Casombie Casino - L'account del giocatore è stato bloccato.

Caro team di risoluzione dei reclami,

Il casinò Casombie si rifiuta di pagare le mie vincite presumibilmente a causa di una violazione dei Termini e condizioni da parte mia. Credo che questa sia la falsa affermazione da parte loro e non ho violato le loro regole. Ho esaurito tutte le opzioni di comunicazione diretta con il casinò e per questo sto scrivendo questo reclamo.

Il 28.09.22 ho vinto il jackpot nella slot Divine Fortune per un importo di 223975$. Successivamente il mio account è stato bloccato e ho ricevuto un'e-mail con la richiesta KYC.

La procedura KYC è durata quasi due mesi, durante i quali Casombie ha richiesto un'enorme quantità di documenti ridondanti, la maggior parte dei quali non aveva alcuna relazione con la mia attività nel loro casinò.

Il 23.11.22 il casinò mi ha informato telefonicamente di aver riscontrato alcune incongruenze nei documenti che ho fornito. Hanno proposto di pagare metà delle mie vincite e volevano trattenere l'altra metà.

Il 25.11.22 ho informato il casinò che poiché non ho ricevuto una conferma scritta (si sono rifiutati di fornirla) della proposta la considero inesistente in senso legale. E quindi non posso rispondere.

Il 30 novembre ho ricevuto un'e-mail da Casombie, in cui mi suggerivano di firmare una lettera di rinuncia (che non era stata discussa con me prima), in base alla quale ricevo un rimborso dei miei depositi e anche 5000 $ in più come gesto di buona volontà.

Nella lettera di rinuncia Casombie affermava che non avevo alcun diritto legale di registrarmi e giocare nel loro casinò a causa della mia cittadinanza ucraina. Sono rimasto assolutamente sorpreso da questa affermazione, perché in questo momento sono già passati due mesi dall'inizio della procedura KYC ed è stata la prima volta che ho sentito da loro che presumibilmente non avevo il diritto legale di giocare a Casombie perché Ho il passaporto ucraino.

Il 03.12.22 ho risposto con la richiesta del pagamento integrale dell'intero importo della vincita.

Considero le accuse non valide e l'indagine sul casinò non corretta per i seguenti motivi:

1. Prima di registrarmi a Casombie, ho comunicato con il supporto livechat del casinò spiegando le mie circostanze e mi hanno confermato che posso giocare.

2. Sono davvero un abitante e residente della Thailandia. Questo fatto deriva chiaramente dai documenti che ho fornito al casinò. Vale a dire dal mio estratto conto bancario tailandese (è impossibile aprire un conto bancario in Thailandia senza uno stato di residenza) e dal mio certificato di residenza dall'ufficio immigrazione tailandese.

Anche le foto dei miei visti thailandesi confermano che rimango in Thailandia per più di 180 giorni, il che mi rende automaticamente residente secondo la legislazione thailandese.

Sulla base di quanto sopra, presumo che sia chiaro che ho il diritto di agire come residente in Thailandia mentre gioco in un casinò online nelle circostanze attuali.

3. T&C di Casombie indica l'elenco delle giurisdizioni escluse. Nella clausola 2.3 si afferma direttamente che la persona che vive o si trova sul territorio dell'Ucraina non ha il diritto di aprire un conto in Casombie. Non vivo e non mi trovo in Ucraina già da molto tempo. Nulla si dice sulla cittadinanza in questa clausola. La dichiarazione si riferisce solo allo stato di residenza.

I dipendenti del casinò sapevano della mia cittadinanza. Perché non mi hanno immediatamente informato della presunta violazione di alcune clausole di condizioni? Sospetto che in un evento immaginabile in cui perdo tutti i miei soldi depositati, Casombie non presterà attenzione al fatto che sono un cittadino ucraino e non restituirà i miei fondi. Mi sembra che i dipendenti del casinò abbiano cercato a lungo qualcosa su cui fare il pignolo. Non sono riusciti a trovare alcuna violazione negli altri miei documenti ed è per questo che hanno prestato attenzione alla mia cittadinanza nonostante le loro stesse regole.

