Il giocatore di Malta ha avuto il suo account bloccato, il che gli ha impedito di accedere ai prelievi in sospeso di 30 euro e ai fondi rimanenti di 65 euro. Nonostante numerose richieste, l'assistenza clienti ha indicato che il suo account era sottoposto a controlli di sicurezza senza una chiara risoluzione o spiegazione fornita. Il reclamo sembra essere stato risolto, ma senza input e conferma da parte del giocatore è stato invece respinto.
Ho ottenuto 3 giri gratuiti, li ho giocati e ho vinto circa 2 euro, ho ottenuto quei 2 euro e ho giocato a Sweet Bonanza 1000 e sono stato fortunato al mio quarto giro da 25c che stavo facendo vincendo 700 euro tramite il bonus che ho immediatamente prelevato sul mio conto Skrill lasciando solo 50 euro. Poi il giorno dopo ero ancora di fretta quindi stavo giocando i 50 euro vincendone alcuni, prelevando, poi perdendo tutto e depositando e così via.
Stavo usando 2 app per depositare i miei soldi, Wise e Skrill, poi all'improvviso alle 18:00 dello stesso giorno (che è il giorno dopo aver vinto i 700 euro, 2 settimane fa) mi hanno bloccato l'account, bloccato un prelievo di 30 euro che avevo in sospeso e altri 65 euro ancora nell'account. Fino a oggi, 13/9/24, ho ancora l'account bloccato e mi viene detto di aspettare perché il mio account sta passando attraverso controlli di sicurezza, e io sono tipo ma perché? E loro sono tipo, aspetta aspetta aspetta, riceverai un'e-mail quando sarà fatto, e sto ancora aspettando e aspettando e tutta la chat di assistenza clienti è sempre indicativa perché il mio account è ancora in fase di controllo ed è un'esperienza orribile, la peggiore.
Non ho mai sperimentato un trattamento del genere in cui un'azienda o altro, mi fa sentire un criminale. Il fatto è che quando i clienti depositano i loro soldi, non ci sono controlli di sicurezza e drammi coinvolti, ma sembra che una volta che qualcuno ottiene un bonus o forse perché ho usato 2 modi diversi per depositare i miei soldi, ti trattano semplicemente come ***. Infinite e-mail che usano lo stesso modello dicendo che devo aspettare e aspettare.
Gentile reubenphotography,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace sentire della tua esperienza negativa con PokerStars Casino.
Permettetemi di farvi alcune domande per capire meglio la situazione.
Potresti cortesemente dirmi da quanto tempo sei un giocatore del casinò e quando è stato verificato il tuo account?
Il casinò ti ha suggerito che è in corso un'indagine per un problema con la tua vincita di 700€?
A quali giochi hai giocato per accumulare le tue vincite? (slot, giochi live, scommesse sportive)
Hai ottenuto le tue vincite grazie ad un bonus?
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie mille in anticipo per la tua risposta.
Distinti saluti,
Tomas
Ciao Thomas, grazie per la tua risposta. Ho ottenuto 3 giri gratuiti, ho giocato a uno dei giochi elencati tra cui potevo scegliere, ne ho scelto uno a caso, ho vinto, 3 euro e qualcosa, li ho fatti girare a 0,25 ogni giro su sweet bonanza 1000, ho ottenuto il bonus x1000 e ho ottenuto 700z, ho prelevato 650 senza alcun problema. Il giorno dopo, mentre ero ancora eccitato, ho iniziato a giocare piccole puntate da 0,25 a 0,50 ogni giro, vincendo e perdendo in modo equivalente, poi alle 18:00 sono stato bloccato con un prelievo di 30 euro ancora in sospeso e 68 euro ancora sul mio account, e lo è ancora fino a oggi.
Oggi, per la milionesima volta, ho ricevuto questa e-mail:
Ciao Reuben,
Grazie per averci scritto.
Ci dispiace sapere che stai riscontrando questo tipo di problema. Sappiamo quanto possa essere frustrante.
Confermiamo che questa situazione è ancora in fase di revisione da parte del dipartimento corrispondente. Il tuo caso è ancora in fase di revisione.
Il nostro obiettivo è sempre quello di fornire rapidamente supporto ai nostri giocatori. A seconda della complessità del caso, a volte potrebbe volerci più tempo per fornire una risoluzione completa, tuttavia, garantiamo che ti contatteremo una volta completata la revisione.
Apprezziamo la vostra pazienza e comprensione.
Se hai altre difficoltà o hai bisogno di ulteriori informazioni, contattaci. Siamo qui per aiutarti 24/7.
Saluti,
Tiago
Squadra anti-frode
Anche oggi, hanno continuato con la necessità di aspettare e aspettare e sono stati così maleducati sulla chat, è incredibile. Qualcuno può davvero aiutarmi ad arrivare alla fine di tutto questo capitolo? Non ne posso più della loro arroganza.
Ho a che fare con questo problema da quasi quattro settimane ormai, e il mio account è ancora bloccato con i miei fondi trattenuti. Nonostante i miei continui tentativi di risolvere il problema, tutto quello che continuo a sentire è che devo aspettare. FunCasino, al contrario, ha risolto un problema simile per me in meno di cinque minuti, mentre PokerStars lo trascina da troppo tempo.
