Il giocatore tedesco ha difficoltà a prelevare i suoi fondi dal casinò a causa della verifica dell'account in corso.
The player from Germanny is experiencing difficulties withdrawing his funds from the casino due to ongoing account verification. The issue has been resolved successfully.
Il giocatore tedesco ha difficoltà a prelevare i suoi fondi dal casinò a causa della verifica dell'account in corso.
Buona giornata,
Sfortunatamente non ho potuto cambiare la posizione, ma non sono di Porto Rico ma della Germania.
La mia lamentela è che la comunicazione con il casinò non funziona. Ho richiesto un prelievo il 5/3/23. Ho quindi ricevuto un'e-mail che diceva che il mio prelievo era in fase di elaborazione.
È passata una settimana e non è successo niente, poi ho contattato la live chat che mi ha detto che dovevo aspettare la mail di verifica. Ciò è avvenuto il giorno successivo ed è stato seguito da 2 giorni di comunicazione con il dipartimento finanziario del casinò. Quando richiesto, ho sempre inviato i documenti richiesti entro un'ora dalla richiesta.
Ora sono stato ignorato dal casinò per oltre 1 settimana, non viene più data risposta a richieste/e-mail e nemmeno il pagamento viene elaborato.
Vorrei anche aggiungere che i documenti di verifica richiesti sono significativamente più privati di quanto richiesto da altri casinò. Tra le altre cose, mi è stato chiesto di inviare i miei estratti conto bancari completi degli ultimi 3 mesi, inclusa ogni singola transazione effettuata. Questa è, a mio avviso, una chiara violazione delle norme sulla protezione dei dati e una violazione della mia privacy.
Good day,
Unfortunately I couldn't change the location, but I'm not from Puerto Rico but from Germany.
My complaint is that the communication with the casino is not working. I requested a withdrawal on 5/3/23. I then received an email saying that my withdrawal was being processed.
A week went by and nothing happened, then I contacted the live chat which told me I had to wait for the verification email. This came the next day and was followed by 2 days of communication with the casino's finance department. When requested, I always sent in the required documents within an hour of the request.
Now I've been ignored by the casino for over 1 week, no more inquiries/emails are answered and the payout isn't processed either.
I would also like to add that the requested verification documents are significantly more private than other casinos require. Among other things, I was asked to send in my complete bank statements for the last 3 months, including every single transaction that was made. This is, in my opinion, a clear violation of data protection regulations and an invasion of my privacy.
Guten Tag,
ich konnte den Standort leider nicht ändern, komme aber nicht aus Puerto Rico sondern aus Deutschland.
Bezüglich meiner Beschwerde geht es darum das die Kommunikation mit dem Casino nicht funktioniert. Ich habe am 03.05.23 eine Auszahlung beantragt. Daraufhin erhielt ich auch direkt eine Email welche besagte das meine Auszahlung bearbeitet wird.
Eine Woche verging und nichts passierte, daraufhin meldete ich mich beim Live Chat welcher mir sagte ich müsse auf die Verifizierungsemail warten. Diese kam am nächsten Tag und es folgten 2 Tage der Kommunikation mit der Finanzabteilung des Casinos. Nach Aufforderung schickte ich immer innerhalb einer Stunde nach Anfrage die geforderten Dokumente ein.
Nun werde ich bereits seit über 1 Woche vom Casino ignoriert, es wird auf keine Anfragen/emails mehr geantwortet und die Auszahlung wird auch nicht bearbeitet.
Auch möchte ich hinzufügen das die angeforderten Dokumente zur Verifizierung deutlich privater sind als andere Casinos dies anfordern. Unter anderem wurde ich aufgefordert meine kompletten Kontoauszüge der letzten 3 Monate inklusive jeder einzelnen Transaktion die getätigt wurde einzusenden. Dies ist meiner Auffassung nach eine deutliche Überschreitung der Datenschutzbestimmungen und eine Verletzung meiner Privatsphäre.
Caro r9r6hhqwqs,
Grazie mille per aver inviato il tuo reclamo. Mi dispiace per il tuo problema.
Ti preghiamo di comprendere che KYC è un processo molto importante ed essenziale, durante il quale il casinò si assicura che il denaro venga inviato al legittimo proprietario. Poiché non hanno il lusso di poter vedere fisicamente tutti i giocatori e controllare la loro identificazione e documenti, questo è l'unico modo in cui le case da gioco sono in grado di completare le procedure di verifica. Nessuno dei casinò seri e con licenza prende il KYC alla leggera e potrebbero essere necessari alcuni giorni lavorativi per completare questo processo completo. Ti preghiamo di comprendere che a volte potrebbe essere necessario controllare le transazioni a causa delle normative antiriciclaggio.