Tutto sommato, ritengo che i miei diritti siano stati palesemente violati. Penso che il casinò Casombie crei condizioni extracontrattuali, che interferiscono con l'attuazione dei diritti del consumatore. Penso che le azioni del casinò si adattino alla definizione di attività commerciale aggressiva. Secondo la Direttiva 11 maggio 2005 n. 2005/29/CE, una pratica commerciale è considerata aggressiva se, nel suo contesto di fatto, tenuto conto di tutte le sue caratteristiche e circostanze, mediante molestia, coercizione, compreso l'uso di mezzi fisici forza, o indebita influenza, pregiudica o è idonea a pregiudicare in modo significativo la libertà di scelta o di comportamento del consumatore medio in relazione al prodotto e quindi lo induce o è idonea a indurlo a prendere una decisione di natura commerciale che non avrebbe altrimenti preso .

Non mi sarei registrato o giocato in Casombie se avessi saputo che non pagherebbero onestamente le mie vincite. Sono sicuro che il casinò abusa del proprio potere e agisce illegalmente.

Ho descritto molto brevemente la situazione e sono pronto a fornire qualsiasi altra informazione necessaria. Allego gli screenshot della mia corrispondenza completa con Casombie e alcuni altri documenti.

Caro ChaosGen,

Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema. Per favore, permettimi di farti alcune domande, così posso capire completamente l'intera situazione. Ho capito bene che hai creato il tuo account dalla Thailandia e hai sempre giocato da questo paese? Potresti per favore confermare che non hai mai utilizzato alcun software che potrebbe alterare la tua posizione mentre giochi in questo casinò (VPN per esempio)?

Hai già effettuato prelievi con successo? Hai accumulato le tue vincite con o senza bonus attivo?

Se ci sono altre comunicazioni rilevanti tra te e il casinò, inoltrale a kristina.s@casino.guru . In alternativa, puoi postarlo qui.

Grazie mille in anticipo per la tua risposta.

Distinti saluti,

Kristina

Gentile Kristina,

Grazie per la risposta.

>Ho capito bene che hai creato il tuo account dalla Thailandia e hai sempre giocato da questo paese?

Sì. Questo è del tutto corretto.

>Potresti confermare di non aver mai utilizzato alcun software che potrebbe alterare la tua posizione mentre giocavi in questo casinò (VPN per esempio)?

Sì, lo confermo. Non ho mai usato VPN o altri software del genere che alterano la posizione.

>Hai già effettuato prelievi con successo?

Sì, ho effettuato con successo un prelievo il 18.09.2022 (10 giorni prima della vincita del jackpot).

>Hai accumulato le tue vincite con o senza bonus attivo?

Ho accumulato le mie vincite giocando solo alla slot Divine Fortune e alla fine vincendo il jackpot in questa slot. Quindi la risposta è no, nessun bonus attivo è stato coinvolto nel processo di accumulo delle mie vincite.

>Se c'è qualsiasi altra comunicazione rilevante tra te e il casinò

In merito alla relativa comunicazione. Nella denuncia iniziale ho allegato 44 screenshot di tutta la mia corrispondenza con Casombie. Recentemente ho ricevuto una chiamata dal dipartimento KYC e sembrava che due giorni fa mi avessero inviato un'altra e-mail dopo più di un mese di silenzio. L'e-mail è andata nella cartella spam e inizialmente non l'ho vista.

Allego lo screenshot di questa email a questo post.

Grazie,

Denis

Grazie per la risposta, ChaosGen. Potrebbe dirmi quando esattamente si è trasferito in Tailandia e per quanto tempo ha il permesso di rimanere lì in base ai suoi documenti?

Ho capito bene che non sei ancora ufficialmente un residente permanente?

Gentile Kristina,

Mi sono trasferito in Thailandia il 13 maggio 2022 e da quel momento risiedo costantemente qui.

A causa della situazione di guerra in Ucraina, il governo thailandese mi permette di prolungare il mio visto tutte le volte che ne ho bisogno. Ho prolungato il mio visto nelle seguenti date: 19.05.2022, 23.06.2022, 23.08.2022, 07.11.2022, 06.12.2022, 04.01.2023, 03.02.2023.

Attualmente risiedo in Thailandia e non ho intenzione di lasciare questo paese.

> Ho capito bene che non sei ancora ufficialmente un residente permanente?

Sono ufficialmente residente permanente in Thailandia dal momento in cui ho ricevuto il certificato di residenza. Inizialmente ho ottenuto questo certificato per aprire un conto in banca, affittare l'appartamento a tempo indeterminato e guidare un veicolo. Senza tale certificato tutte le attività sopra menzionate sono impossibili.

