Il giocatore danese ha avuto problemi tecnici durante il gioco.
Caro guru del casinò,
Ieri sera (5 aprile), stavo giocando ad alcune slot su iWild Casino. Stavo giocando a The Dog House Multihold e ho vinto un fortunato round bonus, dove ho vinto € 84,85 (424x).
Tuttavia, quando sono tornato al gioco base, l'importo non è stato accreditato sul mio conto. Invece, è apparso un errore, affermando che dovevo riavviare il gioco. Così ho fatto. Sono stato nuovamente restituito al round bonus, che è stato risolto per lo stesso importo. Ancora una volta, sono tornato al gioco base e non mi è stato accreditato l'importo vinto.
Ho immediatamente contattato il supporto dal vivo. Hanno chiesto l'ID del giro di puntate dalla mia cronologia di gioco, che non sono riuscito a recuperare poiché i dati visualizzati sulla mia pagina Cronologia di gioco sono incompleti.
Qui, ho selezionato le date dal 05.04.2023 al 06.04.2023 - chiaramente mancano alcune scommesse tra il 05.04.2023 23:51:26 e il 06.04.2023 01:24:48.
Quando seleziono 06.04.2023, vengono visualizzate queste voci, dimostrando chiaramente che stavo giocando a The Dog House Multihold nel momento in cui si è verificato il problema.
Le due scommesse su The Dog House Multihold che vedi, sono scommesse che ho fatto subito dopo che il round bonus è stato risolto, per vedere se questo avrebbe aggiustato il saldo del mio conto.
Tieni presente che poiché sono in Danimarca e iWildCasino opera dall'Irlanda, la cronologia del gioco è indietro di 2 ore rispetto all'ora locale.
Ho chiesto al supporto dal vivo se andava bene continuare a giocare, mentre questo problema veniva risolto. Hanno confermato che questo era in ordine - non posso provare questa parte, poiché iWildCasino non mi darà trascrizioni delle conversazioni che ho avuto con il loro supporto dal vivo (anche se sono obbligati a, e hanno queste informazioni disponibili, ai sensi della legge sulla protezione dei dati ).
iWildCasino ha finalmente inviato il round di gioco per la revisione e afferma quanto segue:
"Abbiamo esaminato i round e ti informiamo che i round sono stati automaticamente annullati poiché i round sono stati posticipati. Secondo le regole del paragrafo 12 delle regole sui bonus del casinò, il trasferimento dei round bonus è vietato: 12. Ritardare qualsiasi round di gioco in qualsiasi gioco, comprese le funzioni di giri gratuiti e le funzioni bonus, a un momento successivo in cui non si hanno più requisiti di scommessa e/o si eseguono nuovi depositi pur avendo funzioni di giri gratuiti o funzioni bonus ancora disponibili in un gioco è proibito. "
Questo non è vero, poiché ho risolto il round bonus nello stesso momento in cui l'ho vinto. La mia ipotesi è che interpretino il fatto che il gioco mi ha dato un errore del server e mi ha spinto a riavviare il gioco, come "rinvio", che ritengo ingiusto.
Non ho modo di dimostrare attraverso la mia cronologia di gioco che ho fatto questa scommessa, poiché i dati sono incompleti da parte del casinò, ma mancano alcune scommesse dalla mia cronologia.
Spero che questo possa essere risolto, poiché sono un po' frustrato dalla mancanza di aiuto e comprensione da parte del casinò.
Sarò felice di fornire ulteriori informazioni e aiutare in questa materia.
Dear Casino Guru,
Last night (the 5th of April), I was playing some slots on iWild Casino. I was playing The Dog House Multihold and struck a lucky bonus round, where I won €84.85 (424x).
However, when I returned to the base game, the amount was not credited to my account. Instead, an error popped up, stating that I had to restart the game. So I did. I was again returned to the bonus round, which was resolved for the same amount. Again, I returned to the base game, and I was not credited the amount I won.
I instantly reached out to live support. They asked for the betting round ID from my game history, which I could not retrieve as the data displayed on my Game History-page is incomplete.
Here, I've selected dates 05.04.2023 to 06.04.2023 - clearly, some bets are missing between 05.04.2023 23:51:26 and 06.04.2023 01:24:48.
When I select 06.04.2023, these entries appear, clearly proving I was playing The Dog House Multihold at the time the issue arose.
The two bets on The Dog House Multihold you see, are bets I made just after the bonus round was resolved, to see if that would fix my account balance.
