Il giocatore brasiliano sta incontrando difficoltà nel ritirare le sue vincite a causa della verifica in corso. Abbiamo contattato il casinò, ma il rappresentante del casinò si è rifiutato di spiegare la situazione nel reclamo e invece al giocatore è stata inviata un'e-mail dal supporto del casinò con una spiegazione. Abbiamo chiesto al giocatore di fornire la risposta dal casinò, ma ha smesso di rispondere, quindi il reclamo è stato finora respinto.
Ho creato l'account LeoVegas per piazzare scommesse sportive e, in meno di una settimana, sono stato limitato, senza che mi spiegassero il motivo. Succede, eh. Sono andato a ritirare i miei soldi e per farlo dovevo dimostrare la mia identità e residenza. Finora normale. Ho inviato il pdf dell'estratto conto della mia carta di credito e la foto del mio documento d'identità. La prova di residenza è stata immediatamente accettata ma il documento d'identità con foto no. Ha detto che eri fuori fuoco. Ero concentrato, ma ne ho mandato un altro lo stesso. Ha detto che era poco illuminato. Era ben illuminato ma ne ho mandato un altro lo stesso. Ha detto che era fuori contrasto. C'era contrasto ma l'ho inviato comunque. Riepilogo: ho inviato 7 diverse fototessere e 5 diverse fototessera. NIENTE HA AIUTATO. Dopo ore con il loro sacco, la ragazza che mi stava assistendo ha detto i seguenti messaggi "Heloisa: ho richiesto per sbaglio una prova dell'indirizzo (10:00:00) Heloisa: per favore ignora (10:00:10) Heloisa: hai ricevuto un'e-mail da lui". Due minuti dopo, la signora Heloisa ha detto che la mia prova di residenza, che era stata ACCETTATA, non era più stata accettata, subito dopo che aveva erroneamente richiesto un nuovo documento. Tutto porta a credere che abbia commesso un errore e non lo abbia ammesso. Ho pensato "che ci posso fare... adesso è finita... continuerò a mandare carta d'identità e prova di residenza finché non l'accetteranno per miracolo". Sono tornato sul sito per provare la stessa procedura per la quindicesima volta e, con mia grande sorpresa, IL MIO ACCOUNT ERA STATO BLOCCATO PER "RAGIONI DI SICUREZZA". MI HANNO FERMATO I SOLDI, NON ACCETTANO I MIEI DOCUMENTI CHIARI E LEGITTIMICI E MI HANNO COMUNQUE BLOCCATO! Sono disperato perché il valore attribuito al sito è molto importante per me
Caro Bernardomartins,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Come forse saprai, il nostro Forum Casino.Guru si occupa solo dei reclami riguardanti i casinò online, non le scommesse sportive. Tuttavia, poiché questo problema sembra essere correlato esclusivamente alla verifica dell'account non riuscita, cercheremo di aiutarti.
Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare la loro identificazione e documenti, questo è l'unico modo in cui le case da gioco sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e con licenza prende il KYC alla leggera e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo completo.
C'è qualche comunicazione pertinente che potresti inoltrare a petronela.k@casino.guru ?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Petronella
Buon pomeriggio. Grazie mille per l'aiuto e l'attenzione. Mi rallegra sapere che ci saranno persone competenti al mio fianco :) . Invierò una mail all'indirizzo che hai citato sopra. Grazie ancora
Se lo desideri, puoi inoltrare qualsiasi comunicazione pertinente che possa far luce su questo problema e, successivamente, contatteremo il casinò. Grazie in anticipo.
Ciao! Ora invierò un'e-mail che ho scritto con grande cura e cura in modo che la mia situazione fosse molto chiara. Siccome ho sempre scaricato le chat di LeoVegas SAC, ci sono diverse evidenze che confermano quanto riporto.
Un abbraccio e grazie in anticipo
Grazie mille, Bernardomartins, per aver fornito tutte le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo alla mia collega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) che sarà a tua disposizione. Ti auguro buona fortuna e spero di vedere il tuo problema risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Ciao Bernardomartins,
Ho appena esaminato il tuo caso e comprendo appieno le tue difficoltà con la verifica. Per aiutarti con il problema, contatterò il casinò e vedremo cosa si può fare quando risponderanno.
Vorrei invitare LeoVegas Casino a partecipare a questa conversazione e partecipare alla risoluzione di questo reclamo. Caro LeoVegas, puoi fornirci ulteriori informazioni sul caso? Ci sono stati problemi con i documenti che il giocatore ti ha inviato per la verifica?
Non vedo l'ora di sentirti.
Distinti saluti,
Natalia
Caro Bernardomartins
Grazie per averci contattato.
Mi dispiace apprendere dei problemi che hai riscontrato con questo.
Sfortunatamente, a causa del GDPR e di altri vincoli sulla gestione delle informazioni rilevanti per il tuo reclamo, non sono in grado di esaminare la questione qui per te.