Vorrei inoltre sottolineare che, secondo la legislazione thailandese, una persona che soggiorna in Thailandia per 180 giorni in un anno diventa automaticamente residente in Thailandia anche senza il suddetto certificato. Ciò è indicato direttamente nella sezione 41 del codice fiscale thailandese sul sito Web ufficiale del dipartimento delle entrate del governo thailandese (https://www.rd.go.th/english/37749.html#section41).

Si può vedere dalle date che ho menzionato sopra che sono chiaramente un residente permanente della Thailandia, secondo la legislazione locale.

PS Sto anche inviando all'email kristina.s@casino.guru un certificato di residenza e le foto dei miei visti.

Distinti saluti,

Denis

Grazie mille, ChaosGen, per la tua collaborazione. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Matej ( matej@casino.guru ) che sarà al tuo servizio. Vi auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.

Ciao CaosGen,

Mi dispiace per i tuoi problemi.

Vorrei invitare il rappresentante del casinò nel caso:

Caro rappresentante del casinò, potresti per favore controllare il caso e spiegarci cosa è successo?

Caro team CasinoGuru,

Vorremmo informarti che il conto del cliente è stato chiuso e le vincite sono state annullate poiché i residenti in Ucraina (incluso il territorio della Crimea) non hanno il diritto di aprire conti con il nostro sito Web o aggiungere fondi monetari ai propri conti. Tuttavia, il sistema è stato aggirato selezionando un paese senza restrizioni per la registrazione.

Al fine di verificare la situazione con il cliente, abbiamo proceduto alla verifica dell'account e riesaminato tutti i dati rilevanti fornitici. Si prega di notare che il cliente è residente in Ucraina e soggiorna temporaneamente in Thailandia. Tuttavia, i termini e le condizioni si applicano ancora ai residenti del paese soggetto a restrizioni come segue:

2.3 Residenti dei seguenti paesi (le "Giurisdizioni escluse"): Afghanistan, Bielorussia, Belgio, Bulgaria, Curaçao, Cipro, Danimarca, Estonia, Iran, Iraq, Israele, Lituania, Malta, Repubblica di Moldavia, Portogallo, Romania, Russia , Corea del Nord, Paesi Bassi, Svezia, Ucraina (incluso il territorio della Crimea), Regno Unito, Stati Uniti d'America, Costa d'Avorio non hanno il diritto di aprire conti con il nostro sito Web o aggiungere fondi monetari ai propri conti. Ci riserviamo il diritto di modificare l'elenco delle giurisdizioni escluse a nostra esclusiva e assoluta discrezione e senza preavviso. Tutte queste modifiche saranno pubblicate sul nostro sito web. È necessario controllare frequentemente i Termini per assicurarsi di non trovarsi in nessuna delle Giurisdizioni escluse come aggiornato di volta in volta. Se vivi o ti trovi in una di queste giurisdizioni, accetti di non aprire e/o utilizzare il tuo account sul sito Web e di chiudere immediatamente il tuo account se lo hai aperto in precedenza.

Il cliente si è trasferito in Thailandia il 13.05.2022 e ha affermato di essere residente nel paese. Per chiarire questo, ci siamo consultati con avvocati locali in Thailandia e dopo un'indagine approfondita, si è concluso che il cliente ha solo un soggiorno temporaneo in Thailandia e non è residente nel paese, in quanto i documenti forniti non sono di residenza . Secondo i documenti è in grado di soggiornare per un determinato periodo di tempo senza essere considerato residente.

Tuttavia, in qualità di casinò responsabile, abbiamo deciso di restituire tutti i depositi effettuati dal cliente e di informarlo del caso.

Speriamo che la descrizione di cui sopra ti abbia chiarito il caso. Siamo a tua disposizione, in caso di domande.

Cordiali saluti,

Casombie.com

Caro ChaosGen,

Dopo aver ricontrollato tutti i tuoi documenti e aver discusso internamente il tuo caso, riteniamo che il casinò abbia agito correttamente.

Stavi rinnovando regolarmente il tuo soggiorno e il documento che hai presentato prova che vivi all'indirizzo in Thailandia. Tuttavia, non dimostra che sei un residente permanente.

È molto bello che il casinò abbia rimborsato i tuoi depositi.

