,
thank you for your message.
I appreciate you accepting that the mistake was made on your side and I like the idea that it helps improving your internal processes.
I just would like to clarify the way how we could compensate the loss done to my account.
I actually followed the terms and conditions of the bonus, that should have been added. I deposited real money deposit, put it into the stake, effectively risking it, spent it (along my own time and effort) and, in the end of the day, fulfilled the wagering requirements - not the wrong ones, but the ones which should have been applied with this particular bonus. (not mentioning resources used to solve this complaint 🙂). Just to prevent any doubts, I encourage you to check this in your logs of my bets, as my evidence is based on your logs as well.
The resulting balance on my account that should be left on my real account after the required wagering requirement is met is 700.11€, as you can check in your logs as well. As you claim the mistake has been made on your side, I would like to ask you to even this up so we could close this issue as resolved in your favor, while making no harm to your reputation and public image.
I would also like to ask Matej from Casino Guru team for his opinion about the correct way to resolve this complaint - especially in the case that it differs from what I just described above 🙂
Thank you advance
Buon pomeriggio Foofoobarken,
Grazie per quanto sopra.
Posso confermare che dopo ulteriori indagini questo fine settimana, ti abbiamo accreditato 700,11 EUR che ora dovrebbero essere visualizzati nel tuo saldo. Questa correzione è stata apportata a causa del bonus errato che è stato applicato da un nostro agente e questo ora conclude le nostre indagini da questo lato.
Voglio ringraziarti per avermelo evidenziato e avermi concesso l'opportunità di indagare ulteriormente senza ostacoli nel frattempo al nostro Casinò o danni alla reputazione. Siamo orgogliosi di offrire ai nostri giocatori la migliore esperienza sulla nostra piattaforma e spero che tu possa vederlo di persona in tempo.
Tutto il meglio per il tuo futuro e mi scuso ancora per gli eventuali disagi causati.
Grazie
Natalia
Good afternoon Foofoobarken,
Thank you for the above.
I can confirm that after further investigation this weekend, we have credited you with 700.11 EUR which should be showing in your balance now. This correction has been made due to the incorrect bonus that was applied by one of our agents and this now concludes our investigations from this side.
I want to thank you for highlighting this to me and allowing me the opportunity to further investigate with no hindrances in the meantime to our Casino or reputational damage. We pride ourselves on giving our players the best experience on our platform and I hope you will be able to see this for yourself in time.
All the best for your future and I apologise again for any inconvenience caused.
Thank you
Natalie
Caro Foofoobarken,
Grazie per aver utilizzato il centro di risoluzione dei reclami di Casino Guru. Siamo lieti di sapere che il tuo problema è stato risolto. Ora lo contrassegneremo come "risolto" nel nostro sistema.
Dear Foofoobarken,
Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. We are glad to hear that your issue got resolved. We will now mark it as 'resolved' in our system.
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