Vi chiedo gentilmente di inviare un'e-mail a support@leovegas .com specificando quanto sopra e inserendo: FAO Complaints Team come oggetto - Ci assicureremo personalmente che la questione venga esaminata ulteriormente per voi.
Grazie e buona giornata!
Natalia, come procediamo d'ora in poi? Mando loro l'e-mail che ti ho inviato con i dettagli del mio caso? Non ci sono altri progressi che possiamo fare qui?
Caro Bernardomartins, ti preghiamo di metterti in contatto con il casinò come ti ha chiesto il rappresentante del casinò e di tenerci informati qui sulla discussione del caso con il supporto del casinò. Procederemo con ulteriori passaggi quando avremo maggiori informazioni dal casinò dopo aver esaminato il tuo caso.
Saluti,
Natalia
Caro LeoVegas, dopo aver scritto e inviato un'e-mail sul mio caso all'indirizzo e-mail e con l'oggetto da te fornito (support@.leovegas.com e FAO Complaints Team, rispettivamente) ho ricevuto una risposta automatica con il seguente testo:
"Ciao Bernardo,
La tua e-mail è stata ricevuta dal nostro team di assistenza clienti, ma abbiamo notato che l'hai inviata utilizzando il vecchio indirizzo e-mail support@leovegas.com .
Si prega di inviare ulteriori e-mail utilizzando il nostro nuovo indirizzo e-mail trovato nella nostra pagina di supporto in modo che possiamo continuare a darti il miglior servizio possibile!
Cordiali saluti,
Squadra LeoVegas"
Secondo questa pagina di supporto, il tuo attuale indirizzo e-mail, a differenza di quello da te comunicato sopra, è ajuda-br@leovegas.com invece di support@leovegas.com . Ho inoltrato l'e-mail che ti avevo inviato al tuo indirizzo e-mail corretto.
Attendo il tuo ritorno. grazie in anticipo
Caro LeoVegas, dopo aver scritto e inviato un'e-mail sul mio caso all'indirizzo e-mail e con l'oggetto che hai comunicato (support@.leovegas.com e FAO Complaints Team, rispettivamente) ho ricevuto una risposta automatica con il seguente testo:
"Ciao Bernardo,
La tua e-mail è stata ricevuta dal nostro team di assistenza clienti, ma abbiamo notato che l'hai inviata utilizzando il vecchio indirizzo e-mail support@leovegas.com .
Si prega di inviare ulteriori e-mail utilizzando il nostro nuovo indirizzo e-mail trovato nella nostra pagina di supporto in modo che possiamo continuare a darti il miglior servizio possibile!
Cordiali saluti,
Squadra LeoVegas"
Secondo questa pagina di supporto, il tuo attuale indirizzo e-mail, a differenza di quello da te comunicato sopra, è ajuda-br@leovegas.com invece di support@leovegas.com . Ho inoltrato l'e-mail che ti avevo inviato al tuo indirizzo e-mail corretto.
Attendo il tuo ritorno. grazie in anticipo
Caro Bernardomartins
Grazie per averci contattato.
Mi dispiace apprendere dei problemi che hai riscontrato con questo.
Sfortunatamente, a causa del GDPR e di altri vincoli sulla gestione delle informazioni rilevanti per il tuo reclamo, non sono in grado di esaminare la questione qui per te.
Se ci hai inviato una mail riceverai una risposta il prima possibile.
Grazie e buona giornata!
Buon pomeriggio, so che devi lavorare molto per aiutare altre persone in situazioni simili alla mia, ma sarebbe possibile darmi un feedback/aggiornamento sul mio caso? sono giorni che non rispondo...
Grazie in anticipo!
Caro Bernardomartins
Grazie per averci contattato.
Mi dispiace apprendere dei problemi che hai riscontrato con questo.
Sfortunatamente, a causa del GDPR e di altri vincoli sulla gestione delle informazioni rilevanti per il tuo reclamo, non sono in grado di esaminare la questione qui per te.
Se ci hai inviato una mail riceverai una risposta il prima possibile.
Grazie e buona giornata!
Caro Bernardomartins, hai ricevuto qualche risposta dal casinò?
Buongiorno. Ho inviato loro alcune e-mail. Prendono in media 3 giorni per rispondermi e di solito sono resi inconcludenti. L'ultima risposta che mi hanno inviato è stata chiedere nuovamente di inviare i miei documenti e, in più, il mio conto in banca. Tuttavia, dove avrei dovuto caricare il mio conto bancario, il collegamento non funzionava, quindi temo che l'e-mail che hanno inviato sia stata vana. Il processo è molto lento, ma non posso fare altro che rispondere a LeoVegas
Caro Bernardomartins, il casinò ti ha risposto dal tuo ultimo messaggio?
