Il giocatore austriaco ha richiesto contemporaneamente un prelievo e un'autoesclusione a causa di un problema di gioco. Sfortunatamente, l'account è rimasto aperto e il giocatore ha perso tutte le sue vincite.
The player from Austria has requested a withdrawal and a self-exclusion due to a gambling problem in the same time. Unfortunately, the account stayed opened and the player lost all his winnings.
Il giocatore austriaco ha richiesto contemporaneamente un prelievo e un'autoesclusione a causa di un problema di gioco. Sfortunatamente, l'account è rimasto aperto e il giocatore ha perso tutte le sue vincite.
Ho pagato 300 e poi 250 su vegasplus e poi ho vinto 1500; 06 euro. Ho quindi richiesto un pagamento e caricato tutti i documenti. Inoltre, ho contattato la chat dal vivo e ho chiesto l'autoesclusione a causa della dipendenza dal gioco. Inoltre, ho anche inviato tutti i documenti e la mia richiesta di bloccare il mio account e pagare il mio credito via e-mail al servizio clienti.
Purtroppo ero ancora in grado di usarlo e ho perso tutto il mio credito mezza giornata dopo.
Ora ho chiesto al casinò di pagare le mie vincite dopo l'autoesclusione. Sfortunatamente, il casinò rifiuta.
Potresti aiutarmi per favore qui? Il mio account non è stato bloccato, anche se ho detto due volte che sono dipendente dal gioco d'azzardo e vorrei essere bloccato.
I paid 300 and then 250 at vegasplus and then I won 1500; 06 euros. I then requested a payment and uploaded all documents. In addition, I contacted the live chat and asked for self-exclusion due to gambling addiction. In addition, I also sent all the documents and my request to block my account and pay my credit via email to customer service.
Unfortunately I was still able to use it and lost my entire credit half a day later.
I have now asked the casino to pay out my winnings after the self-exclusion. Unfortunately, the casino refuses.
Could you please help me here? My account was not blocked although I said twice that I am addicted to gambling and would like to be blocked.
ich habe bei vegasplus einmal 300 und danach 250 eingezahlt und dann 1500;06 Euro gewonnen. Daraufhin habe ich eine Auszahlung beantragt und alle Dokumente hochgeladen. Zusätzlich habe ich den Livechat kontaktiert und nach einem Selbstausschluss aufgrund von Spielsucht gebeten. Zusätzlich habe ich auch nochmal alle Dokumente und meinen Wunsch mein Konto zu sperren und mein Guthaben auszuzahlen per E-Mail an den Kundenservice geschickt.
Leider konnte ich trotzdem noch einsetzen und habe gut eihnen halben Tag später leider mein ganzes Guthaben verloren.
Ich habe nun das Casino aufgefordert meinen Gewinn nach dem Selbstausschluss auszuzahlen. Leider lehnt das Casino ab.
Könnten Sie mir hier bitte helfen ? Mein Konto wurde nicht gesperrt obwohl ich doppelt gesagt habe ich bin Spielsüchtig und möchte eine Sperre.
Caro Stefan,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per la tua esperienza negativa. Potresti inoltrare la comunicazione con un agente di chat dal vivo, in relazione all'autoesclusione. Vorrei verificare la loro risposta. Inoltre, ti prego di inoltrarmi l'e-mail che hai inviato al supporto del casinò per quanto riguarda la stessa richiesta. Il mio indirizzo email è petronela.k@casino.guru. Grazie in anticipo per la sua risposta. Spero che saremo in grado di aiutarti il prima possibile.
I migliori saluti,
Petronela
Dear Stefan,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. Please could you forward communication with a live chat agent, related to the self-exclusion. I would like to check their response. Additionally, please forward me the email that you have sent to the casino support regarding the same request. My email address is petronela.k@casino.guru. Thank you in advance for your reply. I hope we will be able to help you as soon as possible.
Best regards,
Petronela
Ciao Petronela!
Grazie per l'aiuto.