Caro ChaosGen,

L'articolo a cui fai riferimento dice solo che se rimani nel territorio thailandese per più di 180 giorni, dovresti pagare le tasse come residente. La stessa regola che abbiamo nell'UE. La regola non significa che sono residente nel paese in cui mi trovo. Significa solo che dovrei pagare le tasse nel paese in cui mi trovo attualmente.

Per essere un residente permanente di un paese, hai bisogno di molto di più che essere abbastanza a lungo nel paese. Non sono un esperto di diritto tailandese; tuttavia, se non credi agli avvocati del casinò, non esitare a presentare il tuo reclamo all'autorità di regolamentazione del casinò. Possiamo aiutarti con quello.

Caro Matej,

Sì, ho intenzione di presentare un reclamo all'autorità di rilascio delle licenze perché non sono d'accordo con la decisione del casinò e dei suoi avvocati. Come puoi aiutarmi con questo?

Ciao CaosGen,

Certo, posso aiutarti in questo. La nostra decisione si è basata su come funziona nell'UE e non siamo esperti di diritto thailandese. Certo, puoi contattare in qualsiasi momento il regolatore del casinò.

Ecco cosa devi fare:

Si prega di scrivere una mail a:

XXXXXX0@e-mail.xxxxx

L'e-mail dovrebbe contenere quanto segue:

1) I tuoi dati personali:

Nome (il tuo nome, il tuo cognome e il secondo nome se ce l'hai)

il tuo paese di residenza

della tua età

2) L'organismo di reclamo deve includere quanto segue:

nome del casinò + licenza (Licenza n. 8048/JAZ)

Il tuo login (nome utente) ed e-mail in un casinò online (con il quale avevi registrato l'account)

Descrivi cosa è successo nel modo più completo possibile (inclusa la somma di denaro che stai sfidando)

3) Allega all'e-mail file (immagini di schermate o corrispondenza e-mail) che dimostrino che hai già provato a risolvere il problema con il casinò. (link su questo reclamo)

Questo è tutto.

Si noti che potrebbe essere necessario del tempo prima che l'autorità di regolamentazione decida (1-3 mesi). Se prepari bene la tua email, aiuta molto.

Ciao ChaosGen,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Caro Matej,

Continuo a non essere d'accordo con la decisione e farò appello alle autorità superiori, tra cui complaints@gaminglicences.com .

Grazie per esserti offerto di aiutare, ma penso che presenterò io stesso il reclamo.

Caro ChaosGen,

Devi sporgere denuncia tu stesso.

Posso solo darti le istruzioni e consigliarti come dovrebbe essere il reclamo. (Non posso rappresentarti.)

Ora ho solo bisogno delle informazioni che hai già presentato il tuo reclamo all'autorità di regolamentazione.

Successivamente, chiuderò questo reclamo come irrisolto con lo stato:

In attesa della decisione del regolatore.

Quando l'autorità di regolamentazione risponde, riapri il reclamo e chiuderemo il caso di conseguenza.

>Ora mi servono solo le informazioni che hai già presentato il tuo reclamo all'autorità di regolamentazione.

Caro Matej,

Attualmente mi sto consultando con gli avvocati per presentare un reclamo all'autorità di regolamentazione in futuro. Questo richiede un po' di tempo perché ho bisogno di un parere professionale. Vi informerò della decisione dell'autorità di regolamentazione quando sarà presa.

Aggiorna lo stato del reclamo in "In attesa della decisione dell'autorità di regolamentazione".

Caro ChaosGen,

Al giorno d'oggi, alcuni giocatori aspettano la decisione del regolatore, anche tre mesi. Riapriamo i casi chiusi con lo stato: in attesa della decisione del regolatore dopo tre mesi. Pertanto vorrei chiudere questo caso con lo stato di attesa della decisione dell'autorità di regolamentazione solo dopo aver già contattato l'autorità di regolamentazione. (quindi non perderai il tempo dal periodo di 3 mesi)

Quindi, aggiorna il caso dopo aver inviato il tuo reclamo all'autorità di regolamentazione.

Ciao ChaosGen,

stiamo posticipando la scadenza di 7 giorni. Se non risponderai entro il tempo stabilito o non richiederai ulteriore assistenza, rifiuteremo il reclamo.

Sfortunatamente, il giocatore non ha risposto ai nostri messaggi e domande. Di conseguenza, non siamo in grado di indagare ulteriormente e non abbiamo altra scelta che respingere questo reclamo.

Il giocatore può riaprire questo reclamo in qualsiasi momento.