Be aware, that since I'm in Denmark and iWildCasino operates from Ireland, the game history is 2 hours behind my local time.
I asked live support if it was okay to continue playing, while this issue was being resolved. They confirmed that this was in order - I cannot prove this part, as iWildCasino won't give me transcriptions of conversations I had with their live support (even though they're obligated to, and have this information available, under the data protection law).
iWildCasino finally sent the game round for review, and they state the following:
"We have reviewed the rounds and inform you that the rounds have been automatically canceled as the rounds have been postponed. According to the rules of paragraph 12 of the bonus rules of the casino, the transfer of bonus rounds is prohibited: 12. Delaying any game round in any game, including free spins features and bonus features, to a later time when you have no more wagering requirement and/or performing new deposit(s) while having free spins features or bonus features still available in a game is prohibited."
This is not true, as I resolved the bonus round at the same moment I won it. My guess is, that they interpret the fact that the game gave me a server error, and prompted me to restart the game, as "postponement", which I think is unfair.
I have no way to prove through my Game History that I made this bet, as the data is incomplete on the casino's part, but there are some bets missing from my history.
I hope this can be resolved, as I'm a bit frustrated with the lack of help and understanding on the casino's part.
I'll be happy to provide further information and help in this matter.
Caro Madskillz,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Ti preghiamo di comprendere che senza alcuna registrazione della tua vincita nella tua cronologia di gioco, non possiamo procedere ulteriormente con questo caso in quanto sarebbe quasi impossibile confrontarsi con il casinò.
Nel frattempo, controlla il nostro articolo che spiega "Come sono programmate le slot machine" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed e forse ti aiuterà a capire come i server comunicano con i giocatori e quali problemi potrebbero verificarsi lungo il percorso.
Attendiamo un vostro riscontro. Grazie in anticipo per la tua comprensione.
Distinti saluti,
Petronella
Dear Madskillz,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand, that without any record of your win in your game history, we can’t proceed further with this case as it would be close to impossible to confront the casino.
Meanwhile, please check our article explaining "How slot machines are programmed" https://casino.guru/how-slot-machines-work-math#how-are-slot-machines-programmed and maybe it’ll help to understand how servers communicate with players and what issues might occur on the way.
Looking forward to hearing from you. Thank you in advance for your understanding.
Best regards,
Petronela
Ciao Petronella,
Grazie per la risposta.
Ho ricevuto conferma da iWildCasino che in effetti ho piazzato una scommessa su 2023-04-05 23:57:01. Ce l'ho su e-mail, sarebbe una prova sufficiente?
Loro scrivono:
"Vi informiamo che i vostri turni sono stati verificati. A seguito del controllo è stato riscontrato un ritardo del turno di gioco. La differenza tra la puntata in partita e l'accantonamento delle vincite è di 3 ore. Scommessa in partita - 2023- 04-05 23:57:01 Win - 2023-04-06 03:14:43 Il round di gioco è stato posticipato." Posso inoltrarti questa email, se ne hai bisogno. Non capisco perché affermino che l'accumulo delle vincite sia di 3 ore, poiché lo screenshot dallo slot mostra chiaramente il round come risolto +2 ore dall'ora del server (che è la mia ora locale).
Tuttavia, credo che questo sia un problema di fuso orario.
Sono in Danimarca e la cronologia di gioco di iWildCasino è in UTC, il che significa che la mia ora locale è due ore avanti rispetto alla loro. La slot machine in questione, The Dog House Multihold, mostra l'ora locale - ho allegato uno screenshot per illustrare questo punto.
Questo è il motivo per cui interpretano il mio round di gioco come ritardato, quando in realtà il round bonus è stato risolto 1 minuto e 46 secondi dopo che la scommessa è stata piazzata, se ti adegui all'ora locale.
Distinti saluti,
Pazzi
Hello Petronela,
Thank you for the response.
I've received confirmation from iWildCasino that I did in fact place a bet on 2023-04-05 23:57:01. I have that on email, would that be sufficient proof?
They write:
"We inform you that your rounds have been checked. As a result of the check, delaying of the game round was found. The difference between the bet in the game and the accrual of winnings is 3 hours. Bet in the game - 2023-04-05 23:57:01 Win - 2023-04-06 03:14:43 The game round has been delayed." I can forward this email to you, if you need it. I do not understand why they state the accrual of winnings is 3 hours though, as the screenshot from the slot clearly shows the round as resolved +2 hours from server time (which is my local time).