Sfortunatamente non ho uno screenshot della chat.
Tuttavia, Vegasplus conferma la ricezione dell'auto-blocco tramite e-mail. Ti ho inviato questa email.
Allo stesso tempo, ho presentato un reclamo al casinò e ho anche presentato un reclamo all'autorità di rilascio delle licenze. Non ho ancora ricevuto alcun feedback.
Hello Petronela!
Thank you for your help.
Unfortunately I don't have a screenshot of the chat.
However, Vegasplus confirms receipt of the self-blocking by e-mail. I forwarded this email to you.
At the same time, I made a complaint to the casino and also made a complaint to the licensing authority. I haven't received any feedback yet.
Hallo Petronela!
Danke führ Ihre Hilfe.
Leider habe ich keinen Screenshot vom Chat.
Vegasplus bestätigt aber per E-mail den Erhalt der Selbstsperre. Dieses E-Mail habe ich an Sie weitergeleitet.
Zeitgleich hab ich eine Beschwerde an das Casino gerichtet und auch eine Beschwerde an die Lizenzbehörde gestellt. Ich habe bis dato noch keinerlei Rückmeldung erhalten.
Caro Stefan,
Poiché hai già contattato l'autorità di rilascio delle licenze, lascerò questo reclamo aperto per un mese. La prego di tenermi aggiornato sull'esito dell'eGaming di Curaçao? Se non riceverai alcuna risposta, durante questo periodo, supporrò che il tuo caso sia stato risolto e chiuderò questo reclamo come "respinto". Se c'è qualcosa, sarei in grado di aiutarti, non esitare a contattarmi. Ti auguro buona fortuna.
Dear Stefan,
Since you have contacted already Licensing Authority, I will leave this complaint opened for one month. Could you please keep me updated regarding the outcome from the Curaçao eGaming? If there is no answer from you, during this period, I will assume that your case got resolved and I’ll close this complaint as "rejected". If there is anything, I would be able to help you with, do not hesitate to contact me. I wish you best of luck.
Buongiorno Petronela,
c'era già una risposta da Playlogia -
Te l'ho passato.
Come procedere qui? Sarebbe possibile - anche che tu invii un'email al casinò in modo che possano vedere che potrebbe avere un impatto? Finora, Curacao eGaming non ha preso posizione, ma ha solo assegnato all'operatore una posizione.
Non è possibile sul sito Web bloccarsi o utilizzare o.
Imposta limite di deposito.
Good morning Petronela,
there was already a response from Playlogia -
I passed it on to you.
How to proceed here? Would it be possible - that you also send an email to the casino so that they can see that it may have an impact? So far, Curacao eGaming has not taken a position but only given the operator a position.
There is no possibility on the website to block yourself or use or.
Set deposit limit.
Guten Morgen Petronela,
es gab bereits eine Amtwort von Playlogia -
ich habe sie dir weitergeleitet.
Wie soll man hier weiterverfahren? Wäre es möglich - dass du ebenfalls ein e-mail an das Casino sendest, damit diese sehen dass es ggf. Auswirkungen hat? Curacao eGaming hat bisher nicht Stellung bezogen sondern nur dem Operator Stellungbeziehen lassen.
Es gibt auf auf der Website keine Möglich sich selber zu sperren oder ein Einsatz od.
Einzahlungslimit setzen.
Grazie mille Stefan per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Trasferirò ora il tuo reclamo al mio collega Matej, che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero che il tuo problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Thank you very much Stefan for providing all the necessary information. I will transfer now your complaint to my colleague Matej who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ciao Petronela!
Il casinò ora mi ha offerto un bonus tramite il servizio clienti: l'account è ancora attivo e potrei ancora depositare.
Sono ancora in contatto con Charles Smith, CEO e Curacao eGaming - sto ancora aspettando informazioni sulla mia ultima email. Charles Smith dichiarò in realtà di aver annullato la richiesta di prelievo e di aver sprecato i miei fondi 12 minuti dopo essere stato bloccato. Tuttavia, in realtà sono state più di 15 ore (non 12 minuti ..) che ho quindi inviato a lui e alle autorità tramite screenshot.