Ho già parlato con la Malta Gaming Authority (MGA) e mi hanno informato che PokerStars ha violato almeno sei delle otto normative che voi, come azienda, siete tenuti a seguire. Ho anche segnalato la situazione a Reuters, quindi è solo questione di tempo prima che questa storia venga resa pubblica. Il modo in cui vengo trattato è inaccettabile e sembra che mi stiate trattando come un criminale anziché come un cliente.
Ciò che è ancora peggio è che sono inabile al lavoro da gennaio, dopo aver subito un caso di abuso molto grave sul posto di lavoro. Tutta questa situazione con PokerStars ha peggiorato molto le cose per me, innescando tutti gli abusi che ho sopportato. Sono stato sotto un immenso stress e il tuo trattamento non ha fatto altro che amplificarlo. Questa è la mia condizione peggiore di sempre ed è inaccettabile.
Devo capire cosa sta succedendo al mio account perché essere bloccato per così tanto tempo, insieme al congelamento dei miei fondi, è scandaloso. Ogni volta che contatto, mi viene detto di aspettare un'e-mail dal "team speciale". Voglio che questo venga risolto subito. Si è già trasformato in un caso importante e aggiorno regolarmente la mia recensione di CasinoGuru con ogni nuovo ritardo.
Mi aspetto che il mio account venga riaperto stasera e voglio indietro i miei soldi. Oltre a ciò, sto cercando un risarcimento per i maltrattamenti che ho ricevuto durante questa dura prova. È assurdo che un'azienda che fa miliardi di fatturato si stia trattenendo i miei fondi. Ho parlato con il mio avvocato e se interromperai di nuovo la comunicazione con me, intraprenderò ulteriori azioni legali. Come cliente, sono ben consapevole dei miei diritti e non ho intenzione di fare marcia indietro.
Questo caso è già scottante e farò in modo che riceva l'attenzione che merita se non collabori.
Thomas, per favore aiutami a superare tutto questo e aiutami a riavere indietro tutto ciò che merito, il mio account, i miei soldi e un risarcimento per il disagio mentale che hanno causato oltre a ciò da cui sto cercando di guarire. Se hai bisogno di documenti che riclassifichino la mia condizione dai miei professionisti, ti fornirò tutto. Grazie Thomas.
Grazie per la pazienza.
Potresti cortesemente chiarire se hai completato la verifica dell'account nel casinò?
L'ultimo aggiornamento è questo. A quanto pare avevo un vecchio account, così vecchio che me ne ero dimenticato, ed è stato hackerato. Il saldo è di -55 euro, e mi hanno detto che devo pagarli. Ho ricevuto un'e-mail con una password temporanea per accedere, che pensavo fosse per il nuovo account in cui ho i miei fondi, ma era per il vecchio account. Ci vorrà un'eternità. L'assistenza clienti non è attiva o non vuole parlare con me. Come possono permettere che un account vada avanti con un saldo negativo? Sono perso e stanco, per essere onesto.
Potresti inoltrare qualsiasi comunicazione a supporto del tuo caso e specificare le accuse contro di te? Condividi gli screenshot qui o invia le informazioni alla mia email a tomas@casino.guru
Grazie per la pazienza.
Per favore, inviami la comunicazione tra te e il casinò in merito all'accordo che hai concordato. La mia email è tomas@casino.guru
Caro Tomas,
Scrivo per esprimere la mia frustrazione e chiedere chiarimenti su un problema che dura da un po' di tempo. Ho creato di recente un nuovo account perché ne avevo dimenticato uno vecchio. Dopo aver utilizzato il nuovo account per un breve periodo, sono stato bloccato inaspettatamente. Dopo numerosi messaggi ed e-mail, sono stato informato che il mio vecchio account era stato hackerato e aveva un saldo negativo di circa 45 €.
Siamo giunti a un accordo per trasferire i fondi dal mio nuovo account a quello vecchio per cancellare il saldo negativo, con i fondi rimanenti a mia disposizione. Ho rispettato questa procedura e tutto sembrava essersi risolto. Tuttavia, poco dopo aver ripreso a giocare, il mio account è stato bloccato di nuovo per "account multipli".
Questo mi ha lasciato frustrato, perché credevo che la questione fosse stata risolta, e ora non so come procedere. Ho perso la speranza di risolvere questa questione da solo e apprezzerei il tuo aiuto nel trovare una soluzione equa.
Grazie per l'attenzione.
Sinceramente,
Ruben
Grazie per l'aggiornamento.
Per favore, inviami lo scambio tra te e il casinò in merito al problema, così possiamo capire meglio la situazione. La mia email è tomas@casino.guru
Mi scuso, ma nel caso in cui il tuo login sia stato compromesso, le azioni che possiamo intraprendere sono limitate. Purtroppo, i crimini informatici stanno diventando sempre più comuni e il nostro miglior consiglio a tutti i giocatori è di prestare ulteriore attenzione alle e-mail sospette e di salvaguardare i propri dati di login.
Attenderò la tua risposta.
Ciao Reuben, spero che tutto vada bene!
Abbiamo confermato che il tuo account è stato completamente ripristinato e che stai giocando normalmente. Grazie per la preferenza e la collaborazione durante il processo.
Saluti,
Casinò PokerStars
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