Ho capito bene che hai fornito al casinò tutto ciò che hanno richiesto, ma non ti hanno informato se hanno accettato o meno i documenti?
Tieni presente che gli screenshot che ci hai inviato avevano una risoluzione troppo bassa e non siamo riusciti a leggerli. Si prega di inviarli nuovamente nel thread di reclamo o in alternativa inviarli alla mia e-mail all'indirizzo tomas@casino.guru
Spero che saremo in grado di aiutarti a risolvere questo problema il prima possibile. Grazie in anticipo per la sua risposta.
Distinti saluti,
Tommaso
Dear r9r6hhqwqs,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process. Please understand checking the transactions might be sometimes necessary due to AML regulations.
Do I understand correctly you provided the casino with everything they requested, but they didn't inform you whether they accepted the documents or not?
Please note the screenshots you submitted to us were too low resolution and we couldn't read them. Please submit them again in the complaint thread or alternatively send them to my email at tomas@casino.guru
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Grazie mille, r9r6hhqwqs, per aver fornito le informazioni necessarie. Ora trasferirò il tuo reclamo al mio collega Peter ( peter.c@casino.guru ) che sarà al tuo servizio. Ti auguro buona fortuna e spero che il problema venga risolto in modo soddisfacente nel prossimo futuro.
Thank you very much, r9r6hhqwqs, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Ciao,
Grazie r9r6hhqwqs per averci fornito tutte le informazioni. Spero che saremo in grado di risolvere questo problema insieme.
Vorrei ora chiedere a Casombie Casino il loro aiuto per risolvere questo reclamo. Vorremmo sapere perché questo prelievo richiede così tanto tempo e se possiamo fare qualcosa per renderlo più rapido.
Grazie!
Hello there,
Thank you r9r6hhqwqs for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask Casombie Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why is this withdrawal taking as long as it is and if we can do anything to help make it quicker.
Thank you!
Buona giornata,
il casinò ha ora disattivato il mio account e mi ha escluso da questo e da tutti i siti partner.
Il mio deposito iniziale di 20 euro mi è stato restituito questa mattina.
Quindi presumo fortemente che non riceverò più dei 2000 euro.
È bello vedere che Casombie tratta i clienti che giocano una vincita massima in una delle loro slot.
Ovviamente tutto questo avviene senza commenti e senza comunicazione con me. Un caso per l'avvocato?
distinti saluti
Good day,
the casino has now deactivated my account and excluded me from this and all partner sites.
My initial deposit of 20 euros was returned to me this morning.
So I strongly assume that I will not receive any more of the 2000 euros.
Nice to see that Casombie treats customers who play a max win in one of their slots.
Of course, all this happens without comment and without communication with me. A case for the lawyer?
best regards
Guten Tag,
das Casino hat mittlerweile meinen Account deaktiviert und mich von diesem und sämtlichen Partnerseiten ausgeschlossen.
Mir wurde mein anfängliches Einzahlungsgeld von 20 Euro heute Morgen zurück überwiesen.
Ich gehe also stark davon aus das ich von den 2000 Euro nichts mehr erhalten werden.
schön zu sehen dass Casombie so mit Kunden umgeht die einen Max-Win in einem Ihrer slots erspielen.
Selbstverständlich geschieht dies alles kommentarlos und Ohne Kommunikation mit mir. Ein Fall für den Anwalt?
beste Grüße
Gentile Cliente,
Grazie per averci contattato.
Vorremmo informarti che dopo un'analisi approfondita del tuo conto, dobbiamo decidere di riaccreditare e pagare le vincite sul tuo conto bancario. L'importo di 2430 EUR ti verrà versato in 5 pagamenti separati, che sono programmati nel modo seguente:
500EUR 1.06.2023
500EUR 4.06.2023
500EUR 7.06.2023
500EUR 10.06.2023
430EUR 13.06.2023
L'account deve rimanere chiuso secondo il seguente articolo dei nostri Termini e condizioni:
3.9 Ci riserviamo il diritto di negare l'apertura di un conto o chiudere un conto esistente senza preavviso o giustificazione.
Distinti saluti,
Servizio Clienti
Dear Customer,
Thank you for reaching out.
We would like to inform you that after a thorough review of your account, we have to a decision to credit back and pay out the winnings to your bank account. The amount of 2430 EUR will be paid out to you in 5 separate payments, which are scheduled in the following way:
500EUR 1.06.2023
500EUR 4.06.2023
500EUR 7.06.2023
500EUR 10.06.2023
430EUR 13.06.2023
The account is to remain closed according to the following article from our Terms and Conditions:
3.9 We reserve the right to deny opening of an account or close an existing account without prior notice or justification.