Hello Petronela!
The casino has now offered me a bonus through customer service - the account is still active and I could still deposit.
I am also still in contact with Charles Smith, the CEO and Curacao eGaming - I am still waiting for information about my last email. Charles Smith actually claimed I canceled the withdrawal request and wasted my funds 12 minutes after I was blocked. However, it was actually more than 15 hours (not 12 minutes ..) that I then sent to him and the authorities via screenshot.
Hallo Petronela!
Das Casino hat mir jetzt über dem customer service einen Bonus angeboten - das Konto ist immernoch aktiv und ich könnte auch immer noch einzahlen.
Ich bin außerdem noch immer mit Charles Smith, dem CEO und Curacao eGaming in Kontakt - ich warte noch auf eine Info zu meinem letzen E-Mail. Charles Smith hat tatsächlich behauptet ich hätte 12 Minuten nachdem ich mich sperren lasse haben die Auszahlungsanfrage storniert und das Guthaben verspielt. Es waren aber tatsächlich mehr als 15 Stunden (nicht 12 Minuten..) das habe ich dann auch per Screenshot an ihn und die Behörde gesendet.
Ciao Stefan
Basato sul nostro codice di gioco d'azzardo equo: https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#self-exclusions
Limitare il deposito del giocatore non è sufficiente. Dopo che il giocatore ha ammesso la dipendenza dal gioco d'azzardo, il casinò dovrebbe appena possibile impedire al giocatore di giocare. A mio avviso, il casinò dovrebbe rimborsare a tutti voi il saldo di ciò che è rimasto sul vostro conto nel momento in cui avete ricevuto una conferma di autoesclusione da essi.
Hello Stefan.
Based on our fair gambling codex: https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#self-exclusions
Limit the player's deposit isn't sufficient enough. After the player admits the addiction to gambling, the casino should as soon as possible prevents the player from playing. In my opinion, the casino should refund you all balance what was left on your account at the moment when you received a confirmation about self-exclusion from them.
Buongiorno Petronel, buongiorno Matej!
Ti ho inviato un'e-mail, puoi per favore dare un'occhiata e darmi una risposta?
Grazie e un ottimo inizio di settimana!
Good morning Petronel, good morning Matej!
I sent you an email, can you please take a look at it and give me an answer?
Thank you and a great start to the week!
Guten Morgen Petronel, Guten Morgen Matej!
Ich habe euch ein E-Mail geschickt, könnt ihr euch das bitte kurz ansehen und mir eine Antwort darauf geben?
Vielen Dank und einen schönen Wochenstart!
Ciao Stefan
Secondo tutte le regole sull'autoesclusione dal momento in cui il giocatore riceve la conferma di essere autoescluso, non dovrebbe essere in grado di depositare denaro o fare qualsiasi tipo di scommessa. (perdere soldi) La mia opinione è che il casinò dovrebbe pagarti tutto ciò che hai perso da quando sei stato auto-escluso.
Tuttavia, se il casinò ti offre un accordo, spetta solo a te se decidi di accettarlo. La nostra opinione è chiara. Il casinò dovrebbe rimborsare a tutti voi il saldo di ciò che è rimasto sul vostro conto nel momento in cui avete ricevuto una conferma di autoesclusione da essi.
Hello Stefan.
By all the rules about the self-exclusion from the moment player gets a confirmation that he is self-excluded he shouldn't be able to deposit money or do any kind of bets. (lose money) My opinion is that the casino should pay you all what you lost since you were self-excluded.
However, if the casino offers you some deal, it is only up to you if you decide to accept it. Our opinion is clear. The casino should refund you all balance what was left on your account at the moment when you received a confirmation about self-exclusion from them.