However, I believe this is a timezone issue.
I'm in Denmark, and iWildCasino's Game History is in UTC, which means my local time is two hours ahead of theirs. The slot machine in question, The Dog House Multihold, displays the time in local time - I've attached a screenshot to illustrate this point.
This is why they interpret my game round as delayed, when in fact the bonus round was resolved 1 minute and 46 seconds after the bet was placed, if you adjust for local time.
Best regards,
Mads
Ho ricevuto una risposta da iWild Casino, che in effetti ho piazzato la scommessa alla mia ora locale su 01:57:01, e ho un record sulla slot machine, che il round di gioco è terminato 1 minuto e 46 secondi dopo, ora locale.
Tuttavia, continuano a sostenere che il round di gioco è stato posticipato e non risolto fino al 2023-04-06 05:14:43, ovvero tre ore dopo. Questo è assurdo dato che stavo dormendo in quel momento, quindi questo deve essere un problema relativo al server.
Ho allegato uno screenshot dell'e-mail (il mio nome completo è stato cancellato) da iWild Casino che conferma che ho piazzato la scommessa all'ora locale in cui sostengo di aver piazzato la scommessa.
Distinti saluti,
Pazzi
I've received a response from iWild Casino, that I did in fact place the bet at my local time on 01:57:01, and I have a record on the slot machine, that the game round was finished 1 minute and 46 seconds later, local time.
However, they keep claiming that the game round was postponed and not resolved until 2023-04-06 05:14:43, which is three hours later. This is preposterous as I was asleep at that time, so this must be a server-related issue.
I've attached a screenshot of the email (my full name redacted) from iWild Casino that confirms I placed the bet at the local time I'm claiming I placed the bet.
Best regards,
Mads
Grazie mille, Madskillz, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Matej ( matej@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Thank you very much, Madskillz, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ciao Madskillz,
Mi dispiace per i tuoi problemi.
Vorrei invitare il rappresentante del casinò nel caso:
Caro rappresentante del casinò, potresti per favore controllare il caso e spiegarci cosa è successo?
Hello Madskillz,
I am sorry to hear about your troubles.
I would like to invite the casino representative into the case:
Dear casino representative, could you please check the case and explain to us what happened?
Caro Guru e Madskillz,
La decisione di rifiutare l'accredito dei fondi è stata presa in base alla risposta del provider, che ci informava che il round si è giocato il 05/04/2023 23:57:01, mentre i fondi sono stati accreditati solo il 06/04/2023 03:14 :43
Dopo aver studiato questo caso in modo più dettagliato, concordiamo che la situazione è strana, quindi accettiamo di accreditarti questa vincita. Vorremmo informarti che questa scommessa è stata effettuata utilizzando il saldo bonus, al momento del problema tecnico era necessario piazzare scommesse per un importo di 2162 euro per superare la scommessa. Pertanto, le tue vincite di 80,75 euro vengono accreditate sul saldo del bonus con una scommessa di 25x.
Inoltre, sei già stato informato con una lettera sull'accantonamento delle vincite sul tuo saldo.
Dear Guru and Madskillz,
The decision to refuse to credit funds was made based on the provider's response, which informed us that the round was played on 05/04/2023 23:57:01, while the funds were credited only on 06/04/2023 03:14:43
Having studied this case in more detail, we agree that the situation is strange, therefore we agree to credit this winnings to you. We would like to inform you that this bet was made using the bonus balance, at the time of the glitch you needed to place bets in the amount of 2162 euros in order to pass the wager. Therefore, your winnings of 80.75 euros are credited to the bonus balance with a wager of 25x.
Additionally, you have already been notified by a letter about the accrual of winnings to your balance.
La ringrazio molto per una risoluzione soddisfacente del caso di cui sopra. Non vedo l'ora di giocare su iWild andando avanti 🙂
Distinti saluti,
Pazzi
Thank you very much for a satisfying resolution of the above case. I’ll look forward to play on iWild going forward 🙂
Best regards,
Mads
Caro Madskillz,
Sono lieto di sapere che il tuo problema è stato risolto con successo. Contrassegnerò ora il reclamo come "risolto" nel nostro sistema.
Grazie per la tua collaborazione e non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami se dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Siamo qui per aiutare.
Distinti saluti,
Matej
Casino.Guru
Dear Madskillz,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Matej
Casino.Guru
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