È una situazione molto stressante. Ho già inviato tutti i miei documenti. Ho inviato identità, prova di residenza e persino conto bancario. Mi dicono che mancano informazioni e che il mio RG contiene il mio nome completo, data di nascita e CPF. La mia prova di residenza contiene il mio nome, il mio indirizzo e il mio CPF. Il mio conto bancario contiene il logo della banca, il mio nome, il mio CPF e il numero di conto bancario. Cos'altro manca? Inoltre, hanno chiesto "Una lettera che devo richiedere alla mia banca per il pagamento internazionale". Che cosa??? Da quando è necessario che mi depositino i soldi che ho guadagnato onestamente? Inoltre, il mio account non è stato ancora sbloccato. Ho parlato con i dipendenti di LeoVegas per settimane ma non ci sono stati assolutamente progressi. Un vero casino con il cliente. Rimango educato e paziente, trattando tutti a LeoVegas con rispetto, ma loro mi mancano di rispetto e mi prendono in giro.
Tu al Casino guru sei la mia unica speranza...
Caro Bernardomartins, dato che il casinò ha continuato a lasciare le stesse risposte qui, proverò a contattarli tramite alcuni canali privati. Ti farò sapere se ci saranno aggiornamenti sul tuo caso.
Vorrei sottolineare che se il casinò non fornirà alcuna informazione al punto, il reclamo verrà archiviato come irrisolto.
Saluti,
Natalia
Sfortunatamente mi hanno inviato un'e-mail dicendo che la nostra conversazione è finita. Non mi sorprende. Niente di risolto. Meno 1500 reais per me e +1500 per loro
Cara Natalia
Grazie per averci menzionato.
Ancora una volta, siamo molto sorpresi dalle informazioni che vi aspettate che pubblichiamo qui.
Non pubblichiamo informazioni sensibili riguardanti alcun potenziale cliente. Sarebbe contrario al GDPR.
Potresti per favore farci sapere quali informazioni ti aspetti che pubblichiamo qui, per favore?
Caro Bernardomartins
Puoi fornire la risposta completa che hai ricevuto, per favore?
Grazie e buona giornata!
Amico, non ti dirò di no. Vuoi fingere che stai cercando di aiutare. Sono fuori. Hanno preso i miei 1500 reais che erano miei di diritto e sanno che non intenterò causa perché la giustizia in Brasile è costosa e burocratica. I miei soldi sono tuoi ma il mio tempo non c'è più. Grazie ai guru del casinò che sembrano aver fatto di tutto per aiutarmi. Ma nessuno sforzo sarebbe sufficiente di fronte al comportamento dei dipendenti di LeoVegas che mi hanno assistito. Orribile. Mi vergognerei profondamente di lavorare per un'azienda del genere. Non ha alcuna sensazione di appagamento o utilità di sorta. Sto solo temporeggiando e fingendo.
Caro Bernardomartins
Supponiamo quindi che tu non voglia fornire quell'e-mail per un motivo che non conosciamo. Ma il fatto qui è che sappiamo che hai ricevuto una risposta ma non sappiamo se quella risposta contenga una spiegazione o specifichi il motivo per cui il casinò non mantiene la comunicazione.
Cara Natalia
Ti saremmo grati se richiedessi al cliente di fornire tale risposta in modo da poter sapere quali sono i motivi o cosa è stato detto in quell'e-mail.
Grazie e buona giornata!
Caro Bernardomartins, potresti inviarmi l'e-mail che hai ricevuto dal supporto del casinò? C'è qualche spiegazione? Puoi inviarlo alla mia email natalia.b@casino.guru .
Cara Natalia
Grazie per aver prolungato il periodo.
Come pubblicato qui più volte, non siamo autorizzati a condividere alcun dato personale su questo canale con te tramite e-mail privata. Questa è una questione di Privacy.
Possiamo offrire due modi di agire qui:
1. Manteniamo la comunicazione con il cliente via e-mail direttamente con noi (da un indirizzo e-mail registrato) e Casino Guru può quindi ottenere informazioni direttamente dall'utente.
2. Casino Guru ottiene l'autorizzazione/mandato dal giocatore a richiedere dati personali per suo conto, e li fornisce insieme alla tua richiesta. Una volta confermata la validità dell'autorizzazione, non ci sarebbero ostacoli alla fornitura di dati personali a voi ragazzi, sempre tramite un canale privato.
Per favore, facci sapere come vorresti procedere.
Grazie.
Sfortunatamente, il giocatore non ha risposto ai nostri ultimi messaggi. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.
Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
Un'iniziativa che abbiamo lanciato con l'obiettivo di creare un sistema globale di auto-esclusione, che permetta ai giocatori più vulnerabili di bloccare il proprio accesso a tutte le possibilità di gioco d'azzardo online.
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Un progetto ambizioso che ha l'obiettivo di celebrare le più grandi e responsabili aziende nel settore iGaming e dar loro il riconoscimento che meritano.