Buongiorno Petronela,
Ho accettato ieri solo per riavere il deposito - devo richiamarlo - spero che il casinò lo accetti ora, non avrei dovuto confermarlo all'inizio ma avevo paura di non vedere soldi in seguito :(
Good morning Petronela,
I accepted yesterday only to get the deposit back - have to call this back - I hope the casino accepts it now, I shouldn't have confirmed it at first but I was afraid to see no money afterwards :(
Guten Morgen Petronela,
ich habe es gestern aktzeptiert nur die Einzahlung zurück zu erhalten - habe dies nun wiederrufen - ich hoffe das Casino aktzpetiert es nun, ich hätte es gar nicht bestätigen sollen zuerst aber ich hatte Angst danach gar kein Geld mehr zu sehen :(
Dipende dalla tua situazione. La licenza di Curacao non è così rigorosa in materia di autoesclusione rispetto a MGA o UKGC. Nel peggiore dei casi, puoi sporgere denuncia all'Autorità di gioco di Curacao. Tuttavia, dall'e-mail ciò che hai ricevuto, è chiaro che ti impediscono di depositare denaro, ma non di perdere i soldi che hai sul tuo account. Naturalmente, crediamo che questo sia l'approccio sbagliato, ma l'autorità di gioco di Curacao potrebbe avere un'opinione diversa. (a loro importa soprattutto che siano stati seguiti i T&C del casinò)
It depends on your situation. Curacao license is not so strict in the matter of self-exclusion then MGA or UKGC. In a worst-case scenario, you can complain to the Curacao Gaming Authority. Still, from the email what you received, is it clear that they prevent you from depositing money, but not from losing the money what you have on your account. We, of course, believe this is the wrong approach, but Curacao Gaming Authority may have a different opinion. (they mostly care is T&C's of the casino were followed)
Ciao a tutti,
Ho rifiutato l'offerta di Vegasplus - perché penso di dover pagare l'intero importo.
Ora l'ho comunicato al casinò e sto aspettando la loro risposta. Non appena avrò sentito qualcosa, ti contatterò.
In ogni caso, grazie in anticipo per l'ottimo aiuto, sono sicuro al 100% che non avrei visto di nuovo un centesimo senza il tuo aiuto.
Hello everybody,
I rejected Vegasplus' offer - because I think I have to be paid the full amount.
I have now communicated this to the casino and am now waiting for their answer. As soon as I hear something I will contact you.
In any case, thank you in advance for the great help, I am 100% sure that I would not have seen a single cent again without your help.
Hallo zusammen,
ich habe das Angebot von Vegasplus abgelehnt - da ich der Meinung bin dass ich die volle Summe ausbezahlt bekommen muss.
Ich habe das nun dem Casino auch so mitgeteilt und warte nun auf deren Antwort. Sobald ich etwas höre werde ich mich bei euch melden.
Danke euch auf jeden Fall schonmal für die großartige Hilfe, ich bin mir 100 % sicher dass ich ohne eure Hilfe keinen einzigen Cent wieder gesehen hätte.
Buongiorno!
il casinò ora ha deciso di rimborsare il resto, quindi ottengo le vincite complete.
Mille grazie a Casinoguru e anche a Vegasplus.
Buona Pasqua!
Good Morning!
the casino has now decided to repay the rest, so I get the entire winnings.
Many thanks to Casinoguru and also to Vegasplus.
Happy Easter!
Guten Morgen!
das Casino hat nun entschieden auch den Rest zurückzuzahlen, sprich ich erhalte den gesamten Gewinn.
Vielen Dank and Casinoguru und auch an Vegasplus.
Wünsche frohe Ostern!
Notizie fantastiche, Stefan.
Sono contento che tu abbia ottenuto tutte le vincite.
Vorrei ringraziare Vegas Casino Plus e Stefan e se Stefan è d'accordo, chiuderò il reclamo come "risolto".
Fantastic news, Stefan.
I am glad that you got all the winnings.
I would like to thanks VegasPlus Casino and Stefan and if Stefan agrees I will close the complaint as "solved".
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