Best regards,
Customer Support
Grazie mille per l'aggiornamento. Terremo aperto questo reclamo fino a quando r9r6hhqwqs non confermerà che il suo ritiro è andato a buon fine. Vi prego di tenermi informato su eventuali ulteriori sviluppi.
Thank you very much for the update. We will keep this complaint open until r9r6hhqwqs confirms their withdrawal has been successful. Please keep me informed about any further developments.
Buona giornata,
molte grazie per la risposta.
Ora aspetterò e vedrò e fornirò un feedback su ogni data menzionata per sapere se tutto ha funzionato.
Good day,
many thanks for the answer.
I will now wait and see and give feedback on each date mentioned as to whether everything worked.
Guten Tag,
vielen Dank für die Antwort.
Ich werde nun erstmal abwarten und jeweils zu jedem genannten Datum ein Feedback abgeben ob alles funktioniert hat.
Buona giornata,
Sono lieto di informarvi che ho appena ricevuto il pagamento di € 500 previsto per il 1 giugno 2023.
Vi chiederei di tenere aperta la posta fino alla data dell'ultimo pagamento, il 13 giugno 2023.
Se tutto va bene, confermerò di nuovo ogni pagamento qui individualmente.
nella speranza di un esito positivo,
r9r6hhqwqs
Good day,
I am pleased to inform you that I have just received the payment of €500 scheduled for June 1st, 2023.
I would ask you to keep the mail open until the last payment date on June 13th, 2023.
As far as everything goes well, I will confirm each payment here again individually.
in hopes of a positive outcome,
r9r6hhqwqs
Guten Tag,
ich freue mich Ihnen mitteilen zur dürfen, dass ich soeben die auf den 01.06.2023 terminierte Zahlung von 500€ erhalten habe.
Ich bitte Sie bitte Sie den Post trotzdem weiterhin bis zum letzten Zahlungstermin am 13.06.2023 offen zu halten.
Ich werde soweit alles klappt, jede Zahlung hier noch einmal einzeln bestätigen.
in Hoffnung auf einen Positiven Verlauf,
r9r6hhqwqs
Buona giornata,
Al momento posso confermare la ricezione dei primi 3 pagamenti.
3/5 pagato.
Ti ricontatterò tra qualche giorno per confermare gli ultimi pagamenti se effettuati.
distinti saluti,
Good day,
I can currently confirm receipt of the first 3 payments.
3/5 paid.
I'll get back to you in a few days to confirm the last payments if made.
best regards,
Guten Tag,
aktuell kann ich den Eingang der ersten 3 Zahlungen bestätigen.
3/5 bezahlt.
Ich melde mich in ein paar Tagen noch einmal um die letzten Zahlungen zu bestätigen falls erfolgt.
besze Grüße,
Ciao,
Con la presente posso confermare che l'intero importo è stato pagato come annunciato.
distinti saluti
Hello,
I can hereby confirm that the full amount has been paid out as announced.
best regards
Hallo,
hiermit kann ich bestätigen, dass der gesamte Betrag wie angekündigt ausgezahlt wurde.
beste Grüße
Caro r9r6hhqwqs,
Sono lieto di sapere che il tuo problema è stato risolto con successo. Contrassegnerò ora il reclamo come "risolto" nel nostro sistema. Grazie per la tua collaborazione e non esitare a contattare il nostro Centro risoluzione reclami se dovessi riscontrare problemi con questo o qualsiasi altro casinò in futuro. Siamo qui per aiutare.
Come sapete, non addebitiamo alcun costo per i nostri servizi, né accettiamo mance. Tuttavia, ti saremmo grati se potessi dedicare un momento a condividere la tua esperienza con i nostri servizi su Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Una recensione onesta e qualsiasi suggerimento tu possa avere per migliorare la nostra risoluzione dei reclami e il processo di mediazione sarebbero molto apprezzati. Il tuo feedback potrebbe rivelarsi utile per gli altri che stanno pensando di contattarci per qualsiasi problema relativo al casinò online. Grazie in anticipo per il vostro tempo.
Distinti saluti,
Peter
Dear r9r6hhqwqs,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would appreciate if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review and any suggestions you may have to improve our complaint resolution and mediation process would be greatly appreciated. Your feedback could prove helpful to others who are considering contacting us about any online casino-related issues. Thank you in advance for your time.
Best regards,
Peter
Corsi formativi professionali gratuiti per i lavoratori dei casinò online, orientati verso le buone pratiche del settore, per migliorare l'esperienza di gioco e favorire un approccio onesto verso il gioco d'azzardo.
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